Syntax Literate : Jurnal Ilmiah Indonesia pï¿½ISSN: 2541-0849

e-ISSN: 2548-1398

Vol. 5, No. 5 Mei 2020

PELAYANAN PUBLIK DALAM PERSPEKTIF ADMINISTRASI PUBLIK DI INDONESIA

Eka Septiani dan Ferry Siswadhi

Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Nusantara Sakti (STIA NUSA) dan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sakti Alam Kerinci (STIE SAK) Jambi

Email : [email protected] dan [email protected]

Abstract

The purpose of this research is to determine the extent to which the government is responsive to its duties as a state servant. The method used in this research is library research where the approach used is qualitative and descriptive approaches. The result is got from this research is solution for resolve public service in Indonesia, that is with New Publik Service and Good Governance. This approach is considered right if is implemented in democracy country is like Indonesia. Beside that, With existence reformation in fields of service with expectations can be Alternative for countries towards developed countries in the political and economic fields so as to achieve public welfare.

Keywords: Problem, Quality, Public Service.

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui sejauh mana pemerintah responsif terhadap tugasnya sebagai pelayan negara. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu studi literatur (library research) dimana pendekatan yang digunakan yaitu pendekatan kualitatif dan deskriptif. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah solusi dalam mengatasi pelayan publik di Indonesia, yaitu dengan New Publik Service dan Good Governance. Pendekatan ini di anggap tepat jika diterapkan di negara dekomratis seperti Indonesia ini. Selain itu, dengan adanya reformasi dalam bidang pelayanan ini diharapkan dapat menjadi alternatif negara menuju negara yang maju dibidang politik dan ekonomi sehingga mencapai kesejahteraan masyarakat.

Kata kunci: Masalah, Kualitas, Pelayanan Publik.

Pendahuluan

Pemerintahan desa merupakan kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh kepala desa dan perangkat desa yang bertujuan untuk mensejahterakan masyarakat di desa (Muksin & Sadikin, 2020). Melayani masyarakat adalah tujuan utama dalam mengimplementasikan administrasi public. Melihat Indonesia saat ini, penyelenggaraan pelayanan publik menjadi isu strategis karena cenderung belum ada perkembangan yang isgnifikan, sedangkan implikasinya bersifat sangat luas karena mencakup berbagai kehidupan seperti ekonomi, sosial, politik, budaya dan sebagainya. ï¿½

Dampk dari pelayanan publik yang buruk dalam bidang ekonomi yakni menurunnya investasi yang bisa mengakibatkan tidak ada lagi hubungan kerja antar industri dan hilangnya lapangan kerja baru yang bisa meningkatkan angka pengangguran di Indonesia.

Perbaikan pelayanan publik dapat menjadi solusi dalam mengatasi krisis ekonomi yang berkepanjangan dengan cara memperbaiki investasi yang sangat diperlukan bangsa. Tetapi hal tersebut masih sebatas lips service. Menurut hasil studi pelayanan publik di Indonesia belum dimanfaatkan secara maksimal, sehinga hasil yang didapat pun tidak sesuai dengan apa yang diharapkan bahkan dampak negatiflah yang ditimbulkan. Akibatnya rencana menolong bangsa dari krisis ekonomi belum terrealisasi dengan baik sesuai yang diharapkan. Dampak lain yang ditimbulkan dalam kehidupan politik adalah lemahnya kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.

Kepercayaan masyarakat ini menjadi variable penting dalam memperbaiki pelayanan publik. Tetapi, dengan adanya protes dan demonstrasi yang tidak sehat inilah menandakan buruknya pelayanan publik yang terjadi saat ini.

Sehubungan dengan hal tersebut mutlak adanya perbaikan pelayanan publik agar adanya harmonisasi dalam aktifitas sehari-hari. Jika pelayanan publik yang diberikan terhadap masyarakat itu baik, maka kepercayaan masyarakat pun akan menjadi energi dalam proses pelayanan publik itu sendiri.

Dari segi sosial budaya, pelayanan publik yang buruk mengakibatkan terganggunya psikologi masyarakat yang terindikasi dari berkurangnya rasa saling menghargai dikalangan masyarakat, timbulnya saling curiga meningkatnya sifat eksklusifisme yang berlebihan, yang pada akhirnya menimbukan ketidakpedulian antar masyarat itu sendiri maupun dengan pemerintah setempat. Adanya kerusuhan yang bersifat anarkis merupakan bentuk nyata dari kurangnya rasa kepedulian tersebut. Seiring dengan itu masyarakat cenderung berfikir praktis mengarah kepada hal negatif dengan ragam tindakan yang tidak rasional dan cenderung melanggar hukum.

Metode Penelitian

Metode penelitian yang dipergunakan dalam penulisan artikel ilmiah ini adalah dengan menggunakan metode studi literatur (library research) dengan menggunakan analisis kualitatif dan deskriptif yaitu dengan menguraikan pemikiran atau opini penulis, danï¿½ selanjutnya menjelaskan keterkaitannya dengan teori-teori para ahli serta beberapa penelitian terdahulu sehingga diharapkan dapat menghasilkan pemikiran yang lebih baik lagi berkenaan dengan fokus bahasan.

Hasil dan Pembahasan

1. Pengertian dan Konteks Pelayanan Publik

Pelaksanaan pelayanan publik pada prinsipnya ditujukan kepada manusia. Manusia sebagai mahluk sosial akan sangat membutuhkan pelayanan dari manusia lain dalam proses kehidupannya. Dengan kata lain, manusia dan pelayananntidak dapatttdipisahkan satu sama lain. Sejakkklahirnya manusiaaasudah membutuhkan pelayanan,nisebagaimananidikemukakan (Rusli, 2004) bahwa manusiaaiselalu membutuhkannpelayanannselama hidupnya. Istilah yang digunakan oleh Rusli ini Menurut Rusli lifeeicycle theoryyiof leadership sejak manusia dilahirkan manusia mendapatkan pelayanan yang sangat tinggi terhadap fisiknya. Semakin bertambah usia manusia akan semakin menurun pelayanan yang dibutuhkan.

Setiap hari tuntutan masyarakat yang dilontarkan kepada birokrat adalah pelayanan publik yang berkualitas. Namun seringkali hasil yang didapat tidak sesuai harapan. Adanya proses yang lamban, berbelit-belit, melelahkan, mahal dan ketidakpastian yang didapat oleh masyarakat. Keadaan demikian menunjukan bahwa yang dilayani adalah birokrat itu sendiri bukan masyarakat.

Kata demi kata dalam pelayanan public dapat ditelaan dengan cara konseptual. Menurut Kotler sebagaimana dikutip oleh (Lukman, Maskoen, Achmad, Hanafi, & Karnadihardja, 2000) disebutkan bahwa Pelayanan adalah setiappikegiatan yang menguntungkanndalam suatuukumpulan atauukesatuan, dannmenawarkan kepuasan meskipunnhasilnya tidakkiterikat padaaisuatu produkksecara fisik. Dalam Undang-UndanggiNomor 255iTahun 20099tentang PelayanannPublik disebutkan pengertian pelayanannpublik sebagaiiikegiatan atauurangkaian kegiatanndalam rangka pemenuhannkebutuhan pelayanannsesuai dengan peraturannperundang-undangan bagi setiappwarga negaraaidan penduduk atassabarang, jasa,iiidan/atau pelayanan administratifffyang disediakan oleh penyelenggaraaapelayanan publik.

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupannibernegara, makaaipemerintah memilikiiifungsi memberikan berbagaiiipelayanan publikkkyang diperlukannnoleh masyarakat, mulaiiidari pelayanan dalammbentuk pengaturannataupun pelayanan-pelayanan lainndalam rangka memenuhiiikebutuhan masyarakatttdalam bidanggipendidikan, kesehatan,uutilitas, dannlainnya (Elia et al., 2003).

Pada awal tahun 1990-an reformasi public telah dilakukan oleh negara-negara maju, hal ini terbentuk karena adanya tekanan dari masyarakat terkait kualitas pelayanan pemerintah pada saat itu. Contohnya Amerika Serikat yang mengembangkan proses pelayanan publik ini dengan karya ilmiah yang di tulis para pakar dengan munculnya paradigma postbureaucratic oleh (Barzelay, 1992) bersama dengan (Barzelay & Armajani, 1997) Pandangan postbureacratic berkaitan dengannpelayanan publikkiterlihat padaaipenekanan administrasisipublik pada hasil yang bergunaaibagi masyarakat, kualitassadan nilai, produkkidan keterikatanniterhadap norma, dannimengutamakannimisi, pelayanan dannahasil akhir (outcome).

Dalam kurun waktu yang hamper bersamaan muncul paradigma reinventing government oleh Osborne dan Gaebler (Keban, 2008) selanjutnya paradigma ini di operasionalkan pada tahun 1997 oleh Osborne dan Plastrik dalam karyanya Banishing Bureaucracy: The Five Strategies for Reinventing Government. Nama lain dari paradigma ini adalah New Public Management. Penekanan dalam paradigma ini yaitu memberikan pemahaman yang seharusnya. Yakni pemerintahlah yang harus melayani masyarakat dengan baik.

Penjelasan lain dijelaskan melalui karya J.V. Denhardt dan R.B. Denhardt dalam bukunya The New Public Service (2003). Pandangan dari paradigma tersebut erat kaitannya dengan pelayanan yakni administrasi publik hendaknya melayani warga bukan mengendalikan warga. Menurut paradigma new public service pelayanan publik harus sangat respondif terhadap kepentingan publik. Tugas pemerintah adalah melakuakan negosiasi dan mengelaborasi berbagai kepentingan warga negara dan beberapa kelompok komunitas. Perkembangan masyarakat akan selalu dinamis untuk ituuipemerintah harus senantiasa mengikuti perkembangan masyarakat. Selainniitu pelayanannipublik modellibaruuiini harus bersifat non-diskriminatif sebagaimana dimaksuddioleh dasar teoritis yang digunakanniyaitu teori demokratis yang menjaminniadanya persamaan warga negara tanpa membeda-bedakan asal-usul,ikkesukuan, ras,nietnik, agama, dan lataraibelakanggikepartaian (Dwiyanto, 2005).

2. Masalah-MasalahhiPelayanan PublikkiDi Indonesia

Terlepassidari berbagaiaiteori, pendekatan,piperspektif dan paradigma berkaitan dengannpelayanan publik yanggisenantiasa berubahhiuntuk menyesuaikan diri dengannidinamika perkembangannikebutuhan masyarakattiyang terdapat di negara-negarasimaju atauuupada belahannadunia lainnya. Pergeserannatersebut bertujuannuntuk menciptakan suatu kerangkanapelaksanaan pelayanannipublik yang lebih baik,iiefisien, responsive, dannaberorientasi padadakepentingan masyarakat.

Bagi negara sedang berkembang termasuk didiIndonesia gelombang tekanannauntuk mengubahhiwajah pemerintahanandan substansisioperasi mesin pelayanannipubliknya tidakkiterlepas dari tekanan-tekananiidari lembaga-lembaga internasionaliiseperti misalnyaiiIMF, World Bank,aiatau lembaga donorrilainnya. Hal tersebuttitidak terlepassadari kepentingannalembaga-lembaga tersebutttyang beroperasi di Indonesia.

Adanyaaituntutan perbaikan pelayanannipublik tersebut kadangkala menjadi prasyarat utamaaioleh lembaga-lembaga internasionalliatau negara-negaranidonor tersebutttdalam memberikannibantuan (loan). Seperti IMFiidanniWorld Bank, kedua lembaga keuangannayang amattiberpengaruh tersebuttisejak hampir duaaidekade terakhir iniiisemakin rajinnimendesakkan tuntutannapolitik terhadap negara-negara berkembang untuk mendevolusikan sistem pemerintahan dannasistem pelayanan publiknya yangiiimonopolistik dengannimenganjurkan kebijakannipemerkuatan otonomiiidaerah, privatisasi sektorripublik dan pemberian kesempatan yang luas pada sektor-sektor di luar birokrasi pemerintah. (Abdul-Wahab & Khalil, 2000) ï¿½menelusuri permasalahan pelayanan publik di Indonesia sebenarnya dapat dilihat pada beberapa periode dalam penyelenggaraan pemerintahan, misalnya dimulai pada masa orde baru dan terakhir periode reformasi. Pergeseranniparadigma dalam pelayanannapublik tidak dilepaskannadari perubahanniiklim politik yang berimplikasi pada kebijakan-kebijakan yang dibuat dan dilaksanakan oleh pemerintah. DiiiIndonesia padadimasa ordeiibaru misalnyaiipelayanan publik ditandaiiioleh dominasiiinegara padadaberbagaiiielemen-elemen kehidupan bangsa,aisehingga padaiimasa iniiidikenal dengannaparadigma negarabikuat atau negaraiiotonom dimanaiikekuatan sosialiipolitik termasukkakekuatan pasariikecil pengaruhnyaaidalam kebijakannipublik, bahkannidalam pelaksanaannya.

Dalam era reformasiiiditandai padaaiparadigma deregulasiiisetengah hati, dimana pemerintah memilihiisektor tertentu untukhidideregulasi yanggipertimbangan utamanyaaibukan pencapaianniefisiensi pelayanannipublik, tetapiiikeamanannibisnis antaraaipejabat negaraiidan pengusahaiibesar. Kemudiannapadaiiparadigma reformasiiipelayananiipublik. Paradigmaiiini mengkajiiiulang perannipemerintah dan mendefinisikaniikembaliiisesuai denganiikonteksnya, yaituuuperubahan ekonomiiidan politikkiglobal, penguatannicivil society,iigood governance,iiperanan pasariidan masyarakatiiyangiisemakiniibesariidalam penyusunaniidan pelaksanaaniikebijakan publik.

Sekalipun diiiIndonesiaiisecara politikiiera reformasiiiitu sudahhiberjalan sekitar 10iitahun sejakkilengsernyaiiPresiden Suhartoiipada tahunii1998, namuniidalam penyelenggaraaniipelayanan publikkimasih ditandaiiiiberbagai kelemahan-kelemahan,iipadahaliisudah banyakiiupaya yangiitelah dilakukaniioleh pemerintahiidalam upayaiimeningkatkan pelayanannikepada masyarakatiiantaraiilain perumusaniikembali Undang-Undang tentang PemerintahaniiDaerah yang sebenarnyaiimemberikan perluasannikewenangan padaiitingkat pemerintahhidaerah, dipandangiisebagaiiisalahiisatu upayaiiuntuk memotongiihambataniibirokratis yang acapkaliiimengakibatkaniipemberian pelayananiimemakan waktuiiyang lama dan berbiaya tinggi. Dengan adanyaiidesentralisasi daerahiimau tidakiimau harus mampuiimelaksanakan berbagaiiikewenanganiiyang selama iniiidilaksanakan oleh pemerintah pusat, seiring dengan pelayanan yang harus disediakan.

Upaya untuk memperbaiki pelayanan telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain kebijakan ini dapat dilihat pada Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81/1993 tentang PedomaniiTatalaksana Pelayanan Umum. Kemudian Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang perbaikan dan peningkataniiimutu pelayananiiiapartur pemerintahiiikepada masyarakat.iiiPada perkembanganiiiterakhir telahiiiditerbitkan pulaiiiKeputusan MenpaniiiNomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Upayaiiimeningkatkan kualitasiiipelayanan tidakkihanya ditempuhiiimelalui keputusan-keputusan, tetapiiijuga melaluiiipeningkataniikemampuan aparatiidalam memberikaniipelayanan. Upayaiiini dilakukaniiidengan caraiiimemberikan berbagai materiiimengenai manajemeniiipelayanan dalamiiidiklat-diklat strukturaliiipada berbagaiiitingkatan.

Hanyaiiisaja dariiiberbagai upayaiiyang dilakukaniiioleh pemerintahiiiuntuk memperbaikiiipelayanan publik,iiinamun masihiiisaja ditemukan berbagai kelemahan dalamiiipelayanan publikiiiini. Haliiitersebut dapatiiidilihat padaiiihasil survayiiiyang dilakukaniiioleh UGMiipada tahun 2002iiidiketahui bahwaiiidilihat dariiisisi efisi ensi daniiiefektivitas, responsivitas,iiikesamaan perlakuaniiidan besariiikecilnya rente birokrasiiimasih jauhiiidari yangiiidiharapkan (Elia et al., 2003).

Oleh sebab itu, denganiimembandingkaniiupaya-upaya yangiitelah ditempuh oleh pemerintahiidengan kondisi pelayananiipublik yang dituntutiidalam era desentralisasi, tampaknya upaya pemerintah tersebut masihiiibelumiibanyak memberikan kontribusiiibagi perbaikan kualitas pelayanan publik itu sendiri. Bahkan birokrasi pelayananiiipublik masihhibelum mampu menyelenggarakannpelayanan yang adil dan non-partisan.

Jika diperhatikan berbagai permasalahan penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia, maka permasalahan utama pelayanan publik sekarang ini adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas dari pelayanan itu sendiri. Menurut (Zemke & Schaaf, 1990) kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan.

Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik di Indonesia masih memiliki berbagai kelemahan antara lain: (1) kurang responsive (2) kurang informatif (3) kurang accessible(4) kurang koordinasi(5) birokratis(6) kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat, dan (7) inefisiensi. Dilihat dari sisi sumber daya manusianya kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, emphaty dan etika. Pola kerja yang digunakan oleh sebagian besar aparatur yang ada sekarang ini masih dipengaruhi oleh model birokrasi klasik, yakni cara kerja yang terstruktur/hierarkis, legalistik formal, dan sistem tertutup. Selain itu beberapa pendapat menilai bahwa kelemahan sumber daya manusia aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan disebabkan oleh sistem kompensasi yang rendah dan tidak tepat.

Kelemahan pelaksanaan pelayanan publik lainnya dapat dilihat pada sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan khirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderunganiiiuntukiimelaksanakan duaiiifungsi sekaligus,iiifungsi pengaturan daniiifungsi penyelenggaraan,iimasih sangatiiikental dilakukaniioleh pemerintah, yangiijugaiimenyebabkan pelayananiipublik menjadiiitidak efisien.

3. Pilihan Perspektif Administrasi dalam mengatasiiimasalah PelayananiiPublik

Sebagaimanaiiidiketahui perkembanganiiataupun pergeseraniiiparadigma dalam administrasiiipublik senantiasa berlangsung sesuai dengan tuntutan lingkungan, seperti situasi dan kondisi sosial kemasyarakatan, perubahan iklim politik, dan ekonomi. Berbagai perubahan terjadi seiring dengan berkembangnya kompleksitas persoalan yang dihadapi oleh administrator publik. Kompleksitas ini ditanggapi oleh para teoritisi dengan terus mengembangkan ilmu administrasi publik.

(Denhardt & Denhardt, 2003) mengungkapkaniibahwa terdapatiitiga perspektif dalam administrasiiipublik. Perspektifiitersebut adalah old publiciiadministration, new public management, dan new public service. Berdasarkan perspektif yang dikemukakaniiioleh Denhardt daniiiDenhardt sebagai pencetus perspektif baru administrasiiiipublik yakni newiiipublic service, kedua ahli ini menyarankan untuk meninggalkan prinsip administrasi klasik dan new public management yang termasyhur dengan reinventing governementnya, dan beralih ke prinsip new public service. Menurut (Denhardt & Denhardt, 2003) ï¿½administrasi publik harus:

a. Melayani warga masyarakat bukan pelanggan.

b. Mengutamakan kepentingan publik.

c. Lebih menghargai kewarganegaraan dari pada kewirausahaan.

d. Berpikir strategis dan bertindak demo- kratis.

e. Menyadari bahwa akuntabilitas bukan sesuatu yang mudah.

f. Melayani daripada mengendalikan.

g. Menghargai orang, bukannya produktivitas semata.

Pandangan yang mirip dengan perspektif yang dikemukakan Denhardt dan Denhardt tersebut sekalipun dengan nama yang berbeda adalah perspektif yang dikemukakan oleh Bovaird dan Loffler (2003) bahwa terdapat tiga pendekatan dalam administrasi publik yaitu public administration, public management, dan public governance. Sementara G. Shabbir Cheema (2007) sebagaimana dikutip oleh (Keban, 2008) mengemukakan empat fase administrasi publik yang juga menggambarkan perkembangan administrasi publik yaitu: traditionaliiipublic administration, public management, newpublicmanagement, dan governance. Paradigmaiiterakhir yangiidikemukakan olehiiCheema tersebut yakni governance mendapatkaniiperhatian yangiibesar dariiiberbagai negaraiimelalui ajakaniiUNDP denganiiimenggunakan istilahiiiGood Governance,iiiadapun karakteristikiiigood governanceiiidari UNDPiiimeliputi (Keban, 2008):

a. Participationiiiyaitu bahwaiiisemua orangggharus diberiiiikesempatan yang samaiiiuntuk mengemukakaniipendapatnya dalamiiipengambilan keputusan baikiiilangsung atau melalui perantaraiiinstitusi yang mewakili kepentingannya.

b. Rule ofiiilaw, yaituiiibahwa aturaniiihukum harusiiiadil daniiiditegakkan tanpa pandangiiibulu.

c. Transparancy, yaituiiibahwa keterbukaaniiiharus dibanguniiidiatas aliran informasiiiiyangiibebas.

d. Responsiveness, yaituiiibahwa institusi-institusi daniiiproses yangiiiada harus diarahkan untuk melayani para stakeholders.

e. Consensusiiiorientation yaituiiibahwa harusiiiada prosesiimediasi untukiisampai kepada konsensus umum yang didasarkan atas kepentingan kelompok, dan sedapat mungkiniiididasarkan padaiiikebijakan daniiiprosedur.

f. Equity, yaituiiibahwa semuaiiiorang memilikiiiikesempatan yangiiisama untuk memperbaiki dan mempertahankan kesejahteraannya.

g. Effectiveness andiiiefficiency, yaituiiibahwa prosesiiidan institusi-institusi yang ada sedapat mungkin memenuhiiiikebutuhan masyarakat melalui pemafaatan terbaik terhadap sumberdaya-sumberdaya yang ada.

h. Accountability, yaituiiibahwa paraiiipengambil keputusaniidi instansi pemerintah,iiisektor publikiiidan organisasi masyarakatiiimadani harus mampu mempertanggungjawabkan apaiiiyang dilakukaniiidan diputuskannyaiiikepada publik sekaligusiiikepada para pemangku kepentingan.

i. Strategic visioniiiyaitu bahwaiiipara pemimpiniiidan masyarakatiiipublik harus memilikiiiiperspektif yangiiiluas daniiijangka panjangiiiterhadap pembangunan manusia,iiidengan memperhatikaniiilatar belakangiiisejarah, daniiikompleksitas sosialiiibudaya.

Mencermatiiiibeberapa perspektifiiiyang dikemukakaniiioleh para ahli tersebut, daniiiiupaya untukiiimengatasi masalah-masalahiiiberkaitan dengan pelaksanaaniiipelayanan publikiiidi Indonesiaiiisesuai dengan perkembangan IPTEK, kemajuan pengetahuaniiimasyarakat sertaiiperubahan iklimiiipolitik yangiiilebih demokratis, makaiiperspektif administrasiiipublik yangiiirelevan dapat diterapkan adalah perspektif new public sevice (NPS) dan governance. NPS sebagaiiiparadigma terbaruiiidari administrasiiiipublik meletakkaniiipelayanan publik sebagaiiiikegiatan utamaiiipara administratur publik. Pelayananiidalam konteksiiiini berbedaiiidengan pelayananiiiberbasis pelangganiii(konsumen) sebagaimana digagas olehiidalam pradigmaiiNew PubliciiManagementii(NPM). NPM menurut (Denhardt & Denhardt, 2003) didasarkaniipada publiciichoice theory, dimanaiiteori tersebutiimenekankan padaiikemampuan individuiiseseorang dibandingkan dengan kemampuan publik secara bersama-sama.

Penggunaan perspektif NewiiPublic Serviceiidalam mengatasiiiimasalah pelayananiiipublik diiiiIndonesia hal ini juga sesuai dengan dasar negara Pancasila khususnya pada Sila keempat dan kelima, yang menekankan pada musyawarah mufakat dalam hal ini adanya kesepakatan antara pemerintah selaku pemberi layanan dengan warga sebagai penerima layanan, sedangkan pada aspek keadilan sosial hal ini menunjukkan bahwa pemberian pelayanan kepada masyarakat harus dilandaskan pada aspek keadilan dalam pengertian tidak boleh ada diskriminasi atau perbedaan yang didasarkan pada alasan-alasan ekonomi, politik, dan alasan yang tidak rasional lainnya. Salah satuiiintisari dariiiprinsip NPSiitersebut adalahiibagaimana administrator publikiimengartikulasikan daniimembagi kepentinganiiwarga negara (Denhardt & Denhardt, 2003) Agariikepentingan wargaiinegara tersebutiiidapat terbagiiiirata, diperlukaniimedia pertemuaniiantara pemerintahiidengan wargaiimasyarakat, sehingga semuaiikepentingan wargaiimasyarakat dapatiidiakomodasi.

Upaya untukiimeningkatkan kualitasiipelayanan publikiiini, beberapa kegiataniisudah dilakukaniioleh pemerintah misalnyaiiidapat dilihatiipada kegiatan perencanaaniipartisipatif sepertiiimusyawarah pembangunanii(Musren bang) baik padaiitingkat kecamatan, kabupaten, maupun provinsi dan nasional. Meskipun demikian kegiatan tersebut tidak dapat diselenggarakan sewaktu-waktu, sehingga kepentingan masyarakat dalam bentuk kebutuhan tidak dapat ditangkap dengan cepat oleh pemerintah. Seperti kebutuhan yang terjadiiisecara tiba-tiba seperti kebutuhan akan kesehatan, air bersih, bisa terjadi sewaktu-waktu. Agariikebutuhan masyarakat dapatiisegera diantisipasiiidan diatasiiioleh pemerintahiiimaka diperlukaniiimedia komunikasiiiantara pemerintahiidan masyarakat. Sesuaiiidengan perspektif New PubliciiiService maupuniigood governance, adaiibeberapa modeliipelayanan publikiiyang dapatiidigunakan untukiimengatasi masalahiipelayanan publikiidi Indonesia diantaranya adalah:

a. ModeliiiCitizenï¿½s Charter (kontrak pelayanan), model ini berasal dari ide (Osborne & Plastrik, 1997) Dalam model ini terdapat standar pelayanan publik yang ditetapkan berdasarkan masukan warga masyarakat, dan aparat pemerintah ber- janji untuk memenuhinya dan melaksanakannya. Model ini merupakan pendekatan dalam pelayanan publik yang memposisikan pengguna layanan sebagai pusat perhatian. Oleh sebab itu, kebutuhan dan kepentinganiipengguna layanan harusiimenjadi pertimbanganiiutama dalamiiproses pelayanan. Citizenï¿½s Charteriiini dapatiidikatakan sebagaiiikontrak sosialiiantara wargaiidengan aparatiibirokrasi untukiimenjamin mutuiipelayanan publik. Adanyaiikontrak sosialiitersebut, makaiiwarga memilikiiihak-hak baruiiapabila dirugikan oleh birokrasi dalam memberikan pelayanan. Dengan mengadopsi model Citizenï¿½s Charter, birokrasiiiijuga harusiimenetapkan sistemiiiuntuk menanganiiiikeluhan pelangganiidengan tujuaniimemperbaiki kinerjanyaiisecara terusiimenerus.

b. Model KYC (KnowiiYouriiCostumers), modeliiini dikembangkaniidalam dunia perbankaniiiyang dapatiiidiadaptasi keiiidalam konteksiiipelayanan publikiiidalam organisasiiipemerintah. Mekanisme kerja dalam model ini yaitu berupaya mengenali terlebih dahulu kebutuhan dan kepentingan pelanggan sebelum memutuskan jenis pelayanan yang akan diberikan (Dwiyanto, 2005). Untuk mengetahuiiikeinginan, kebutuhaniidan kepentinganiipengguna layanan, maka birokrasi pelayanan publikiiiharus mendekatkaniiidiri denganiiimasyarakat. Beberapa metodeiiiyang dapatiiidigunakan untukiiimengetahui keinginaniiidan kebutuhaniipara pelanggan yaitu melalui survai, wawancara, dan observasi. Jika menggunakan metode survai maka seperangkat daftar pertanyaan harus disusun untuk mengidentifikasi keinginan, kebutuhan, dan aspirasi masyarakat terhadap pelayanan yang diinginkan. Dalamiimodel KYCiiini birokrasiiipemerintah harusiimengetahuiiisiapa yangiimenjadi pelanggannya (orangiiatau kelompok masyarakatiiyang dilayani). Oleh sebabiiitu setiapiiunit birokrasiiipemerintah harusiimampu mendefinisikaniipelanggannya atauiipengguna jasaiiimereka, sehinggaiiuntuk selanjutnyaiimereka dapat mengorientasikan pelayanan kepada kebutuhan masyarakat pengguna jasaiitersebut. Kantoriikelurahan misalnya harusiimampu mengidentifikasiiipengguna jasaiiimereka, apakahiimasyarakat yang ada dalam wilayah kelurahannya, ataukah camat dan bupati yang mengangkat lurah tersebut.

c. ModeliiM-Government (m-Gov), kemajuaniiteknologi dibidangiiinformasi dan komunikasiiiikut berpengaruhiisecara langsungiimaupun tidakiilangsung terhadap kinerjaiibirokrasi pemerintahiiterutama dariiisegi pelayanan wargaiimasyarakat. M-Government sebenarnyaiidiadaptasi dari Electronic Government (e-Gov) yakni salahiisatu cara untukiimenjalankan fungsiiipemerintah denganiimemanfaatkan berbagai perangkatiiteknologi informasiiidan komunikasi (TIK) (Nugroho, 2008) Menurut (Kushchu & Kuscu, 2003) bahwa penggunaaniie-Gov setidaknya mampuiimengubah polaiiinteraksi antaraiipemerintah denganiimasyarakat. Pelayananiiyang semulaiiberorientasi padaiiiantrian (in line)iidi depan meja pegawaiiidan tergantungiipada jam kerjaiiserta personiipegawai yang menanganiiisuatu pelayananiitertentuiiberubah menjadiiilayanan oniiline yang dapatiidiakses websiteiipemerintah melalui komputer yangiiterhubung ke internet, selamaii24 jam sehari. Konsep pemerintah yang menggunakan teknologi bergerak tersebut disebut Mobile Government(m-Gov). Model ini padaiisaat sekarangiisudah dapat digunakan denganiimudah karenaiifasilitas yang dipergunakaniidapat melaluiiikomputer PCiidi rumah atauiidi kantor, Laptop/note- book/tablet, dan Hp (MobileiiPhone). m- Gov adalah strategyiiand its implementationiiinvolving theiiutilization ofiiall kinds ofiiwireless andiimobile technology,iiservices, applicationsiiand devices foriiimproving benefitsiito the partiesiiinvolved in e-governmentiiincluding citizens, businesses and government units (Kushchu & Kuscu, 2003).

Beberapa daerah di Indonesia sudah mengimplementasikan e-Gov ini seperti Kota Solo dan Kabupaten Sragen. Juga PresideniiSBY menggunakaniie-Gov dalamiimemberikan pelayananiiseperti membukaiilayanan SMSiipada nomorii9949 untukiimenerima keluhaniimasyarakat, jugaiiKPK (KomisiiiPemberantasaniiKorupsi) menerima pengaduan masyarakat mengenai kasus-kasus korupsi melalui fasilitas SMS. Adaiibeberapa caraiiyang dapatiidigunakan dalamiimengimplementasikan m-Gov iniiiseperti melaluiiijaringan internetiidengan menggunakaniilaptop, kini sudahiibanyak tersediaiijaringan WiFi (wirelessiifidelity) yakniiiperangkat yang memungkinkaniipengguna untukiimengakses internetiisecara nirkabeliibahkan beberapaiilokasi tersediaiihotspot gratis. Caraiilain yangiidapat digunakaniidalam implementasi m-Goviiini yaituiimelalui handphoneiibaik penggunaaniimelalui suara atauiiSMS (short massage service).

Pemanfaataniisuara melaluiiitelepon atauiiHp (mobileiiphone) untuk menerimaiikebutuhan dariiimasyarakat sudahiisering digunakaniidi dunia bisnis denganiinama CalliiCentre, padaiiinstitusi perbankaniidikenal denganiinama phoneiibanking. Untukiiorganisasiiipublik, konsepiiini diterapkaniidengan pegawai sebagaiiiagen.

Nantinyaiiagen iniiiakan memberikaniiinformasi tentangiikebutuhan masyarakat. Selainiiberfungsi sebagaiiigarda terdepaniidalam memberikaniipelayanan informasiiikepada masyarakat, ageniiini jugaiidapat berfungsiiisebagai penghubungiiaspirasi antaraiimasyarakat denganiipemerintah. Kebutuhaniimasyarakat dimasukkan keiidalam sistemiiyang terintegrasiiisehingga dapatiidiketahui oleh pimpinaniiinstansi. Melaluiiifasilitas SMS di Hp yaitu fasilitas yang dapat digunakan untuk mengirim dan menerima pesan-pesan pendek. Adaiibeberapa bentukiidari penggunaaniiteknologi iniiidi pemerintahan (Nugroho, 2008) antara lain:

a. Pemerintah ke masyarakat, dalam hal ini pemerintahiidapatiimemberikan informasi kepadaiiwarganya melalui SMS.

b. Masyarakat keiipemerintah, keluhaniidan saraniimasyarakat dapatiidikirimkan ke pemerintahiimelaluiiiSMS. Menurut (Lallana, 2004) untukiipoin a daniib di atas disebutiim-Communication.

c. Pemerintah keiipegawaiiinegeri sipil, iimemberikan pengumuman kepadaiiPNS melalui SMS, iisehingga informasiiidapat lebihiicepat diterimaiidan akhirnya pelayananiikepada masyarakat dapat lebih cepat. Kemampuan lainiidari ponsel adalahiimampu memberikaniilokasi dimanaiiPNSiiberada, iniiidiperlukan untuk mengetahuiiikeberadaan pegawaiiijika mereka tidakiiberada diiikantor. Untuk haliiini menurut (Lallana, 2004) disebutiim-Administration.

ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ Ada beberapaiicara atauiipola yangiidapat dilakukaniiuntuk mengefektifkaniimodel pelayananiiM-Gov ini, konsepiiyang ditawarkaniioleh (Nugroho, 2008) adalah:

a. Masyarakatiidengan BasisiiData AduaniiMasyarakat

b. BasisiiData AduaniiMasyarakat denganiiPemerintah Daerah

c. BasisiiData AduaniiMasyarakatiidengan DPRD

d. SistemiiAduan Masyarakatiidengan Forkompida

e. Sistemiiinternal Pemdaiivia SMS

Kesimpulan

PerspektifiiNew PublikiiService dan GoodiiGovernance dianggapiipaling tepat untukiikondisi sekarang dalamiimengatasi masalah-masalahiipelayanan publik di Indonesia. Hal itu didukung oleh situasi politik yang lebih demokratis dan keterbukaan pemerintah. Dan untuk efektifnya implementasiiipersepektif tersebut, iidapat diterapkan denganiimenggunakan beberapaiimodel seperti modeliicitizenï¿½s charter, modeliiKYC (KnowiiYouriiCustomer) dan modeliim-Government. Denganiiadanya model-model tersebut di atas diharapkan kendala-kendala yang selama ini menghambat efektivitas pelaksanaan pelayanan publikiidapat diatasiiisehingga pelaksanaaniipelayanan publikiidapat ditingkatkaniiefektivitasnya, sekalipuniidemikian kesemuanya kembaliiikepada person atau pelaksanaiipelayanan tersebutiiyakni aparatiipemerintah daniijuga partisipasi masyarakat.

BIBLIOGRAFI

Abdul-Wahab, Hashim M. S., & Khalil, Mohammad H. (2000). Rigidity and strength of orthotropic reinforced concrete waffle slabs. Journal of Structural Engineering, 126(2), 219ï¿½227.

Barzelay, Michael. (1992). Breaking through bureaucracy: A new vision for managing in government. Univ of California Press.

Barzelay, Michael, & Armajani, Babak J. (1997). Innovation in the Concept of Government Operations. Innovation in American Government: Challenges, Opportunities, and Dilemmas, 119.

Denhardt, Robert B., & Denhardt, Janet V. (2003). The new public service: An approach to reform. International Review of Public Administration, 8(1), 3ï¿½10.

Dwiyanto, Agus. (2005). Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik. Gadjah Mada University Press.

Elia, Andrew E. H., Rellos, Peter, Haire, Lesley F., Chao, Jerry W., Ivins, Frank J., Hoepker, Katja, Mohammad, Duaa, Cantley, Lewis C., Smerdon, Stephen J., & Yaffe, Michael B. (2003). The molecular basis for phosphodependent substrate targeting and regulation of Plks by the Polo-box domain. Cell, 115(1), 83ï¿½95.

Keban, Yeremias T. (2008). Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik: Konsep, Teori, dan Isu, Edisi Kedua. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Penerbit Gaya Media.

Kurniawan, Agung. (2005). Transformasi pelayanan publik. Pembaruan.

Kushchu, Ibrahim, & Kuscu, Halid. (2003). From E-government to M-government: Facing the Inevitable. The 3rd European Conference on E-Government, 253ï¿½260. Citeseer.

Lallana, E. (2004). eGovernment for development, mGovernment definitions and models. Institute for Development Policy and Management. Http://Www. Egov4dev. Org/Mgovden. Htm.

Lukman, K., Maskoen, A. M., Achmad, T. H., Hanafi, B., & Karnadihardja, W. (2000). Telomerase activity in different clinical staging of colorectal adenocarcinoma. Gan to Kagaku Ryoho. Cancer & Chemotherapy, 27, 491ï¿½497.

Muksin, Ahmad, & Sadikin, Samsu. (2020). Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan Rumah Tinggal di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Depok Tahun 2016ï¿½2018. Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia, 5(1), 9ï¿½16.

Nugroho, Bunafit. (2008). Latihan Membuat Aplikasi Web PHP dan MySQL dengan Dreamweaver MX (6, 7, 2004) dan 8. Yogyakarta: Gava Media.

Osborne, David, & Plastrik, Peter. (1997). Banishing Bureaucracy: The Five Strategies for Reinventing Government. ERIC.

Rusli, Hardijan. (2004). Hukum ketenagakerjaan, 2003. Ghalia Indonesia.

Zemke, Ron, & Schaaf, Dick. (1990). The service edge: 101 companies that profit from customer care. Plume Books.