Syntax
Literate : Jurnal Ilmiah Indonesia p�ISSN: 2541-0849
e-ISSN :
2548-1398
Vol.
6, No. 6, Juni 2021
�
EVALUASI MUTU PELAYANAN PUSKESMAS TERAKREDITASI BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI KABUPATEN KARAWANG
Selly Ayudia, Banuara
Nadeak, Dede Jajang Suyaman
Universitas Singaperbangsa Karawang, Jawa Barat, Indonesia
Email: [email protected], [email protected], [email protected]
Abstract �
During the COVID-19 pandemi, the quality of services became the main benchmark
health center in the performance of its Main Health Center, which is
accredited. Customer gratification level one of the parameters to know the
quality of Puskesmas service is up to standard. The
purpose of this research is there for customer perception of accredited Puskesmas services in Karawang
Regency. Which research method in this study for the level of Puskesmas service services so far through information
service survei is the same as Permenpan
No. 14 year 2017. The research was conducted in 4 Basic Accredited Health
Centers (1474 accredited) and 4 main accredited health centers (1363 suspects),
the level of service services was declared as a community index index (IKM). The results of the study value of IKM value of
the main accredited Puskesmas 80.89 near the maximum
of the good team while the value of IKM Puskesmas
accredited basic 76.80 minimum limit. It turns out that the higher the
accreditation status of Puskesmas the higher the
level of patients to Puskesmas services. Basic
accredited health centers should increase the number of services and the Karawang District Health Office must be the number of
primary accredited health centers in order to improve the quality of health
services.
Keywords: customer
satisfaction; health services; Puskesmas
accreditation.
Abstrak
Pada masa pandemi
COVID-19, mutu pelayanan Puskesmas menjadi tolak ukur utama
dalam evaluasi kinerja Puskesmas khususnya yang telah terakreditasi. Tingkat kepuasan pelanggan merupakan salah satu parameter untuk mengetahui mutu pelayanan Puskesmas telah sesuai dengan
standar. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan Puskesmas terakreditasi di Kabupaten Karawang. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini untuk tingkat
kepuasan terhadap pelayanan Puskesmas diukur melalui survei kepuasan masyarakat sesuai dengan Permenpan No 14 Tahun 2017. Penelitian dilakukan di 4 Puskesmas terakreditasi dasar (1474 responden) dan 4 Puskesmas terakreditasi utama (1363 responden), tingkat kepuasan pelayanan dinyatakan sebagai indeks kepuasan masyarakat (IKM). Hasil penelitian
menunjukkan nilai IKM Puskesmas terakreditasi utama 80,89 mendekati batas maksimal kategori kinerja baik sedangkan nilai IKM Puskesmas terakreditasi dasar 76,80 mendekati batas minimal. Ternyata semakin tinggi status akreditasi Puskesmas semakin tinggi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Puskesmas. Puskesmas terakreditasi dasar harus meningkatkan kualitas pelayanan dan Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang harus meningkatkan jumlah Puskesmas terakreditasi utama agar mutu pelayanan kesehatan semakin baik.
Kata Kunci: kepuasan
pasien; pelayanan kesehatan; akreditasi Puskesmas
Pendahuluan
Indonesia, bersama
dengan negara lain di dunia pada saat
ini berada pada masa pandemi virus baru, dikenal sebagai Severe Acute Respiratory Syndrome coronavirus-2
(SARS CoV2) dengan nama penyakit Corona Virus Disease 2019 (COVID-19) WHO (2020).
Pandemi COVID-19 ini telah memberikan dampak sosial dan ekonomi bagi Indonesia. Penyediaan sistem pelayanan kesehatan masyarakat yang berkualitas menjadi salah satu tantangan yang terbesar (Putri, 2020), Kinerja� menjadi� tolak� ukur� untuk� memberikan� pelayanan� (Wijaya, 2020). Kualitas pelayanan yang baik memberikan kepuasan� (Baharudin, Maulana, & Aprilian, 2020) serta mengingat pelayanan kesehatan yang maksimal dan profesional tentunya akan meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat di Indonesia.
Puskesmas merupakan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama yang melaksanakan upaya kesehatan perorangan dan masyarakat. Tolak ukur yang utama dalam evaluasi kinerja Puskesmas khususnya bagi Puskesmas yang telah terakreditasi baik utama maupun paripurna
adalah mutu pelayanan kesehatan pada masa pandemi. Melalui akreditasi Puskesmas diharapkan Puskesmas dapat mengimplementasikan standar pelayanan yang bermutu, sehingga masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik merasa puas dengan pelayanan yang diberikan (Mutia, 2020). Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor
43 Tahun 2019, Puskesmas bertanggung jawab terhadap pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dengan memberikan rasa puas pada pelanggan dan menghasilkan mutu layanan yang diterima pelanggan (Peraturan Menteri Kesehatan RI No 43 tahun 2019, 2019). Selain itu,
Puskesmas harus dikelola
dengan baik dapat menjalankan fungsinya secara optimal mulai dari sumber
daya yang digunakan, proses
pelayanan hingga kinerja pelayanan. Dengan demikian, menghasilkan pelayanan kesehatan yang aman dan bermutu, serta sesuai kebutuhan masyarakat �(Kemenkes
RI, 2015). Mutu dan kinerja
pelayanan perlu diupayakan untuk ditingkatkan secara berkesinambungan. Selanjutnya, pelaksanaan akreditasi Puskesmas
telah membawa banyak perubahan terutama dalam tata kelola dan pelayanan Puskesmas. Oleh karena itu, umpan
balik dari masyarakat dan pengguna pelayanan Puskesmas harus secara aktif
diidentifikasi dan dievaluasi
sebagai bahan untuk perbaikan dan penyempurnaan� pelayanan Puskesmas (Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi, 2017).
Salah satu cara untuk mengetahui persepsi terhadap kualitas pelayanan yang telah diterima oleh masyarakat secara efektif dan efisien adalah dengan melakukan Survei Kepuasan Masyarakat. Kepuasan pasien atau perasaan senang seseorang yang timbul karena hasil yang pasien dapatkan sesuai dengan yang pasien harapkan merupakan salah satu indikator utama dalam keberhasilan pemberian pelayanan kesehatan.� Fungsi pelayanan publik harus diukur dengan prinsip transparan, partisipatif, akuntabel, berkesinambungan, keadilan, dan netralitas (Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi, 2017) untuk mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas dan mencapai tujuan pelayanan pemerintahan (Yudi zanzeno, 2020), (Damayanti, Suwena, & Haris, 2019), (Endartiwi, 2020). �
Penelitian terdahulu mengenai kepuasan pasien tentang mutu pelayanan di Puskesmas menggunakan Servqual (Service Quality) oleh (Fajriansyah, 2020)
menunjukkan tingkat kepuasan pasien tentang mutu pelayanan
Puskesmas Birobuli Kota Palu adalah kurang
memuaskan sebesar 58,9%, memuaskan 30,4%, dan sangat memuaskan 10,7%. Hasil penelitian
ini menunjukkan tingkat kepuasan pasien tentang mutu pelayanan Puskesmas masih relatif rendah (kurang memuaskan). (Mernawati & Zainafree, 2016)
mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi
tingkat kepuasan pasien rawat jalan
di Puskesmas Lamper Tengah Semarang dan menemukan adanya hubungan antara aspek pelayanan (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, and emphaty) dengan kepuasan pasien rawat jalan
Puskesmas Lamper Tengah Kota Semarang.� Sebaliknya, lima aspek pelayanan tersebut tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien di wilayah kerja Puskesmas Dolo, Kabupaten Sigi serta penelitian
dari (Hasrianty
Sudirman & Rosnawati, 2020). �
Metode Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang yang memiliki 50 Puskesmas yang tersebar di 30 kecamatan dengan 24 Puskesmas merupakan kategori Puskesmas rawat inap dan 26 merupakan Puskesmas rawat jalan. Lokasi sampling dan jumlah sampel pada penelitian ini dipilih 8 Puskesmas, dimana 4 Puskesmas mewakili Puskesmas terakreditasi dasar dan 4 Puskesmas lainnya mewakili Puskesmas terakreditasi utama.
Masing-masing dari 4 Puskesmas
terakreditasi dasar dan utama tersebut, terdiri atas 2 Puskesmas rawat jalan dan 2 Puskesmas rawat inap. Jumlah
total kunjungan pasien ke masing-masing Puskesmas pada tahun 2019 menjadi dasar dalam menentukan
populasi. Responden dalam penelitian ini adalah pasien
atau pendamping pasien yang pernah mendapatkan pelayanan Puskesmas/jaringannya, atau minimal sudah melakukan 2 kali kunjungan dan bisa baca tulis
dengan jumlah sampel ditentukan menggunakan tabel sampel dari Krejie
and Morgan. Pengukuran tingkat
kepuasan dilakukan pada Bulan September tahun 2020.
Tabel 1
Jumlah Responden Per Puskesmas
Berdasarkan Rata-Rata Jumlah
Kunjungan Pasien ke Puskesmas Tahun
2019
|
Terakreditasi utama |
Terakreditasi utama |
||||
|
Nama Puskesmas |
Rata-rata kunjungan
pertahun |
Jumlah responden* |
Nama Puskesmas |
Rata-rata kunjungan
pertahun |
Jumlah responden* |
|
Anggadita |
30.000 |
379 |
Cilamaya |
50000 |
381 |
|
Batujaya |
50.000 |
381 |
Karawang kulon |
20000 |
377 |
|
Karawang |
5.000 |
357 |
Tunggakjati |
1300 |
298 |
|
Pacing |
2800 |
337 |
Pasirukem |
1500 |
307 |
|
Jumlah |
87.800 |
1454 |
Jumlah |
72800 |
1363 |
���������� Keterangan:
*) jumlah responden ditentukan dengan Tabel Krejcie and
Morgan
Sumber: Permenpan No 14 Tahun 2017
Berdasarkan tabel 1 terdapat 8 Puskesmas yang menjadi sampel penelitian. Dimana Puskesmas yang
termasuk akreditasi dasar yaitu Puskesmas
Anggadita, Puskesmas Pacing,
dan Puskesmas Karawang dengan kategori Puskesmas rawat jalan serta satu
Puskesmas rawat inap yaitu Puskesmas
Batujaya. Sedangkan untuk Puskesmas terakreditasi utama yaitu Puskesmas Cilamaya dengan kategori Puskesmas rawat inap, Puskesmas
Karawang Kulon, Puskesmas Tunggak Jati, dan Puskesmas Pasirukem dengan kategori Puskesmas rawat jalan.
1.
Pengumpulan Data dan Desain Kuesioner
Data mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas diperoleh dari delapan Puskesmas terpilih. Kepuasan masyarakat diukur dengan menggunakan sembilan parameter untuk survei kepuasan masyarakat menurut survei kepuasan masyarakat menurut Permenpan No.14 Tahun 2017, sebagai berikut:
a.
Persyaratan Pelayanan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif;
b.
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan
alur pelayanan;
c.
Kecepatan
pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
d.
Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian
antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan;
e.
Produk spesifikasi jenis
pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan;
f.
Kompetensi petugas
pelayanan, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh petugas meliputi keahlian, keterampilan, dan pengalaman;
g.
�Kesopanan
dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
h. Sarana dan prasarana, Sarana adalah segala sesuatu yang dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses;
i.
Penanganan pengaduan saran dan masukan, yaitu tata
cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Sembilan unsur tersebut kemudian disusun ke dalam bentuk kuesioner (angket) dan setiap responden memberikan persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia yang telah disusun berdasarkan skala� likert. Bentuk jawaban dalam setiap unsur pelayanan dalam kuesioner berupa pilihan ganda bersifat kualitatif untuk mencerminkan tingkat kualitas pelayanan Puskesmas. Tingkat pelayanan dimulai dari sangat baik atau puas sampai dengan tidak baik atau puas, setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai. Nilai tersebut dihitung dengan menggunakan �nilai rata-rata tertimbang� masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur- unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penampang yang sama. Untuk memperoleh nilai survei kepuasan masyarakat unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden.
2.
Analisa Data
Dengan mengasumsikan bahwa setiap unsur pelayanan memiliki penimbang atau bobot yang sama, maka perhitungan nilai rata-rata timbangan dan SKM unit pelayanan adalah sebagai berikut:
.
Nilai SKM yang terhitung antara 25-100 kemudian diinterpretasikan berdasarkan Permenpan No.14 Tahun 2017. Dimana hasil penilaian kemudian dikonversikan dengan nilai dasar� 25 dengan cara:
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, selanjutnya dilakukan kategori sesuai nilai persepsi dan interval nilai IKM seperti pada Tabel 2 dibawah ini.
Table 2
Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu �Pelayanan�dan Kinerja Unit Pelayanan
Survei Kepuasan Masyarakat
|
Nilai Persepsi |
Nilai Interval
(N) |
Nilai Interval Konversi (NIK) |
Mutu Pelayanan (x) |
Kinerja Unit Pelayanan (y) |
|
1 |
1,00 � 2,5996 |
25,00 � 64,99 |
D |
Tidak Baik |
|
2 |
2,60 � 3,064 |
65,00 � 76,60 |
C |
Kurang Baik |
|
3 |
3,0644 � 3,532 |
76,61 � 88,30 |
B |
Baik |
|
4 |
3,5324 � 4,00 |
88,31 � 100,00 |
A |
Sangat Baik |
Sumber: Permenpan No 14 Tahun 2017
Hasil dan Pembahasan
A. Gambaran umum responden
Gambaran umum mengenai responden dalam
penelitian ini dapat dilihat pada
Tabel 3 dibawah ini. Berdasarkan tabel 3 diperoleh data distribusi responden
berdasarkan
jenis kelamin perempuan lebih banyak dibandingkan responden laki-laki, dimana
responden laki-laki sebanyak
37,70% sedangkan responden perempuan sebanyak 62,30%. Untuk
karakteristik berdasarkan usia diperoleh data jumlah responden tertinggi pada
usia ≥ 25 tahun yaitu sebanyak 68,26% dan responden terendah pada usia
≤16 tahun sebanyak
2,98%. Pendidikan responden tertinggi pada pendidikan SLTP yaitu sebanyak
35,14% dan responden terendah pada pendidikan S2 yaitu sebanyak 1,77%, dan untuk pekerjaan
diperoleh data jumlah responden tertinggi pada pekerjaan lainnya 47,11% yaitu
sebanyak 35,14% dan responden terendah pada pekerjaan PNS/TNI/POLRI sebanyak
3,12%.
Tabel 3
Karakteristik Umum
Responden Penelitian
|
No |
Karakteristik responden |
Jumlah |
Persentase (%) |
|
|
|
1 |
Jenis Kelamin |
||||
|
a |
Laki - laki |
1062 |
37,70 |
|
|
|
b |
Perempuan |
1755 |
62,30 |
|
|
|
|
Jumlah |
2817 |
100 |
|
|
|
2 |
Umur |
|
|||
|
a |
≤ 16 |
84 |
2,98 |
|
|
|
b |
17-20 |
288 |
10,22 |
|
|
|
c |
21-24 |
507 |
18,00 |
|
|
|
d |
25≥ |
1938 |
68,80 |
|
|
|
|
Jumlah |
2817 |
100 |
|
|
|
3 |
Pendidikan |
|
|||
|
a |
≤SD |
836 |
29,68 |
|
|
|
b |
SLTP |
990 |
35,14 |
|
|
|
c |
SLTA |
698 |
24,78 |
|
|
|
d |
Diploma |
150 |
5,32 |
|
|
|
e |
S-1 |
84 |
2,98 |
|
|
|
f |
S-2 |
59 |
2,09 |
|
|
|
|
Jumlah |
2817 |
100 |
|
|
|
4 |
Pekerjaan |
|
|||
|
a |
Kary. Swasta |
471 |
16,72 |
|
|
|
b |
PNS/TNI/POLRI |
88 |
3,12 |
|
|
|
c |
Wiraswasta/Dagang |
684 |
24,28 |
|
|
|
d |
Pelajar /Mahasiswa |
247 |
8,77 |
|
|
|
e |
Lainya |
1327 |
47,11 |
|
|
|
|
Jumlah |
2817 |
100 |
|
|
Sumber: Survei Tahun 2020
B. Indeks Kepuasan Masarakat (IKM)
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihasilkan melalui proses perhitungan dengan kisaran indeks antara 25 sampai dengan 100. Semakin tinggi nilai yang didapat pada indeks kepuasan masyarakat maka semakin puas pasien terhadap pelayanan yang diberikan sebaliknya semakin rendah nilai yang didapat pada Indeks Kepuasan Masyarakat maka semakin tidak puas terhadap kualitas suatu layanan. Nilai IKM yang diperoleh kemudian dikonversi untuk memperoleh nilai mutu pelayanan dan diinterpretasikan ke dalam kategori kinerja pelayanan Puskesmas (sangat baik, baik, atau kurang baik). Hasil perhitungan nilai rata-rata IKM dapat dilihat Gambar 1, sedangkan nilai rata-rata untuk mutu �pelayanan Puskesmas terakreditasi utama dan dasar disajikan pada Tabel 4 berikut ini.
Gambar 1
Perbandingan Nilai IKM Setiap Unsur Pelayanan
di Puskesmas Terakreditasi
Utama dan Puskesmas Terakreditasi
Dasar
Tabel 4
Mutu Pelayanan Puskesmas Terakreditasi Utama dan
Dasar Berdasarkan Unsur Pelayanan
|
No |
Unsur Pelayanan |
Puskesmas Terakreditasi
Utama |
Puskesmas Terakreditasi
Dasar |
||||
|
Nilai Konversi |
Mutu Pelayanan |
Kinerja |
Nilai Konversi |
Mutu Pelayanan |
Kinerja |
||
|
U1 |
Persyaratan pelayanan |
77,00 |
B |
Baik |
77,46 |
B |
Baik |
|
U2 |
Sistem, Mekanisme,� dan Prosedur |
82,96 |
B |
Baik |
76,44 |
C |
Kurang Baik |
|
U3 |
Waktu peneyelesaian |
79,46 |
B |
Baik |
73,80 |
C |
Kurang Baik |
|
U4 |
Biaya/tarif |
88,61 |
A |
Sangat Baik |
89,31 |
A |
Sangat Baik |
|
U5 |
Produk pelayanan |
82,67 |
B |
Baik |
73,26 |
C |
Kurang Baik |
|
U6 |
Kompetensi pelaksana |
82,76 |
B |
Baik |
74,24 |
C |
Kurang Baik |
|
U7 |
Penenganan pengaduan |
83,44 |
B |
Baik |
77,54 |
B |
Baik |
|
U8 |
Sarana dan masukan |
80,52 |
B |
Baik |
68,48 |
C |
Kurang Baik |
|
U9 |
Sarana
dan prasarana |
70,69 |
C |
Kurang Baik |
80,73 |
B |
Baik |
Sumber: Survei Tahun 2020
Pada tabel 4 dapat dilihat nilai
rata-rata mutu pelayanan Puskesmas terakreditasi dasar dan utama memiliki nilai IKM pada direntang 3,53-4,00, sehingga masuk dalam kategori
kinerja baik pada rentang mutu pelayanan
76,61-88,30. Hasil perhitungan menunjukkan,
rata-rata unsur nilai IKM tertinggi pada Puskesmas terakreditasi dasar dan utama terdapat pada unsur pelayanan biaya atau tarif
(U4). Hal ini disebabkan biaya atau tarif
pelayanan di Kabupaten Karawang sudah memiliki regulasi yang ditetapkan oleh Bupati Karawang.
Walaupun
rata-rata kinerja Puskesmas
masuk dalam kinerja baik, masih
terdapat unsur pelayanan yang masuk dalam kategori kurang baik. Pada Puskesmas terakreditasi utama, satu dari
sembilan unsur pelayanan masuk ke dalam kategori
kurang baik yaitu unsur sarana
dan prasarana (U9). Hal ini
dikarenakan pemenuhan ruang tunggu yang belum memadai, jumlah ruangan yang belum optimal, dan beberapa Puskesmas masih memiliki luas bangunan
yang kurang. �
Pada unsur persyaratan pelayanan (U1), Puskesmas terakreditasi utama dan Puskesmas terakreditasi dasar memiliki mutu pelayanan
yang baik dengan nilai 77,00 untuk Puskesmas terakreditasi utama dan 77,46 untuk Puskesmas terakreditasi dasar. Selanjutnya untuk unsur sistem
mekanisme dan prosedur pelayanan (U2), Puskesmas terakreditasi utama memperoleh nilai mutu pelayanan sebesar �82,96 atau kategori baik (B). sedangkan nilai mutu pelayanan yang diperoleh Puskesmas dasar untuk U2 adalah 76,44 dengan kategori kurang baik (C). Hal ini menunjukkan bahwa alur prosedur pelayanan
Puskesmas� terakreditasi
utama lebih jelas dan sederhana sehingga mudah dipahami oleh pelanggan.
Pada unsur waktu penyelesaian (U3), Puskesmas terakreditasi utama memiliki nilai mutu pelayanan
baik dengan nilai sebesar 79,46 sedangkan nilai mutu pelayanan U3 untuk Puskesmas terakreditasi dasar sebesar 73,80 dengan kategori kurang baik (C). perbedaan ini menunjukan Puskesmas terakreditasi utama memiliki ketepatan waktu penyelesaian pelayanan sesuai dengan yang diharapkan.
Puskesmas
terakreditasi utama pada unsur produk pelayanan
(U5), unsur kompetensi pelaksana (U6) dan unsur penanganan pengaduan (U8) masuk dalam kategori
baik (B) dengan nilai konversi berada pada rentang 76,61-88,30 kali
ini berbeda dengan Puskesmas terakreditasi dasar dimana ketiga unsur
tersebut masuk dalam kategori mutu pelayanan kurang baik (C). Adanya perbedaan ini disebabkan Puskesmas terakreditasi utama telah mendapat
peningkatan kompetensi pelaksana bagi dokter, perawat, petugas pendaftaran, penanggung jawab mutu Puskesmas dan penanggung jawab program UKM.
��Masih rendahnya nilai dibeberapa unsur pelayanan menjadi bahan evaluasi
untuk Puskesmas bahwa sangat penting
bagi Puskesmas memenuhi apa yang diinginkan pasien. Puskesmas perlu memperbaiki sarana dan prasarana, menyiapkan standar pelayanan yang jelas baik untuk
petugas maupun pasien, pentingnya peningkatan kompetensi terutama untuk petugas harus ditingkatkan
seperti halnya pada penelitian (Suyaman
et al., 2013)
dijelaskan bahwa sumber daya manusia
pada hakekatnya merupakan
salah satu modal dan memegang� suatu� peran� yang�
paling� penting
dalam�� mencapai�� tujuan, selain itu membuat alur
pelayanan dengan baik agar dapat memangkas waktu tunggu sehingga produk pelayanan yang dihasilkan oleh Puskesmas mendapatkan hasil yang maksimal. Seperti yang dilakukan penelitian oleh� (Mirshanti,
2018)
tentang �Pengaruh Status Akreditasi Puskesmas, Faktor Sosial Ekonomi
dan jenis asuransi Pasien terhadap kualitas Pelayanan dan kepuasan Pasien di Puskesmas� yang dilakukan pada 4 Puskesmas dengan status akreditasi berbeda di Kota Surakarta
dimana hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitas pelayanan kesehatan, status akreditasi, tingkat pendidikan, dan jenis asuransi pasien. Penelitian ini juga sesuai dengan yang dilakukan oleh �(Tawalujan
et al., 2019)
dimana disebutkan bahwa akreditasi mampu meningkatkan mutu pelayanan pelayanan kesehatan di Puskesmas yang dibuktikan dengan lebih tingginya
rata-rata tingkat kepuasan pasien pada Puskesmas terakreditasi dari pada tingkat kepuasan pasien terhadap Puskesmas tidak terakreditasi.
Kesimpulan
Kesimpulan dari hasil penelitian evaluasi mutu
pelayanan Puskesmas terakreditasi berdasarkan indeks kepuasan masyarakat di Kabupaten
Karawang adalah tingkat kepuasan
pasien tertinggi pada Puskesmas
terakreditasi utama dan dasar dengan nilai mutu pelayanan
sangat baik (A) terdapat pada unsur pelayanan biaya atau tarif (U4). Nilai mutu pelayanan yang masuk dalam kategori
baik (B) pada Puskesmas terakreditasi utama adalah unsur pelayanan
persyaratan pelayanan (U1),
unsur sistem mekanisme dan prosedur (U2), unsur waktu penyelesaian
(U3), unsur produk pelayanan (U5), unsur kompetensi pelayanan (U6), unsur perilaku pelaksana (U7) dan unsur pengaduan sarana dan masukan (U8). Pada Puskesmas terakreditasi dasar terdapat lima unsur pelayanan yang masuk dalam kategori mutu pelayanan kurang baik ( C
), yaitu unsur sistem mekanisme dan prosedur (U2), unsur waktu penyelesaian (U3), unsur produk pelayanan
(U5), kompetensi pelayanan
(U6), dan unsur pengaduan sarana dan masukan (U8). Sedangkan untuk kategori mutu kinerja
baik (B) terdapat pada unsur sarana dan perilaku pelaksana (U7) dan unsur sarana dan prasarana (U9). Puskesmas terakreditasi dasar harus
meningkatkan mutu pelayanan dan melibatkan seluruh sumber
daya Puskesmas untuk mengoptimalkan pelayanan
di Puskesmas.
�
Baharudin, Baharudin, Maulana, Agus, &
Aprilian, Yaswar. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Cv Rajawali Graha Motor Tembilahan. Literacy: Jurnal
Ilmiah Sosial, 2(1), 8�15. Google
Scholar
Damayanti, Luh Dea, Suwena, Kadek Rai,
& Haris, Iyus Akhmad. (2019). Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (Ikm) Kantor Kecamatan
Sawan Kabupaten Buleleng. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 11(1),
21. Https://Doi.Org/10.23887/Jjpe.V11i1.20048. Google
Scholar
Endartiwi, Sri Sularsih. (2020). Indeks
Kepuasan Masyarakat ( Ikm ) Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Peserta Bpjs
Kesehatan Di Puskesmas. (November 2018), 105�112. Google
Scholar
Fajriansyah, Fahri. (2020). Perencanaan
Pengembangan Kualitas Produk Berdasarkan Preferensi Konsumen Dengan Integrasi
Metode Kano Dan Qfd (Studi Kasus Cv Brawijaya Dairy Industry). Universitas
Muhammadiyah Malang. Google
Scholar
Hasriantysudirman, & Rosnawati. (2020).
Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Wilayah Kerja
Puskesmas Dolo Kabupaten Sigi. Jurnal.Unismuhpalu.Ac.Id. Google
Scholar
Kemenkes Ri, 2015. Pmk No. 46 Ttg
Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik Mandiri Dokter Dan Dokter
Gigi.Pdf.Part. , (2015), Academia. Google
Scholar
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan
Reformasi Birokrasi, 2017. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
, 94 Experimental Cell Research � (2017). Google
Scholar
Mernawati, Defi, & Zainafree, Intan.
(2016). Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Di Puskesmas Lamper Tengah Kecamatan Semarang Selatan Kota
Semarang. Public Health Perspective Journal, 1(1), 45�52. Google
Scholar
Mirshanti, Farahdila. (2018). Pengaruh
Status Akreditasi Puskesmas, Faktor Sosial Ekonomi, Dan Jenis Asuransi Pasien
Terhadap Kuslitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Di Puskesmas. Diss.
Universitas Sebelas Maret. Google
Scholar
Mutia, Siti Maulina. (2020). Gambaran
Pengetahuan Sikap Dan Tindakan Pasien Rawat Jalan Terhadap Penggunaan
Antibiotik Di Puskesmas Pintu Pohan Meranti Toba Samosir. Medan: Poltekkes
Medan Diakses dari http://repo.poltekkes-medan.ac.id/jspui/handle/123456789/2823?offset=40
Google Scholar
Peraturan Menteri Kesehatan Ri No 43 Tahun
2019. (2019). Peraturan Menteri Kesehatan Ri No 43 Tahun 2019 Tentang
Puskesmas. Peraturan Menteri Kesehatan Ri No 43 Tahun 2019 Tentang Puskesmas,
Nomor 65(879), 2004�2006. Google
Scholar
Putri, Ririn Noviyanti. (2020). Indonesia
Dalam Menghadapi Pandemi Covid-19. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari
Jambi, 20(2), 705. Https://Doi.Org/10.33087/Jiubj.V20i2.1010. Google Scholar
Suyaman, Dede Jajang, Sirojudin, Junjun,
Puspasari, Dewi, Karawang, Universitas Singaperbangsa, Tinggi, Sekolah,
Ekonomi, Ilmu, April, Sebelas, Tinggi, Sekolah, Ekonomi, Ilmu, April, Sebelas,
& Kerja, Kepuasan. (2013). Terhadap Kinerja Karyawan Hotel Kelas Melati
Di Sumedang. Google
Scholar
Tawalujan, Tenisia Windah, Korompis, Grace
E. C., Maramis, Franckie R. R., Kesehatan, Fakultas, Universitas, Masyarakat,
& Ratulangi, Sam. (2019). Hubungan Antara Status Akreditasi Puskesmas
Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Kota Manado. Kesmas, 7(5). Google
Scholar
Wijaya, Vincentius Andhika. (2020).
Analisis Kesalahan Tata Kelola Rupbasan. Literacy: Jurnal Ilmiah Sosial,
2(2), 88�100. Google
Scholar
Yudi Zanzeno. (2020). Kinerja Unit
Pelayanan Puskesmas Di Kabupaten Sarolangun Tahun 2018; Kajian Berdasarkan
Indeks Kepuasan Masyarakat Indikator Permenpan Nomor 14 Tahun 2017.
758�788. Google
Scholar
|
Copyright holder: Selly Ayudia,
Banuara Nadeak, Dede Jajang Suyaman (2021) |
|
First publication right: |
|
This article is licensed
under: |