�Syntax Literate : Jurnal Ilmiah Indonesia
p�ISSN: 2541-0849
�e-ISSN : 2548-1398
�Vol. 6, No.
4, April 2021
PENGARUH LOKASI
DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNAAN UANG ELEKTRONIK
GOPAY
Wawan
Kurniawan dan Adi Nurmahdi
Universitas Mercu Buana, Jakarta, Indonesia
Email: [email protected] dan [email protected]
Abstract
This research aims to find out and analyze the influence of location and
customer relationship management (CRM) on customer loyalty with customer
satisfaction as an intervening variable on the use of Gopay electronic money
(gopay customer case study, PT Dompet Anak Bangsa regional Pasar Rebo, East Jakarta).
The object of this study is Gopay users who use Gopay as a means of payment
using electronic money. The method used in this study is descriptive method and
path analysis using 100 sample respondents. The result of data processing is
done using PLS-SEM method with the help of SmartPLS 3.0 software. The results
prove that location, customer relationship management (CRM) and customer
satisfaction have a positive and significant influence on customer loyalty.
Which is the highest t-statistic which is customer relationship management
(CRM) of 7,502. Location variables and customer relationship management (CRM)
indirectly have a positive and significant influence on customer loyalty
through customer satisfaction as intervening variables.
Keywords: location; customer relationship management (CRM); customer satisfaction; customer loyalty; e-money
Abstrak
Penelitian ini bertujuan
mengetahui dan menganalisis pengaruh lokasi dan customer relationship
management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan
sebagai variabel intervening pada penggunaan uang elektronik Gopay
(studi kasus pelanggan Gopay, PT Dompet Anak Bangsa regional Pasar Rebo,
Jakarta Timur). Objek pada penelitian ini yaitu pengguna Gopay yang menggunakan
Gopay sebagai alat pembayaran menggunakan uang elektronik. Metode yang
digunakan pada penelitian ini ialah metode deskriptif dan analisis jalur dengan
menggunakan 100 sampel responden. Hasil dari olah data dilakukan dengan menggunakan
metode PLS-SEM dengan bantuan software SmartPLS 3.0. Hasil penelitian
membuktikan bahwa lokasi, customer relationship management (CRM) dan
kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan yang mana t-statistic tertinggi yaitu customer relationship
management (CRM) sebesar 7.502. Variabel lokasi dan customer relationship
management (CRM) secara tidak langsung memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Kata Kunci: Lokasi; customer relationship management (CRM);
kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, uang elektronik
Pendahuluan
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi (IPTEK) yang semakin maju memiliki banyak pengaruh terhadap kebiasaan, perilaku dan perubahan sosial. Hal ini membuat masyarakat perlu beroperasi dengan cepat dan mudah dalam setiap aktivitas. Permintaan tersebut juga diharapkan masyarakat dalam kegiatan ekonominya, salah satunya adalah sistem pembayaran. Sistem pembayaran berbasis teknologi dimasukkan ke dalam sistem pembayaran elektronik. Sistem pembayaran ini memberikan berbagai keuntungan yang dibutuhkan masyarakat saat ini di era globalisasi.
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1999 tentang Sistem Pembayaran menyatakan bahwa �sistem pembayaran adalah sistem yang mencakup seperangkat aturan, lembaga, dan mekanisme yang digunakan untuk mentransfer dana guna memenuhi kewajiban yang timbul dari kegiatan ekonomi�. Bank Indonesia tahun 2011 menyatakan bahwa penggunaan uang tunai memiliki hambatan dalam hal efisiensi, hal itu karena adanya pengaruh pengadaan dan pengelolaan (cash handling), efisiensi waktu, dan risiko keamanan. Oleh karena itu, Bank Indonesia mengeluarkan kebijakan Less Cash Society yang dikeluarkan pada periode tahun 2005-2006. Kebijakan ini bermaksud untuk mengurangi pemakaian instrumen uang tunai yang telah lama diterapkan pada kegiatan transaksi masyarakat (Rahmatika & Fajar, 2019). Selain itu legalitas uang elektronik diatur dalam peraturan Bank Indonesia Nomor 20/6/PBI/2018 Tentang uang elektronik (Indonesia, 2018).
Sistem keuangan dunia yang ada saat ini merupakan hasil dari perkembangan dan evolusi beberapa abad yang lalu. Perkembangan teknologi berdampak pada semua aspek kehidupan termasuk perubahan sistem pembayaran yang ada. Alat pembayaran tunai dengan menggunakan uang sudah dimulai untuk beralih ke instrumen pembayaran non tunai. Perkembangan penggunaan pembayaran non tunai tidak hanya lepas dari perkembangan teknologi tetapi juga didukung oleh pemerintah upaya menuju Less Cash Society. Secara sederhana Less Cash Society mengartikan penggunaan lebih sedikit transaksi tunai. Sedangkan Bank Indonesia mengkampanyekan Non Tunai Nasional Gerakan / Gerakan Nasional Non Tunai (GNNT) pada 14 Agustus 2014. Penggunaan Non-payment cash di masyarakat Indonesia masih tergolong rendah dibandingkan negara lain. Transaksi tunai di Indonesia mencakup 99,4% dari total transaksi nasional. Angka ini lebih tinggi dibandingkan dengan negara ASEAN lainnya seperti Thailand (97,2%), Malaysia (92,3%) atau Singapura (55,5%) (Wulandari, Soseco, & Narmaditya, 2016).
Sistem pembayaran ini pun berkembang menjadi Electronic Payment System, suatu sistem pembayaran yang telah dikembangkan oleh perbankan sejalan dengan kemajuan teknologi, salah satunya adalah Electronic Money (Uang elektronik). Uang elekronik (e-Money) mulai dikenal masyarakat terutama untuk pembayaran yang berjumlah kecil, tetapi frekuensi penggunaannya tinggi. Penggunaan uang elekronik sangat efektif dan efisien untuk pembayaran transportasi kereta api, bis, parkir, tol, fast food, dll (Prameswari, 2017). Definisi uang elektronik sesuai dengan yang dikeluarkan Bank for International Settlement (BIS) pada bulan Oktober 1996 merupakan produk stored-value atau prepaid dimana sejumlah nilai uang disimpan dalam suatu media elektronis yang dimiliki seseorang (Anam, 2019).
Pertumbuhan alat pembayaran telah meningkat begitu pesat, seiring dengan pengembangan teknologi dalam sistem pembayaran yang sedang berkembang saat ini. Penggunaan teknologi modern sebagai instrument pembayaran non tunai, baik secara domestik maupun secara internasional, telah berkembang pesat disertai dengan berbagai inovasi yang mengarah pada penggunaannya yang semakin efisien, aman, cepat dan nyaman (Hendarsyah, 2016). Dengan melakukan kerja sama antara perbankan dengan Perusahaan Switching, yaitu perusahaan yang menyediakan jasa switching atau routing atas transaksi elektronik yang menggunakan APMK melalui terminal seperti ATM atau Electronic Data Captured (EDC) untuk memperoleh otorisasi dari Penerbit (PBI No. 14/2/PBI/2012 tentang Perubahan atas Peraturan Bank Indonesia No. 11/11/PBI/2009 Tentang Penyelenggaraan Kegiatan Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu). Perusahaan Switching ini seperti Master Card dan Visa.
Uang elektronik pertama kali diterbitkan di Indonesia pada April 2007. Sejak dikeluarkan oleh Bank Indonesia, uang elektronik telah memberikan banyak manfaat bagi Bank Indonesia dan masyarakat sebagai penggunanya. Adapun manfaatnya, yaitu (i) Bagi masyarakat, efisiensi waktu dan jaminan keamanan dalam memperoleh pembayaran; (ii) Untuk industri, membantu memecahkan masalah penanganan uang tunai yang dihadapi saat menggunakan uang tunai sebagai metode pembayaran; dan (iii) Pemerintah (khususnya Bank Indonesia) harus menurunkan tingkat inflasi dan mengatur peredaran uang yang berkorelasi positif dengan pertumbuhan ekonomi (Suzianti, Hidayati, & Muslim, 2015). Meskipun uang elektronik merupakan alat sistem pembayaran baru, namun pertumbuhan pengguna uang elektronik tergolong meningkat setiap tahunnya.
Berdasarkan uraian diatas, ada beberapa penelitian terdahulu yang telah dilakukan terkait hal ini, penelitian yang dilakukan (Wirawan, Sjahruddin, & Razak, 2019) dengan hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel kualitas produk dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel kualitas produk dan lokasi terhadap kepuasan. Penelitian yang dilakukan (Anggriawan, 2017) dengan hasil penelitian pada variabel Lokasi menunjukkan bahwa lokasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal serupa juga disebutkan dalam penelitian (Odunlami & Matthew, 2015) yang menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikant diantara kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen.
�Penelitian yang dilakukan (Wahab, Hassan, Shahid, & Maon, 2016) lokasi dan promosi adalah prediktor signifikan dari kepuasan pelanggan, dan� penelitian ini digunakan teknik convenience sampling untuk mendapatkan data dari responden. Dalam peneltian (Upamannyu & Sankpal, 2014) yang menyatakan bahwa pengaruh signifikan yang cukup kuat antara manfaat citra merek pada kepuasan dan loyalitas pelanggan baik langsung maupun tidak langsung berdasarkan model hipotesis, dalam penelitian ini dilakukan pada merek kosmetik (Fair lovely) di India. Selanjutnya penelitian yang dilakukan (Setyaleksana, Suharyono, & Yulianto, 2017) customer relationship management (CRM) memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Customer relationship management (CRM) memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Gambar 1
Volume Transaksi dan Nominal Uang Elektronik
Sumber: Bank Indonesia (2019)
Berdasarkan grafik di atas, dapat dilihat dari tahun 2012�2019, jumlah uang elektronik di Indonesia mengalami peningkatan yang signifikan. Penggunaan ini cenderung dapat mempercepat transaksi masyarakat, atau dapat dikatakan akan mempengaruhi kecepatan perputaran uang. Ini mengisyaratkan berapa kali sejumlah unit rupiah dipakai untuk memenuhi sebuah transaksi di Indonesia.
Potensi pengembangan instrumen uang elektronik di Indonesia dapat dikatakan masih besar. Kemunculan uang elektronik merupakan jawaban atas kebutuhan terhadap instrumen pembayaran mikro yang diharapkan mampu melakukan proses pembayaran secara cepat dengan biaya yang relatif murah, karena pada umumnya nilai uang yang disimpan instrumen ini ditempatkan pada suatu tempat tertentu yang mampu diakses secara cepat secara off-line, aman dan murah (Usman, 2017). Pertumbuhan telekomunikasi dan transportasi juga memberikan pengaruh terhadap sistem pembayaran. Gambaran dari perkembangan uang elektronik dapat dijadikan analisis bagaimana potensi dari penggunaan transaksi nontunai, khususnya uang elektronik di Indonesia pada masa yang akan datang. Bank Indonesia sebagai regulator yang membuat peraturan dan mengawasi keberadaan uang elektronik di Indonesia pun telah memberikan izin uang elektronik kepada 47 perusahaan yang telah terdaftar hingga 2 Maret 2020.
Menurut Bank Indonesia, dilansir pada website keuangan.kontan.co.id 24 September 2019, terdapat penguasa pangsa pasar uang elektronik di Indonesia seperti pada gambar berikut:
Gambar 2
Top 10 Digital Walet Awareness
Sumber: Daily Social Fintech Report (2019)
Responden yang diteliti dalam presurvei berjumlah 57 responden yang merupakan pengguna uang elektronik Gopay di wilayah Pasar Rebo, Jakarta Timur pada Maret 2020 hingga Agustus 2020. Terdapat faktor-faktor perilaku konsumen yang dapat menjadikannya loyalitas pelanggan untuk menggunakan teknologi sebagai alat pembayaran nontunai Gopay antara lain: lokasi, Customer Relationship Management (CRM), dan kepuasan pelanggan yang dapat membuat pelanggan menjadi loyal terhadap sebuah merk.
Gambaran dari perkembangan uang elektronik dapat dijadikan analisis bagaimana potensi dari penggunaan transaksi non tunai khususnya uang elektronik di Indonesia pada masa yang akan datang. Perkembangan uang elektronik bukan disebabkan oleh Bank Indonesia, namun disebabkan oleh perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang mengendalikan pasar untuk menggunakan uang elektronik tersebut. Uang elektronik menjadi salah satu alternatif pembayaran dalam segmen mikro, seperti pembayaran tol, pembelian tiket dan juga pembayaran di merchant yang sudah menggunakan sistem pembayaran uang elektronik. Uang elektronik menawarkan kemudahan dan kecepatan dalam melakukan transaksi (Tazkiyyaturrohmah, 2018). Upaya peningkatan penggunaan transaksi non tunai khususnya uang elektronik, mendukung program Bank Indonesia yaitu cash-less society yang merupakan upaya untuk mewujudkan sistem pembayaran yang efektif dan efisien.
Pengembangan cash-less society ini terbentur dengan budaya masyarakat Indonesia yaitu budaya memegang uang tunai oleh masyarakat Indonesia. Meskipun proporsi transaksi tunai masih besar dalam aktivitas ekonomi namun penggunaan alat pembayaran uang elektronik menunjukkan peningkatan yang signifikan dalam beberapa tahun terakhir. Artinya uang elektronik sebagai sistem pembayaran baru ke depannya mengalami kecenderungan menuju ke arah efektif. Maka untuk menuju sistem pembayaran yang efisien, Indonesia perlu mengkaji potensi sistem pembayaran non tunai di Indonesia khususnya uang elektronik sebagai alat pembayaran yang baru. Dapat dikatakan uang elektronik merupakan salah satu bentuk fasilitas pembayaran non tunai elektronik, dan kemampuannya menggantikan budaya sistem pembayaran tunai.
Berdasarkan pada uraian diatas, penelitian ini bertujuan mengetahui dan
menganalisis pengaruh lokasi dan customer relationship management (CRM)
terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening
pada penggunaan uang elektronik Gopay (studi kasus pelanggan Gopay, PT Dompet
Anak Bangsa regional Pasar Rebo, Jakarta Timur). Berdasarkan
uraian fenomena di atas maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian
dengan judul �Pengaruh Lokasi dan Customer Relationship Management terhadap
Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel invervening pada
uang elektronik Gopay (Studi Kasus Pelanggan Gopay, PT Aplikasi Karya Anak
Bangsa Regional Pasar Rebo, Jakarta Timur)�.
Metode Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian yang termasuk dalam kategori penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif menekankan pada pengujian teori melalui pengukuran variabel penelitian dengan menggunakan prosedur statistika, penelitian kuantitatif adalah kemampuan untuk melakukan generalisasi hasil penelitian; seberapa jauh hasil penelitian dapat digeneralisasi pada populasi (Mulyadi, 2011). Penelitian kuantitatif bertujuan untuk menghitung data dengan menerapkan beberapa bentuk analisis statistik. Penelitian kuantitatif pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui satu atau lebih pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat yang memerlukan pengujian hipotesis melalui uji statistik. Dalam hal ini untuk mengetahui pengaruh lokasi, costumer relationship management terhadap kepuasan pelanggan, serta implikasinya terhadap loyalitas pelanggan dari pelanggan Gopay melalui uji hipotesis. Penelitian ini dilakukan pada perusahaan penyedia uang elektronik Gopay dengan pelanggan Gopay di wilayah regional Pasar Rebo, Jakarta Timur pada tahun 2020.
Penelitian ini merupakan penelitian
yang dikategorikan dalam penelitian kuantitatif. Variabel konstruk yang
terdapat dalam penelitian ini, yaitu (1) lokasi
(X1) sebagai variabel eksogen (variabel independen), (2) customer relationship management (X2) sebagai variabel eksogen
(variabel independen), (3) kepuasan pelanggan (Z) sebagai variabel mediasi
(variabel intervening), dan (4) loyalitas pelanggan (Y) sebagai variabel
endogen (variabel dependen).
Pada penelitian ini untuk metode
pengambilan sampel menggunakan teknik purposive
sampling. Teknik purposive sampling merupakan
teknik pengambilan sampel dengan ketentuan tertentu dengan menentukan kriteria
khusus terhadap sampel
Metode analisis yang digunakan pada
penelitian ini menggunakan tipe PLS-SEM (Partial Least Square Structural
Equation Modeling) dengan dua langkah evaluasi, yaitu evaluasi model
pengukuran atau outer model dan
evaluasi model struktural atau inner
model dengan menggunakan
program analisis data SmartPLS 3.0.
Hasil dan Pembahasan
GoPay adalah uang elektronik atau dompet digital yang terdapat dalam aplikasi Gojek Indonesia. GO-PAY merupakan metode pembayaran mobile payment yang disediakan oleh perusahaan GO-JEK untuk mempermudah proses transaksi bagi pengguna, driver maupun perusahaan itu sendiri (Huwaydi & Persada, 2018). Dapat digunakan untuk membayar layanan-layanan Gojek, makan di restoran, hingga belanja online dengan menggunakan GoPay. GoPay atau yang dulunya disebut dengan GoWallet merupakan layanan e-money dari salah satu produk atau aplikasi dompet digital yaitu Gojek Indonesia. GoPay digunakan untuk menyimpan Gojek Credit yang mana nantinya bisa dipakai untuk melakukan pembayaran atau transaksi � transaksi yang ada pada semua layanan aplikasi Gojek seperti (GoRide, GoCar, GoSend, GoFood, dan lain sebagainya).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabel lokasi, customer relationship management terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pada industri uang elektronik di Indonesia dengan studi kasus pelanggan uang elektronik Gopay dan merupakan pengguna uang elektronik di wilayah Pasar Rebo, Jakarta Timur. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan langsung kepada responden. Jumlah kuesioner yang disebar sebanyak 178 dan yang memenuhi syarat sebanyak 100 kuesioner. Jumlah kuesioner yang memenuhi syarat tersebut dijadikan sampel analisis data penelitian.
Evaluasi model pengukuran dengan pengujian data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pengujian kecocokan model keseluruhan, validitas dan reliabilitas. Uji kecocokan model keseluruhan menggunakan goodness of fit di antaranya standardised root mean square residual (SRMR), d_ULS, d_G, Chi-Square dan Normed-Fit Index (NFI). Uji validitas dilakukan dengan melihat nilai koefisien outer loading dan average variance extracted, sedangkan uji reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai cronbach�s alpha dan composite realibility masing-masing instrumen.� Evaluasi model struktural dengan pengujian data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis kecocokan model struktural dengan melihat nilai R-Square, predictive relevance dan t-statistik.
Tabel 1
Goodnes of Fit
|
Goodness of Fit |
Nilai |
Kriteria |
Hasil |
|
SRMR |
0.054 |
< 0.10 |
Fit |
|
d_ULS |
0.492 |
> 0.05 |
Fit |
|
d_G |
0.464 |
> 0.05 |
Fit |
|
Chi-Square |
240.113 |
> 0 |
Fit |
|
NFI |
0.838 |
> 0 |
Fit |
A.
Evaluasi
model pengukuran
Uji
kecocokan model keseluruhan merupakan uji untuk melihat seberapa baik model yang dihasilkan dapat menggambarkan kondisi
aktualnya. Berdasarkan
hasil perhitungan di atas bahwa model yang digunakan dalam penelitian ini
dapatkan dikatakan memiliki goodness of fit yang baik karena memiliki
kriteria yang memenuhi syarat.
|
Variabel |
Kode
Indikator |
Outer Loading |
Average
Variance Extracted |
Hasil |
|
Lokasi (PL) |
PL1 |
0.799 |
0.625 |
Valid |
|
PL2 |
0.849 |
|||
|
PL3 |
0.763 |
|||
|
PL4 |
0.748 |
|||
|
Customer
Relationship Management (CR) |
CR1 |
0.723 |
0.578 |
Valid |
|
CR2 |
0.754 |
|||
|
CR3 |
0.736 |
|||
|
CR4 |
0.732 |
|||
|
CR5 |
0.756 |
|||
|
CR6 |
0.824 |
|||
|
CR7 |
0.785 |
|||
|
CR8 |
0.769 |
|||
|
Kepuasan
Pelanggan (CS) |
CS1 |
0.900 |
0.809 |
Valid |
|
CS2 |
0.888 |
|||
|
CS3 |
0.911 |
|||
|
Loyalitas
Pelanggan (CL) |
CL1 |
0.921 |
0.835 |
Valid |
|
CL2 |
0.915 |
|||
|
CL3 |
0.904 |
Uji validitas dilakukan untuk menentukan tingkat kemampuan suatu indikator dalam mengukur variabel latennya. Berdasarkan hasil perhtingan di atas bahwa variabel digunakan bisa dikatakan valid dengan menghitung nilai outer loading > 0.7 pada setiap item pertanyaan dari masing-masing indikator dan average variance extracted >0.5 pada setiap variable laten. Dengan demikian, variabel lokasi, customer relationship management, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dapat dinyatakan bahwa setiap variabel telah memiliki convergent validity yang baik.
Tabel 3
Hasil Pengujian
Reliabilitas
|
Variabel |
Cronbach�s
Alpha |
Composite
Realibilty |
Hasil |
|
Lokasi |
0.799 |
0.870 |
Reliabel |
|
Customer
Relationship Management (CRM) |
0.895 |
0.916 |
Reliabel |
|
Kepuasan
Pelanggan |
0.882 |
0.927 |
Reliabel |
|
Loyalitas
Pelanggan |
0.901 |
0.938 |
Reliabel |
Uji
reliabilitas dilakukan untuk mengukur konsistensi internal alat ukur yang menunjukkan akurasi,
konsistensi dan ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan pengukuran.
Berdasarkan perhitungan di atas bahwa variabel yang digunakan terbukti reliabel
dengan menghitung nilai cronbach�s alpha >0.7 dan composite
realibilty >0.7 pada setiap variabel laten. Dengan demikian, variabel
yang digunakan dalam penelitian dapat diandalkan.
|
Variabel |
R-Square |
R-Square Adjusted |
Predict Relevance |
Hasil |
|
Kepuasan Pelanggan (CS) |
0.830 |
0.827 |
0.664 |
Positif dan Signifikan |
|
Loyalitas Pelanggan (CL) |
0.865 |
0.861 |
0.716 |
Positif dan Signifikan |
Tabel 5
Path Coeffisient
dan t-statistic
|
Hipotesis |
Structural Path |
Original
Sample (O) |
Standard
Deviation (STDEV) |
T
Statistics (|O/STDEV|) |
P
Values |
Hasil |
|
H1 |
Lokasi
→ Kepuasan Pelanggan |
0.361 |
0.081 |
4.446 |
0.00 |
Positif dan Signifikan |
|
H2 |
Lokasi
→ Loyalitas Pelanggan |
0.191 |
0.093 |
2.063 |
0.04 |
Positif dan Signifikan |
|
H3 |
CRM →
Kepuasan
Pelanggan |
0.578 |
0.077 |
7.502 |
0.00 |
Positif dan Signifikan |
|
H4 |
CRM →
Loyalitas Pelanggan |
0.262 |
0.104 |
2.522 |
0.012 |
Positif dan Signifikan |
|
H5 |
Kepuasan Pelanggan
→ Loyalitas Pelangan |
0.512 |
0.096 |
5.316 |
0.00 |
Positif dan Signifikan |
Tabel 6
Indirect Effects
|
Structural Path |
Original Sample (O) |
Standard Deviation (STDEV) |
T Statistics (|O/STDEV|) |
P Values |
Hasil |
|
|
Lokasi → Kepuasan Pelanggan →
Loyalitas
Pelanggan |
0.185 |
0.059 |
3.149 |
0.002 |
Positif dan Signifikan |
|
|
CRM → Kepuasan Pelanggan →
Loyalitas
Pelangan |
0.296 |
0.063 |
4.679 |
0.00 |
Positif dan Signifikan |
|
B. Evaluasi Model Struktural
Analisis kecocokan model struktural dimaksudkan untuk menguji hubungan antara variabel eksogen dan variabel endogen yang dihipotesakan dalam penelitian. Berdasarkan sajian data pada table di atas, dapat diketahui bahwa nilai R-Square adjusted untuk variabel kepuasan pelanggan adalah 0,827. Perolehan nilai tersebut menjelaskan bahwa presentase besarnya kepuasan pelanggan sebesar 82,7%. Kemudian untuk nilai R-Square adjusted yang diperoleh loyalitas pelanggan sebesar 0,861. Nilai tersebut menjelaskan bahwa presentase besarnya loyalitas pelanggan sebesar 86,1%�. Berdasarkan data hasil analisis di atas, diperoleh nilai t-statistic dan P-Value bahwa limat hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini , semuanya dapat diterima karena masing-masing pengaruh yang ditunjukkan memiliki nilai P-Values < 0,05� dan nilai statistik t yang lebih besar dari nilai kritis (1.96).
Berdasarkan sajian data pada tabel di atas bisa diperhatikan terdapat hubungan indirect effects dimana variabel lokasi melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening memiliki pengaruhi sebesar 0.185 atau 18.5% terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian variabel customer relationship management melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening memiliki pengaruh sebesar 0.296 atau 29.6% terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa lokasi dan customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Kesimpulan
Lokasi dan customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pengguna uang elektronik Gopay di wilayah Pasar Rebo, Jakarta Timur pada Maret 2020 hingga Agustus 2020. Hal tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai lokasi dan customer relationship management serta kepuasan pelanggan yang didapatkan maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan Gopay. Rekomendasi dari penelitian ini bagi perusahaan, yaitu dengan melihat hasil penelitian yang menunjukkan bahwa varibel customer relationship management menjadi prioritas utama pada dimensi process dan teknologi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan karena berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan maupun loyalitas pelanggan dimana meningkatkan informasi yang penting terkait pembayaran, layanan customer service selama 24 jam melalui email dan telepon serta pelanggan dapat memberikan aspirasi kepada perusahaan terkait birokrasi. Kemudian variabel lokasi merupakan variabel yang berpengaruh positif dan siginifikan baik terhadap kepuasan pelanggan maupun terhadap loyalitas pelanggan maka perusahaan Gopay dapat terus fokus memberikan dan meningkatkan nilai lebih yang didapatkan pelanggan Gopay terutama terkait visibilitas dari layanan Gopay yang sulit ditemukan oleh pelanggan dan terkait akses yang sulit dijangkau oleh pelanggan Gopay.
BIBLIOGRAFI
Anam, Choiril. (2019). E-Money (Uang
Elektronik) Dalam Perspektif Hukum Syari�Ah. Qaw�n�n: Journal of Economic
Syaria Law, 2(1), 95�112. https://doi.org/10.30762/q.v2i1.1049
Anggriawan, Ferry. (2017). Pengaruh
Pelayanan, Harga, Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus B-Prend
Cafe (Survey Pada B-Prend Cafe di Kabupaten Rembang) Skripsi. Universitas
Muhammadiyah Surakarta. Google
Scholar
Hendarsyah, Decky. (2016). Penggunaan Uang
Elektronik Dan Uang Virtual Sebagai Pengganti Uang Tunai Di Indonesia. IQTISHADUNA:
Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, 5(1), 1�15.
https://doi.org/10.46367/iqtishaduna.v5i1.74 Google
Scholar
Huwaydi, Yasir, & Persada, Satria
Fadil. (2018). Analisis Deskriptif Pengguna Go-Pay� di Surabaya. Jurnal Teknik ITS, 7(1),
1�5. https://doi.org/10.12962/j23373539.v7i1.28827 Google
Scholar
Indonesia, Bank. (2018). Peraturan Bank
Indonesia Tentang Uang Elektronik. Bank Indonesia. Google
Scholar
Mulyadi, Mohammad. (2011). Penelitian
Kuantitatif Dan Kualitatif Serta Pemikiran Dasar Menggabungkannya [Quantitative
and Qualitative Research and Basic Rationale to Combine Them]. Jurnal Studi
Komunikasi Dan Media, 15(1), 128. Google
Scholar
Odunlami, Bolanle, & Matthew, Oludele.
(2015). Impact of Customer Satisfaction on Customer Retention: A Case Study of
a Reputable Bank in Oyo, Oyo State. Nigeria. International Journal of
Managerial Studies and Research, 3(2), 42�53. Retrieved from www.arcjournals.org
Prameswari, Yuliaty Dwi. (2017). Rancangan
Sistem Transportation Card Guna Mendukung Sarana Pariwisata di Surabaya. Prosiding
Seminar Nasional Multi Disiplin Ilmu & Call For Paper UNISBANK Ke-3 2017.
Google
Scholar
Rahmatika, Ula, & Fajar, Muhammad
Andryzal. (2019). Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Minat Penggunaan Electronic
Money: Integrasi Model Tam � Tpb Dengan Perceived Risk. Nominal: Barometer
Riset Akuntansi Dan Manajemen, 8(2), 274�284. https://doi.org/10.21831/nominal.v8i2.26557
Setyaleksana, B., Suharyono, S., &
Yulianto, E. (2017). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan GraPARI Telkomsel di
Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 46(1),
45�51. Google
Scholar
Suzianti, Amalia, Hidayati, Rachma, &
Muslim, Erlinda. (2015). Perancangan Roadmap Produk dan Teknologi pada Uang
Elektronik Chip-Based di Indonesia. Journal of Technology Management, 14(1),
35�46. Google
Scholar
Tazkiyyaturrohmah, Rifqy. (2018).
Eksistensi Uang Elektronik Sebagai Alat Transaksi Keuangan Modern. Muslim
Heritage, 3(1), 23. https://doi.org/10.21154/muslimheritage.v3i1.1240
Upamannyu, Nischay Kumar, & Sankpal,
Shilpa. (2014). Effect Of Brand Image On Customer Satisfaction & Loyalty
Intention And The Role Of Customer Satisfaction Between Brand Image And Loyalty
Intention Council for Innovative Research. Journal of Social Science
Research, 3(2). Google
Scholar
Usman, Rachmadi. (2017). Karakteristik Uang
Elektronik Dalam Sistem Pembayaran. Yuridika, 32(1), 134. https://doi.org/10.20473/ydk.v32i1.4431
Wahab, Norsyaheera Abd, Hassan, Lailatul
Faizah Abu, Shahid, Siti Asiah Md, & Maon, Siti Noorsuriani. (2016). The
Relationship Between Marketing Mix And Customer Loyalty In Hijab Industry: The
Mediating Effect Of Customer Satisfaction. Procedia Economics and Finance,
37(16), 366�371. https://doi.org/10.1016/s2212-5671(16)30138-1
Wirawan, Andi Andika, Sjahruddin, Herman,
& Razak, Nurlaely. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Pada Lamuna Coffee di Kabupaten Bone. Jurnal Orgnisasi Dan Manajemen, 1(1).
Google
Scholar
Wulandari, Dwi .., Soseco, Thomas, &
Narmaditya, Bagus Shandy. (2016). Analysis of the Use of Electronic Money in
Efforts to Support the Less Cash Society. International Finance and Banking,
3(1), 1. https://doi.org/10.5296/ifb.v3i1.8802
|
Copyright holder: Wawan Kurniawan dan Adi Nurmahdi (2021) |
|
First publication right: Journal Syntax
Literate |
|
This article is licensed under: |