Syntax
Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p�ISSN: 2541-0849
e-ISSN: 2548-1398
Vol. 6, No. 11, November
2021
ON TIME PERFORMANCE, FARE, COMFORTABILITY AND� SERVICE ANALYSIS PADA PERUSAHAAN JASA� MODA
TRANSPORTASI UDARA
Devid Saputra
Universitas Islam
Negeri (UIN) Raden Intan Lampung, Indonesia
Email: [email protected]
Abstrak
Dewasa ini kebutuhan masyarakat akan moda transportasi udara terus meningkat, berbagai kebutuhan perjalanan mendorong masyarakat memilih menggunakan moda transportasi udara dibandingkan moda transportasi lainnya. Keunggulan yang dimiliki moda transportasi udara dibandingkan dengan moda lainnya menjadi pilihan bagi penumpang terutama yang menginginkan durasi perjalanan singkat. Penelitian dilakukan pada perusahaan penyedia jasa moda transportasi udara Sriwijaya Air. Perusahaan merupakan salah satu penyedia layanan jasa moda transportasi udara dengan rute Lampung-Jakarta. Sebanyak 4 variabel dengan 20 atribut dalam penelitian menggunaan analisa diagram kartesius. Penelitian bertujuan untuk mengetahui kepentingan dan kinerja masing-masing atribut tersebut untuk mendapatkan gambaran kepuasan pelanggan. Hasil penelitian terhadap 100 orang responden menunjukan sebanyak 4 atribut berada pada kuadran A, 7 atribut berada pada kuadran B, �4 atribut berada pada �kuadran C dan 4 atribut berada pada kuadran D.� ���
Kata Kunci:�� transportasi udara; analisa kepentingan dan
kinerja; kepuasan pelanggan
Abstract
The
air transportation needs is increasing, various travel needs encourage people to
choose to use air transportation modes compared to other modes of
transportation. The advantages of air transportation compared to other modes
are an option for passengers, especially those who want a short trip duration.
Sriwijaya Air was chosen as the object of research, which is one of the
companies providing air transportation services on the Lampung-Jakarta route.
The study used a Cartesian diagram analysis of 4 variables with 20 research
attributes. This study aims to determine the importance and performance of each
of these attributes to describe customer satisfaction. The results of the
research on 100 respondents showed that 4 attributes were in quadrant A, 7
attributes were in quadrant B, 4 attributes were in quadrant C and 4 attributes
were in �quadrant D.
Keywords:��� Air
transportation; Importance and Performance Analysis; Customer
Satisfation
Received: 2021-10-20; Accepted:
2021-11-05; Published: 2021-11-18
Pendahuluan
Sriwijaya Air merupakan salah satu perusahaan moda transportasi udara yang melayani rute penerbangan Lampung-Jakarata melalui Bandar Udara Radin Inten 2. Perusahaan bukan satu-satunya yang beroperasi melayani rute ini karena terdapat maskapai lainnya seperti Garuda Indonesia, City Link, Batik Air, Lion Air, dan Nam Air. Hadirnya berbagai maskapai tersebut menjadi tantangan bagi Sriwijaya Air untuk berkomitmen memberikan pelayanan terbaiknya, salah satu komitmen tersebut dengan menghadirkan kantor pemasaran di Kota Bandar Lampung (Subekti, 2017).
Kepuasan penumpang dapat diukur dari sejauh mana penilaian yang diberikan oleh masing-masing pelanggan. Memahami apa yang menjadi kepentingan dan keinginan pelanggan merupakan kunci dalam menjaga kepuasan pelanggan. Kepentingan dan keinginan pelanggan harus mampu dibaca dengan baik oleh perusahaan agar dapat memenuhi harapan pelanggan dengan baik (Harjati & Venesia, 2017).
Berbagai pilihan maskapai maskapai dengan rute Lampung-Jakarta mengakibatkan persaingan atar maskapai (Hardiyansyah, 2015). Persaingan ini tentu saja menguntungkan bagi pelanggan, karena penumpang dapat membandingkan masing-masing kinerja maskapai (Subekti, 2017). Persaingan akan mendorong perusahaan� memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dengan tarif yang kompetitif, sehingga dapat menguntungkan pelanggan denga memilih jasa yang akan digunakan sesuai dengan yang diinginkan pelanggan (Mardoko, 2017).
Penilian relative terhadap kinerja barang/jasa yang dikonsumsi pleh pelanggan tergantung bagimana sebuah produk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan (Widjaja & Harianto, 2017). Ketika pelanggan memilihi produk atau jasa untuk dikonsumsi pelanggan memiliki harapan atau standard yang diinginkan. Kepuasan pelanggan ditentukan dari sejauh mana suatu produk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, pelanggan akan merasa puas apabila kinerja barang/jasa yang dikonsumsi sesuai dengan harapan namun begitu pun sebaliknya apabila produk tersebut tidak mampu memenuhi harapan yang diinginkan pelanggan maka konsumen akan merasa kecewa (Hayat, 2017). Kepuasan konsumen berhubungan dengan imbalan yang diperoleh konsumen dengan pengorbanan yang telah dilakukannya (Haryatmoko, 2011). Kepuasan konsumen sendiri tidak mudah di artikan, ada berbagai pengertian tentang kepuasan konsumen yang di kemukakan oleh para pakar. (Kotler & Keller, 2016) dalam buku manajemen pemasaran mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau perasaan tidak senang yang muncul atau hadir ketika pelanggan menggunkan produk /jasa dengan membandingkan apa yang mereka rasakan dengan apa yang mereka harapkan.
Pelayanan yang berkualitas dan bermutu merupakan salah
satu cara yang dapat ditempuh oelh perusahaan dalam rangka menciptakan
keunggulan perusahaan. Penilaian kualitas perusahaan tidak dapat dinilai oleh
internal perusahaan semata, namun penilaian kualitas perusahaan harus
melibatkan mereka yang berada diluar perusahaan dalam hal ini pelanggan (Dwi Ratna Ningsih, 2019).
Sudut
pandang penilaian atau ekspetasi yang diharapkan oleh pelanggan dapat dibentuk
dari pengalaman pembelian sebelumnya, informasi yang di dapat dari promosi
penjualan, maupun saran dari orang-orang terdekat. Pelanggan akan menilai
kualitas jasa bukan hanya dari entitas atau atribut pelayanan saja namun
atribut teknis yang mendukung proses pemberian layanan (Mukarom
& Laksana, 2015).
(Novia Sari,
2019)
mengatakan bahwa evaluasi yang
dilakukan perusahaan terhadap kualitas pelayanan tidak selalu dilakukan dengan
akurat, karena jasa berifat abstrak dan tidak kasat mata, tidak seperti barang
yang dapat disentuh, diraba atau dilihat dengan indera yang dimiliki pelanggan (Oliveira & Kusnanta, 2018). ��
On Time Performance Fare Comfortability Service Customer Satisfication
�
Gambar 1
Kerangka Piikir Penelitian
On Time Performance (ketepatan waktu), diartikan sebagai kemampuan perusahaan mampu
memberikan jaminan ketepatan waktu pelayanan, ketepatan waktu pada sector usaha
ini berkaitan dengan sejauh mana perusahan dapat membenuhi jadwal penerbangan
yang telah ditetapkan baik jadwal kebernagkatan maupun jadwal ketibaan. Penetapan waktu sangatlah penting, para penumpang tidak saja
diberi tahu tentang keberangkatan, mereka juga harus dapat mengetahui kapan
mereka akan sampai pada tempat tujuannya. Penyelenggaraan transportasi yang unggul dapat
terwujud melalui kesiapan perusahaan penyelenggaraan trasportasi sesuai dengan
waktu yang ditentukan secara teratur (Nasution, 2004).
Fare (Tarif) angkutan menurut� (Salim, 2002)
adalah sejumlah sejumlah nominal uang atau harga-harga yang disusun
sedemikan rupa oleh perusahaan secara tertaur dan terukur sebagai syarat
pelanggan dapat menggunakan jasa yang diberikan perusahaan. Tarif menjadi
salah satu indikator yang mempengaruhi penumpang dalam memilih maskapai
penerbangan. Pada saat ini banyak maskapai yang berlomba-lomba memberikan tarif
yang terjangkau kepada penumpangnya dengan harapan dapat memunuhi tingkat
isian/load factor yang maksimal. Masih menurut (Salim, 2002), terdapat berbagai jenis tarif moda transportasi
udara yang pembentukan harganya tergantung dari jenis pelayanan yang dinikmati
pelanggan. Perusahaan dapata menetukan besaran tarif berdasarkan jenis layanan
yang diberikan, semakin kompleks jenis layanan yang diberikan perusahaan maka
akan semakin tinggi tariff yang diberikan.
Comfortability (Kenyaman) diartikan sebagai perasaan pelanggan yang menikmati perjalanan dimulai dari awal perjalanan sampai tibanya di tempat tujuan, kenyamanan dapat ditimbulkan oleh sarana moda transportasi atau diluar moda transportasi. Kenyamanan terkait moda transpotasi berkaitan dengan fisik armada seperti pengaturan temat duduk, ketersedian toilet yang nyaman, dan kemampuan pengatur udara yang baik (Tarigan, Yoel Kesatria Kuasa, 2019). �Perubahan tingkat kualitas hidup pada masyarakat menuntut adanya perbaikan dan peningkatan kualitas suatu pelayanan. Beberapa hal seerti tingkat kebersihan, kebisingan, guncangan, adalah beberapa persyaratan umum yang perlu diperhatikan oleh maskapai. Kenyamanan penumpang moda transportasi udara meliputi susunan tempat duduk yang nyaman, ketenangan, kesempatan untuk membaca atau menulis, suhu udara dan penampilan.
Metode Penelitian
Berdasarkan penjelasan yang
telah dikemukakan diatas, dapat dipahami bahwa kepuasan pelanggan dapat
tercapai apabila harapan yang diinginkan oleh pelanggan dapat diwujudkan dengan
baik oleh perusahaan melalui kinerja yang diberikan. Kinerja
layanan jasa yang diberikan oleh maskapai dapat dievaluasi dengan melihat
kualitas ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan, tarif atau harga,
kenyamanan� dan pelayanan yang diberikan
oleh pegawai maskapai. Evaluasi
kinerja dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kemampuan perusahaan memenuhi
harapan dan keingnan pelanggan, sehingga diperlukan penelitian atau survay
pelanggan untuk menjawabnya. Penelitian ini dilakukan untuk mencari jawaban
sejauh mana kemampuan perusahaan dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
A.
Populasi
Populasi adalah keseluruhan individu yang memiliki karakter dan kuantitas tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari untuk ditarik kesimpulan. pada penelitian ini, peneliti menetapkan populasi penelitian yakni pelanggan Sriwijaya Air yang telah menggunakan penerbangan dengan rute Lampung � Jakarta. �Populasi yang telah ditentukan kemudian dilakukan proses pemilihan sample untuk dilakukan penelitian, untuk menentukan banyaknya sample minimal dari populasi yang tidak diketahui besarannya maka penentuan sampel dapat dihitung sebagai berikut (Wibisono, 2011):
Pada perhitungan diatas,
penelitian ini menggunakan tingkat kepercayaan sebesar 95%, menghasilkan sampel random sebesar
�96,04, maka�
jumlah �minimal� sampel dengan pembulatan adalah sebesar 97 orang. Penelitian ini akan menggunakan sampel
sebanyak seratus orang dengan teknik pengambilan sample� dilakukan secara acak accidental sampling. Karakteristik sample ditentukan sebagai
berikut: menggunakan moda transportasi udara Sriwijaya Air dalam waktu satu
tahun terakhir dan berussia diatas 17 tahun.
B.
Hipotesa Penelitian
Hipotesa tidak ditentukan
pada penelitian ini karena penelitian ini bersifat penelitian deskriptif tanpa
mencari adanya hubungan antar variabel penelitian. Sehingga penelitian hanya
berfokus mencari jawaban apa yang menjadi perhatian utama oleh pelanggan ketika
memilih moda jasa transportasi udara dan sekaligus untuk mengetahui bagaimana
kinerja perusahaan.
C.
Variabel Penelitian
Sebagai acuan dalam
penelitian, maka ditentukan variabel penelitian dan atribut-atribut yang masuk
kedalam masing-masing variabel tersebut. Jumlah variabel yang ditentukan dalam
penelitian ini sebanyak empat variabel dengan atribut sebanyak 18 atribut.
Tabel
1
Variabel dan Artibut
Penelitian
|
NO |
VARIABEL |
ATRIBUT |
|
1 |
X1:� On time performance |
X1.1 Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan X1.2 Waktu tunggu pengambilan bagasi |
|
2 |
X2 :Fare |
X2.1 Kesesuaian tarif dengan jarak tempuh X2.2 Kesesuaian antara tarif dengan pelayanan X2.3 Tarif kompetitif |
|
3 |
X3 : Comfortability |
X3.1 Hiburan X3.2 Design interior armadaX3.3 Kenyamana
kursi penumpang X3.4 Ruang gerak kaki antar kursi
penumpang X3.5 Suhu / udara dalam armada X3.6 Kebersihan armada X3.7 Perusahaan menjamin keamanan penerbangan |
|
4 |
X4: Service X4.1: Pre Flight Service X4.2: In Flight Service X4.3: Post Flight Service |
X4.1.1 Pelayanan saat di bandara X4.1.2 Kesigapan petugas dalam menjalankan tugas X4.2.1 Pelayanan selama penerbangan X4.2.2 Menu hidangan X4.2.3 Inflight Store Service X4.3.1 Pelayanan di bandara kedatangan X4.3.2 Informasi yang jelas terkait bagasi |
D.
Jenis
Data dan Teknik Pengumpulan Data
Penelitian
dilakukan �terhadap data-data� yang berhasil dikumpulkan baik secara primer
dan dkunder. Data primer diperoleh dari lembaran kuisioner yang telah dibagikan
kepada partisipan penelitian sedangkan data skunder diperoleh dari
informasi-informasi yang tidak dikumpulkan secara langsung oleh penelti.
E.
Skala
Pengukuran
Skala pengukuran yang digunakan pada penelitian ini menggunkana skala likert. Skala likert berupa urutan nomor skala yang mewakili penilaian partisipan penelitian dimulai dari angka sampai dengan angka 5. Angka 0 pada skala pengukuran mewakili hal yang dianggap tidak penting oleh pelanggan dan kinerja perusahaan yang rendah sedangkan angka 5 pada kuisioner mewakili hal yang dianggap penting oleh pelanggan atau kinerja yang dianggap puas oleh pelanggan.
F. Validitas
dan Realibilitas
1. Validitas
Untuk
mengukur sejauh mana ketepatan dan kecermatan alat ukur yang telah dibuat dalam
penelitian, maka diperlukan pengujian validitas. Pengujian validitas bertujuan
untuk memastikan sejauh mana alat ukur / kuisioner yang telah disusun peneliti.
2. Reliabilitas
Setelah dilakukan pengujian validitas maka dilanjutan dengan pengujian reliabilitas yang bertujuan untuk konsistensi suatu alat ukur untuk gejala yang sama. Uji reliabilitas menggunakan persamaan berikut:
G.
Teknik
Analisis Data
Untuk memecahkan
permasalahan penelitian diperlukan analsis data,� penelitian ini mengunakan teknik analsis data
yang dilakukan secara deskriptif dengan menggunakan diagram kartesius. Komponen
penelitian diwakilkan dengan huruf X dan Y. Huruf X
merupakan tingkat kinerja perusahaan sedangkan huruf� Y merupakan tingkat kepentingan atau kualitas
yang diharapkan oleh pelanggan.
Diagram
kartesius merupakan diagram yang terdiri atas empat bagaian yang dibatasi oleh
dua buah garis masing masing garis horisontal dan garis vertikal. Kedua garis
tersebut saling bersinggungan atau berpotongan tegak lurus pada titik rata-ratanya.
Sehingga pada garis rata-rata kepentingan (Y)
akan bersinggungan di titik rerata�
kepentingan� dan rerata kinerja (
��������������������������������� ����
K merupakan banyaknya atribut kualitas pelayanan yang dapat� mempengaruhi kepuasan anggota
Gambar 2
Diagram Kartesius
Kuadran A (
Kuadran B (
Kuadran C (
Kuadran D (
Hasil dan Pembahasan
A. Hasil
Penelitian
Hasil
perhitungan kuisioner diperoleh tingkat kepentingan pengguna (X) dan kinerja perusahaan (Y), selanjutnya dihitung rata-rata
kepentingan (
Tabel 2
Perhitungan Rata-rata Nilai
Kepentingan dan Kinerja
|
No |
Variabel |
Atribut |
X |
Y |
|
|
|
1 |
X1: On Time Performance |
X1.1 |
4.82 |
4.38 |
0.95 |
0.88 |
|
X1.2 |
4.73 |
4.55 |
0.94 |
0.83 |
||
|
2 |
X2: Fare |
X2.1 |
4.67 |
4.35 |
0.92 |
0.92 |
|
X2.2 |
4.29 |
4.43 |
0.86 |
0.89 |
||
|
X2.3 |
4.35 |
4.33 |
0.88 |
0.86 |
||
|
3 |
X3: Comfortability |
X3.1 |
4.51 |
4.18 |
0.9 |
0.84 |
|
X3.2 |
4.29 |
4.51 |
0.86 |
0.90 |
||
|
X3.3 |
4.03 |
4.26 |
0.81 |
0.85 |
||
|
X3.4 |
4.47 |
4.37 |
0.89 |
0.87 |
||
|
X3.5 |
3.92 |
4.35 |
0.78 |
0.87 |
||
|
X3.6 |
4.39 |
4.49 |
0.88 |
0.9 |
||
|
X3.7 |
4.46 |
4.62 |
0.89 |
0.92 |
||
|
4 |
X4: Service |
X4.1.1 |
4.05 |
4.65 |
0.81 |
0.93 |
|
X4.1 : Pre Flight Service |
X4.1.2 |
3.96 |
4.11 |
0.79 |
0.82 |
|
|
X4.2 : In Flight Service |
X4.2.1 |
4.38 |
4.53 |
0.88 |
0.91 |
|
|
X4.3 : Post Flight Service |
X4.2.2 |
4.03 |
4.39 |
0.81 |
0.88 |
|
|
X4.2.3 |
4.05 |
4.55 |
0.81 |
0.91 |
||
|
X4.3.1 |
3.77 |
4.40 |
0.75 |
0.88 |
||
|
|
X4.3.2 |
3.80 |
3.70 |
0.78 |
0.79 |
|
|
Jumlah |
16.19 |
16.65 |
||||
|
Rata-rata |
0.85 |
0.87 |
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja (Importance Performance
Analysis) mengilustrasikan
seluruh elemen kepuasan anggota terhadap pelayanan jasa yang dianggap penting
ataupun tidak penting dan yang dianggap puas maupun tidak puas dan untuk
memperoleh gambaran menyeluruh mengenai pelayanan yang berorientasi pada
penumpang. Berdasarkan data
diatas maka penentuan kuadran pada tiap variabel dapat ditentukan dari
rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata tingkat kinerja,� sebagai berikut:
Tabel 3
Nilai Penentu Rerata
Kepentingan dan Rerata Kinerja
|
No |
Kuadran |
|
|
|
1 |
Kuadran A |
>0.85 |
<0.87 |
|
2 |
Kuadran B |
>0.85 |
>0.87 |
|
3 |
Kuadran C |
<0.85 |
<0.87 |
|
4 |
Kuadran D |
<0.85 |
>0.87 |
Pembentukan garis kuadran
yang merupakan rata-rata dari kepentingan dan kinerja akan bersinggungan di rerata
masing masing garis tersebut. Hasilnya diperoleh empat buah ruang dalam diagram
kartesius sebagai berikut.
Gambar 3
Atribut-atribut Dalam
Diagram Kartesius
Kuadran A :
Kuadaran A merupakan kuadran
yang yang menunjukan atribut-atribut dianggap penting oleh pelanggan namun
dalam pelaksanaannya perusahaan belum memberikan kinerja sesuai dengan harapan
pelanggan. Berikut ini adalah atribut yang termasuk dalam kuadran A beserta
implikasinya bagi� perusahaan yaitu:
1. Atribut
X1.2 (Waktu tunggu pengambilan bagasi), lamanya waktu tunggu pengambilan bagasi
menjadi perhatian serius bagi penumpang. Penumpang mengharapkan waktu yang
dibutuhkan untuk memperoleh bagasi bisa lebih cepat dari kondisi saat ini.
Namun karena kondisi ini terkait layanan di bandara, sehingga dimungkinkan juga
diakibatkan ruang tunggu pengambilan bagasi yang kurang nyaman sehingga
penumpang merasa tidak nyaman yang berakibat pada ketidakpuasan terkait atribut
ini.
2.
Atribut X3.1 (Hiburan
selama penerbangan), meskipun penerbangan dengan route Bandar Lampung � Jakarta
memerlukan waktu yang singkat� namun
penumpang menganggap hal ini penting dan harus ditingkat oleh perusahaan.
3.
Atribut X2.3 (Tarif), perbandingan tarif antar
maskapai penerbangan menjadi keputusan�
penumpang dalam memilih maskapai. atribut ini dianggap pelanggan penting karena tidak
sedikit pelanggan yang menentukan keputusan menggunakan jasa ini dengan tarif
sebagai pertimbangannya.
4.
Atribut X3.4 (Ruang gerak
kaki antar kursi penumpang), penumpang mengharapkan jarak antar kursi dalam
armada lebih baik lagi atau lebih berjarak.
Kuadran B
Kuadran B menunjukan
atribut-atribut yang dianggap penting bagi penumpang dan kinerja yang dirasakan
oleh penumpang dirasakan telah sesuai dengan yang diharapkan pelanggan.
Kuadaran ini juga sebagai gambaran yang�
menunjukan atribut-atribut apa saja yang telah memberikan kepuasan
kepada pelanggan dan harus dipertahankan kinerjanya.
1. Atribut
X1.1(Ketepatan waktu), ketepatan waktu penerbangan menjadi perioritas
penumpang, penumpang menganggap kinerja ketepatan waktu penerbangan telah
sesuai dengan harapan.�
2. Atribut
X2.1(Kesesuaia tarif dengan jarak tempuh), meskipun atribut perbandingan tarif
antar perusahaan berada pada kuadran a, namun�
penumpang menganggap kesusuaian tarif dengan jarak tempuh telah sesuai
dengan harapan penumpang.
3.
Atribut X3.6 (Kebersihan
armada), kebersihan merupakan kesan pertama yang dapat
dirasakan oleh penumpang terhadap kewujudan armada ketika memasuki armada. Penumpang merasa puas
dengan kinerja kebersihan armada. sehingga kinerja
ini harus dijaga.
4. Atribut
X3.7 (Jaminan keamanan penerbangan), jaminan keamanan penerbangan mengacu pada
keselamatan operasional penyelenggaraan jasa penerbangan. Kepercayaan
masyarakat dipengaruhi oleh kesungguhan perusahaan dalam upaya memberi jaminan
keselamatan. Perusahaan memaastikan bahwa setiap kegiatan yang dilakuakan dalam
rangka memberi layananan kepada pelanggan aman untuk diselenggarakan. Pelanggan
menganggap keselamatan penerbangan merupakan hal yang penting dan pelanggan
merasa apa yang telah dilakukan perusahaan dalam upaya menjamin keamanan
penerbangan telah mampu memenuhi harapan pelanggan.���
5. Atribut
X2.2(Kesesuaian tarif dengan pelayanan),�
selain kesesuaia tarif dengan jarak tempuh ternyata penumpang menganggap
kesesuaian tarif dengan pelayanan juga telah sesuai dengan harapan sehingga
atribut ini dianggap memberikan kinerja baik.
6.
Atribut X3.2 (Design
interior armada), kinerja pada atribut ini dianggap telah memenuhi harapan, penumpang merasa nyaman dengan kondisi
interior armada.
7.
Atribut X4.2.1 (Pelayanan
selama penerbangan), penumpang merasa
puas dengan kinerja atribut ini. Pelayanan yang diberikan oleh
pramugara/pramugari atau petugas di kabin telah sesuai dengan harapan
pelanggan. Pelanggan merasa puas dan senang dengan kinerja petugas� yang dilakukan selama perjalanan.
Kuadran C
Kuadran C merupakan kuadran
yang menunjukan atribut yang dianggap tidak begitu penting oleh pelanggan,
pelanggan menyikapi atiribut ini dengan sikap yang biasa-biasa saja. Pada
atribut ini kinerja yang dilakukan perusahaan juga dianggap biasa-biasa juga,
namun hal ini justru menjadi nilai yang baik untuk atribut tersebut. Pada
kuadran ini pelanggan mengharapkan kinerja yang dilakukan perusahaan tidak
berlebihan, karena apabila kinerja tersebut dilakukan secara� berlebihan justru dikhawatirkan akan
memberikan penilai yang kurang baik karena pelanggan merasa tidak nyaman atau
mengabaikan atribut tersebut. Terdapat empat atribut pada kuadran ini, sebagai
berikut:
1.
Atribut
X3.3(Kenyamanan kursi penumpang), �meskipun atribut ini masuk pada Kuadran C yang
berarti kepentingan pelanggan terhadap atribut ini biasa-biasa saja, namun
atribut lain terkait dengan kenyamanan kursi khusunya jarak antar kursi
pelanggan masuk ke dalam kuadaran dengan kepentingan yang tinggi. Hal ini
diharapkan menjadi perhatian perusahaan dalam pengorganisasian tempat duduk di
masa yang akan datang. Tentu saja dengan penyusunan kursi yang baik sesuai
dengan harapan konsumen dapat menjamin kenyamanan pelanggan karna mereka tidak
akan merasa cepat lelah diperjalanan.
2.
Atribut
X4.1.2 (Kesigapan petugas dalam menjalankan tugas), penumpang menganggap
atribut ini tidak terlalu penting dan kinerjanya pun biasa-biasa saja.�
3.
Atribut
X4.3.2(Informasi yang jelas terkait bagasi), meskipun kepentingan� pada atribut ini tidak begitu tinggi, namun
diharapkan dapat ditingkatkan� oleh
perusahaan, mengingat atribut terkait ketepatan waktu penanganan bagasi juga
masuk� pada atribut a yang dianggap
penting namun kinerjanya bemum memuaskan.
4. Atribut X3.5(Suhu udara dalam armada), atribut
ini menggambarkan bahwa kenyamanan selama perjalanan dianggap tidak begitu
penting, hal tersebut dimungkinkan karena selama ini pengoperasian armada
menghadirkan udara yang baik dan segar sehingga pelanggan tidak begitu memperhatikan
atribut ini dan menganggap kepentingan pada atribut ini biasa saja.
Kuadran D
Diagram kartesius dengan
Diagram D menunjukan atribut dalam penelitian yang dianggap pelanggan tidak
begitu penting, sama seperti sudut pandang kepentingan pelanggan di Kuadran C
mereka menganggap kepentingan atau harapan pada atribut ini bisa-biasa saja
namun yang perlu menjadi perhatian perusahaan adalah kinerja pada kuadran ini
dianggap melebihi dari harapan pelanggan. Tentu saja kinerja melebihi dari
ekspestasi pelanggan dalam hal ini lebih cenderung dianggap yang kurang baik
bagi pelanggan, atribut dipandang berlebih-lebihan dalam operasionalnya,
terdapat tiga atribut paa kuadran ini:
1. Atribut
X4.2.2 (Menu
hidangan), tidak seperti perjalanan�
umumnya menu hidangan pada penelitian ini dianggap sebagai kepentingan
yang biasa-biasa saja. Pelanggan tidak mengharapkan sesuatu yag lebih dari apa
yang telah diberikan pelanggan. Mungkin saja pelanggan tidak keberatan apabila
dalam perjalanan rute ini tidak tersedia hidangan yang menemani selama
perjalanan karena mereka menganggap tidak penting untuk atribut ini, hal ini
dapat dipahami karena perjalanan Lampung-Jakarta tidak membutuhkan waktu
perjalanan yang panjang.
2. X4.2.3
(In flight service), seperti halnya
atribut sebelumnya, pada atribut ini dianggap oleh penumpang melebihi kinerja
yang diharapkan. Perusahaan dapat mempertimbangkan mengurangi kinerja atribut
ini karena dikhawatirkan kinerja yang berlebihan yang melebihi harapan justru dapat
menggangu dan berdampak pada ketidakpuasan penumpang.
3. X.4.1.1
(Pelayanan saat dibandara), atribut ini dianggap telah memberikan kepuasan
kepada pelanggan meskipun tingkat kepentingan terhadap atribut ini dianggap
rendah.
Kinerja Variabel Penelitian
Selanjutnya dilakukan analisa
tiap atribut untuk masing-masing variabel, dengan mengelompokan atribut di
setiap kuadran dan disandingkan dengan variabelnya. Sehingga diperoleh hasil
seperti pada table berikut:
Tabel 4
Kepentingan dan Kinerja
Variabel
|
No |
Variabel |
Atribut |
|||
|
Kuadran A |
Kuadran B |
Kuadran C |
Kuadran D |
||
|
1. |
On Time Performance |
X1.2 |
X1.1 |
- |
- |
|
2. |
Fare |
X2.3 |
X2.1 |
- |
- |
|
|
X2.2 |
|
|
||
|
|
X3.2 |
|
|
||
|
3. |
Comfortability |
X3.1 |
X3.6 |
X3.3 |
- |
|
X3.4 |
X3.7 |
X3.5 |
|
||
|
4. |
Service |
- |
X4.2.1 |
X4.1.2 |
X4.2.2 |
|
|
|
X4.3.2 |
X4.2.3 |
||
|
|
|
|
X4.1.1 |
||
Variabel ontime performance dianggap sebagai hal yang penting bagi penumpang hal ini ditunjukan dengan
adanya keseluruhan atribut pada Kuadran A dan Kuadran B. Penumpang telah puas
dengan kinerja pada atribut X1.1 namun perusahaan perlu memperbaiki atribut
X1.2 karena kinerja dianggap belum memenuhi harapan. Seperti halnya on time performance, ternyata variabel Fare (tarif) merupakan hal yang dianggap
penting bagi penumpang,� sehingga
keseluruhan atribut pada variabel ini berada pada Kuadran A dan Kuadran B. Dari
empat atribut variabel ini, hanya satu atribut yang dianggap penumpang perlu
dilakukan perbaikan kinerja yakni pada atribut X.2.3. Hal yang berbeda dengan Variabel Comfortability, sebanyak 2 atribut pada
atribut ini yakni� atribut X3.3 dan X.3.5
dianggap tidak begitu penting sedangkan atribut X3.1 dan X3.4 dianggap sangat
penting oleh pelanggan namun kinerja perlu ditingkatkan. pada variabel Comfortability terdapat 2 variabel yang
dianggap telah memberikan kepuasan sesuai dengan harapan penumpang yakni
variabel X3.6 dan X3.7. Selanjunya pada variabel Service menggabambarkan sebagian besar atributnya dianggap tidak
penting bagi pelanggan dan hanya 1 atribut dianggap penting dan memberikan
kinerja yang baik yakni pada atribut 4.2.1.�
Sedangkan pada atribut X4.1.2 dan X4.3.2 dianggap pelanggan sebagai
atribut yang kurang penting dan perusahaan telah memberikan kinerja yang
biasa-biasa saja. Pada variabel ini yang perlu menjadi perhatian perusahaan
adalah pada atribut X4.2.2; X4.2.3 dan X.1.1 karena pada variabel ini pelanggan
menganggap atribut tersebut tidak terlalu penting namun kinerja yang tinggi
atau bahkan dianggap berlebihan sehingga perusahaan diharapkan dapat
memperbaiki atribut ini. ��
B.
Pembahasan
1.
Uji
Validitas dan Realibilitas
Pengujian
peneliian dilakukan dengan menggunakan program hitung statistik SPP 20 for
Windows terhadap hasil pengumpulan jawaban responden sebanyak 100 orang penguna
Sriwijaya Air dengan rute Lampung-Jakarta. Semua item pertanyaan dinyatakan
valid dan realibel baik item pertanyaan kepentingan maupun kinerja perusahaan.
Kesimpulan��
Variabel on time performance dan fare diangap sebagai hal
yang penting bagi penumpang karena keseluruhan atribut pada variabel ini berada
pada Kuadaran A dan Kuadran B. Pada variabel Comfortability hanya terdapat 2 atribut dari enam atribut pada
variabel ini yang dianggap tidak terlalu penting sedangkan atribut lainnya
dianggap penting.� Terdapat lima atribut
pada varaibel service, namun hanya
satu atribut yang dianggap penting oleh pelanggan yakni pada atribut X4.2.1,
sedangkan atribut lainya pada varibel service
dianggap tidak terlalu penting karena berada pada Kuadran �C dan kuadran D.
Dwi Ratna Ningsih, Dkk. (2019). �The Effect
Of Service Quality And Electronic Word Of Mouth (E-WOM) Towards The Loyalty
Through Brand Image (The Study On The Customers Of Sriwijaya Air In
Indonesia).� European Journal Of Business And Management, 11(12),
79�88.
Hardiyansyah, Hardi. (2015). Komunikasi
Pelayanan Publik Konsep dan Aplikasi. Yogyakarta: Gava Media. Google Scholar
Harjati, Lily, & Venesia, Yurike.
(2017). Pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap kepuasan
pelanggan pada maskapai penerbangan Tiger Air Mandala. E-Journal Widya
Ekonomika, 1(1), 64�74. Google Scholar
Haryatmoko. (2011). Etika Publik.
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Hayat. (2017). Manajemen Pelayanan
Publik. Depok: PT RajaGrafindo Persada.
Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane.
(2016). Marketing Management 15th Edition. England. Pearson Education,
Inc. Google Scholar
Majid, Suharto Abdul. (2009). Customer
Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Mardoko, Arman. (2017). Tingkat Kepuasan
Penumpang Terhadap Layanan Maskapai Penerbangan PT. Lion Air Rute
Mamuju�Jakarta. Warta Ardhia, 41(1), 19�28. Google Scholar
Mukarom, Zaenal, & Laksana, Muhibudin
Wijaya. (2015). Manajemen pelayanan publik. Bandung: Pustaka Setia. Google Scholar
Nasution, M. Nur. (2004). Manajemen
Transportasi. Jakarta: Ghalia Indonesia. Google Scholar
Novia Sari, Dkk. (2019). �Airlines Customer
Loyalty Reviewed From Service Quality And Emotional Branding.� Analitika:
Jurnal Magister Psikologi UMA, 11(2), 98 � 103. Google Scholar
Oliveira, Maria Helena Fatima Da Cruz,
& Kusnanta, Giri. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Transportasi Jasa Pt Sriwijaya Air. Journal
of Tourism and Economic, 1(1), 28�37. Google Scholar
Salim, Abbas. (2002). Manajemen
Transportasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Google Scholar
Subekti, Sitti. (2017). Pengaruh Promosi
dan Harga terhadap Keputusan Membeli Tiket Maskapai Penerbangan Lion Air Rute
Lampung-Jakarta. Warta Penelitian Perhubungan, 29(1), 123�140. Google Scholar
Tarigan, Yoel Kesatria Kuasa, dan Apriatni
Endang Prihatini. (2019). �Pengaruh Brand Experience Dan Harga Terhadap
Keputusan Pembelian Layanan Maskapai Penerbangan Sriwijaya Air (Dengan Rute
Semarang-Jakarta).� Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 8(3),
164�172. Google Scholar
Wibisono, Yusuf. (2011). Metode Statistik.
Yogyakarta: Gadjah Mada.
Widjaja, Ezra Laurentia, & Harianto,
Agung. (2017). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang
Maskapai Penerbangan Batik Air. Jurnal Hospitality Dan Manajemen Jasa, 5(2).
|
Copyright holder: Devid Saputra (2021) |
|
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia |
|
This article is licensed
under: |