�������������������������������������������������������������������� �
�Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p�ISSN: 2541-0849
�e-ISSN : 2548-1398
�Vol. 6, No. 9, September 2021
�
ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP LAYANAN INDIHOME DI WILAYAH TELEKOMUNIKASI (WITEL) SEMARANG
Aditya Kurniawan, Farida Indriani
Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro (UNDIP) Semarang Jawa Tengah, Indonesia
Email: [email protected], [email protected]
Abstrak
PT Telkom Indonesia terbagi menjadi 7 regional yang tersebar di seluruh Indonesia (regional-regional 7). Regional 4 berada di Jawa Tengah dan DIY, ini dibagi lagi menjadi 7 kantor cabang yang disebut Witel (Wilayah Telekomunikasi) yang terdiri dari Semarang, Yogyakarta, Solo, Kudus, Pekalongan, Magelang dan Purwokerto. Berdasarkan data tahun 2019 terlihat angka NPS (Net Promotor Score) Semarang sebesar 39%, hal ini masih kalah dengan kompetitornya Witel Yogyakarta yaitu 58%. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan Indihome witel Semarang masih kurang jika dibandingkan dengan Witel Yogyakarta. Dalam penelitian ini peneliti menganalisis hubungan antara variabel kualitas pelayanan, citra merek dan nilai yang dihubungan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan tujuan akhir memberikan masukan kepada manajemen dalam rangka meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan Indihome Witel Semarang. Pengolahan data dilakukan dengan SPSS - AMOS dengan menggunakan analisis SEM (Structural Equation Model) dengan sampel pelanggan Indihome di witel Semarang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel tersebut berpengaruh positif signifikan dalam mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Disamping itu tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Indihome di witel Semarang sudah baik.
Kata Kunci:� citra merek; loyalitas pelanggan; kepuasan pelanggan; indihome; nilai yang dirasakan; kualitas layanan
Abstract
PT Telkom Indonesia is divided into 7 regions spread throughout Indonesia (Region1 � Region7). Region 4 in Central Java and DIY is further divided into 7 branch offices called Witel (Wilayah Telekomunikasi) which consist Semarang, Yogyakarta, Solo, Kudus, Pekalongan, Magelang and Purwokerto. Based on 2019 data, it shows that the NPS (Net Promotor Score) Semarang figure was 39%, this is still inferior to its competitor Witel Yogyakarta, which is 58%. This shows that Indihome customer satisfaction and loyalty witel Semarang is still lacking when compared to Witel Yogyakarta. In this study, researchers analyzed the relationship between service quality, brand image and perceived value variables which are associated with customer satisfaction and loyalty, with the ultimate goal of providing input to management in order to increase the level of Indihome customer satisfaction and loyalty Witel Semarang. Data processing was carried out by SPSS - AMOS that used SEM (Structural Equation Model) with a sample of customer Indihome in witel Semarang. The results show that these three variables have a significant positive effect in influencing customer satisfaction and loyalty. Futhermore the level of Indihome customer satisfaction and loyalty at the witel Semarang is already good.
Keywords: brand image; customer loyalty; customer satisfaction; indihome; perceived value; service quality
Received: 2021-08-20; Accepted: 2021-09-05; Published: 2021-09-20
Pendahuluan
PT Telkom Indonesia memiliki produk unggulan yaitu IndiHome. IndiHome merupakan paket layanan bundling triple play (3P), yaitu Internet, Telepon & TV Interaktif dengan berbagai fitur add-on menarik lainnya. Telkom dibagi menjadi menjadi 7 regional. Regional IV adalah regional yang membawahi area Jawa Tengah & Daerah Istimewa Yogyakarta. Regional IV sendiri dibagi menjadi 7 Witel yaitu : Witel kelas A (Semarang danYogyakarta) Witel kelas B (Solo), dan witel Kelas C (Kudus, Pekalongan, Magelang & Purwokerto).
Data tahun 2019 menunjukan bahwa angka NPS (Net Promotor Score) di Witel Semarang yaitu di angka 39% lebih rendah dibandingkan dengan Witel Yogyakarta yaitu di angka 58%. Diperlukan evaluasi tidak hanya dari sisi teknis, namun juga dari sisi Ilmu manajemen agar permasalahan ini dapat diatasi Telkom witel Semarang demi menjaga market share layanan internet di wilayah kota Semarang. Penelitian ini juga berguna untuk mengisi gap penelitian terdahulu, terutama yang berkaitan mengenai pengaruh variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan yang dihubungkan dengan variabel service quality, brand image dan perceived value.
Pada bagian pertama jurnal ini menjelaskan mengenai dasar teori pengaruh variabel variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan yang dihubungkan dengan variabel service quality, brand image dan perceived value. Bagian ini juga menjelaskan mengenai indikator tiap variabel dan hipotesis yang ditetapkan dalam penelitian ini.
Pada bagian kedua penelitian ini memaparkan tentang metodologi penelitian yang dipakai dalam penelitian ini. Penelitian ini menggunakan analisis berbasis SEM � AMOS dengan sampel pelanggan indihome 2P/3P di witel Semarang. Pada bagian ketiga penelitian ini menjelaskan mengenai analisis data kuesioner pelanggan witel Semarang yang dihasilkan dari olah data dengan software AMOS. Pada bagian keempat penelitian ini menjelaskan mengenai kesimpulan penelitian, kesimpulan hipotesis dan implikasi kebijakan yang disarankan.
A. Hubungan service quality dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan
Service quaity merupakan proses dimana pelanggan dan perusahaan saling berinteraksi serta sebagai usaha pemenuhan keinginan dan harapan pelanggan, serta kesesuaiannya antara harapan dan fakta (Lupiyoadi, 2013).
(Joudeh & Dandis, 2018) menjelaskan bahwa pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang positif. Hal ini juga berarti bahwa tingkat layanan yang disajikan untuk pelanggan memiliki pengaruh pada kepuasan mereka dalam hal untuk memuaskan pelanggan dengan layanan yang mereka harapkan.
(Jeong & Lee, 2010) berpendapat bahwa kualitas layanan yang sangat baik dari penyedia akan menjadi faktor yang dapat meningkatkan daya saing penjualan dan selanjutnya penyedia dapat meningkatkan loyalitas pelanggan jika mereka akan meningkatkan kualitas layanan secara konsisten untuk mendapatkan kepuasan dari pelanggan.
Peningkatan kualitas layanan Telkom untuk produk Indihome dimulai dari penambahan teknisi untuk melakukan maintenance jaringan, meminimalisir adanya gangguan serta cepat tanggap dalam menyelesaikan perbaikan. Selain dengan mudahnya channel pelaporan keluhan mulai dari plasa (kantor Telkom), call center dan aplikasi digital sudah dimaksimalkan fungsinya agar pelanggan dengan mudah melaporkan keluhannya. Upaya peningkatan kualitas layanan ini bertujuan agar pelanggan Indihome semakin nyaman dan puas dalam menggunakan layanannya.
Menarik dari pemaparan tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:
H1 : Service quality berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Indihome Witel Semarang
H2 : Service quality berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Indihome Witel Semarang
B. Hubungan brand image dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan
Brand image adalah cara pelanggan melihat merek secara keseluruhan dan langsung. Agar citra bisa masuk dalam pikiran pelanggan, produsen harus memperlihatkan ciri khusus produk mereka melalui merk barang atau layanan tersebut (Kotler & Keller, 2016). (Malik, Ghafoor, & Iqbal, 2012) terdapat hubungan yang signifikan antara brand image dan kepuasan pelanggan. Dijelaskan bahwa bahwa citra merek sangat terkait dengan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analis, pelanggan menyatakan setuju bahwa brand image yang mempengaruhi kinerja perusahaan yang akan memperngarui kepuasan pelanggan. Brand image yang akan menjadi tempat rasa tenang bagi pelanggannya.
Sejalan dengan (Ladhari, Souiden, & Ladhari, 2011), bahwa brand image memiliki hubungan yang signifikan tidak hanya dengan kepuasan pelanggan tetapi juga loyalitas pelanggan dan rekomendasi. Semakin kuat brand image perusahaan atau penyedia maka pelanggan akan semakin nyaman berlangganan dengan perusahaan tersebut.
Brand Telkom sebagai BUMN di bidang telekomunikasi sudah terbentuk sebegai perusahaan telekomunikasi sejak meluncurkan layanan telepon. Pada 2015 Indihome diluncurkan sebagai produk unggulan Telkom sudah mempunyai pangsa pasar tersediri yaitu untuk pelanggan rumah. Plasa Telkom yang tersebar di seluruh Indonesia juga menambah rasa percaya pelanggan akan layanan yang selalu dijaga dan selalu maintenance. Upaya yang dilakukan Telkom agar pelanggan tetap aman berlangganan adalah dengan tetap membuka plasa Telkom sebagai channel utama pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Telkom juga menyasar ke media sosial seperti Instagram, twitter, facebook, dll untuk mengedukasi pelanggannya dengan fitur � fitur baru maupun mengenai berita terkini tentang layanannya.
Menarik dari pemaparan tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:
H3 : Brand image berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Indihome Witel Semarang
H4 : Brand image berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Indihome Witel Semarang
C. Hubungan perceived value dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan
(Luan, 2014) menjelaskan bahwa perceived value memiliki pengaruh positif pada Kepuasan pelanggan. Pelanggan atau pengguna beranggapan jika uang yang mereka keluarkan harus seimbang atau lebih jika dibandingkan dengan layanan atau produk yang mereka terima. Seorang pelanggan akan lebih suka menggunakan layanan dalam waktu yang lama karena mereka merasa senang dengan kualitas layanan saat ini dan merasa nilai dari manfaatnya sebanding dengan yang mereka bayarkan.
(Ouparami, 2009) juga menjelaskan bahwa perceived value secara positif mempengaruhi loyalitas pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dapat mengarah pada kepuasan pelanggan dan ada hubungan yang signifikan antara tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan nilai persepsi pelanggan secara keseluruhan yang dapat ditransfer ke peningkatan loyalitas pelanggan.
Telkom dengan produknya indihome menyasar pangsa pasarnya dengan menawarkan value atau nilai dari layanan internet. Telkom mempunyai kewajiban untuk memajukan negara Indonesia, salah satu yang dilakukannya adalah dengan memberikan layanan internet untuk memudahkan pengguna dalam mengakses informasi serta mencari informasi yang dibutuhkan. Serta agar semua orang bisa berhubungan tanpa harus bertemu melalui internet. Menarik dari pemaparan tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:
H5 : Perceived Value berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Indihome Witel Semarang
H6 : Perceived Value berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Indihome Witel Semarang
D. Hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan
(Joudeh & Dandis, 2018) menjelaskan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan, semakin banyak pula pelanggan yang berkembang untuk menjadi loyal, dalam arti itu kita dapat menemukan korelasi antara tingkat kualitas layanan dan tingkat loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Sejalan dengan penelitian (Islam, 2013) yang juga menemukan keterkaitan antara gagasan kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan tingkat loyalitas pelanggan. Diketahui bahwa kepuasan pelanggan secara positif mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
Telkom sangat memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan karena bisnis Telkom akan terus berjalan jika ada pelanggan yang berlangganan. Telkom mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan melakukan survey dan wawancara kepada pelanggan. Pelangan yang loyal akan memberikan dampak positif kepada perusahaan, seperti merekomendasikan layanan ke keluarga atau kerabat yang mereka miliki. Hal tersebut akan memperluas market share yang dimiliki Telkom.
Menarik dari pemaparan tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:
H7 : Kepuasan pelanggan Indihome Witel Semarang berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Indihome Witel Semarang
Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif untuk mengungkap pengaruh variabel service quality, brand image & perceived value terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Indihome di witel Semarang (Cresswell, 2017). Basis data didapat dari data hasil kuesioner pelanggan Indihome 2P & 3P di witel Semarang yang berjumlah 110 orang.
Analisis data pada peneltitian ini dipilih dengan menggunakan metode analisi SEM � AMOS karena pada analisi SEM bisa memperhitungkan hubungan seluruh variabel secara simultan atau bersamaan & data sampel berukuran besar.
Hasil dan Pembahasan
A. Uji Validitas
Uji validitas merupakan uji kesesuaian data antara data yang didapat peneliti dengan data real yang terjadi di lapangan. Nilai angka ordinal dari pertanyaan yang ditest validitasnya dihubungkan atau dikorelasikan dengan nilai angka dari total semua pertanyaannya. Jika nilai hasil koefisiennya bernilai (+) dan lebih dari r tabel maka pertanyaan tersebut valid. Sedangkan jika nilai hasil koefisiennya bernilai (-) maka pertanyaan tersebut tidak valid (Sugiyono, 2014).
Tabel 1
Hasil Pengujian Validitas Instrumen
|
No |
Pertanyaan |
HASIL |
|
|
Service Quality |
|
||
|
1. |
Telkom memberikan pelayanan Indihome sesuai dengan waktu yang dijanjikan (saat melakukan perbaikan maupun instalasi) |
VALID |
|
|
2. |
Telkom memberikan penanganan yang cepat dan tepat saat pelanggan meminta / membutuhkan bantuan |
VALID |
|
|
3. |
Telkom memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan baik |
VALID |
|
|
4. |
Telkom selalu bersedia membantu pelanggan saat layanan pelanggan terganggu |
VALID |
|
|
Brand Image |
|
||
|
5. |
Indihome memiliki kesan yang baik sebagai penyedia layanan internet |
VALID |
|
|
6. |
Indihome merupakan produk internet yang berkualitas bagus |
VALID |
|
|
7. |
Indihome memberikan kesan terpecaya |
VALID |
|
|
8. |
Indihome memberikan kesan aman ketika berlangganan |
VALID |
|
|
Perceived Value |
|
||
|
9. |
Telkom memberikan pelayanan yang bernilai baik / berkualitas |
VALID |
|
|
10. |
Telkom memberikan support atau dukungan kepada pelanggan dengan baik |
VALID |
|
|
11. |
Telkom memberikan kemudahan bagi pelanggan |
VALID |
|
|
12. |
Telkom memberikan informasi yang memadai bagi pelanggan |
VALID |
|
|
Kepuasan Pelanggan |
|
||
|
13. |
Indihome dapat memenuhi ekspektasi pelanggan |
VALID |
|
|
14. |
Indihome memberikan pelayanan yang menyenangkan |
VALID |
|
|
15. |
Indihome memberikan pelayanan yang memuaskan |
VALID |
|
|
16. |
Indihome memberikan rasa nyaman kepada pelanggan |
VALID |
|
|
Loyalitas Pelanggan |
|
||
|
17. |
Pelanggan akan merekomendasikan Indihome kepada kerabat, teman dan atau keluarga. |
VALID |
|
|
18. |
Pelanggan akan merekomendasikan Indihome sebagai penyedia layanan internet terbaik |
VALID |
|
|
19. |
Pelanggan akan tetap berlangganan Indihome |
VALID |
|
|
20. |
Pelanggan akan menjadikan Indihome sebagai pilihan pertama untuk kebutuhan internet |
VALID |
|
B. Uji Realibilitas
Uji reliabilitas dapat dihitung dengan rentang nilai antara 1- 5, dan dapat dihitung dengan menggunakan persamaan Cronbach�s Alpha. Keputusan uji reliabilitas item dapat dilihat:
1.
Item bisa disebut reliabel jika r hitung 
r
tabel.
2.
Item dikatakan tidak reliabel jika r
hitung 
r
tabel.
Tabel 2
Uji Realibilitas Variabel
|
No. |
Variabel |
Alpha Cronbrach |
Kesimpulan |
|
1 |
Service Quality |
0,800 |
Reliabel |
|
2 |
Brand Image |
0,863 |
Reliabel |
|
3 |
Perceived Value |
0,804 |
Reliabel |
|
4 |
Kepuasan Pelanggan |
0,925 |
Reliabel |
|
5 |
Loyalitas Pelanggan |
0,839 |
Reliabel |
Dari Tabel 2 bisa disimpulkan bahwa angka koefisien reliabilitas variabel service quality, brand image, perceived value, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan masing - masing adalah 0,800; 0,863; 0,804; 0,925; 0,839. Dari angka tersebut lebih besar dari 0,7. Maka dari itu, keseluruhan pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner riset sudah bisa disebut reliabel dan sesuai dengan uji reliabilitas yang dilakukan.
C. Analisis SEM
1. Pengembangan Model Teoritis
Pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang positif. Hal ini juga berarti bahwa tingkat layanan yang disajikan untuk pelanggan memiliki pengaruh pada kepuasan mereka dalam hal untuk memuaskan pelanggan dengan layanan yang mereka harapkan. (Joudeh & Dandis, 2018). Selain itu tingkat layanan yang disajikan untuk pelanggan memiliki pengaruh pada kepuasan mereka dalam hal untuk memuaskan pelanggan dengan layanan yang mereka harapkan. Dengan menjaga tingkat pelayanan suatu produk dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Semakin banyak hal berkaitan dengan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, maka semakin loyal pelanggan kepada penyedia layanan juga. (Demirci Orel & Kara, 2014).
Pelanggan menyatakan bahwa brand image yang mempengaruhi kinerja perusahaan yang akan memperngarui kepuasan pelanggan. Brand image yang akan menjadi tempat rasa tenang bagi pelanggannya. (Malik et al., 2012) (Yulianti & Tung, 2013). Sejalan dengan itu brand image memiliki hubungan yang signifikan tidak hanya dengan kepuasan pelanggan tetapi juga loyalitas pelanggan dan rekomendasi. (Ladhari et al., 2011)
Pelanggan atau pengguna beranggapan jika uang yang mereka keluarkan harus seimbang atau lebih jika dibandingkan dengan layanan atau produk yang mereka terima. Seorang pelanggan akan lebih suka menggunakan layanan dalam waktu yang lama karena mereka merasa senang dengan kualitas layanan saat ini dan merasa nilai dari manfaatnya sebanding dengan yang mereka bayarkan. (Luan, 2014). Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dapat mengarah pada kepuasan pelanggan dan ada hubungan yang signifikan antara tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan nilai persepsi pelanggan secara keseluruhan yang dapat ditransfer ke peningkatan loyalitas pelanggan. (Ramadhan & Masnitasiagian, 2019).
Semakin tinggi kepuasan pelanggan, semakin banyak pula pelanggan yang berkembang untuk menjadi loyal, dalam arti itu kita dapat menemukan korelasi antara tingkat kualitas layanan dan tingkat loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (Joudeh & Dandis, 2018).
Berdasarkan beberapa penelitian terdahulu, maka bisa diperoleh 5 konstruk yang dimana konstruk tersebut memiliki 4 indikator. Konstruk-konstruk yang sudah terbentuk bisa dilihat pada tabel 3.
Tabel 3
Konstruk Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
|
Konstruk |
Indikator |
Variabel |
No |
|
Service Quality |
Memberikan layanannya pada waktu yang dijanjikan |
SQ1 |
1 |
|
Service Quality |
Memberikan penanganan yang cepat dan tepat |
SQ2 |
2 |
|
Service Quality |
Memberikan rasa aman dan nyaman dalam berlangganan |
SQ3 |
3 |
|
Service Quality |
Memberikan pelayanan yang selalu dapat diandalkan |
SQ4 |
4 |
|
Brand Image |
Memiliki citra / reputasi yang baik |
BI1 |
5 |
|
Brand Image |
Memiliki kesan yang baik tentang penyedia layanan |
BI2 |
6 |
|
Brand Image |
Memberikan kesan terpecaya untuk pelanggan |
BI3 |
7 |
|
Brand Image |
Memberikan perasaan aman untuk pelanggan |
BI4 |
8 |
|
Perceived Value |
Memiliki nilai yang layak jika dibandingkan dengan yang pelanggan bayar |
PV1 |
9 |
|
Perceived Value |
Memberikan support / dukungan yang bagus |
PV2 |
10 |
|
Perceived Value |
Memberikan kemudahan untuk pelanggan |
PV3 |
11 |
|
Perceived Value |
Memberikan informasi yang memadai bagi pelanggan |
PV4 |
12 |
|
Kepuasaan Pelanggan |
Memenuhi harapan pelanggan |
KP1 |
13 |
|
Kepuasaan Pelanggan |
Memberikan rasa senang ke pelanggan |
KP2 |
14 |
|
Kepuasaan Pelanggan |
Memberikan rasa puas ke pelanggan |
KP3 |
15 |
|
Kepuasaan Pelanggan |
Memberikan rasa nyaman ke pelanggan |
KP4 |
16 |
|
Loyalitas Pelanggan |
Merekomendasikan kepada kerabat, teman atau anggota keluarga |
LP1 |
17 |
|
Loyalitas Pelanggan |
Merekomendasikan layanan sebagai penyedia layanan terbaik |
LP2 |
18 |
|
Loyalitas Pelanggan |
Menggunakan layanan secara terus menerus (berlangganan) |
LP3 |
19 |
|
Loyalitas Pelanggan |
Menjadikan layanan ini sebagai pilihan utama untuk layanan sejenis |
LP4 |
20 |
D. Estimasi dengan Teknik Analisis Faktor Konfirmatory
1. Analisis Faktor Konfirmatori Eksogen
Gambar 1
Hasil Analisis Faktor Kondirmatori Eksogen
Tabel 4
Hasil Regresion Weight Konstruk Eksogen
|
Est |
SE |
CR |
P |
||
|
BI2 |
Brand_Image |
1,000 |
|||
|
BI1 |
Brand_Image |
1,428 |
,326 |
4,379 |
*** |
|
BI3 |
Brand_Image |
1,272 |
,307 |
4,150 |
*** |
|
BI4 |
Brand_Image |
1,588 |
,358 |
4,438 |
*** |
|
SQ2 |
Service_Quality |
1,000 |
|||
|
SQ1 |
Service_Quality |
1,122 |
,209 |
5,383 |
*** |
|
SQ3 |
Service_Quality |
1,199 |
,236 |
5,082 |
*** |
|
SQ4 |
Service_Quality |
,820 |
,196 |
4,178 |
*** |
|
PV2 |
Perceived_Value |
1,000 |
|||
|
PV1 |
Perceived_Value |
,466 |
,116 |
4,018 |
*** |
|
PV3 |
Perceived_Value |
,807 |
,149 |
5,414 |
*** |
|
PV4 |
Perceived_Value |
,692 |
,137 |
5,065 |
*** |
���������
Berdasarkan hasil pengujian, untuk
masing - masing indikator diperoleh hasil yang masuk kedalam kriteria. Dapat
dianalisis dengan melihat nilai nilai critical ratio 
�1,96 dan p value 
�0,05. Dari hasil perhitungan dapat disimpulkan bahwa indikator yang
membentuk variabel laten sudah menunjukan unidimensionalitas. Hipotesis riset
akan diterima apabila hasil pengolahan data dapat memenuhi syarat tersebut.�
2. Analisis Faktor Konfirmatori Endogen
Gambar 2
Hasil Analisis Faktor Kondirmatori Endogen
Tabel 5
Hasil Regresion Weight Konstruk Endogen
|
Est |
S.E. |
C.R. |
P |
||
|
KP3 |
Kepuasan_Pelanggan |
1,000 |
|
||
|
KP4 |
Kepuasan_Pelanggan |
1,056 |
,156 |
6,776 |
*** |
|
KP2 |
Kepuasan_Pelanggan |
,990 |
,147 |
6,725 |
*** |
|
KP1 |
Kepuasan_Pelanggan |
,816 |
,151 |
5,386 |
*** |
|
LP1 |
Loyalitas_Pelanggan |
1,000 |
|
|
|
|
LP2 |
Loyalitas_Pelanggan |
1,247 |
,233 |
5,344 |
*** |
|
LP3 |
Loyalitas_Pelanggan |
1,207 |
,234 |
5,163 |
*** |
|
LP4 |
Loyalitas_Pelanggan |
1,057 |
,218 |
4,843 |
*** |
Berdasarkan hasil pengujian, bahwa
untuk masing-masing indikator menunjukkan hasil masuk kedalam kriteria. Dapat
dianalisis dengan melihat nilai nilai critical ratio 
�1,96 dan p value �0,05. Dari hasil perhitungan dapat disimpulkan bahwa indikator yang
membentuk variabel laten sudah menunjukan unidimensionalitas. Hipotesis riset
akan diterima apabila hasil pengolahan data dapat memenuhi syarat tersebut.�
E. Pengembangan Diagram Alur
Berdasarkan data diatas, Langkah selanjutnya adalah membuat diagram alur hubungan kausalitas antar faktor. Dibawah ini merupakan input grafik dari program AMOS:
Gambar 3
Grafik Input Diagram Alur
F. Memilih Matriks Input dan Estimasi yang diusulkan
Model estimasi umun pada aplikasi AMOS menggunakan estimasi maksimum likelihood (ML). Data yang dipakai harus memenuhi asumsi:
1. Jumlah sampel dengan ukuran besar
2. Model yang dihipotesiskan harus valid
Langkah berikutnya adalah pembuatan model full dan menginputkan data kuisioner, dan didapat hasil:
Gambar 4
Grafik Output Diagram Alur
G. Menilai Kriteria Goodness of Fit
Hasil angka goodness of fit dapat dilihat dari chi-square 189,923. Angka tersebut lebih kecil daripada nilai chi-square tabel pada df 160 dengan taraf signifikansi 0,05 yaitu 190,51. Nilai probability hasil perhitungan adalah 0,053. Nilai probabilitas hasil perhitungan ini sudah lebih besar daripada 0,05. Selanjutnya Nilai CMIN/DF yang diperoleh sebesar 1,187 hal ini berarti nilai sudah lebih kecil dari 2,00. Nilai GFI dari hasil perhitungan adalah sebesar 0,853 dimana nilai ini masih berada pada marginal fit (0,90). Nilai AGFI yang diperoleh adalah sebesar 0,808 ini berarti nilai tersebut masih berada pada marginal fit (0,90). Nilai TLI yang didapatkan sebesar 0,959 hal ini menunjukan bahwa sudah berada diatas nilai marginal fit (0,95). Nilai CFI yang diperoleh sebesar 0,966 hal ini berarti nilai tersebut sudah lebih dari 0,90. Nilai RMSEA hasil perhitungan menunjukkan nilai sebesar 0,041 ini berarti nilai tersebut sudah lebih kecil dari 0,08. Dari hasil perhitungan diatas dapat disimpulkan bahwa model yang dipakai sudah cocok dengan data observasi.
H. Intrepestasi Model dan Modifikasi Model
Model yang digunakan sudah masuk dalam syarat kriteria yang disyaratkan, oleh sebab itu maka tidak perlu dilakukan modifikasi model. Model yang digunakan sudah dapat digunakan untuk analisis berikutnya. Selanjutnya adalah menginterpretasikan model tersebut.
Indeks untuk setiap konstruk dapat dilihat dari jumlah varians yang diekstraksi oleh variabel yang diteliti. Nilai extracted tinggi memiliki arti jika indikator tersebut sudah dapat mewakili variabel yang akan diteliti. Nilai ini bisa didapatkan dengan persamaan (Ghozali, 2008).
Sum of square standardized loading untuk:
Service Quality =
1,052 �+ 12 + 1,222 + 0,892 �= 4,383
Brand Image =
1,32 �+ 12 + 1,292 + 1,362 = 6,2037
Perceived Value =
0,522 �+ 12 + 0,882 + 0,722 = 2,5632
Kepuasan Pelanggan =
0,832 + 0,992 + 12 + 1,092 �= 4,3455
Loyalitas Pelanggan =
12 + 1,282 + 1,222 + 1,092 �= 5,3149
Maka besarnya prosentase indeks untuk masing-masing konstruk adalah:
Hasil perhitungan diatas didapatkan indeks kepuasan dan loyalitas pelanggan Indihome 2P/3P yaitu sebesar 81,90% dan 83,24%.
I. Uji Hipotesis
Tabel 6
Hasil Estimasi Output AMOS
|
Est |
S.E. |
C.R. |
P |
||
|
Kepuasan_Pelanggan |
Service_Quality |
,594 |
,145 |
4,101 |
*** |
|
Kepuasan_Pelanggan |
Perceived_Value |
,300 |
,071 |
4,210 |
*** |
|
Kepuasan_Pelanggan |
Brand_Image |
,485 |
,140 |
3,455 |
*** |
|
Loyalitas_Pelanggan |
Service_Quality |
,272 |
,086 |
3,172 |
,002 |
|
Loyalitas_Pelanggan |
Perceived_Value |
,147 |
,040 |
3,656 |
*** |
|
Loyalitas_Pelanggan |
Kepuasan_Pelanggan |
,316 |
,083 |
3,804 |
*** |
|
Loyalitas_Pelanggan |
Brand_Image |
,244 |
,076 |
3,210 |
,001 |
|
BI2 |
Brand_Image |
1,000 |
|||
|
BI1 |
Brand_Image |
1,300 |
,273 |
4,757 |
*** |
|
BI3 |
Brand_Image |
1,293 |
,274 |
4,711 |
*** |
|
BI4 |
Brand_Image |
1,359 |
,288 |
4,712 |
*** |
|
SQ2 |
Service_Quality |
1,000 |
|||
|
SQ1 |
Service_Quality |
1,052 |
,191 |
5,507 |
*** |
|
SQ3 |
Service_Quality |
1,219 |
,223 |
5,467 |
*** |
|
SQ4 |
Service_Quality |
,889 |
,187 |
4,751 |
*** |
|
PV2 |
Perceived_Value |
1,000 |
|||
|
PV1 |
Perceived_Value |
,521 |
,121 |
4,294 |
*** |
|
PV3 |
Perceived_Value |
,881 |
,160 |
5,510 |
*** |
|
PV4 |
Perceived_Value |
,720 |
,142 |
5,078 |
*** |
|
KP3 |
Kepuasan_Pelanggan |
1,000 |
|||
|
KP4 |
Kepuasan_Pelanggan |
1,093 |
,158 |
6,921 |
*** |
|
KP2 |
Kepuasan_Pelanggan |
,987 |
,148 |
6,660 |
*** |
|
KP1 |
Kepuasan_Pelanggan |
,834 |
,152 |
5,484 |
*** |
|
LP1 |
Loyalitas_Pelanggan |
1,000 |
|||
|
LP2 |
Loyalitas_Pelanggan |
1,283 |
,220 |
5,838 |
*** |
|
LP3 |
Loyalitas_Pelanggan |
1,218 |
,216 |
5,632 |
*** |
|
LP4 |
Loyalitas_Pelanggan |
1,091 |
,202 |
5,398 |
*** |
Berdasarkan output di atas, diperoleh nilai estimasi parameter dan sekaligus dilakukan pengujian hipotesisnya. Untuk melakukan pengujian hipotesis yaitu dengan melihat nilai Probabilty nya (P) pada masing-masing variabelnya. Variabel X dikatakan berpengaruh terhadap varabel Y (signifikan) jika P-value nya kurang dari 0,05.
a. Pengujian hipotesis 1
Hipotesis 1 pada riset adalah Service Quality mempunyai pengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik service quality yang
diberikan penyedia, maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan. Berdasarkan
hasil analisis data, dapat diketahui bahwa nilai CR antara service quality
yang dikaitkan kepuasan pelanggan adalah sebesar 4,101 dan memiliki p
value sebesar 0,000. Melihat dari hasil nilai tersebut dapat dilihat hasil
yang sudah masuk kriteria yaitu memiliki nilai critical ratio 
�1,96 dan p value 
�0,05. Maka dari itu, bisa diambil kesimpulan jika hipotesis 1
penelitian bisa diterima.
b. Pengujian hipotesis 2
Hipotesis 2 pada riset adalah Service
Quality mempunyai pengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan.
Semakin baik service quality yang diberikan penyedia, maka akan semakin
tinggi loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis data, diketahui nilai CR
antara service quality yang dikaitkan loyalitas pelanggan adalah sebesar
3,172 dan memliki p value sebesar 0,002. Melihat dari hasil nilai
tersebut dapat dilihat hasil yang sudah masuk kriteria yaitu memiliki nilai critical
ratio �1,96 dan p value �0,05. Maka dari itu, bisa diambil kesimpulan jika hipotesis 2 pada
penelitian bisa diterima.
c. Pengujian hipotesis 3
Hipotesis 3 pada riset adalah Brand
Image berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin bagus brand
image suatu produk, maka akan semakin tinggi juga kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil analisis data, diketahui nilai CR antara brand image uang
dikaitkan kepuasan pelanggan adalah sebesar 3,455 dan memiliki p value sebesar
0,000. Melihat dari hasil nilai tersebut dapat dilihat hasil yang sudah masuk
kriteria yaitu memiliki nilai critical ratio �1,96 dan p value 
�0,05. Maka dari itu, bisa diambil kesimpulan jika hipotesis 3 pada
penelitian dapat diterima.
d. Pengujian hipotesis 4
Hipotesis 4 pada riset adalah Brand
Image berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Semakin bagus brand
image suatu produk, maka akan semakin tinggi juga loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil analisis data, diketahui nilai CR antara brand image uang
dikaitkan kepuasan pelanggan adalah sebesar 3,210 dan memiliki p value sebesar
0,001. Melihat dari hasil nilai tersebut dapat dilihat hasil yang sudah masuk
kriteria yaitu memiliki nilai critical ratio �1,96 dan p value �0,05. Maka dari itu, bisa diambil kesimpulan jika hipotesis 4 pada
penelitian dapat diterima.
e. Pengujian hipotesis 5
Hipotesis 5 pada riset adalah perceived
value berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin tinggi nilai
perceived value suatu produk, maka akan semakin tinggi juga kepuasan
pelanggan. Berdasarkan hasil analisis data, diketahui nilai CR antara brand
image uang dikaitkan kepuasan pelanggan adalah sebesar 4,210 dan memiliki p
value sebesar 0,000. Melihat dari hasil nilai tersebut dapat dilihat hasil
yang sudah masuk kriteria yaitu memiliki nilai critical ratio �1,96 dan p value �0,05. Maka dari itu, bisa diambil kesimpulan jika hipotesis 5 pada
penelitian dapat diterima.
f. Pengujian hipotesis 6
Hipotesis 6 pada riset adalah perceived
value berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Semakin tinggi
nilai perceived value suatu produk, maka akan semakin tinggi juga
loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis data, diketahui nilai CR antara
brand image uang dikaitkan kepuasan pelanggan adalah sebesar 3,656 dan
memiliki p value sebesar 0,000. Melihat dari hasil nilai tersebut dapat
dilihat hasil yang sudah masuk kriteria yaitu memiliki nilai critical ratio
�1,96 dan p value �0,05. Maka dari itu, bisa diambil kesimpulan jika hipotesis 6 pada
penelitian dapat diterima.
g. Pengujian hipotesis 7
Hipotesis 7 pada riset adalah kepuasan
pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Semakin tinggi
nilai kepuasan pelanggan, maka akan semakin tinggi juga loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil analisis data, diketahui nilai CR antara brand image uang
dikaitkan kepuasan pelanggan adalah sebesar 3,804 dan memiliki p value sebesar
0,000. Melihat dari hasil nilai tersebut dapat dilihat hasil yang sudah masuk
kriteria yaitu memiliki nilai critical ratio �1,96 dan p value �0,05. Maka dari itu, bisa diambil kesimpulan jika hipotesis 7 pada
penelitian dapat diterima.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis pada bab IV, dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1). Terdapat pengaruh positif antara service quality dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Semakin bagus service quality yang diberikan penyedia untuk pelanggannya maka akan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. PT Telkom harus dapat menjaga layanan yang diberikan ke pelanggan dalam kondisi baik dan prima setiap saat untuk menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. 2). Terdapat pengaruh positif antara brand image dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Semakin baik brand image suatu produk layanan maka akan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Menurut data pada penelitian kali ini didapatkan hasil jika pelanggan PT Telkom menilai positif dalam melihat citra merek IndiHome. Hal ini harus dijaga PT Telkom untuk menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. 3). Terdapat pengaruh positif antara perceived value dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Semakin baik perceived value sebuah produk maka akan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pelanggan merasa apa yang mereka keluarkan atau bayarkan untuk layanan sudah sesuai dengan apa yang mereka dapatkan. Seperti pelayanan yang baik, support yang baik, informasi yang memadai, serta kemudahan bagi pelanggan. Dari ketiga variabel eksogen yang dianalisis, perceived value adalah variabel yang memberikan kesan netral atau cenderung negatif terhadap gambaran kepuasan dan loyalitas pelanggan Indihome. Hal ini harus segera ditangani oleh PT Telkom agar pelanggan yang sudah berlangganan akan semakin puas dan untuk meningkatkan nilai NPS (Net Promotor Score) witel Semarang. 4). Terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Semakin puas pelanggan terhadap suatu layanan, semakin loyal pula pelanggan tersebut terhadap layanan yang dipakainya. Menurut data pelanggan Indihome yang menyatakan puas dengan layanan yang dipakai akan berkomitmen untuk tetap menjadikan layanan tersebut sebagai pilihan pertama untuk kebutuhannya, serta akan merekomendasikannya kepada kerabat, teman, atau keluarga. Hal ini dapat dijadikan salah satu bahan pertimbangan perusahaan untuk mengambil langkah strategi meningkatkan indikator NPS dan untuk memperluas market share layanan Indihome.
BIBLIOGRAFI
Cresswell, J. W. (2017). Research Design : Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, Dan Mixed (Edisi Ketiga). Yogyakarta: Pustaka Belajar. Google Scholar
Demirci Orel, Fatma, & Kara, Ali. (2014). Supermarket Self-Checkout Service Quality, Customer Satisfaction, And Loyalty: Empirical Evidence From An Emerging Market. Journal Of Retailing And Consumer Services, 21(2), 118�129. Google Scholar
Ghozali, Imam. (2008). Analisis Multivariate Dengan Program Spss. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Google Scholar
Islam, Md. Ariful. (2013). Customer Satisfaction And Customer Loyalty Through Service Quality Evaluated Under Servqual Model- A Study On Banking Industries Of Bangladesh. Science Journal Of Business And Management, 1(4), 88. Google Scholar
Jeong, Yongju, & Lee, Yongsung. (2010). A Study On The Customer Satisfaction And Customer Loyalty Of Furniture Purchaser In On-Line Shop. (Unit 07), 1�5. Google Scholar
Joudeh, Jamal M. M., & Dandis, Ala� O. (2018). Service Quality, Customer Satisfaction And Loyalty In An Internet Service Providers. International Journal Of Business And Management, 13(8), 108. Google Scholar
Kotler, & Keller. (2016). Marketing Management 15th.Pdf. Google Scholar
Ladhari, Riadh, Souiden, Nizar, & Ladhari, Ines. (2011). Determinants Of Loyalty And Recommendation: The Role Of Perceived Service Quality, Emotional Satisfaction And Image. Journal Of Financial Services Marketing, 16(2), 111�124. Google Scholar
Luan, Nguyen Dang. (2014). International School Of Education Business Research Topic : Impact Of Internet Service Quality On Customer Satisfaction In Context Of Haiphong ,. Google Scholar
Lupiyoadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ketiga. Google Scholar
Malik, Muhammad Ehsan, Ghafoor, Muhammad Mudasar, & Iqbal, Hafiz Kashif. (2012). Impact Of Brand Image , Service Quality And Price On Customer Satisfaction In Pakistan Telecommunication Sector. International Journal Of Business And Social Science, 3(23), 123�130. Google Scholar
Ouparami, Wisanan. (2009). High-Speed Internet Service Providers In Thailand : Customer Selection , Satisfaction And Loyalty. Google Scholar
Ramadhan, Lutfi, & Masnitasiagian, Yolanda. (2019). Impact Of Customer Perceived Value On Loyalty : In Context Crm. Journal Of Research In Business And Management, 7(3), 24�29. Google Scholar
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta. Google Scholar
Yulianti, Ida, & Tung, Wei. (2013). The Relationship Among Brand Experience, Brand Image And Customer Satisfaction Of Facebook Users In Indonesia. World Applied Sciences Journal, 28(13), 100�113. Google Scholar
|
Copyright holder: Aditya Kurniawan, Farida Indriani (2021)
|
|
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
|
|
This article is licensed under:
|
