Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849

                                  e-ISSN: 2548-1398

                                  Vol. 6, No. 2, Februari 2021

 


PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA DIMEDIASI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PT SURVEYOR INDONESIA

 

Arengga Pinata Widodo

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Indonesia

Email: arenggapinaka@gmail.com

 

Abstract

Consumer’s Loyalty is the most important aspect that needs to be considered by company, in which focus on services. Besides, this element becomes one of the crucial assets. Moreover, the are other essential assets which related on consumer’s loyalty such as: services quality, price and consumer’s satisfacation. Therefore, this  research aimed to examine the effect of services quality and price which were intervened by consumer’s satisfication on its loyalty of PT. Surveyor Indonesia (Persero), Surabaya which focus on certification and consultation service. The population was PT Surveyor Indonesia (Persero), Surabaya. While, the research was quantitative. Furthemore, the data collection technique used purposive sampling, in wich the sample  was based on criteria given. In line with, there were 101 samples, Additionally, the data analysis technique used path analysis with amos 22. The research result concluded services quality as well as price had positive and significant effect on consumer’s loyalty. Meanwhile, both service quality and price had positive and significant effect on consumer’s satisfaction. In addition, consumer’s satisfaction had positive and significant effect on its loyalty. In brief, services quality as well as price had indirect effect on consumer’s loyalty through its satisfaction.

 

Keywords:  service quality; price; customer satisfaction; customer loyalty

 

Abstrak

Loyalitas konsumen adalah aspek terpenting yang harus diperhatikan bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, karena bisa dianggap sebagai salah satu aset yang sangat penting. Selain itu terdapat beberapa aset penting yang berkaitan dengan loyalitas konsumen, yaitu kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengguji pengaruh kualitas pelayanan dan harga yang dimediasi kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen atas jasa sertifikasi dan konsultansi PT Surveyor Indonesia (Persero) Cabang Surabaya. Penelitian ini dilakukan pada PT Surveyor Indonesia (Persero) Cabang Surabaya. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini diperoleh dengan menggunakan purposive sampling, dimana peneliti menentukan pemilihan sampelnya diperoleh dengan kriteria – kriteria tertentu atas fenomena yang terjadi dalam penelitian ini. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah sebanyak 101 sampel, Metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur path analysis dengan menggunakan program AMOS 22. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen. Harga berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen. Kualitas pelayana berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen. Harga berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan secara tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Harga  secara tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.

 

Kata Kunci: kualitas pelayanan; harga; kepuasan konsumen; loyalitas konsumen

 

Pendahuluan

Jasa sertifikasi dan konsultasi merupakan element penunjang dalam perusahaan jasa atau manufaktur untuk bisa menyesuaikan dengan standart layak operasi bagi sebuah perusahaan. Seiring berkembangnya teori pelayanan konsumen, para perusahaan mulai sadar akan pentingnya arti sebuah operasional bagi perusahaan. Hal tersebut terjadi karena perusahaan dituntut untuk selalu memberikan performa terbaik bagi kelangsungan kegiatan industri tanpa mengesampingkan arti sebuah keselamatan dalam melakukan sebuah pekerjaan.

Mengingat kebutuhan akan pelayanan jasa sertifikasi dan konsultansi barang dan jasa yang semakin meningkat dan pentingnya menciptakan suatu suasana bisnis pelayanan jasa yang sangat kompetitif, banyak perusahaan jasa sertifikasi dan konsultasi bermunculan. PT Surveyor Indonesia (Persero) adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa sertifikasi dan konsultansi. PT Surveyor Indonesia (Persero) dituntut untuk bisa membantu negara dalam melakukan pengawasan arus modal yang berupa barang dan jasa. Selain melakukan pengawasan barang dan jasa, PT Surveyor Indonesia (Persero) ikut serta dalam memberikan jasa pendampingan konsultansi di beberapa proyek pembangunan berbagai fasilitas strategis yang ada di Indonesia. Saat ini PT Surveyor Indonesia (Persero) bukanlah satu-satunya perusahaan layanan jasa sertifikasi dan konsultansi yang ada di Indonesia. Munculnya para kompetitorkompetitor baru yang bergerak dalam bidang sama serta perkembangan ilmu teknologi yang semakin pesat, membuat konsumen semakin selektif dalam menentukan partner insurance yang mereka butuhkan. Konsumen akan memilih perusahaan yang baik dalam memberikan jaminan bahwa kegiatan usaha dan komponen-komponen yang ada didalamnya telah sesuai dengan spesifikasi yang ada. Konsumen akan cenderung mencari jasa sertifikasi dan konsultansi yang dapat dipercaya dan lebih mementingkan kepuasan konsumen dengan menjaga kualitas jasa sertifikasi dan konsultansinya.

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk tingkat keunggulan yang diharapkan  untuk memenuhi keinginan konsumen tersebut (Tjiptono, 2014; Wibowo, 2013;). Menurut pendapat di atas maka kualitas jasa dapat diartikan sebagai sebuah bentuk kesesuaian antara pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dengan tingkat dan harapan yang diinginkan oleh konsumen. Sedangkan menurut pendapat (Tjiptono, Fandy dan Chandra, 2016), kualitas pelayanan sebagai sebuah ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan apakah bisa sesuai dengan harapan konsumen. Di sisi lain lain, kualitas bisa dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada sebuah persepsi konsumen. Bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan sebuah persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sebuah persepsi konsumen. Persepsi konsumen kepada kualitas pelayanan merupakan penilaian yang menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan bisa digambarkan sebagai suatu bentuk pernyataan twntang sikap dan hubungan yang dihasilkan dari sebuah perbandingan antara ekspetasi dengan kinerja (Nurkarsa, 2020; Prabowo & Komara, 2020).

Harga adalah jumlah uang yang telah disepakati oleh calon pembeli dan penjual untuk ditukar dengan suatu barang atau jasa dalam transaksi bisnis yang normal (W.J., 2011). Sedangkan menurut pendapat (Philip Kotler & Amstrong, 2012) menyatakan bahwa harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas suatu jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka untuk mendapatkan suatu manfaat memiliki atau menggunakan barang atau jasa. Sedangkan menurut (Kotler, 2011) menyatakan bahwa harga adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan pada sebuah produk atau jasa. Penentuan sebuah harga barang dan jasa bisa memainkan peran strategi didalamnya, banyak perusahaan sebagai konsekuensi deregulasi, kompetensi global yang cukup intens dan peluang bagi suatu perusahaan untuk memperkokoh posisi pada pasarnya.

Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Sumarwan, 2011). Dengan demikian tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka konsumen akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka konsumen akan sangat puas.  Sedangkan menurut (Philip Kotler & Amstrong, 2012), kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi harapan, konsumen akan merasa tidak puas dan sebaliknya jika kinerja sesuai dengan harapan bahkan lebih maka konsumen akan puas dan senang.

Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang akan suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu yang ditunjukan dengan adanya pembelian (Griffin, 2015). Sedangkan menurut (Shaw & Hamilton, 2016), loyalitas konsumen adalah hasil dari pengalaman emosi positif yang secara konsisten yang dirasakan oleh konsumen. Dari beberapa definisi dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen atas suatu produk atau jasa yang ditandai dengan adanya komitmen dan dukungan terhadap produk atau  jasa. Persaingan pasar yang sangat ketat dalam jasa konsultansi dan sertifikasi hal ini tidak bisa di pungkiri lagi beberapa perusahaan swasta dan BUMN berlomba untuk memberikan terobosan baru dan pelayanan yang terbaik bagi para konsumen dalam dunia  konsultansi dan sertifikasi, tujuan dari penelitian ini untuk bisa mengetahui kepuasan dan loyalitas konsumen PT Surveyor Indonesia (Persero) sebagai bahan bagi perusahaan untuk bisa berbenah dan memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen.

 

Metode Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif yang digunakan dalam menguji teori-teori tertentu dengan cara meneliti hubungan antar variabel. Menurut (Cresswell, 2016) penelitian kuantitatif yaitu menguji teori dengan cara memperinci hipotesis-hipotesis yang lebih spesifik, lalu mengumpulkan data-data untuk mendukung atau membantah hipotesis tersebut. Jenis penelitian yang digunakan adalah eksploratif (explanatory research), yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan kausal masingmasing variable yang dilakukan melalui pengujian hipotesis (Singarimbun, 2012). Penelitian ini berusaha menjelaskan pengaruh  variabel independen (X) yaitu kualitas layanan dan harga terhadap variable dependen (Y) yaitu loyalitas konsumen dan variable kepuasan konsumen  sebagai variabel intervening (Z).

Teknik penentuan sampel untuk penelitian ini adalah mengunakan teknik non probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama untuk setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sumber data yang dihimpun dalam penelitian ini melalui data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti. Data primer diperlukan untuk mengetahui langsung tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan, harga, kepuasan serta loyalitas konsumen PT Surveyor Indonesia (Persero). Data ini berupa informasi yang diperoleh melalui keterangan-keterangan dari konsumen yang berupa jawaban-jawaban atas pertanyaan yang diajukan melalui kuesioner berkaitan dengan variabel-variabel dalam penelitian. Kriteria responden yang cocok sebagai sumber data antara lain. Pengguna jasa Inspeksi,Survei,Konsultan dan SHG, Posisi jabatan responden sebagai supervisor atau pimpinan proyek, melakukan transaksi lebih dari tiga kali.

 

Hasil dan Pembahasan

Hasil penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen diperoleh hasil sebesar 0,015 atau kurang dari 0,05 (α = 5%) dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan (KP) berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen (LK). Hal ini menunjukkan kesimpulan semakin baik kualitas pelayanan PT Surveyor Indonesia (Persero) maka semakin tinggi tingkat loyalitas konsumen. Hal tersebut mendukung penelitian yang dilakukan oleh (Shandra & Murwatiningsih, 2016) bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan dengan baik dan maksimal akan cenderung membuat pelanggan bersifat loyal dan akan berkerja sama kembali dengan PT Surveyor Indonesia (Persero).

Hasil penelitian Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Konsumen diperoleh hasil sebesar 0,041 atau kurang dari 0,05 (α = 5%) dapat disimpulkan bahwa variabel Harga (Hrg) berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen (LK). Hasil penelitian menunjukkan bahwa semakin baik harga yang diberikan kepada konsumen PT Surveyor Indonesia (Persero) maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Hal tersebut mendukung penelitian yang dilakukan oleh (Kusumasasti, Andarwati, & Hadiwidjojo, 2017). Penelitian dengan variabel independen (X) harga terhadap loyalitas konsumen (LK) memiliki kontribusi yang penting.

Hasil penelitian Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen diperoleh hasil sebesar 0,000 atau kurang dari 0,05 (α = 5%) dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan (KP) berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (Kpk). Hasil penelitian membuktikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan PT Surveyor Indonesia (Persero) maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Konsumen bisa di katakan puas apabila keinginan dan harapan dari konsumen mengenai produk atau jasa yang mereka terima sesuai dengan ekspetasinya. Dengan begitu hasil penelitian ini mendukung teori dan pernyataan dari (Kotler, 2011) yang menyebutkan adanya hubungan erat antara pelayanan yang diberikan perusahaan dengan kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen diperoleh hasil sebesar 0,000 atau kurang dari 0,05 (α = 5%) dapat disimpulkan bahwa variabel Harga (Hrg) berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (Kpk). Hasil penelitian menghasilkan kesimpulan bahwa semakin baik harga yang diberikan kepada konsumen PT Surveyor Indonesia (Persero) maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Maka, dengan begitu hasil dari penelitian ini mendukung teori dan pernyataan dari (Rahardian, Kusumawati, & Irawan, 2019) menyatakan bahwa harga adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan memperoleh value of money yang tinggi.

Hasil penelitian Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen diatas diperoleh hasil sebesar 0,000 atau kurang dari 0,05 (α = 5%) dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen (Kpk) berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen (LK). Hasil penelitian menghasilkan kesimpulan bahwa semakin baik kepuasan konsumen ketika menggunakan jasa sertifikasi dan konsultansi PT Surveyor Indonesia (Persero) maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Konsumen yang merasa puas atas kinerja perusahaan, akan membuat konsumen tersebut tetap loyal pada produk barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut dapat terjalin dalam kurun waktu yang lebih lama.

Hasil penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen diperoleh hasil Aroian test atau Thit bernilai 2,60 dengan t-tabel sebesar 1,98 sehingga Thit lebih besar dari t-tabel, dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan (KP) berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen (LK) melalui variabel mediasi kepuasan konsumen (Kpk). Hasil penelitian menghasilkan kesimpulan bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka akan meningkatkan loyalitas konsumen dengan dimediasi kepuasan konsumen.

Hasil penelitian Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen diperoleh hasil Aroian test atau Thit bernilai 2,94 dengan t-tabel sebesar 1,98 sehingga Thit lebih besar dari t-tabel, dapat disimpulkan bahwa variabel harga (Hrg) berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen (LK) melalui variabel mediasi kepuasan konsumen (Kpk). Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Nalendra, 2018; Novianti, Endri, & Darlius, 2018; Shandra & Murwatiningsih, 2016) bahwa harga mempengaruhi loyalitas konsumen dengan perantara kepuasan konsumen. Dengan melihat hasil penelitian diatas, hal ini mendukung teori dan pernyataan (Rahardian et al., 2019) yaitu bagi konsumen yang sensitif terhadap harga, mereka akan mempersepsikan harga adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan memperoleh value of money yang tinggi. Diharapkan hasil penelitian ini memberikan suatu kontribusi sebagai masukan dan pertimbangan dalam hal pengambilan keputusan bagi PT Surveyor Indonesia (Persero).

 

Kesimpulan

Perusahaan harus mampu untuk mengembangkan kualitas pelayanan yang ada  dengan selalu menjaga komunikasi pada konsumen untuk mengetahui perkembangan konsumen tentang apa yang mereka butuhkan untuk bisa memberikan pelayanan yang terbaik bagi para konsumen. Kemampuan personil tenaga ahli dan para inspektor adalah salah satu faktor penentu dalam pemberian nilai kepuasan kepada konsumen, di karenakan merekalah yang berhadapan langsung terhadap konsumen, maka dari itu pentingnya perusahaan untuk bisa mengembangkan kemampuan para personilnya untuk bisa update dalam bidang mereka, di karenakan kehandalan merupakan salah satu faktor penentu dalam sebuah kepuasan konsumen. Melalui harga yang bersaing dan beberapa cara pembayaran yang memudahkan konsumen untuk  menggunakan jasa PT Surveyor Indonesia (Persero) dengan beberapa cara disesuaikan dengan kemampuan dan jenis pekerjaan. Secara tidak langsung konsumen yang telah puas dengan jasa yang di berikan oleh PT Surveyor Indonesia (Persero) hal ini akan meningkatkan loyalitas konsumen pada jasa-jasa yang di berikan oleh PT Surveyor Indonesia (Persero), karena respon ini akan menjadi sebuah keutungan bagi perusahaan.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BIBLIOGRAFI

 

Cresswell, John. (2016). Research design: Pendekatan metode kualitatif, kuantitatif, dan campuran (Edisi 4). Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

 

Griffin, J. (2015). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

 

Kotler, Philip. (2011). Marketing Management (Millennium Edition, ed.). New Jersey: Prentice Hall, Inc.

 

Kusumasasti, Ika, Andarwati, Andarwati, & Hadiwidjojo, Djumilah. (2017). Pengaruh kualitas produk dan layanan terhadap loyalitas pelanggan coffee shop. Ekonomi Bisnis, 22(2), 123–129.

 

Nalendra, Aloysius Rangga Aditya. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan Im3 Madiun). JITK (Jurnal Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Komputer), 3(2), 281–288.

 

Novianti, Novianti, Endri, Endri, & Darlius, Darlius. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 90–108.

 

Nurkarsa, Aldo Hermaya Aditia. (2020). Strategi Pemasaran pada AMIK Bumi Nusantara Cirebon. Equivalent: Jurnal Ilmiah Sosial Teknologi, 2(1), 1–5.

 

Philip Kotler, & Amstrong, Gary. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran (13th ed.). Jakarta: Erlangga.

 

Prabowo, Oxy Hendro, & Komara, Siti. (2020). Analisis Strategi Pemasaran Mangga Gedong Gincu Melalui Media Sosial di Kecamatan Greged Kabupaten Cirebon. Equivalent: Jurnal Ilmiah Sosial Teknologi, 2(2), 54–62.

 

Rahardian, M. Dhani, Kusumawati, Andriani, & Irawan, Ari. (2019). Pengaruh Tagline Iklan Dan Celebrity Endorser Terhadap Brand Awareness Dan Minat Beli (Survei Pada Mahasiswa Program Sarjana Pengguna Smartphone Oppo F3 Plus Di Universitas Brawijaya). Jurnal Administrasi Bisnis, 75(1).

 

Shandra, Metta Padyawati Kusuma, & Murwatiningsih, Murwatiningsih. (2016). Kepuasan Konsumen sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen pada Taksi New Atlas Semarang. Management Analysis Journal, 5(1).

 

Shaw, Colin, & Hamilton, Ryan. (2016). The intuitive customer: 7 imperatives for moving your customer experience to the next level. Springer.

 

Singarimbun, M. (2012). Metode Penelitian Survey. Jakarta: LP3ES.

 

Sumarwan. (2011). Perilaku Konsumen. Bogor: Ghalia Indonesia.

 

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2016). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian). Yogyakarta: Andi.

 

Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.

 

W.J., Tandjung. (2011). Marketing Manajemen: Pendekatan Pada Nilai-nilai Pelanggan (Edisi Kedu). Malang: Banyumedia Publishing.

 

Wibowo. (2013). Perilaku dalam Organisasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.