Syntax
Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p�ISSN: 2541-0849
e-ISSN
: 2548-1398
Vol.
6, No. 7, Juli 2021
�
STUDI TENTANG LOYALITAS NASABAH DANA DI PT BANK BNI
SYARIAH CABANG PEKALONGAN
Mohamad
Zuaim Rusydi
Universitas Diponegoro (UNDIP) Semarang Jawa
Tengah, Indonesia
Email: mohamad[email protected]
Abstrak
PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang
Pekalongan memiliki cakupan wilayah operasional yang meliputi wilayah Kota Pekalongan,
Kabupaten Pekalongan, Kabupaten Tegal, Kota Tegal, Kabupaten Brebes, Kabupaten Batang, dan Kabupaten Pemalang. Data tahun 2000 hingga 2011 menunjukkan terjadinya perlambatan ekspansi dalam peningkatan Dana Pihak Ketiga (DPK) dibandingkan dengan pergerakan pada periode 6 tahun terakhir sejak tahun 2012 sampai tahun 2018. Gambaran stagnansi ini menunjukkan bahwa masih terdapat
hal-hal yang belum dioptimalkan dalam melakukan pengelolaan dan maintenance nasabah
dana, meskipun layanan yang
diberikan oleh setiap pegawai khususnya sales telah sesuai dengan
Standar Operasional Prosedur (SOP) perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh personal attitude bankers dan persepsi
manfaat terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif dan analisis data menggunakan SEM (Structural Equation Model) dengan
software AMOS. Hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa personal attitude bankers dan persepsi manfaat berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.
Kata Kunci: sikap
pribadi bankir; persepsi manfaat; kepuasan nasabah; loyalitas nasabah
Abstract
PT
Bank BNI Syariah Pekalongan Branch Office has an
operational area that is the area of Pekalongan, Pekalongan Regency, Tegal
Regency, Tegal City, Brebes
Regency, Batang Regency, and Pemalang
Regency. Data from 2000 to 20111 shows the historical expansion in the
expansion of third-party funds (DPK) in divided by means in the last 6 years
period from 2012 to 2018. This stagnant image indexes this, there are still
things that have not beentomed in the management and
maintenance of funds, although the services by each employee, especially sales
in accordance with the operational standards of the company's procedures (SOP).
This research became a verb for the influence of the influence of personal
attitudes of bankers and the benefits of perception on the financial and
customers who are still alive. This research method uses quantitative data
research and analysis using SEM (Structural Equation Model) with AMOS software.
The results of this study showed, the personal attitude of bankers and the
perception of benefits to customers and customers.
Keywords: personal
attitude bankers; persepsi manfaat;
customer satisfaction; customer loyalty
Pendahuluan
Bank syariah merupakan lembaga jasa
keuangan yang mengadopsi hukum syariah Islam dalam kegiatan usahanya. Kegiatan
perbankan syariah termasuk mengumpulkan dana nasabah, menyalurkan dana dalam
bentuk pembiayaan, dan menawarkan produk-produk jasa keuangan (Zaini, 2015).
Kualitas layanan merupakan faktor terpenting
bagi perbankan syariah untuk menghadapi persaingan yang ketat dalam era
globalisasi (Al Arif, 2021). Pemberian
pelayanan yang optimal, maka nasabah akan puas dengan kinerja perbankan syariah
tersebut dan kemudian akan menjadi nasabah loyal. Selain itu, apabila nasabah
puas dengan suatu layanan perbankan syariah, pada umumnya nasabah akan
merekomendasikan perbankan syariah tersebut kepada keluarga, teman, maupun
kolegannya.
PT Bank BNI Syariah merupakan salah satu
perbankan syariah di Indonesia. BNI Syariah cabang Pekalongan
merupakan salah satu kantor cabang yang pertama kali didirikan oleh PT Bank BNI
Syariah yang mencakup wilayah Kota Pekalongan, Kabupaten Pekalongan, Kabupaten
Tegal, Kota
Tegal, Kabupaten Brebes, Kabupaten Batang, dan Kabupaten Pemalang. Luasnya
cakupan wilayah operasional ini menjadikan Bank BNI Syariah Pekalongan memiliki
baseline nasabah dana maupun pembiayaan yang sangat signifikan.
Data tahun 2000 hingga 2011 menunjukkan
terjadinya perlambatan ekspansi dalam peningkatan Dana Pihak Ketiga (DPK)
dibandingkan dengan pergerakan pada periode 6 tahun terakhir sejak tahun 2012 sampai
tahun 2018. Posisi DPK tahun 2012 hingga tahun 2018 mengalami peningkatan yang
sangat signifikan dari posisi terakhir bulan Desember 2011 sebesar Rp. 86,7
Milyar ke posisi Rp. 460 Milyar pada akhir bulan Desember 2018.
Gambaran stagnansi pergerakan DPK BNI
Syariah Pekalongan pada tahun 2007 sampai 2011 dibandingkan dengan tahun 2012
sampai dengan tahun 2018 menunjukkan bahwa masih terdapat hal-hal yang belum
dioptimalkan dalam melakukan pengelolaan dan maintenance nasabah dana,
meskipun layanan yang diberikan oleh setiap pegawai khususnya sales telah
sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) perusahaan.
Hasil pra penelitian yang dilakukan oleh
peneliti kepada 10 orang responden di BNI Syariah Pekalongan ditemukan bahwa
sebanyak� 6 orang responden menyimpan
dananya di Bank BNI Syariah Pekalongan karena menaruh kepercayaan yang besar
pada salah satu sales funding BNI Syariah Pekalongan. Keenam responden
memberikan kepercayaan yang besar kepada salah satu sales funding karena
sales funding tersebut memiliki personality yang baik dan
konsisten. Hal ini membuat nasabah merasa semakin nyaman dengan pegawai
tersebut dan secara sukarela menjadi nasabah dana yang loyal. Alasan berbeda
dikemukakan oleh keempat responden sisanya. Keempat orang responden yang
tersisa memilih menyimpan dananya di Bank BNI Syariah Pekalongan karena faktor
persepsi manfaat seperti lebih aman menyimpan dananya di bank dibandingkan di
rumah, ATM BNI tersebar di berbagai lokasi yang mudah dijangkau, dan adanya
e-channel semakin mempermudah transaksi keuangan nasabah.
Etika memiliki makna
nilai moral seseorang atau sekelompok orang yang membimbing perilakunya untuk berbuat baik
dan benar (Jufrizen, 2016). Etika bankir sangat diperlukan
karena dapat menumbuhkan rasa percaya diri, disegani rekan kerja dan nasabah, serta dapat menarik calon
nasabah.
Kepuasan customer (nasabah) menurut Kotler dan
Keller merupakan suatu luapan perasaan senang maupun kecewa
yang dirasakan oleh nasabah
setelah membandingkan produk yang diterima dengan apa yang diharapkan (Ishak & Azzahroh, 2017). Etika karyawan bank (personal attitude bankers) diperlukan untuk membangun kualitas SDM pegawai perbankan. Perusahaan dapat berjalan dengan baik apabila
pegawai dapat memberikan kualitas pelayanan optimal sehingga berdampak pada tercapainya target
perusahaan.
Oliver mendefinisikan loyalitas sebagai keinginan kuat bagi nasabah dalam
pembelian suatu produk atau layanan
secara berulangkali dan tidak akan berpindah
ke perusahaan lain (Ishak & Azzahroh, 2017). Penelitian
(Porral & Lang, 2015) membuktikan
bahwa loyalitas pelanggan pada suatu produk akan meningkatkan
minat pelanggan tersebut dalam hal pembelian produk
atau jasa kembali dikemudian hari. Oleh sebab itu loyalitas pelanggan
secara tidak langsung akan meningkatkan
daya saing perusahaan (Lee & Lee, 2013).
Eksistensi perusahaan
dapat dipertahankan melalui strategi penerapan etika karyawan (personal
attitude bankers) dan peningkatan kualitas pelayanan. Dengan adanya penerapan
kedua strategi ini maka kesempurnaan etika pelayanan dapat terwujud. Penerapan standar etika karyawan (personal
attitude bankers) bertujuan untuk
membuat nasabah puas dan pada akhirnya akan menumbuhkan loyalitas (Wakkee & Sleebos, 2015).
Perkembangan teknologi
dan informasi saat ini berkontribusi besar pada dunia perbankan. Dengan adanya perkembangan
teknologi, nasabah menjadi merasa lebih mudah, praktis,
dan efisien waktu untuk mendapatkan pelayanan dari bank. Persepsi manfaat didefinisikan sebagai suatu ukuran yang mempercayai bahwa pengguna akan memperoleh
manfaat dari teknologi yang digunakan. Indikator-indikator kemanfaatan penggunaan sistem informasi menurut Davis F.D antara lain makes job easier (membuat
lebih mudah), usefull (berguna), increase
productivity (menambah produktivitas),
enchance effectiveness (mempertinggi efektifitas), dan improve
job performance (mengembangkan kinerja pekerjaan) (Hardi, Wahyudi, & Djastuti, 2016).�
Persepsi kemudahan
dapat ditinjau dari tingkat kepercayaan
pengguna teknologi BNI
Syariah dimana teknologi
yang digunakan mudah diaplikasikan, mudah ditelaah (dipahami), efisien waktu dan biaya. Adanya ketertarikan
nasabah untuk selalu bertransaksi menggunakan teknologi BNI Syariah
(intention to use) dan ditambah dengan pertimbangan faktor keuntungan dan kemudahan dalam penggunaan, maka berefek dapat meningkatkan
loyalitas nasabah Bank BNI
Syariah (Husna, 2021).
Indikator utama
loyalitas nasabah adalah kepuasan dari seorang nasabah.
Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan akan membuat nasabah
loyal dan menarik minat calon nasabah baru.
Hal ini juga memungkinkan nasabah tersebut menjadi semakin loyal dalam jangka waktu
yang lama (Artanti & Ningsih, 2011).
Berdasarkan (Ishak & Azzahroh, 2017) melakukan
penelitian terhadap pengaruh akan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah di bank syariahm dengan variabel intervensinya adalah kepuasan nasabah. Hasil penelitian menemukan adanya hubungan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. Faktor kepuasan nasabah mempunyai dampak langsung pada penggunaan produk dan jasa dari suatu
bank secara intens dan tidak berkeinginan untuk beralih ke
bank lain. Konsekuensi perilaku
pelanggan yang puas akan membentuk loyalitas. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis pengaruh personal
attitude bankers dan persepsi manfaat
terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.
Metode Penelitian
Metode penelitian
ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif untuk mengungkap pengaruh variabel personal attitude bankers dan persepsi manfaat terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah kantor Cabang BNI Syariah Pekalongan.
Sumber data primer didapatkan
melalui hasil kuesioner nasabah dana Bank BNI syariah Kantor Cabang Pekalongan
yang berjumlah 125 orang. Analisis
data pada penelitian ini menggunakan metode SEM-AMOS karena analisis SEM dapat memperhitungkan hubungan seluruh variabel secara simultan atau bersamaan,
menganalisis faktor, jalur, dan regresi, dan mampu mengkonfirmasi teori sesuai data penelitian.
Hasil dan Pembahasan
1. Uji
Validitas
Kuesioner harus
diuji lebih dulu sebelum dibagikan kepada segenap responden penelitian. Tes
kuesioner memiliki maksud untuk mengetahui apakah kuesioner layak atau tidak
untuk dipakai sebagai instrumen penelitian. Kuesioner diuji menggunakan uji
validitas dan reliabilitas (Yusup, 2018).
Kriteria pengambilan keputusan uji validitas didasarkan pada hasil perbandingan
nilai Corrected Item-Total Correlation�
dengan nilai r tabel (n=125 pada taraf signifikansi 0,05) yaitu 0,175.
Jika hasil perbandingan menunjukkan nilai yang lebih besar dari nilai r tabel,
maka indikator tersebut akan dianggap valid.�
�
Tabel 1
Hasil Pengujian Validitas
Instrumen
|
No |
Pertanyaan |
HASIL |
|
Personal Attitude Bankers |
||
|
1. |
Pegawai bersikap sopan dan ramah saat melayani
nasabah |
VALID |
|
2. |
Pegawai berpenampilan rapi dan menggunakan name tag (tanda
pengenal) |
VALID |
|
3. |
Pegawai memakai pakaian yang pantas dilihat |
VALID |
|
4. |
Pegawai berbicara dengan menggunakan bahasa dan tutur kata yang baik kepada nasabah |
VALID |
|
5. |
Pegawai dapat mengerti
dan memberikan solusi atas masalah maupun pertanyaan nasabah |
VALID |
|
6. |
Pegawai menunjukkan ekspresi yang ceria dan menyenangkan
saat melayani nasabah |
VALID |
|
Persepsi Manfaat |
||
|
7. |
Lokasi kantor Bank BNI
Syariah mudah dijangkau
dan letaknya strategis |
VALID |
|
8. |
Produk dan jasa yang ditawarkan oleh Bank BNI Syariah mampu
memenuhi kebutuhan nasabah |
VALID |
|
9. |
Produk dan jasa yang ditawarkan oleh Bank BNI Syariah dapat
meningkatkan produktivitas
lalu lintas transaksi keuangan nasabah |
VALID |
|
10. |
Teknologi Bank BNI Syariah mudah dipahami dan digunakan sehingga efektif dalam menghemat waktu nasabah |
VALID |
|
11. |
Teknologi dan produk / jasa Bank BNI Syariah efektif dalam meningkatkan kinerja pekerjaan yang berkaitan dengan transaksi keuangan |
VALID |
|
Kepuasan Nasabah |
||
|
12. |
Nasabah merasa puas setelah menggunakan produk dan jasa yang telah diterima |
VALID |
|
13. |
Biaya administrasi sudah
sesuai dengan harapan nasabah (admin fee) |
VALID |
|
14. |
Produk dan jasa yang telah diterima sesuai dengan kebutuhan nasabah |
VALID |
|
Loyalitas Nasabah |
||
|
15. |
Saya akan teratur menambah jumlah saldo tabungan saya di Bank BNI
Syariah |
VALID |
|
16. |
Saya akan menggunakan berbagai macam produk atau jasa yang ditawarkan oleh Bank BNI Syariah |
VALID |
|
17. |
Saya hanya akan bertransaksi dengan menggunakan Bank BNI
Syariah |
VALID |
|
18. |
Saya tidak terpengaruh oleh bujukan bank lain |
VALID |
|
19. |
Saya akan menginformasikan kepada orang
lain bahwa pelayanan Bank
BNI Syariah baik dan memuaskan |
VALID |
|
20. |
Saya berminat untuk memberikan kritik dan saran kepada Bank BNI Syariah sebagai
upaya perbaikan |
VALID |
2. Uji
Reliabilitas
Proses uji
reliabilitas untuk mengetahui tingkat keakuratan (akurasi) data penelitian.
Pengujian ini membandingkan nilai koefisien alpha dengan nilai 0,60. Jika
konstruk atau variabel menunjukkan nilai alpha lebih besar dari 0,60
dinyatakan reliabel (Koestanto & Yuniati, 2014).
Tabel 2
Uji Reliabilitas Variabel
|
No. |
Variabel |
Alpha Cronbrach |
Kesimpulan |
|
1 |
Personal Attitude Bankers |
0,884 |
Reliabel |
|
2 |
Persepsi Manfaat |
0,953 |
Reliabel |
|
3 |
Kepuasan Nasabah |
0,969 |
Reliabel |
|
4 |
Loyalitas Nasabah |
0,992 |
Reliabel |
Tabel 2 menunjukkan
bahwa keseluruhan variabel memiliki nilai cronbach alpha lebih dari 0,7
sehingga dikatakan bahwa keseluruhan variabel layak untuk digunakan sebagai
variabel (konstruk) suatu penelitian.
3. Analisis
SEM
a. Pengembangan
Model Teoritis
Tujuan penggunaan
model tersebut adalah untuk memberikan jawaban atas permasalahan penelitian dan
guna tercapainya tujuan penelitian. Konstruk yang mempengaruhi model penelitian
ini terdiri atas 4 variabel pembentuk model dan 20 indikator pembentuk
konstruk.
b. Menyusun
Diagram Alur (Path Diagram)
Pembentukan
diagram alur (path diagram) dilakukan atas dasar pengembangan model
penelitian tinjauan teori. Diagram alur yang ada dapat dipakai untuk proses
estimasi menggunakan AMOS.
c. Persamaan
Struktural dan Model
Pengukuran
Tahapan
selanjutnya setelah menyusun diagram alur adalah mengubahnya menjadi persamaan
struktural dan persamaan spesifikasi model pengukuran.
d. Memilih
Matriks Input dan
Teknik Estimasi
Matrik kovarians
dipakai sebagai matriks input dalam pengujian Structural Equation Model
(SEM). Matriks kovarians dipilih sebagai matriks input karena penelitian yang
tengah dilakukan ini bertujuan untuk menguji hubungan kausalitas (Arisena, 2016). Teknik
estimasi pada penelitian ini menggunakan maximum likelihood estimation
method.
1) Analisis
Faktor Konfirmatori Eksogen
Analisis faktor
konfirmatori eksogen digunakan untuk menguji undimensionalitas dimensi yang
mempengaruhi variabel laten atau konstruk laten pada penelitian ini, yaitu personal
attitude bankers dan persepsi manfaat. Hasil analisis faktor konfirmatori
eksogen disajikan pada gambar di bawah ini:
Gambar 1
Hasil Analisis Faktor
Konfirmatori Eksogen
Sesuai hasil
analisis di atas, dapat dilihat bahwa model ini sudah layak untuk diuji pada
tahap full model. Hasil perhitungan chi-square pada konstruk eksogen
menunjukkan nilai 76,983. Nilai ini masih diatas nilai chi-square tabel dengan
tingkat derajat kebebasan 43 pada tingkat signifikansi 5% sebesar 59,3. Nilai
probabilitas yang didapatkan sebesar 0,001. Nilai probabilitas ini bernilai
lebih kecil dari 0,05. Nilai CMIN/DF yang diperoleh sebesar 1,790, nilai ini
bernilai lebih kecil dari 2,00, sehingga masuk kategori fit. Nilai GFI yang
didapatkan sebesar 0,891 dan AGFI sebesar 0,833, kedua nilai ini masih berada
dalam rentang nilai marginal fit (0,90). Nilai TLI yang diperoleh sebesar
0,934, nilai ini masih berada dalam rentang nilai marginal fit. Nilai CFI yang
didapatkan adalah sebesar 0,949, nilai ini masih berada dalam rentang nilai
marginal fit. Nilai RMSEA yang didapatkan dari hasil pengujian adalah sebesar
0,081, nilai ini lebih kecil dari 0,08, sehingga masuk dalam kategori fit.
Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa konstruk dikatakan telah memenuhi
kriteria model fit (Goodness of Fit Indices) karena enam dari delapan
syarat kriteria model fit telah memenuhi kriteria model fit. Selain itu, model
sudah layak untuk diuji pada tahap full model karena seluruh indikator (observed)
memiliki nilai loading faktor lebih dari 0,5.
Uji t terhadap regression
weights perlu dilakukan untuk mengetahui kuat dan lemahnya dimensi dalam
mempengaruhi faktor latennya. Hasil regression weights faktor
konfirmatori konstruk eksogen dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3
Hasil Regression Weights
Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen
|
Estimate |
S.E. |
C.R. |
P |
Label |
|||
|
X1.5 |
<--- |
X1 |
.992 |
.145 |
6.823 |
*** |
par_1 |
|
X1.4 |
<--- |
X1 |
1.019 |
.143 |
7.124 |
*** |
par_2 |
|
X1.3 |
<--- |
X1 |
1.059 |
.148 |
7.174 |
*** |
par_3 |
|
X1.2 |
<--- |
X1 |
1.027 |
.146 |
7.014 |
*** |
par_4 |
|
X2.5 |
<--- |
X2 |
1.000 |
||||
|
X2.4 |
<--- |
X2 |
.956 |
.083 |
11.571 |
*** |
par_5 |
|
X2.3 |
<--- |
X2 |
.774 |
.094 |
8.200 |
*** |
par_6 |
|
X2.2 |
<--- |
X2 |
.802 |
.108 |
7.393 |
*** |
par_7 |
|
X2.1 |
<--- |
X2 |
.512 |
.091 |
5.621 |
*** |
par_8 |
|
X1.6 |
<--- |
X1 |
1.000 |
||||
|
X1.1 |
<--- |
X1 |
1.071 |
.156 |
6.870 |
*** |
par_10 |
Hasil dari
pengujian di atas, terlihat bahwa hasil yang ditampilkan oleh setiap indikator
pembentuk variabel laten telah memenuhi kriteria. Hal tersebut dibuktikan
dengan nilai Critical Ratio (CR) ≥ 1,96 dan probabilitas <
0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa indikator pembentuk variabel laten
menggambarkan undimensionalitas. Hipotesis penelitian dikatakan diterima
apabila hasil pengolahan data dapat memenuhi syarat tersebut.�
2) Analisis
Faktor Konfirmatori Endogen�
Analisis faktor
konfirmatori endogen digunakan sebagai alat uji unidimensionalitas dari dimensi
yang mempengaruhi variabel laten atau konstruk laten dalam penelitian ini,
yaitu kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah (Fahmi, Yozza, & Hg, 2016). Hasil
analisis faktor konfirmatori endogen disajikan pada gambar di bawah ini:
Gambar 2
Hasil Analisis Faktor
Konfirmatori Eksogen
Berdasarkan
Gambar 2, diketahui bahwasanya model sudah layak untuk dilakukan pengujian pada
tahapan full model. Nilai chi-square pada konstruk endogen yang
diperoleh dari hasil perhitungan adalah sebesar 29,651. Nilai ini lebih kecil
dari nilai chi-square tabel pada derajat kebebasan 26 dan taraf signifikansi 5%
yaitu sebesar 38,89. Nilai probabilitas hasil perhitungan adalah sebesar 0,282.
Nilai probabilitas ini bernilai lebih besar dari 0,05. Nilai CMIN/DF yang
diperoleh adalah sebesar 1,140, nilai ini lebih kecil daripada 2,00. Nilai GFI
yang didapatkan adalah sebesar 0,952, nilai ini lebih besar daripada 0,90.
Nilai AGFI hasil pengujian adalah sebesar 0,917, nilai ini lebih besar daripada
0,90. Nilai TLI yang didapatkan sebesar 0,979, nilai ini lebih besar daripada
0,95. Nilai CFI yang diperoleh sebesar 0,985, nilai ini lebih besar daripada
0,95. Nilai RMSEA yang didapatkan adalah sebesar 0,034, nilai ini lebih kecil
daripada 0,08. Keseluruhan hasil pengujian ini menggambarkan bahwa konstruk
telah memenuhi kriteria model fit.
Analisis uji t
terhadap regression weights diperlukan untuk mengetahui seberapa kuat
dimensi-dimensi dapat mempengaruhi faktor latennya. Hasil regression weights
faktor konfirmatori konstruk endogen dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4
Hasil Regression
Weights Faktor Konfirmatori Konstruk Endogen
|
Est |
S.E. |
C.R. |
P |
|||
|
Y1.1 |
<--- |
Y1 |
1.000 |
|||
|
Y1.2 |
<--- |
Y1 |
1.202 |
.242 |
4.965 |
*** |
|
Y1.3 |
<--- |
Y1 |
1.417 |
.255 |
5.549 |
*** |
|
Y2.5 |
<--- |
Y2 |
2.650 |
1.035 |
2.560 |
.010 |
|
Y2.4 |
<--- |
Y2 |
1.027 |
.146 |
7.014 |
*** |
|
Y2.3 |
<--- |
Y2 |
4.230 |
1.665 |
2.541 |
.011 |
|
Y2.2 |
<--- |
Y2 |
3.987 |
1.529 |
2.608 |
.009 |
|
Y2.6 |
<--- |
Y2 |
1.000 |
|||
|
Y2.1 |
<--- |
Y2 |
4.230 |
1.665 |
2.541 |
.011 |
Hasil pengujian
menunjukkan bahwa masing-masing indikator yang membentuk variabel laten telah
memenuhi kriteria. Hal tersebut dibuktikan dengan nilai Critical Ratio (CR)
≥ 1,96 dan probabilitas bernilai kurang dari 0,05. Hasil ini
menggambarkan keseluruhan indikator pembentuk variabel laten mengalami
unidimensionalitas. Hipotesis penelitian dikatakan diterima apabila hasil
pengolahan data telah memenuhi persyaratan tersebut.
3) Analisis
Structural Equation Modelling
Gambar 3
Hasil Uji Structural
Equation Model
Hasil pengujian di atas, dapat diketahui bahwa model sudah memenuhi
kriteria fit. Hal ini dibuktikan dengan telah terpenuhinya tujuh dari delapan
syarat kriteria layak full model. Nilai chi-square diperoleh hasil
perhitungan yaitu sebesar 240,851. Nilai ini lebih besar daripada nilai
chi-square tabel pada derajat kebebasan 164 dengan taraf signifikansi 5% yaitu
194,8. Nilai probabilitas hasil perhitungan yang didapatkan adalah sebesar
0,000. Nilai probabilitas hasil perhitungan ini lebih kecil daripada 0,05.
Nilai CMIN/DF yang diperoleh sebesar 1,469, nilai ini lebih kecil dari 2,00.
Nilai GFI sebesar 0,837, dimana masih berada pada marginal fit (0,90). Nilai
AGFI yang diperoleh adalah sebesar 0,792, nilai ini masih berada pada marginal
fit (0,90). Nilai TLI yang didapatkan sebesar 0,914, dimana masih berada pada
marginal fit (0,95). Nilai CFI yang diperoleh sebesar 0,926, nilai tersebut
lebih dari 0,90. Nilai RMSEA hasil perhitungan menunjukkan nilai sebesar 0,062,
nilai ini lebih kecil dari 0,08. Keseluruhan hasil pengujian tersebut
menggambarkan bahwa model ini telah memenuhi untuk kriteria model fit.
Tabel 5
Hasil Regression Weights Analisis Structural
Equation Modeling
|
Est |
S.E. |
C.R. |
P |
|||
|
Y1 |
<--- |
X1 |
.367 |
.132 |
2.781 |
.005 |
|
Y1 |
<--- |
X2 |
.494 |
.102 |
4.852 |
*** |
|
Y2 |
<--- |
X2 |
.269 |
.137 |
1.967 |
.049 |
|
Y2 |
<--- |
Y1 |
.928 |
.087 |
10.633 |
*** |
|
Y2 |
<--- |
X1 |
.819 |
.098 |
8.346 |
*** |
|
X1.5 |
<--- |
X1 |
1.014 |
.147 |
6.881 |
*** |
|
X1.4 |
<--- |
X1 |
1.022 |
.144 |
7.092 |
*** |
|
X1.3 |
<--- |
X1 |
1.064 |
.149 |
7.158 |
*** |
|
X1.2 |
<--- |
X1 |
1.027 |
.147 |
6.985 |
*** |
|
X2.5 |
<--- |
X2 |
1.000 |
|||
|
X2.4 |
<--- |
X2 |
.928 |
.087 |
10.633 |
*** |
|
X2.3 |
<--- |
X2 |
.819 |
.098 |
8.346 |
*** |
|
X2.2 |
<--- |
X2 |
.875 |
.115 |
7.603 |
*** |
|
X2.1 |
<--- |
X2 |
.540 |
.094 |
5.767 |
*** |
|
Y1.1 |
<--- |
Y1 |
1.000 |
|||
|
Y1.2 |
<--- |
Y1 |
.782 |
.172 |
4.542 |
*** |
|
Y1.3 |
<--- |
Y1 |
.915 |
.125 |
7.344 |
*** |
|
Y2.5 |
<--- |
Y2 |
2.625 |
.988 |
2.656 |
.008 |
|
Y2.4 |
<--- |
Y2 |
1.153 |
.642 |
5.877 |
*** |
|
Y2.3 |
<--- |
Y2 |
.712 |
.463 |
4.653 |
*** |
|
Y2.2 |
<--- |
Y2 |
3.832 |
1.427 |
2.686 |
.007 |
|
X1.6 |
<--- |
X1 |
1.000 |
|||
|
X1.1 |
<--- |
X1 |
1.072 |
.157 |
6.838 |
*** |
|
Y2.6 |
<--- |
Y2 |
1.000 |
|||
|
Y2.1 |
<--- |
Y2 |
4.062 |
1.539 |
2.640 |
.008 |
Menurut
tabel 5, dapat dilihat bahwa setiap
indikator pembentuk variabel laten telah memenuhi kriteria. Hal tersebut dibuktikan dengan nilai CR yang lebih besar dari
1,96, nilai probabilitas lebih kecil dari
0,05 serta nilai faktor loading lebih besar dari 0,5. Hasil ini memberi gambaran
bahwa indikator membentuk variabel laten secara signifikan merupakan indikator dari faktor laten yang terbentuk. Selanjutnya tabel di atas juga menjelaskan bahwa pertanyaan dinyatakan valid apabila memiliki nilai probabilitas kurang dari 0,05.
4.
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit
Kesesuaian
model diuji berdasarkan kriteria goodness of fit. Hasil pengujian
penelitian ini menunjukkan bahwa telah terpenuhinya kriteria indeks pengujian kelayakan dari model yang dikembangkan, sebagaimana tertera pada Gambar 3
(Zaelani, Husain,
& Budiyantara, 2020).
5.
Intepretasi Model dan Modifikasi Model
Model yang digunakan sudah masuk dalam syarat
kriteria yang disyaratkan,
oleh sebab itu maka tidak perlu
dilakukan modifikasi model.
Model yang digunakan sudah dapat digunakan untuk analisis berikutnya. Selanjutnya adalah menginterpretasikan model tersebut.
Indeks
untuk setiap konstruk dapat dilihat dari jumlah
varians yang diekstraksi
oleh variabel yang diteliti.
Nilai extracted tinggi memiliki
arti jika indikator tersebut sudah dapat mewakili variabel yang akan diteliti. Nilai ini bisa didapatkan dengan persamaan (Ghozali, 2018).
Selain perhitungan variance extracted, juga dilakukan perhitungan construct
reliability. Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengetahui hingga
sejauh mana alat ukur mampu
menunjukkan hasil yang relatif sama jika pengukuran dilakukan berulang kali pada obyek yang sama. Nilai reliabilitas minimum
yang dipersyaratkan adalah sebesar ≥ 0,70. Rumus pengujian reliabilitas
dalam Structural Equation Model (SEM) adalah sebagai berikut:
Construct reliability =
Tabel 6
Uji Reliabilitas dan Variance Extract
|
Loading |
Loading2 |
Error |
|
|
Personal Attitude Bankers (X1) |
|||
|
X1.1 |
1 |
1,000 |
0 |
|
X1.2 |
0,759 |
0,576 |
0,241 |
|
X1.3 |
0,688 |
0,473 |
0,312 |
|
X1.4 |
0,739 |
0,546 |
0,261 |
|
X1.5 |
0,669 |
0,448 |
0,331 |
|
X1.6 |
0,762 |
0,581 |
0,238 |
|
X1.7 |
0,777 |
0,604 |
0,223 |
|
Jumlah |
5,394 |
4,227 |
1,606 |
|
(Ʃ Loading)2 |
29,0952 |
||
|
Reliabel |
0,9477 |
||
|
Var.Ext |
0,7247 |
||
|
Persepsi Manfaat
(X2) |
|||
|
X2.5 |
1 |
1,000 |
0 |
|
X2.4 |
0,951 |
0,904 |
0,049 |
|
X2.3 |
0,733 |
0,537 |
0,267 |
|
X2.2 |
0,692 |
0,479 |
0,308 |
|
X2.1 |
0,578 |
0,334 |
0,422 |
|
Jumlah |
3,9540 |
3,255 |
1,046 |
|
(Ʃ Loading)2 |
15,6341 |
||
|
Reliabel |
0,9373 |
||
|
Var.Ext |
0,7568 |
||
|
Kepuasan Nasabah
(Y1) |
|||
|
Y1.1 |
1 |
1,000 |
0 |
|
Y1.2 |
1,019 |
1,038 |
-0,019 |
|
Y1.3 |
1,678 |
2,816 |
-0,678 |
|
Jumlah |
3,6970 |
4,854 |
-0,697 |
|
(Ʃ Loading)2 |
54,6712 |
||
|
Reliabel |
1,0537 |
||
|
Var.Ext |
1,1677 |
||
|
Loyalitas Nasabah
(Y2) |
|||
|
Y2.6 |
1 |
1,000 |
0 |
|
Y2.5 |
1,43 |
2,045 |
-0,43 |
|
Y2.4 |
2,4 |
5,760 |
-1,4 |
|
Y2.3 |
2,606 |
6,791 |
-1,606 |
|
Y2.2 |
2,039 |
4,158 |
-1,039 |
|
Y2.1 |
1,942 |
3,771 |
-0,942 |
|
Jumlah |
11,4170 |
23,525 |
-5,417 |
|
(Ʃ Loading)2 |
324,1440 |
||
|
Reliabel |
1,0434 |
||
|
Var.Ext |
1,2991 |
||
Hasil perhitungan reliabilitas dan variance extract yang terdapat
dalam penelitian ini menunjukkan jika tidak ditemukannya nilai reliabilitas dan
variance extract yang bernilai kurang dari batas ketetapan nilai. Hal
ini dapat ditarik kesimpulan bahwasanya indikator yang dipergunakan sebagai observed
variable untuk variabel laten sudah dapat menjelaskan variabel laten yang
dibentuknya.
6.
Uji Hipotesis
Tabel 6
Hasil Estimasi Output AMOS
|
Est |
S.E. |
C.R. |
P |
|||
|
Y1 |
<--- |
X1 |
.367 |
.132 |
2.781 |
.005 |
|
Y1 |
<--- |
X2 |
.494 |
.102 |
4.852 |
*** |
|
Y2 |
<--- |
X2 |
.269 |
.137 |
1.967 |
.049 |
|
Y2 |
<--- |
Y1 |
.928 |
.087 |
10.633 |
*** |
|
Y2 |
<--- |
X1 |
.819 |
.098 |
8.346 |
*** |
|
X1.5 |
<--- |
X1 |
1.014 |
.147 |
6.881 |
*** |
|
X1.4 |
<--- |
X1 |
1.022 |
.144 |
7.092 |
*** |
|
X1.3 |
<--- |
X1 |
1.064 |
.149 |
7.158 |
*** |
|
X1.2 |
<--- |
X1 |
1.027 |
.147 |
6.985 |
*** |
|
X2.5 |
<--- |
X2 |
1.000 |
|||
|
X2.4 |
<--- |
X2 |
.928 |
.087 |
10.633 |
*** |
|
X2.3 |
<--- |
X2 |
.819 |
.098 |
8.346 |
*** |
|
X2.2 |
<--- |
X2 |
.875 |
.115 |
7.603 |
*** |
|
X2.1 |
<--- |
X2 |
.540 |
.094 |
5.767 |
*** |
|
Y1.1 |
<--- |
Y1 |
1.000 |
|||
|
Y1.2 |
<--- |
Y1 |
.782 |
.172 |
4.542 |
*** |
|
Y1.3 |
<--- |
Y1 |
.915 |
.125 |
7.344 |
*** |
|
Y2.5 |
<--- |
Y2 |
2.625 |
.988 |
2.656 |
.008 |
|
Y2.4 |
<--- |
Y2 |
1.153 |
.642 |
5.877 |
*** |
|
Y2.3 |
<--- |
Y2 |
.712 |
.463 |
4.653 |
*** |
|
Y2.2 |
<--- |
Y2 |
3.832 |
1.427 |
2.686 |
.007 |
|
X1.6 |
<--- |
X1 |
1.000 |
|||
|
X1.1 |
<--- |
X1 |
1.072 |
.157 |
6.838 |
*** |
|
Y2.6 |
<--- |
Y2 |
1.000 |
|||
|
Y2.1 |
<--- |
Y2 |
4.062 |
1.539 |
2.640 |
.008 |
Berdasarkan hasil output pada tabel 6, diperoleh nilai estimasi parameter dan sekaligus
dilakukan pengujian hipotesisnya. Untuk melakukan pengujian hipotesis yaitu
dengan melihat nilai probability (P) dan nilai Critical Ratio (CR)
pada masing-masing variabel. Variabel X dikatakan berpengaruh terhadap varabel
Y (signifikan) jika P-value bernilai kurang dari 0,05 dan nilai critical
ratio > 1,96.
a.
Pengujian
hipotesis 1
Hipotesis I penelitian ini adalah personal attitude bankers yang
mempengaruhi kepuasan nasabah, sehingga semakin baik personal attitude
bankers, semakin tinggi kepuasan nasabah. Hasil pengolahan data, dapat
dilihat bahwa nilai Critical Ratio (CR) untuk hubungan antara personal
attitude bankers adalah sebesar 2,781 dengan nilai probabilitas sebesar
0,005. Kedua nilai telah menunjukkan hasil yang memenuhi syarat yaitu memiliki
nilai critical ratio yang lebih besar dari 1,96 dan nilai probabilitas
kurang dari 0,05. Oleh karena itu, kesimpulannya bahwa hipotesis I dalam penelitian
ini dapat diterima.
b.
Pengujian
hipotesis 2
Hipotesis II dari penelitian ini adalah bahwa personal attitude
bankers berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, sehingga semakin baik personal
attitude bankers, maka semakin tinggi tingkat loyalitas nasabah.
Berdasarkan hasil dari pengolahan data, diketahui bahwa nilai Critical Ratio
(CR) antara personal attitude bankers sebesar 8,346 dan nilai
probabilitas kurang dari 0,05. Kedua nilai tersebut memperlihatkan hasil yang
memenuhi syarat yaitu nilai critical ratio yang lebih besar dari 1,96
dan nilai probabilitas kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
hipotesis II penelitian ini dapat diterima.
c.
Pengujian
hipotesis 3
Hipotesis III dalam penelitian tersebut menunjukkan persepsi manfaat
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah, sehingga semakin baik persepsi
manfaat, maka akan semakin tinggi terhadap kepuasan nasabah. Sesuai hasil
pengolahan data, dapat diketahui bahwa nilai Critical Ratio (CR) untuk
hubungan antara persepsi manfaat adalah sebesar 4,852 dengan nilai probabilitas
kurang dari 0,05. Kedua nilai tersebut memberikan hasil yang memenuhi syarat
yaitu mempunyai nilai critical ratio yang lebih besar dari 1,96 dan
nilai probabilitas kurang dari 0,05. Oleh karena itu, disimpulkan bahwa
hipotesis III pada penelitian ini dapat diterima.
d.
Pengujian
hipotesis 4
Hipotesis IV dari penelitian ini menyatakan bahwa untuk persepsi manfaat
dapat mempengaruhi loyalitas nasabah, jadi semakin baik persepsi manfaat, maka
akan semakin tinggi loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat
diketahui bahwa nilai Critical Ratio (CR) untuk hubungan antara persepsi
manfaat adalah sebesar 1,967 dengan nilai probabilitas sebesar 0,049. Kedua
nilai ini diatas menunjukkan bahwa nilai critical ratio yang lebih besar
dari 1,96 dan nilai probabilitas kurang dari 0,05, sehingga hasil telah
memenuhi syarat. Oleh karena itu, hipotesis IV pada penelitian ini disimpulkan
dapat diterima.
e.
Pengujian
hipotesis 5
Hipotesis V dalam penelitian tersebut adalah tingkat kepuasan nasabah
mempengaruhi loyalitas nasabah, jadi semakin tinggi dari kepuasan nasabah, maka
semakin tinggi pula loyalitas nasabah. Hasil pengolahan data, dapat diketahui
bahwa nilai Critical Ratio (CR) untuk hubungan antara kepuasan nasabah
adalah sebesar 10,633 dengan nilai probabilitas kurang dari 0,05. Kedua nilai
ini memperlihatkan hasil yang memenuhi syarat yaitu memiliki nilai critical
ratio yang lebih besar dari 1,96 dan nilai probabilitas kurang dari 0,05.
Oleh karena itu, dapat ditarik kesimpulan bahwa hipotesis V pada penelitian ini
dapat diterima.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat
diperoleh kesimpulan bahwa terdapat pengaruh
positif antara personal attitude bankers terhadap kepuasan nasabah.
Semakin baik personal attitude bankers, maka semakin tinggi kepuasan
nasabah. Terdapat
pengaruh positif antara personal attitude bankers terhadap loyalitas
nasabah. Semakin baik personal attitude bankers pegawai, maka akan
semakin tinggi loyalitas nasabah. Terdapat pengaruh positif antara persepsi manfaat
terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik persepsi manfaat yang dirasakan oleh
nasabah, maka akan semakin tinggi kepuasan nasabah. Terdapat
pengaruh positif antara persepsi manfaat terhadap loyalitas nasabah. Semakin
baik persepsi manfaat, maka akan semakin tinggi loyalitas nasabah. Terdapat
pengaruh positif antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Semakin
tinggi kepuasan nasabah, maka akan semakin tinggi pula loyalitas nasabah.
Al Arif, M. Nur Rianto. (2021). Dasar-dasar
pemasaran bank syariah. Google
Scholar
Arisena, Gede Mekse Korri. (2016). Konsep
kewirausahaan pada petani melalui pendekatan Structural Equation Model (SEM). Jurnal
Agribisnis Dan Agrowisata, 5(1). Google
Scholar
Artanti, Yessy, & Ningsih, Lestari.
(2011). Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank
Muamalat Indonesia, Tbk. Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Perantara
(Studi pada Nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya). Benefit: Jurnal
Manajemen Dan Bisnis, 14(2), 71�85. Google
Scholar
Fahmi, Fatrika, Yozza, Hazmira, & Hg,
Izzati Rahmi. (2016). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat
Berwirausaha Mahasiswa Dengan Teknik Sem. Jurnal Matematika UNAND, 1(2),
5�12. Google
Scholar
Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi analisis
multivariate dengan program IBM SPSS 25. Google
Scholar
Hardi, Hardi, Wahyudi, Sugeng, &
Djastuti, Indi. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Persepsi
Manfaat Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas (Studi
Kasus Pada Nasabah Bank BRI Cabang Blora). Diponegoro University. Google
Scholar
Husna, Yumna Maulidiya. (2021). Pengaruh
Kemudahan, Keamanan, Dan Kenyamanan Online Banking Terhadap Customer Intention
Pada Bank Bri Syariah Kc Semarang Dengan Lifestyle Sebagai Variabel Moderating.
Google
Scholar
Ishak, Muhammad Zakiy, & Azzahroh,
Evrita Putri. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank
Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jebis (Jurnal
Ekonomi Dan Bisnis Islam)| Journal Of Islamic Economics And Business, 3(1),
26�38. Google
Scholar
Jufrizen, Jufrizen. (2016). Analisis
Etika Kerja Berbasis Islam Pada Bank Syariah Di Kota Medan. Center for Open
Science. Google
Scholar
Koestanto, Tri Hari, & Yuniati, Tri.
(2014). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Bank Jatim
Cabang Klampis Surabaya. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, 3(10),
1�18. Google Scholar
Lee, Jeonghoon, & Lee, Hansuk. (2013).
Does satisfaction affect brand loyalty? Academy of Marketing Studies Journal,
17(2), 133. Google
Scholar
Porral, Cristina Calvo, & Lang, Mark F.
(2015). Private labels: The role of manufacturer identification, brand loyalty
and image on purchase intention. British Food Journal. Google
Scholar
Wakkee, Ingrid, & Sleebos, Ed. (2015).
Giving second chances: the impact of personal attitudes of bankers on their
willingness to provide credit to renascent entrepreneurs. International
Entrepreneurship and Management Journal, 11(4), 719�742. Google
Scholar
Yusup, Febrinawati. (2018). Uji validitas
dan reliabilitas instrumen penelitian kuantitatif. Tarbiyah: Jurnal Ilmiah
Kependidikan, 7(1). Google
Scholar
Zaelani, Achmad Udin, Husain, T., &
Budiyantara, Agus. (2020). Analisis Simulasi Sistem Penunjang Keputusan: Model
Matematis Dengan Pendekatan Goodness-of Fit Berbasis Structural Equation Model.
SMARTICS Journal, 6(1), 10�16. Google
Scholar
Zaini, Muhammad Ardy. (2015). Konsepsi
Al-Quran Dan Al-Hadits Tentang Operasional Bank Syariah. Iqtishoduna: Jurnal
Ekonomi Islam, 3(1), 29�50. Google
Scholar
|
Mohamad Zuaim Rusydi (2021) |
|
First publication right: Syntax
Literate: Jurnal
Ilmiah Indonesia |
|
This article is licensed under: |