���� �Syntax
Literate : Jurnal
Ilmiah Indonesia p-ISSN : 2541-0849
������
e-ISSN : 2548-1398
������
Vol. 3, No. 10 Oktober 2018
KUALITAS
PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR
MINUM (PDAM) TIRTA
DARMA AYU KABUPATEN INDRAMAYU (STUDI KASUS DI KELURAHAN MARGADADI)
Yanto
Heryanto
Program
Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Swadaya Gunung Jati (UNSWAGATI) Cirebon
Email:
[email protected]
Abstrak
Perusahaan
Derah Air Minum (PDAM)
adalah perusahaan yang dikelola oleh pemerintah daerah, yang bergerak di bidang
pendistribusian air bersih bagi masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas
Pelayanan PDAM Tirta Darma Ayu di Kabupaten Indramayu, untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Darma Ayu, untuk mengetahui faktor yang
menghambat kualitas pelayanan dan untuk mengetahui upaya-upaya sudah dilaksanakan oleh PDAM
Tirta Darma Ayu untuk mengatasi hambatan-hambatan kualitas pelayanan.
Dalam
mengatasi masalah tersebut di harapkan akan meningkatkan kualitas pelayanan
terhadap pelanggan (PDAM) Tirta Darma Ayu. Penelitian ini memakai metode
Deskriptif Kualitatif, teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling
dengan informan kunci
sumber informasinya yaitu
pengguna jasa PDAM Tirta Darma Ayu Kabupaten Indramayu dan Kepala
Urusan Layanan Langganan sedangkan Informan Pendukung yaitu Pegawai di PDAM
Tirta Darma Ayu. Adapun
metode pengumpulan datanya adalah dengan studi kepustakaan/ literature, studi lapangan, dan
studi dokumentasi. Kemudian
untuk teknik pengecekan keabsahan atau validitas data adalah dengan metode
Triangulasi. Menurut
hasil penelitian ditemukan hasil Kualitas Pelayanan khususnya dalam pelayanan Pengaduan
Hubungan Langganan (Administrasi) dan Pengaduan Hubungan Langganan (Teknik)
yang jenis pengaduannya itu meliputi kualitas air, kuantitas air, kontinuitas
air, rekening, kebocoran dan lain-lain.
Sehingga peneliti melihat dari masalah pelayanan dalam teori Zeithaml,dkk (1990) (dalam Hardiyansyah
(2011:46) untuk mengukur sejauh mana kualitas pelayanan hasilnya adalah
Tangible : belum optimal, Reliability : belum optimal, Responsivines : belum
optimal, Assurance : belum optimal, Empathy: sudah optimal dan dapat dilihat
pula dari aspek kepuasan pelanggan dalam teori Philip Kotler (2008:139): Pelayanan sudah sesuai
keinginan Pelanggan: belum optimal, Pelayanan Melebihi keninginan Pelanggan
: belum optimal.
Kata Kunci : �Kualitas Pelayanan,
Kepuasan Pelanggan
Pendahuluan
Air bersih merupakan kebutuhan yang sangat mendasar bagi kehidupan
manusia. Sebagian besar dari bumi ini merupakan perairan, namun tidak semua
ketersediaan air di bumi ini dapat digunakan langsung oleh manusia. Ada
beberapa jenis air yang perlu dilakukan pengolahan terlebih dahulu agar
layak untuk/ dapat digunakan.
Pengelolahan tersebut melalui proses pengelolaan dan
pengolahan air bersih atau yang umumnya disebut dengan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Keberadaan
PDAM dimaksudkan untuk mendistribusikan air layak konsumsi/ bersih kepada
seluruh masyarakat di Kabupaten
Indramayu.�
Melalui
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, definisi dari Pelayanan umum
yang dimaksud adalah segala sesuatu yang bersifat layanan dan dilakukan oleh
lembaga maupun Instansi Pemerintahan, baik Pusat, Daerah, maupun di lingkungan BUMN atau BUMD.
Bentuk pelayanan tersebut sifatnya banyak, karena itu, layanan tersebut baik
dalam bentuk pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam masalah pelaksanaan perundang-undangan. Sedangkan menurut Bab I Pasal 1 Ayat 1 Undang-Undang No. 25 Tahun 2009,
disebutkan bahwa pelayanan publik merupakan bentuk kegiatan yang dimaksudkan
untuk memenuhi kebutuhan layanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian yang
dimaksud dengan pelayanan publik ialah
layanan yang diberikan oleh lembaga atau instansi pemerintah terhadap pemenuhan
kebutuhan masyarakat secara umum. Sebagaimana dijelaskan lebih lanjut pada Ayat
2 bahwa setiap lembaga maupun instansi pemerintahan yang dibentuk berdasarkan
peraturan perundang-undangan semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. �
Perda Kabupaten Indramayu
No 16 tahun 2008 mengenai layanan air besih PDAM Tirta Darma Ayu adalah dalam rangka usaha meningkatkan layanan serta
menjamin kelancaran dan keseimbangan penyedian air
minum kepada para pelanggan perlu dikelola secara profesional dengan
memperhatikan prinsip-prinsip ekonomi perusahaan yang sehat.
Sejalan dengan perkembangan zaman dan pesatnya
pertumbuhan jumlah penduduk pada umumnya, khususnya di Kabupaten Indramayu. Menjadi
tantangan dan masalah baru dalam pelayanan air bersih di Kabupaten Indramayu.
Artinya tuntutan
terhadap layanan air bersih pun mengalami masalah. PDAM sebagai perusahaan yang
bergerak dibidang layanan air bersih, yang direkomendasikan oleh pemerintah
untuk mengelola air bersih dan memberikan pelayananan terhadap masyarakat umum,
baik untuk kebutuhan komersil, industri, instansi pemerintah maupun swasta,
industri, rumah tangga, dan lain sebagainya.
Mengingat sangat pentingnya pelayanan PDAM pada konsumen maka,
mutu layanan tidak hanya dipandang pada satu sisi saja. Artinya penilaian
terhadap layanan air bersih tidak hanya dipandang oleh PDAM saja, melainkan
oleh pengguna dari layanan tersebut juga. Dengan demikian, kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuai dengan
spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh
pelanggan.
Menurut
Kotler, kepuasan pengguna
merupakan tingkat emosional seorang pelanggan dalam menerima layanan, apakah
layanan tersebut sudah sesuai dengan harapannya atau tidak (dalam Fandy Tjiptono & Anastasia Diana (2003:14).
Dalam memberikan layanan yang memuaskan
kepada seluruh pelanggan, maka PDAM Kabupaten Indramayu harus memenuhi standar waktu,
tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap
tugas dalam pemberian pelayanan. Namun pada kenyataannya, berdasarkan hasil
pengamatan penulis bahwa pelanggan merasa tidak puas, Misalnya masih sering dijumpai adanya keluhan-keluhan
dari pelanggan mengenai tidak tersedianya pasokan air bersih yang banyak dan
berkualitas baik. Dengan kata lain, sering macet dan airnya masih ada yang
keruh. Rekening Tinggi (High Bill), Keluhan terkait rekening bulanan yang
terlalu tinggi atau diasumsikan oleh pelanggan tidak sesuai dengan pemakaian
dan hasil pembacaan meter yang mereka terima setiap bulan, tidak sesuai dengan
ukuran meter, dan kebocoran.
Metode
Penelitian
Metode
penelitian adalah cara ilmiah yang ditempuh
peneliti untuk menggali informasi dan data yang diinginkan sehingga mendukung
tercapainya tujuan penelitin. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode
deskriptif kualitatif. Dimana peneliti akan menjelaskan penelitiannya dengan
mendeskripsikan, menjelaskan data dan informasi yang didapatkan kedalam bentuk
deskriptif. Artinya dalam hal ini akan
menggambarkan masalah-masalah yang sinergis saat penelitian dilakukan.
Sugiyono dalam Harbani Pasolong (2013: 161)
mengemukakan bahwa:
�Metode penelitian kualitatif merupakan metode
yang digunakan peneliti dalam menjelaskan obyek penelitian secara alamiah.
Sebagai bahannya adalah dengan menggali informasi melalui triangulasi data
dengan sifat induktif. Pada dasarnya hasil penelitian kualitatif lebih
menekankan pada makna generalisasi�
Alasan penulis
memilih metode tersebut adalah karena penelitian yang
diselenggarakan bukan untuk
mencari hubungan antar variabel pada obyek yang diteliti bersifat interaktif
yaitu saling mempengaruhi, akan tetapi penelitian dilakukan untuk menggali, menemukan,
menjelaskan dan memaparkan tentang �Kualitas Pelayanan Dalam
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada PDAM
Tirta Darma Ayu Kabupaten Indramayu�
Informan dan Teknik pemilihan Informan
Dalam
pengambilan informan ini, penulis menggunakan teknik pengambilan informan Purposive sampling, artinya bahwa pengambilan sampel-informan sesuai yang dibutuhkan, informan
terdiri dari : Informan kunci :
1. Kepala Urusan (Ka.Urs) Pelayanan
Langganan di PDAM Tirta Darma Ayu Cabang Indramayu Kabupaten Indramayu.
2.
Pelanggan
PDAM Tirta Darma Ayu
Kabupaten Indramayu dan Informan
pendukung : 1. Pegawai di PDAM Tirta Darma Ayu Kabupaten Indramayu
Teknik
Pengumpulan Data
Data yang
dikumpulan oleh adalah sebagai berikut; (Sugiyono 2017:
226-240):
1.
Studi kepustakaan
Yaitu
teknik pengumpulan data dengan cara mempelajari literatur,
buku-buku,
dokumen-dokumen dan sumber-sumber tertulis lainnya yang ada hubungannya dengan
masalah yang penulis teliti untuk diperlukan penulis sebagai bahan referensi
dan acuan penelitian.
2. Study Lapangan
Study lapangan, yaitu terdiri dari :
1) Observasi, yaitu teknik pengumpulan data
dengan cara
mengadakan pengamatan langsung dilokasi penelitian
2) Wawancara, yaitu metode pengumpulan
data, penggalian informasi melalui tanya jawab face to face dengan instrumen pertanyaan yang sudah ditentukan
sebelumnya.
�������� a). Kepala Urusan (Ka.Urs)
Pelayanan Langganan di PDAM Tirta Darma
Ayu Cabang Indramayu Kabupaten Indramayu.
b). Pelanggan
PDAM Tirta Darma Ayu Kabupaten Indramayu.
3) Studi Dokumentasi, yaitu merupakan
catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dengan mengambil dokumen dalam bentuk
tulisan seperti dokumen harian, profil kehidupan, sejarah , biografi,
peraturan, kebijakan dan dokumen dalam bentuk gambar/foto yang relevan dengan
masalah yang diteliti.
Adapun jenis
data pada penelitian ini adalah:
1. Data primer yakni
data yang didapatkan dari obyek masalah yang diteliti. Adapun cara untuk
mendapatkannya adalah dengan
menggunakan metode wawancara kepada informan yang berkepentingan.
2. Data sekunder, merupakan data yang didapatkan dari yang
tidak langsung. Mencari data-data yang tersedia yang dibutuhkan penulis sebagai
referensi dan bahan acuan penelitian. Seperti bahan-bahan referensi, study
kepustakaan, melalui literature-literature yang dibutuhkan penulis.
Teknik
Pengujian Keabsahan Data
Penulis�� melakukan��
keabsahan data��� dengan�� melakukan��
teknik triangulasi.��� Wiersma ( dalam
sugiyono,� 2017 :273),� menyatakan bahwa :
�Triangulation is qualitative
cross-validation. If assesses the sufflency of the data according to the
convergenceof multiple dat sources or multiple data collection procedures.�
Triangulasi
ini digunakan untuk mengecek validitas data dari berbagai sumber-sumber dengan berbagai cara,
serta waktu. Oleh karena itu, menurut jenisnya triangulasi memiliki jenis yang
berbeda, seperti triangulasi narasumber, waktu, dan dalam masalah teknik
pengumpulan data. Alasan penulis
melakukan teknik triangulasi adalah dengan teknik ini dapat
menghindari kesenjangan data yang didapatkan dari lapangan. Adapun cara mengoperasionalkan triangulasi adalah;
Adapun
cara yang digunakan dalam triangulasi ini adalah sebagai berikut:
1.� Membuat perbandingan data hasil pengamatan di
lapangan dan hasil wawancara dengan para informan.
2.� Membuat perbandingan data antara yang
disampaikan diruang publik dengan yang disampaikan di ruang privat (pribadi).
3. Membuat
perbandingan antara hasil wawancara dengan dokumen yang didapatkan dari sumber
lain.
Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah analisis deskriptif, yaitu suatu penulisan yang menggambarkan
keadaan yang sebenarnya pada saat penelitian berlangsung. Kemudian data tersebut dianalisis dan
diinterpretasikan serta dibantu dengan keterangan tambahan yang dapat mendukung
penelitian.
����������� Miles and Huberman (dalam sugiyono,
2017:246�252) mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif
dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas,
sehingga datanya sudah jenuh. Aktivitas dalam analisis data yaitu :
1. Reduksi Data, yaitu Dalam
menggali informasi dan data, jumlah yang diperoleh pastilah banyak. Untuk itu,
dalam sebuah penelitian jika semakin lama dilapangan maka konsekuensinya akan
mendapatkan data semakin banyak. Dengan demikian maka perlu dilakukan analisis
data, inventarisir data melalui reduksi data. Mereduksi data artinya
menginventarisir data, memilah-milah data, data mana yang sangat pokok data mana
yang tidak pokok. Artinya dari data ini akan mengerucut pada kebutuhan data
yang diinginkan si peneliti dalam membantu mengungkapkan masalah penelitian.
Oleh karena itu, reduksi data pada dasarnya memberikan penjelasan dan
mempermudah peneliti untuk menyelesaikan penelitiannya. Dalam pelaksanaan
reduksi data, peneliti membutuhkan alat pendukung seperti catatan, atau sejenis
pelaratan komputer untuk membuat pengkodean pada aspek tertentu.
2.
Penyajian Data; Setelah
data di reduksi, maka langkah selanjutnya adalah
mendisplaykan data. Penyajian data adalah tahapan
menyapaikan data melalui bentuk deskrisi data atau uraian data. Dengan
menyajikan data peneliti akan mudah memahami tentang masalah penelitian, atau
hasil penghimpunan data. Kemudian setelah tahap tersebut dilakukan makan
dilakukanlah rencana kerja penelitian. Namun yang perlu diperhatikan adalah,
bahwa peneliti ketika menyajikan data agar tidak monoton maka diperlukan
penyajian dengan cara lain selain deskripsi atau naratif data. Artinya data
dapat dibentuk menjadi grafik, diagram, matrik dan lain sebagainya.
3.
Conclusion
Drawing / Verivication
Langkah ketiga dalam analisis data
kualitataif menurut Miles and
Huberman adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi. Kesimpulan awal yang dikemukakan masih
bersifat sementara, dan akan
berubah bila tidak ditemukan bukti�bukti yang kuat mendukung pada tahap
pengumpulan data berikutnya, tetapi apabila kesimpulan yang dikemukakan pada
tahap awal, di dukung oleh bukti�bukti
yang valid dan konsisten saat peneliti kembali ke lapangan mengumpulkan
data, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang credible.
Hasil
dan Pembahsan�
Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Darma Ayu Kabupaten Indramayu
Kualitas Pelayan
di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Darma Ayu Kabupaten Indramayu dikategorikan belum optimal atau
terlaksana dengan baik dilihat dari Dimensi Kualitas Pelayanan.
Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Tirta Darma Ayu di Kabupaten Indramayu
Jadi dapat
disimpulkan bahwa Kepuasan Pelanggan di
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Darma Ayu Kabupaten Indramayu dikategorikan belum optimal
dilihat dari dimensi kepuasan pelanggan.
Faktor-faktor yang menghambat Kualitas pelayanan
dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Darma Ayu Kabupaten Indramayu
1. Faktor Musim, dalam hal ini pada saat
musim kemarau. Pada saat musim tersebut Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) sangat susah mencari sumber air, dan jika pada musim
Hujan juga sulit karena tingkat kekeruhan tinggi, sehingga sulit untuk diolah.
2. Faktor dari pelanggan, apabila ada pelanggan yang menunggak pembayaran
air
Faktor�
dari� pegawai,� karena kurangnya
pegawai dari bidang Teknik atau Distribusi
Upaya-upaya
yang dilakukan oleh Perusahaan Derah Air Minum
(PDAM) untuk mengatasi hambatan-hambatan kualitas pelayanan
dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Darma Ayu Kabupaten Indramayu
1. Upaya yang dilakukan saat air menjadi
keruh karena faktor musim hujan yaitu dengan menambah kadar obat-obatannya atau zat kimianya
seperti tawas, seperti kaporit untuk
menanggulangi kekeruhannya itu.
2. Pemutusan Sambungan Langganan sesuai
dengan
aturan menurut
Peraturan Daerah Kabupaten Indramayu Nomor 16 tahun 2008 tentang Pelayanan AirMinum Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
Darma Ayu Kabupaten Indramayu pasal 22 yang berbunyi Perusahaan DaerahAir Minum(PDAM)��
dapat melakukan pemutusan.
Sambungan kepada pelanggan karena hal-hal sebagai
berikut
:
1.
Menunggak
/ tidak membayar rekening air selama 2 bulan berturut � turut.
2.
Pelanggaran yang
mengakibatkan kerugian Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM).
Kesimpulan
������������� Berdasarkan
hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai Kualitas
Pelayanan dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Tirta Darma Ayu Kabupaten Indramayu (Studi Kasus di Kelurahan
Margadadi) maka penulis menarik kesimpulan :
1. Kualitas
Pelayanan langganan yang di dalamnya terdapat Pelayanan Pengaduan Hubungan Langganan
(Administrasi) dan Pengaduan Hubungan Langganan (Teknik) dan jenis pengaduanya
itu meliputi kualitas air, kuantitas air, kontinuitas air, rekening, kebocoran
dan lain-lain yang ada di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Cabang Indramayu
dinilai masih kurang optimal dan belum sesuai dengan dimensi dan parameter
kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan di lokasi
penelitian apabila dilihat dari setiap dimensi dan parameter kualitas pelayanan
masih ditemukan respon negatif dari beberapa informan.
Berikut
adalah penjabaran dari setiap dimensi dan parameter berdasarkan teori dari
kualitas pelayanan Zeithmal dkk 1990
(dalam
Hardiyansyah 2011:46)
a) Tangible
(Berwujud) Pada Dimensi Tangible
memiliki 4 parameter, adapun parameternya yaitu :
1)
Kenyamanan tempat melakukan pelayanan (Belum Optimal)
2)
Kemudahan dalam proses pelayanan (Sudah Optimal)
3)
Kedisiplinan petugas dalam melakukan pelayanan (Sudah Optimal)
4) Kemudahan akses
pelanggan dalam permohonan pelayanan (Belum Optimal)
Dilihat
dari 4 parameter tersebut dapat ditarik kesimpulan, bahwa masih ada 2 parameter
yang belum terlaksana dengan baik dalam pelaksanaanya dan mendapat respon
negatif.
b) Realibility
(Kehandalan) Pada Dimensi Realibility memiliki
2 parameter, adapun parameternya yaitu :
1)
Kecermatan Petugas dalam melayani pelanggan (Belum Optimal)
2)
Memiliki Standar pelayanan yang jelas (Belum Optimal)
Dilihat
dari 2 parameter tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa 2 parameter tersebut
belum terlaksana dengan baik dalam pelaksanaanya.
c) Responsiviness
(Ketanggapan) Pada Dimensi Responsiviness
memiliki 4 parameter, adapun parameternya yaitu :
1) Merespon setiap
pelanggan atau permohonan yang ingin mendapatkan pelayanan (Belum Optimal)
2) �Petugas
melakukan pelayanan dengan cepat (Belum Optimal)
3) �Petugas
melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat (Belum Optimal)
4) �Semua
Keluhan Pelanggan direspon oleh petugas (Sudah Optimal)
Dilihat dari 4
parameter tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa 3 parameter belum terlaksana
dengan baik dalam pelaksanaanya.
d) Assurance
(Jaminan) Pada Dimensi Assurance
memiliki 3 parameter, adapun parameternya
yaitu :
1) Petugas memberikan
jaminan tepat waktu dalam pelayanan (Belum Optimal)
2) ��Petugas
memberikan jaminan biaya dalam pelayanan (Belum Optimal)
3) �Petugas
memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan (Sudah Optimal)
Dilihat dari 3
Parameter tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa ada 2 parameter yang belum
terlaksana dengan baik dalam pelaksanaanya.
e) Empathy
(Empati) : Sudah Optimal
1) �Mendahulukan
kepentingan pemohon/ pelanggan (Sudah Optimal)
2) �Petugas
melayani dengan sikap ramah (Sudah Optimal)
3) Pegawai melayani dan menghargai setiap
pelanggan (Sudah Optimal)
����������� Dilihat dari 3 parameter tersebut dapat ditarik
kesimpulan bahwa 3 parameter tersebut sudah terlaksana dengan baik dalam pelaksanaanya.
Jadi dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayan di Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Tirta Darma Ayu Kabupaten Indramayu dikategorikan belum meningkat atau
terlaksana dengan baik dilihat dari Dimensi Kualitas Pelayanan.
2.
Kepuasan Pelanggan menurut
Philip Kotler (2008:139)
a) Pelayanan
sesuai dengan harapan pelanggan Pada Dimensi Pelayanan sesuai dengan harapan
pelanggan memiliki 2 parameter, adapun parameternya yaitu :
1)
Pelayanan yang diterima
sesuai dengan harapan (Belum Optimal
2)
Waktu Pelayanan sesuai
harapan (Belum Optimal)
���� ���� Dilihat dari 2 parameter tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa
2 parameter tersebut belum terlaksana dengan baik dalam pelaksanaanya.
b) Pelayanan
melebihi harapan pelanggan , adapun parameternya yaitu : Pada Dimensi Pelayanan
melebihi harapan pelanggan memiliki 2 parameter, adapun parameternya yaitu :
1)
Pelayanan yang diterima
melebihi harapan (Belum Optimal)
2)
Waktu pelayanan
melebihi harapan (Belum Optimal)
������������� Dilihat
dari 2 parameter tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa 2 parameter tersebut
belum terlaksana dengan baik dalam pelaksanaanya. Jadi dapat disimpulkan bahwa
Kepuasan Pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Darma Ayu
Kabupaten Indramayu dikategorikan belum optimal dilihat dari dimensi kepuasan
pelanggan.
3.
Faktor � faktor yang
menghambat Kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Darma Ayu Kabupaten Indramayu.
���� ������ Faktor
penghambat kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan terutama
bagian pelayanan langganan yaitu :
a. Faktor
Musim, dalam hal ini pada saat musim kemarau. Pada saat musim tersebut
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sangat susah mencari sumber air, dan jika
pada musim hujan juga sulit karena tingkat kekeruhan tinggi, sehingga sulit
untuk diolah.
b. Faktor
dari pelanggan, apabila ada pelanggan yang menunggak pembayaran air.
c. Faktor
dari pegawai, karena kurangnya pegawai dari bidang Teknik atau Distribusi.
4.
Upaya-upaya yang
dilakukan oleh Perusahaan Derah Air Minum (PDAM) untuk mengatasi
hambatan-hambatan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Darma Ayu Kabupaten Indramayu.
a.
Upaya yang dilakukan
saat air menjadi keruh karena faktor musim hujan yaitu dengan menambah kadar
obat-obatannya atau zat kimianya seperti tawas, seperti kaporit untuk menanggulangi
kekeruhannya itu.
b.
Pemutusan Sambungan
Langganan sesuai dengan aturan menurut Peraturan Daerah Kabupaten Indramayu
Nomor 16 tahun 2008 tentang Pelayanan Air Minum Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
Darma Ayu Kabupaten Indramayu pasal 22 yang berbunyi Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) dapat melakukan pemutusan sambungan kepada pelanggan karena
hal-hal sebagai berikut :
1)
Menunggak/ atau tidak
membayar rekening air minum selama 2 (dua) bulan berturut-turut;
2)
�� Pelanggaran yang
mengakibatkan kerugian Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
3)
Karena permintaan
pelanggan.
BIBLIOGRAFI
Hardiansyah. 2011. Kualitas
Pelayanan Publik,Yogyakarta : Java Media.
Kotler,
Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen
Pemasaran, Edisi ketiga Belas Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Moenir,
H.A.S. 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Edisi pertama Cetakan ke-8. Jakarta:
Bumi Aksara.
Sinambela,
Lijan Poltak.Dkk. 2014. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono.
2017 Metode Penelitian Administrasi.
Bandung: Alfa Beta.
Sunarto.
2004. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : AMUS Yogyakarta.
Tjiptono,
Fandy dan Diana Anastasia. 2003 Total
Quality Management, Yogyakarta : CV. Andi.
Tjiptono,
Fandy. 2017. Manajemen Jasa. Yogyakarta : CV. Andi.
Undang-undang� RI�
nomer� 25� tahun 2009 tentang pelayanan publik Keputusan Menteri�
Pendayagunaan
Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan
Peraturan
Derah Kabupaten Indramayu Nomor 15 Tahun 2008
tentang Perusahaan