Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p�ISSN:
2541-0849
e-ISSN : 2548-1398
Vol.
6, No. 7, Juli
2021
�
STUDI
EMPIRIS KEPUASAN PELANGGAN E-COMMERCE SECARA GLOBAL
Rizky Pratama Ananda, Ahyar Yuniawan
Universitas Diponegoro (UNDIP) Semarang Jawa Tengah, Indonesia
Email: [email protected], [email protected]
Abstrak
Perdagangan Elektronik
atau biasa disebut e-commerce
adalah media jual beli barang dan jasa melalui sistem
online. Kemajuan teknologi
dan informasi saat ini menyebabkan bisnis e-commerce
saat ini berkembang sangat pesat di seluruh dunia. Namun perbedaan budaya di setiap negara dapat menyebabkan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dengan penggunaan sistem e-commerce bervariasi
di setiap negara. Berdasarkan
hal itu, penelitian ini bertujuan untuk menentukan faktor-faktor yang
paling mempengaruhi tingkat
kepuasan pelanggan terhadap penggunaan sistem e-commerce
secara global. Penelitian ini menggunakan metode meta-analisis yang dilakukan dengan mengumpulkan beberapa hasil studi sebelumnya
mengenai kepuasan pelanggan terhadap penggunaan sistem e-commerce di berbagai
negara. Kesimpulan yang dapat ditarik
dari penelitian ini adalah kepercayaan
adalah faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam penggunaan sistem e-commerce secara
global.
Kata Kunci: e-commerce; online; kepuasan pelanggan; percaya
Abstract
Electronic Commerce or commonly called e-commerce is a media of
buying and selling goods and services through an online system. Advances in
technology and information at this time cause e-commerce business is currently
growing very rapidly throughout the world. However cultural differences in each
country can cause factors that affect the level of customer satisfaction with
the use of e-commerce systems vary in each country. Based on that, this study
aims to determine the factors that most influence the level of customer
satisfaction with the use of e-commerce systems globally. This research uses a meta-analysis
method conducted by gathering some of the results of previous studies regarding
customer satisfaction with the use of e-commerce systems in various countries.
The conclusion that can be drawn from this research is trust is the factor that
most influences customer satisfaction in the use of e-commerce systems
globally.
Keywords: e-commerce;
online; customer satisfaction; trust
Pendahuluan
E-commerce mengacu pada transaksi bisnis atau aktivitas manajerial menggunakan internet. E-commerce berkembang sangat pesat dan menyediakan kesempatan besar untuk berbisnis (Sharma & Lijuan, 2015). E-commerce merupakan elemen penting dalam kehidupan bisnis masa kini. Era digital sekarang menuntut segalanya untuk benar-benar efektif dan efisien (Hendrayati, dkk., 2015). Era digital yang berkembang pesat tersebut juga menghasilkan peluang dan kesempatan untuk meningkatkan skala bisnis 10 hingga 20 kali lipat dibandingkan bisnis tradisional untuk memperluas bisnisnya hingga ke seluruh dunia (Lawrence & Tar, 2010). Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mengklasifikasikan diri mereka sebagai perusahaan berbasis digital, inovatif dalam berkreasi menciptakan produk yang menarik, pertimbangkan harga dan tempat, dan menggunakan platform e-commerce berbasis digital (Lawrence & Tar, 2010).
Dalam sistem e-commerce, kepuasan pelanggan berkontribusi penting pada keberlangsungan bisnis perusahaan yang sangat bergantung pada pelanggannya. Maka dari itu, menjaga dan mempertahankan pelanggan tidak terhindarkan karena pada faktanya konsumen memberikan profit bagi bisnis perusahaan (Khalid, Lee, Choi, & Ahn, 2018). Kepuasan pelanggan adalah seberapa puas pelanggan dengan produk/ layanan yang disediakan, ini berkaitan dengan kepercayaan personal. Tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi akan mengarah pada loyalitas konsumen yang lebih besar (Zins, 2001).
Salah satu langkah untuk meningkatkan bisnis perusahaan yaitu dengan mengembangkan bisnis hingga ke seluruh dunia. Menurut World Population Review (2021), per Juni 2021 jumlah negara yang diakui oleh PBB (Perserikatan Bangsa-Bangsa) berjumlah 197 negara. Jumlah tersebut termasuk 193 negara yang telah menjadi member, 2 negara yang tidak di observasi PBB karena dianggap negara suci (Vatikan dan Palestina), Kosovo yang masih masuk dalam teritorial Serbia, dan Taiwan yang masih masuk dalam teritori Cina. Selain itu jika negara yang terdaftar sebagai member di PBB dibagi berdasarkan benuanya, sebanyak 27% jumlah negara di dunia berada di benua Afrika dengan 54 negara. Benua Asia-Oseania memiliki jumlah negara sebanyak 61 negara, Eropa memiliki 43 negara, dan benua Amerika memiliki 35 negara (World Population Review, 2021). Berdasarkan hal tersebut, sebuah perusahaan e-commerce perlu mengetahui bahwa setiap negara-negara memiliki perbedaan budayanya masing-masing. Perbedaan budaya tersebut dapat mempengaruhi tingkat kepuasaan pelanggan terhadap penggunaan sistem e-commerce tersebut.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menginvestigasi faktor yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan sistem e-commerce di seluruh dunia. Dari perspektif perusahaan tingkat kepuasan pelanggan memiliki kontribusi besar terhadap keberlangsungan bisnis perusahaan (Khalid et al., 2018). Berdasarkan penelitian-penelitian yang telah ada sebelumnya, pembahasan mengenai kepuasan pelanggan di dalam e-commerce ini hanya terbatas di suatu negara saja dan belum ada yang melakukan penelitian dalam skala global. Oleh karena itu, penelitian ini dapat memberikan gambaran baru mengenai faktor apa yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan e-commerce secara global.
Metode Penelitian
Dalam penelitian ini, disajikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada e-commerce dengan mengambil sampel penelitian dari temuan penelitian beberapa peneliti independen dari beberapa negara pada tiap benua di dunia. Dalam penelitian ini digunakan metode meta-analisis yaitu teknik meringkas dan menguji hasil statistik dari temuan peneliti independen dalam jumlah tertentu yang terkait dengan topik yang sama (Curtis, Abratt, Rhoades, & Dion, 2011). Menurut (Bredzel-Skowera & Turek, 2015), meta-analisis merupakan suatu bentuk penelitian yang menggunakan beberapa hasil penelitian untuk mengorganisasikan dan menggali informasi sebanyak mungkin dari data yang diperoleh, sehingga mendekati kekomprehensifan.
Langkah pertama dalam penelitian menggunakan metode meta-analisis adalah dengan mengumpulkan data atau informasi dari beberapa penelitian terdahulu untuk menciptakan suatu basis data yang berkaitan dengan topik penelitian yang di investigasi. Langkah kedua dalam meta-analisis adalah mengkonversi data-data statistik yang telah dikumpulkan dalam satu skala pengukuran yang sama. Langkah terakhir dalam meta-analisis adalah melakukan prosedur meta-analisis dan menganalisis hasil yang diperoleh. Menurut (Johnson, D. W., & Johnson, 2002), secara garis besar tujuan utama dari meta-analisis adalah untuk mengatasi tiga masalah umum yaitu kecenderungan sentral, variabilitas, dan prediksi.
Untuk menjamin kualitas data, hanya penelitian yang lengkap yang dimasukan dalam analisis faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan pada e-commerce (Ahn & Kang, 2018). Basis data yang digunakan pada penelitian ini dipilih karena jangkauan dan perluasan penelitian. Hal tersebut memungkinkan penyajian semua faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada e-commerce dari beberapa negara pada tiap benua di dunia.
Hasil dan Pembahasan
A.
Pembentukan Basis Data
Pembentukan basis data dalam penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan data-data dari beberapa penelitian terdahulu terkait kepuasan pelanggan dalam sistem e-commerce. Pengumpulan data di dapatkan dari artikel dan jurnal-jurnal yang terpercaya dan cukup banyak dijadikan sebagai rujukan oleh penelitian lain. Pengumpulan data tersebut dilakukan dengan teknik purposive sampling yang bersumber dari 20 studi peneliti independen yang telah terpublikasi dan terbagi secara merata masing-masing berjumlah 5 dari tiap benua (Afrika, Eropa, Amerika, dan Asia-Oseania). Berikut adalah karakteristik basis data yang berhasil dikumpulkan dan digunakan dalam penelitian ini:
Tabel 1
Karakteristik Basis Data
|
Benua |
Jumlah Artikel |
Negara |
|
Afrika |
5 |
Afrika
Selatan, Nigeria, Mesir |
|
Eropa |
5 |
Serbia,
Yunani, Portugal, Britania Raya, |
|
Amerika |
5 |
Brazil,
US, Mexico |
|
Asia-Oseania |
5 |
Malaysia,
Thailand, India, Indonesia, Iran |
B.
Konversi Data
Dari basis data yang telah dibuat tersebut,
selanjutnya dilakukan konversi data dengan menggunakan skala pengukuran yang sama. Konversi data ini dilakukan dengan mengkonversi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan e-commerce dari artikel-artikel yang ada dengan menggunakan skala pengukuran yang sama yaitu menggunakan
nilai signifikansi faktor-faktor tersebut terhadap kepuasan pelanggan e-commerce.
Secara singkat, faktor-faktor yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan e-commerce tidak digunakan dalam meta-analisis. Hasil dari konversi data dalam meta-analisis tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut.
Tabel 2
Hasil
Konversi Data
Afrika
|
Negara |
Nigeria |
Nigeria |
Afrika Selatan |
Afrika Selatan |
Mesir |
|
Variabel / Penulis |
|||||
|
Service Quality |
1 |
||||
|
Perceived Value |
1 |
||||
|
Internet Reliability /
Reliability |
1 |
||||
|
Internet Efficiency
/Efficiency |
1 |
||||
|
Security |
1 |
1 |
|||
|
Logistics |
1 |
||||
|
Convenience |
1 |
||||
|
Price Experience |
1 |
||||
|
Product Variety |
1 |
||||
|
Respectively |
1 |
||||
|
Perceived Risk |
1 |
||||
|
Repeat Purchase |
1 |
||||
|
Repeat Purchase Policy |
1 |
||||
|
The Usage Of Mobile
Commerce |
1 |
Tabel 3
Hasil
Konversi Data
Asia-Oseania
|
Negara |
Malaysia |
Thailand |
Indonesia |
India |
Iran |
|
|
Variabel/ Penulis |
||||||
|
Expectation Confirmation |
1 |
|||||
|
Perceived Usefulness |
1 |
|||||
|
Service Quality |
1 |
1 |
1 |
|||
|
Trust / E-Trust |
1 |
1 |
||||
|
Web Design |
1 |
|||||
|
Price / Transaction Cost |
1 |
|||||
|
Website Features |
1 |
|||||
|
Mobility |
||||||
|
Perceived Enjoyment |
1 |
|||||
|
Usability / Usefullness |
1 |
|||||
|
Credibility |
1 |
|||||
|
Information Quality |
1 |
|||||
|
System Quality |
1 |
|||||
|
Time Saving |
1 |
|||||
|
Less Expensive / Cost
Savings |
1 |
|||||
|
Perceived Ease Of Use |
1 |
1 |
||||
|
Service Security |
1 |
|||||
|
Social Influence |
1 |
|||||
|
Perceived Risk |
1 |
|||||
|
Personal Innovativeness |
1 |
|||||
|
Perceived Commitment To Csr |
1 |
|||||
Tabel 4
Hasil
Konversi Data
Eropa
|
Negara |
Britania |
Serbia |
Portugal |
Yunani |
Serbia |
|
Variabel / Penulis |
|
||||
|
Perceived Usefulness |
1 |
||||
|
Trust / E-Trust |
1 |
1 |
|||
|
Perceived Value |
1 |
||||
|
Security |
1 |
||||
|
Convenience |
1 |
||||
|
Web Design |
1 |
||||
|
Psychological Factors
(Personality) |
1 |
||||
|
Inertia |
1 |
||||
|
Computer Knowledge -
Experience |
1 |
1 |
|||
|
Price / Transaction Cost |
1 |
1 |
|||
|
Website Features |
1 |
||||
|
Mobility |
1 |
||||
|
Perceived Enjoyment |
1 |
||||
|
Customization |
1 |
||||
|
Time Saving |
1 |
||||
|
Information Availibility |
1 |
||||
|
Social Influence |
1 |
||||
|
Perceived Fashion Website
Quality |
1 |
||||
|
Performance Expectancy |
1 |
||||
|
Technology Quality |
1 |
||||
|
Post Experience |
1 |
||||
|
Effort Expectancy |
1 |
||||
|
Experienced Customers |
1 |
||||
|
Self-Efficacy |
1 |
||||
|
Shipping |
1 |
||||
|
Product Quality |
1 |
Tabel 5
Hasil
Konversi Data
Amerika
|
Negara |
Amerika |
Amerika |
Brazil |
Brazil |
Meksiko |
|
Variabel / Penulis |
|||||
|
Distributive Justice |
1 |
||||
|
Interactional Justice |
1 |
||||
|
Expectation Confirmation |
1 |
||||
|
Perceived Usefulness |
1 |
||||
|
Trust / E-Trust |
1 |
||||
|
Perceived Value |
1 |
1 |
|||
|
Customer Expectations |
1 |
||||
|
Perceived Quality |
1 |
||||
|
Loyalty |
1 |
||||
|
Convenience |
1 |
||||
|
Product Variety |
1 |
||||
|
The Communication Of
Online Retailing |
1 |
||||
|
Helpful /Fault Recovery |
1 |
||||
|
Content Reliability |
1 |
||||
|
Repeat Purchase Policy |
1 |
||||
|
Shipping |
1 |
||||
|
Online Flow State |
1 |
||||
|
Site Accessibility/Speed |
1 |
||||
|
Buying Reliability |
1 |
||||
|
Flexibility Of Website
Design/Services |
1 |
C.
Hasil Analisis
Berdasarkan hasil konversi data, selanjutnya dilakukan analisis data untuk mengetahui faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan menggunakan sistem e-commerce secara global. Dari beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menggunakan sistem e-commerce secara global, selanjutnya faktor-faktor tersebut diakumulasikan dan di analisis jumlahnya dari total 20 artikel yang telah dikumpulkan. Semakin banyak jumlah suatu faktor menjadi salah satu variabel penelitian, maka semakin besar pula pengaruh faktor tersebut terhadap kepuasan pelanggan e-commerce secara global.
Tabel 6
Hasil
Analisis Data
|
Faktor/Variabel |
Jumlah |
Total
Faktor/Variabel |
Persentase (%) |
|
Trust |
5 |
61 |
8.20 |
|
Perceived
Value |
4 |
61 |
6.56 |
|
Service
Quality |
4 |
61 |
6.56 |
|
Perceived
Usefulness |
3 |
61 |
4.92 |
|
Security |
3 |
61 |
4.92 |
|
Convenience |
3 |
61 |
4.92 |
|
Web Design |
3 |
61 |
4.92 |
|
Price/Transaction
Cost |
3 |
61 |
4.92 |
Berdasarkan hasil konversi data meta analisis, diketahui bahwa faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan e-commerce secara global adalah faktor trust/kepercayaan. Kepercayaan pada dasarnya dilihat sebagai mekanisme umum untuk pengurangan kompleksitas sosial dan risiko yang dirasakan dari transaksi (Wu, 2013). Selain itu trust juga berfungsi sebagai alat ukur yang valid untuk menilai tingkat kepercayaan pada keandalan dan integritas antar sesama mitra bisnis (Valvi & West, 2013).
Dari total 61 faktor yang ditemukan dari konversi data, jumlah penggunaan faktor trust ini sebagai variabel penelitian yaitu 5 sedangkan faktor lainnya seperti perceived value, service quality, dan beberapa faktor lainnya dibawah faktor trust tersebut. Hasil analisis data dari beberapa faktor teratas dalam penggunaan sistem e-commerce tersebut dapat dilihat pada tabel 6.
Grafik 1
Persentase Faktor
Paling Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan E-commerce
Jika dilihat berdasarkan persentasenya, faktor trust memiliki persentase sebesar 8.20% dari keseluruhan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan e-commerce secara global dalam meta-analisis ini. Persentase beberapa faktor lain dibawah trust yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan e-commerce secara global dalam meta-analisis ini seperti perceived value, service quality, dan lain-lain dapat dilihat pada grafik 1. Menurut (Marinkovic & Kalinic, 2017) beberapa studi telah menemukan bahwa kepercayaan dan kepuasan pelanggan berhubungan sangat kuat. Saat konsumen mempercayai sebuah perusahaan penyedia �e-commerce, mereka akan menjadi lebih loyal bahkan merekomendasikannya kepada orang lain dalam bentuk word-of-mouth.� Oleh karena itu, berdasarkan hasil penelitian di atas para pelaku bisnis di bidang e-commerce wajib untuk menjaga kepercayaan dari para pelanggannya. Kepercayaan ini menjadi sangat penting karena hal paling utama dari bisnis secara daring ini adalah kepercayaan pelanggan dari nilai produk atau jasa yang di tawarkan dimana nilai produk atau jasa tersebut baru bisa dirasakan ketika pelanggan baru benar-benar menggunakannya, tidak seperti transaksi offline dimana para pelanggan bisa melihat dan mencoba produk atau jasa yang diinginkan. Dengan menjaga kepercayaan pelanggan tersebut tentunya para pelaku bisnis di bidang e-commerce dapat mencapai kepuasan pelanggannya sehingga pelanggan tersebut juga akan selalu loyal dengan perusahaan e-commerce tersebut. Selain itu menurut (Wu, 2013), kepercayaan mendorong konsumen untuk selalu berhubungan dengan toko akibat dari nilai yang telah mereka rasakan dalam bertransaksi menggunakan sistem e-commerce tersebut.
Kesimpulan
Signifikansi utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor paling utama yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan sistem e-commerce. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, hasil tersebut mengindikasikan bahwa faktor yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan sistem e-commerce adalah trust atau kepercayaan.
BIBLIOGRAFI
Ahn, EunJin, & Kang, Huyn. (2018).
Introduction to Systematic Review and Meta-Analysis: A Health Care Perspective.
Korean Journal of Anesthesiology, 71(2), 1�38. Google Scholar
Alif, Muhammad Gunawan, Pangaribuan,
Christian Haposan, & Wulandari, Novi Retno. (n.d.). The Factors
Affecting Customer Satisfaction , Loyalty , and Word of Mouth Towards Online
Shopping for Millennial Generation in Jakarta. (2017), 1�30. Google Scholar
Bredzel-Skowera, Katarzyna, & Turek,
Tomasz. (2015). The Prospects of E-commerce in Poland. Procedia Computer
Science, 65(Iccmit), 1114�1123. https://doi.org/10.1016/j.procs.2015.09.038
Google Scholar
Ceribeli, Harrison Bachion, da Silva
Tamashiro, Helenita Rodrigues, & Merlo, Edgard Monforte. (2017). Online
flow and e-satisfaction in high involvement purchasing processes. BASE-Revista
de Administra��o e Contabilidade Da Unisinos (ISSN: 1984-8196), 14(1),
16�29. Google Scholar
Chen, Jengchung Victor, Yen, David C.,
Pornpriphet, Wannasri, & Widjaja, Andree E. (2015). E-commerce web site
loyalty: A cross cultural comparison. Information Systems Frontiers, 17(6),
1283�1299. Google Scholar
Chinomona, Richard, Masinge, Godrey, &
Sandada, Maxwell. (2014). The influence of e-service quality on customer
perceived value, customer satisfaction and loyalty in South Africa. Mediterranean
Journal of Social Sciences, 5(9), 331. Google Scholar
Curtis, Tamilla, Abratt, Russell, Rhoades,
Dawna, & Dion, Paul. (2011). Customer Loyalty, Repurchase and Satisfaction:
A Meta-Analytical Review. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction
& Complaining Behavior, 24, 1�26. Google Scholar
EC Iluno, YJ Asmau, LO Mustapha, NM Ahmed.
(2019). Esut journal of management sciences volume 12, numbers 1 & 2,
2019. 12(2013), 97�105. Google Scholar
Elsaadany, Olla, & Kadry, Mona. (2014).
Evaluation of the Factors That Affect the Mobile Commerce in Egypt and Its
Impact on Customer Satisfaction. In Advanced Approaches to Intelligent
Information and Database Systems (pp. 213�224). Springer. Google Scholar
Ghalandari, Kamal. (2012). The Effect of
E-Service Quality on E-Trust and E-Satisfaction as Key Factors Influencing Creation
of E-Loyalty in E-Business Context : The Moderating Role of Situational
Factors. 2(12), 12847�12855. Google Scholar
Johnson, D. W., & Johnson, R. T.
(2002). Cooperative learning methods: a meta-analysis. Journal of Research
in Education, 12(1), 5�24.
Khalid, Alotaibi, Lee, Ook, Choi, Minkyong, &
Ahn, Jongchang. (2018). The effects of customer satisfaction with e-commerce
system. Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 96(2),
481�491. Google Scholar
Lawrence, Japhet E., & Tar, Usman A.
(2010). Barriers to ecommerce in developing countries. Journal of Global
Information Management, 19(3), 30�44. https://doi.org/10.4018/jgim.2011070102
Loureiro, Sandra M. C., Cavallero, Luisa,
& Miranda, Francisco Javier. (2018). Fashion brands on retail websites:
Customer performance expectancy and e-word-of-mouth. Journal of Retailing
and Consumer Services, 41(December 2017), 131�141. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.12.005
Google Scholar
Marinkovic, Veljko, & Kalinic, Zoran. (2017).
Antecedents of customer satisfaction in mobile commerce: Exploring the
moderating effect of customization. Online Information Review, 41(2),
138�154. https://doi.org/10.1108/OIR-11-2015-0364 Google Scholar
Natarajan, Thamaraiselvan, Balasubramanian,
Senthil Arasu, & Kasilingam, Dharun Lingam. (2017). Understanding the
intention to use mobile shopping applications and its in fl uence on price
sensitivity. Journal of Retailing and Consumer Services, 37(January),
8�22. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.02.010 Google Scholar
Nisar, Tahir M., & Prabhakar, Guru.
(2017). What factors determine e-satisfaction and consumer spending in
e-commerce retailing? Journal of Retailing and Consumer Services, 39,
135�144. Google Scholar
Nwokah, N. Gladson, & Gladson-Nwokah,
Juliet. (2016). Online shopping experience and customer satisfaction in
Nigeria. Journal of Economics and Sustainable Development, 7(22),
176�185. Google Scholar
Pappas, Ilias O., Pateli, Adamantia G.,
Giannakos, Michail N., & Chrissikopoulos, Vassilios. (2014). Moderating
effects of online shopping experience on customer satisfaction and repurchase
intentions. https://doi.org/10.1108/IJRDM-03-2012-0034 Google Scholar
Pe�a-Garc�a, Nathalie, Gil-Saura, Irene,
& Rodr�guez-Orejuela, Augusto. (2018). E-loyalty formation: A
cross-cultural comparison of Spain and Colombia. Journal of Electronic
Commerce Research, 19(4), 336�356. Google Scholar
Rudansky-Kloppers, Sharon. (2014).
Investigating factors influencing customer online buying satisfaction in
Gauteng, South Africa. International Business & Economics Research
Journal (IBER), 13(5), 1187�1198. Google Scholar
San Lim, Ying, Heng, Pui Chuan, Ng, Tuan
Hock, & Cheah, Chew Sze. (2016). Customers� online website satisfaction in
online apparel purchase: A study of Generation Y in Malaysia. Asia Pacific
Management Review, 21(2), 74�78. Google Scholar
Sharma, Gajendra, & Lijuan, Wang. (2015). The
effects of online service quality of e-commerce websites on user satisfaction. Collection
Management, 33(3), 133�141. https://doi.org/10.1300/J105v09n02_12
Tontini, Gerson, da Silva, J�lio Cesar,
Beduschi, Eliane F�tima Strapazzon, Zanin, Elis Regina Mulinari, & Marcon,
Margarete de F�tima. (2015). Nonlinear impact of online retail characteristics
on customer satisfaction and loyalty. International Journal of Quality and
Service Sciences, 7(2�3), 152�169.
https://doi.org/10.1108/IJQSS-02-2015-0021 Google Scholar
Valvi, Aikaterini C., & West, Douglas
C. (2013). E-loyalty is not all about trust, price also matters: Extending
expectation-confirmation theory in bookselling websites. Journal of
Electronic Commerce Research, 14(1), 99�123. Google Scholar
Vasic, Nebojsa, Kilibarda, Milorad, &
Kaurin, Tanja. (2019). The Influence of Online Shopping Determinants on
Customer Satisfaction in the Serbian Market. Journal of Theoretical and
Applied Electronic Commerce Research, 14(2), 0�0.
https://doi.org/10.4067/s0718-18762019000200107 Google Scholar
Wu, Ing Long. (2013). The antecedents of
customer satisfaction and its link to complaint intentions in online shopping:
An integration of justice, technology, and trust. International Journal of
Information Management, 33(1), 166�176.
https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2012.09.001 Google Scholar
Zins, Andreas H. (2001). Relative attitudes
and commitment in customer loyalty models. International Journal of Service
Industry Management, 12(3), 269�294.
https://doi.org/10.1108/eum0000000005521 Google Scholar
|
Copyright holder: Rizky Pratama Ananda, Ahyar Yuniawan (2021) |
|
First publication right: Syntax Literate:
Jurnal Ilmiah Indonesia |
|
This article is licensed
under: |