Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN:
2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 9, No.
12, Desember 2024
STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PRODUK MENGGUNAKAN QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (STUDI KASUS
MULTIPURPOSE VEHICLES)
Linda Theresia1, Gadih
Ranti2, Ni Made Sudri3, Yasmin Mauliddina4,
Ary Ditio Baihaqi5
Institut Teknologi Indonesia,
Indonesia1,2,3,4,5
Email: tarlind@yahoo.com1,
gadih63@gmail.com2, madesudri32@gmail.com3,
yasmin.mauliddina@gmail.com4
Abstrak
PT Dharma Power
Ace Multipurpose Vehicles menghasilkan produk motor roda tiga multi porpuse
(MP) yang mulai beroperasi pada tahun 2019. Produk tersebut banyak diminati
konsumen Usaha Kecil Menengah (UKM) di Indonesia karena dapat digunakan sebagai
alat transportasi industry kecil. Meskipun banyak diminati, berdasar penelitian
pendahuluan ditemukan beberapa atribut kualitas yang masih perlu ditingkatkan.
Penelitian ini bertujuan mengetahui atribut yang perlu diperbaiki untuk
meningkatkan kualitas produk MP, sehinggga dapat bersaing dengan produk pesaing
tetapi secara teknis masih feasibel. Dalam kaitan ini perlu diperhatikan
persepsi/harapan konsumen guna menentukan prioritas perbaikan. Pengamatan
dilakukan pada perioda Oktober 2021-Desember 2021 dengan sampel 100 pengguna. Pengumpulan data dilakukan melalui
wawancara, brainstorming dan kuesioner.
Hasil pengumpulan data kemudian
dianalisis menggunakan
Service Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA) dan Quality
Function Deployment (QFD). Hasil SERVQUAL menunjukkan
terdapat gap negatif (Gap =
-0.37) yang menandakan bahwa
kualitas produk MP di bawah ekspektasi pengguna. Temuan IPA menunjukkan sebanyak 3 atribut terletak pada kuadran I (maintain priority) dan 7 atribut
terletak pada kuadran II
(maintain achievement). Dengan memperhatikan
atribut-atribut tersebut,
juga aspek teknis serta produk pesaing,
dihasilkan leverage factor yang menjadi
strategi untuk meningkatkan
kualitas produk MP yaitu: penambahan komponen baru, memperbaiki model produk, merencanakan ulang pengaturan komponen.
Kata
Kunci: Quality Function Deployment, Importance
Performance Analysis, Multipurpose Vehicles
Abstract
Keywords: Quality Function Deployment, Importance Performance
Analysis, Multipurpose Vehicles
Pendahuluan
Peningkatan
kualitas penting bagi Perusahaan (Imai, 2001). Menurut Frederick dan Thomas et al. (dalam
Wu et al., 2018), hal ini bertujuan agar perusahaan tersebut mampu mempertahankan pelanggannya Santos et al., (2015) di pasar
yang kompetitif (Caraan & Caraan, 2024). Di sisi lain, kualitas juga terkait dengan biaya. Semakin tinggi kualitas semakin tinggi daya saing tetapi
juga semakin tinggi biaya yang dibutuhkan. Biaya yang tinggi pada gilirannya akan menurunkan daya saing juga. Kualitas dapat didefinisikan sebagai properti suatu komoditas/jasa terkait dengan
kemampuannya untuk mendapatkan apresiasi yang relevan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan (Khorshidi et al., 2016). Lam dan
Zhao (dalam Sagnak et al.,
2017) menyatakan bahwa penting bagi perusahaan
untuk menyediakan produk atau layanan
berkualitas tinggi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan Wu et al., (2018), dengan harga yang terjangkau. Hal ini sejalan dengan penelitian Sajadi dan Rizzuto (dalam
Izogo dan Ogba, 2015) yang berpendapat
bahwa perusahaan harus terus berusaha
memberikan layanan berkualitas yang memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan Beheshtinia & Farzaneh Azad, (2019) sekaligus menjaga agar harga tetap terjangkau.
PT. Dharma Polimetal PowerAce merupakan perusahaan otomotif yang khusus memproduksi kendaraan roda tiga dengan berbagai
model dan spesifikasi. Perusahaan mulai
beroperasi pada tahun 2019.
Pangsa pasar PowerAce adalah konsumen yang membutuhkan produknya untuk keperluan bisnis seperti Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM).
Kendaraan roda tiga saat ini
mengalami tren peningkatan pasar otomotif di
Indonesia. Salah satu alasannya
adalah sepeda motor dapat digunakan sebagai alat transportasi
bisnis. Seiring dengan potensi tersebut, persaingan di pasar kendaraan roda tiga juga semakin meningkat. Perusahaan kompetitor seperti Suzuki dan Yamaha juga sudah
mulai memasuki pasar kendaraan roda tiga. Oleh sebab itu, Power Ace harus terus berupaya meningkatkan kualitas produk dengan harga
bersaing agar tetap dimintai pelanggan. Penelitian ini berfokus pada salah satu produk yang menjadi andalan PT PowerAce yaitu Sepeda Motor Roda Tiga Serba Guna (Multipurpose Vehicles/MP). Produk ini sengaja
dirancang agar sesuai dengan kebutuhan masyarakat Indonesia dari segala lapisan masyarakat, baik di pedesaan maupun di perkotaan. Beberapa keunggulan produk MP antara lain ketangguhan, daya angkut hingga
800 kg, mesin tidak mudah panas karena
dilengkapi sistem pendingin ganda. Selain memiliki kelebihan, produk MP juga memiliki beberapa kelemahan yang perlu diperbaiki agar dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Metode yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah SERVQUAL, Importance and Performance Analysis (IPA)
dan Quality Function Deployment (QFD).
SERVQUAL dapat digunakan untuk mengukur kualitas produk/layanan sesuai keinginan pengguna. Metode ini mengukur kesenjangan
antara persepsi konsumen terhadap pelayanan yang telah diterima dan harapan terhadap apa yang akan diterima. Jika terdapat gap negatif, hal ini menunjukkan
perlunya perbaikan atribut produk. Jika suatu produk perlu
diperbaiki, metode IPA dapat digunakan untuk mengidentifikasi atribut yang perlu menjadi fokus perusahaan.
Atribut-atribut tersebut dikelompokkan dalam matriks dengan empat kuadran dan setiap kuadran merepresentasikan makna yang berbeda. Atribut yang pada kuadran prioritas utama (kuadran 1) dan kuadran maintains achievement (kuadran
2) kemudian diproses dengan QFD untuk mengidentifikasi dan menerjemahkan
kebutuhan pelanggan. Erni et al., (2014) telah menggunakan SERVQUAL sebagai alat untuk
meningkatkan kualitas layanan pada jasa pengiriman dan dihasilkan usulan perbaikan: memperbaiki peletakan nomor antrian, mengklasifikasikan barang-barang
yang akan dikirim menjadi beberapa kategori dan memberikan pelatihan secara berkala kepada para staf (Pakizehkar et al., 2016).
IPA merupakan rangkaian atribut layanan yang dievaluasi berdasarkan tingkat kepentingan masing-masing atribut
konsumen. Analisis ini digunakan untuk
membandingkan penilaian konsumen terhadap kualitas produk. Dimensi produk yang sering digunakan adalah model yang dikembangkan
oleh Parasuraman. Abalo, dkk
dalam Murali (2016) menyatakan
bahwa IPA merupakan alat strategis sederhana, dimana mampu mengidentifikasi atribut produk yang paling perlu diperbaiki atau atribut yang memerlukan penghematan biaya tanpa kehilangan
kualitasnya (Sagnak et al., 2017). IPA adalah teknik untuk mengukur
atribut kepentingan, dilakukan dengan membuat diagram IPA yang akan menghubungkan nilai kepentingan. Diagram IPA dibagi menjadi empat kuadran:
a). Kuadran I menunjukkan bahwa atribut memiliki
tingkat kepentingan yang tinggi, namun tingkat
kinerja atribut tersebut lebih rendah; b). Kuadran II menunjukkan atribut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan tingkat kinerja atribut juga lebih tinggi; c) Kuadran III menunjukkan bahwa atribut memiliki tingkat kepentingan yang rendah, dan tingkat kinerja atribut ini juga rendah; d). Kuadran IV menunjukkan bahwa atribut memiliki
tingkat kepentingan yang rendah, dan tingkat kinerja atribut ini lebih tinggi.
Metode IPA telah digunakan dalam berbagai penelitian, antara lain meningkatkan kinerja pelayanan operasional Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya (Izogo & Ogba, 2015), dengan temuan bahwa
faktor-faktor yang meningkatkan
layanan adalah: jumlah dan kondisi kapal tunda, ketersediaan
gudang, jumlah dan jenis peralatan, serta kondisi jalan
akses internal pelabuhan.
Pelanggan tidak
akan menggunakan produk atau layanan
ketika produk atau layanan tidak
memenuhi persyaratan mereka. Oleh karena itu, perbaikan produk diperlukan untuk memenuhi atau melebihi kebutuhan
pelanggan (Erni et al., 2014). QFD digunakan sebagai alat bantu
menilai dan memprioritaskan
atribut yang harus diperbaiki (Murali et al., 2016). QFD merupakan pendekatan yang dapat menerjemahkan suara pelanggan menjadi persyaratan teknis yang sesuai, yang dikembangkan oleh
Dr. Mizuno dan Dr. Akao pada tahun
1970-an. QFD dapat dianggap
sebagai metode untuk merencanakan dan mengembangkan layanan. QFD memungkinkan tim pengembangan produk untuk mengevaluasi dan memenuhi harapan pelanggan (Mahmudah & Rusadi, 2018). QFD adalah metode yang digunakan untuk perbaikan berkelanjutan, yang menekankan dampak pembelajaran organisasi terhadap inovasi. QFD telah diterapkan pada sektor produksi, bahkan pada sektor jasa seperti
pemerintahan, kesehatan, perbankan, dan pendidikan (Imaroh, 2018). Berbagai penelitian telah dilakukan dengan menggunaka QFD. menggunakan QFD untuk meningkatkan sistem pelaporan online yang sesuai dengan keinginan
penjual dengan prioritas perbaikan pada kelengkapan menu, ketersediaan informasi yang dibutuhkan, kemudahan dalam penyajian data, ketersediaan menu
transaksi, visualisasi produk yang ditawarkan, dan kemudahan akses informasi (Erdil & Arani, 2019). Sukania
(2017) menggunakan QFD untuk
menentukan strategi dalam mengurangi defect pada sebuah
industri dengan memberikan usulan perbaikan sebagai berikut: penggunaan material baja yang diharden, perbaikan desain mold utamanya pada bagian stripper dan
pemeriksaan ukuran mold (Hussain et al., 2011). Bagian penting dari QFD adalah House of Quality (HOQ), dimana
menurut Huaser and Clausing (pada Barutçu, 2019),
HOQ merupakan alat untuk mengimplementasikan QFD (Alsaadi et al., 2019). HOQ adalah
alat QFD yang paling banyak
digunakan dalam literatur dan dianggap sebagai matriks yang paling tepat untuk QFD, karena dapat mengidentifikasi
dan memprioritaskan aspek kualitas layanan yang diharapkan berdasarkan kebutuhan pelanggan, keterbatasan teknologi, keunggulan kompetitif produk dan visi organisasi (Imaroh, 2018). Menyelidiki
dan memahami kebutuhan pelanggan merupakan langkah penting sebelum meningkatkan kualitas produk, agar sesuai dengan kepuasan
pelanggan dan juga bertujuan
untuk mengurangi biaya produksi (Barutçu, 2019; Sukania et al., 2017). HOQ terdiri
dari serangkaian matriks, yang menghubungkan antara kebutuhan pelanggan (apa) dan persyaratan desain yang sesuai (bagaimana). Matriks (apa) akan
diterjemahkan menjadi karakteristik (bagaimana), untuk selanjutnya setelah matriks hubungan selesai dan diperoleh hasil perhitungan, maka hasil perhitungan ini menunjukkan desain yang penting untuk memberikan kepuasan pelanggan. House of
Quality telah digunakan dalam berbagai kebutuhan, misalnya untuk produksi manufaktur pembuatan logam (Pulli et al., 2007), knowledge
management data storage solutions and data mining systems pada bandara internasional Taiwan (Han, 2016). (Larasati et al., 2021)meneliti atribut kemasan alpukat agar sesuai dengan kebutuhan
konsumen, dimana yang menjadi prioritas perbaikan adalah pada: ukuran buah, kelengkapan
informasi, lubang sirkulasi atau perforasi, desain, bentuk, dan bahan kemasan (Janom et al., 2014). HOQ juga dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan industry jasa, seperti kualitas pelayanan RSU Pemerintah (Lowe et al., 2000).
Demikian juga peningkatan layanan terminal di Malaysia yang menunjukkan
prioritas perbaikan adalah efisiensi pemuatan, peningkatan infrastruktur, kinerja waktu, dan peningkatan operasi curah kering
(Liang et al., 2012). Dengan demikian, IPA dan QFD dapat diintegrasikan untuk menilai kualitas layanan dan mengidentifikasi
strategi untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan (Sagnak et al., 2017). Sanny et al., (2021) menggunakan IPA dan QFD untuk menganalisis kualitas layanan Small-Medium Enterprise (SME) dan menghasilkan sembilan persyaratan teknis yang memungkinkan perusahaan untuk fokus pada atribut tersebut untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (Larasati et al., 2021).
Produk baru perlu terus diperbaiki agar sesuai dengan
kebutuhan konsumen. PowerAce belum pernah melakukan penelitian untuk mengetahui
gap produk MP, sehingga tujuan penelitian ini adalah mengetahui gap produk dan menentukan
strategi kedepannya agar perusahaan dapat melakukan perbaikan produk MP sesuai
dengan kebutuhan konsumen. Metode yang digunakan dengan menggunakan SERVQUAL,
IPA dan QFD. Penelitian ini juga akan memberikan umpan balik bagi industri
untuk memecahkan masalah kualitas produk dari sudut pandang pelanggan, sehingga
perusahaan dapat mengetahui suara kepuasan pelanggan menggunakan SERVQUAL,
menentukan prioritas peningkatan kualitas produk menggunakan IPA dan akhirnya
perusahaan dapat menentukan tindakan prioritas strategis yang harus dilakukan
di masa depan dengan menggunakan QFD.
Metode Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk
meningkatkan kualitas produk MP agar sesuai kebutuhan konsumen. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, wawancara,
brainstorming dan tinjauan literatur.
Pengukuran suara pelanggan menggunakan kuesioner SERVQUAL yang didistribusikan
secara acak kepada pengguna motor MP. Data kuesioner yang dikumpulkan adalah: 1. Data atribut kualitas pelayanan kepada konsumen; 2. Data persepsi dan ekspektasi yang didapatkan konsumen terhadap pelayanan yang diperoleh. Pada penelitian ini digunakan purposive sampling untuk memilih responden.
Karakteristik responden adalah pengguna motor MP yang berdomisili didaerah Propinsi DKI Jakarta, Kabupaten
Bogor, Kabupaten Depok, Kabupaten
Bekasi dan Propinsi Banten, sebagai
pengguna terbanyak produk MP. Responden berjenis kelampin pria, memiliki pengalaman menggunakan produk MP minimal 1 bulan, bersedia untuk memberikan umpan balik dan mengisi survei kepuasan pelanggan. Kuesioner dikembangkan berdasarkan tinjauan literatur yang berisi 17 pertanyaan dan mewakili lima dimensi SERVQUAL dengan menggunakan skala Likert lima poin (1 =
sangat tidak setuju sampai 5 = sangat tidak setuju). Responden berjumlah 100 orang pengguna
motor MP. Selanjutnya dilakukan
pengujian kuesioner untuk memastikan reliabilitas dan validitasnya. Semua pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 23.0 untuk menjawab tujuan penelitian ini. Dari hasil pengolahan data diperoleh GAP
yang menunjukkan hasil kinerja perusahaan dibandingkan ekspektasi pengguna. Skor Gap diperoleh melalui pengurangan rata-rata
kinerja dan kepentingan. Setelah pengolahan data menggunakan metode SERVQUAL,
dilanjutkan dengan menggunakan IPA. Melalui IPA ditentukan kekuatan dan
kelemahan produk MP, dimana atribut-atributnya dikelompokkan menjadi empat
bagian dalam diagram kartesius. Dengan demikian dapat diukur rata-rata kepentingan dan kinerja untuk setiap
atribut. Analisis data menggunakan IPA selanjutnya diintegrasikan dengan QFD. Bagian penting dari QFD adalah HOQ yang dapat digunakankan untuk mengidentifikasi dan memprioritaskan aspek kualitas layanan yang diharapkan berdasarkan kebutuhan pelanggan, keterbatasan teknologi, keunggulan kompetitif produk. Dengan demikian dapat ditentukan strategi perbaikan kualitas produk MP agar memenuhi kebutuhan pelanggan.
Hasil dan Pembahasan
Responden dalam
penelitian ini memiliki domisili sebagai
berikut: Jakarta 51%, Bogor 12%, Depok 3%, Banten
32%, Bekasi 2%. Berdasarkan lamanya
responden telah menggunakan produk MP menunjukkan 44 pelanggan telah menggunakan produk dengan jangka
waktu antara 1-6 bulan; 36 pelanggan telah menggunakan produk dengan jangka
waktu antara 7-12 bulan; 20 pelanggan telah menggunakan produk tersebut selama lebih dari
satu tahun.
Langkah
1. Identifikasi Suara Pelanggan
dengan SERVQUAL
Strategi yang berhasil adalah adalah jika perusahaan
mampu memberikan kualitas layanan yang unggul kepada pelanggan
Han, (2016) dengan memahami harapan pelanggan (Erdil & Arani, 2019). Langkah pertama untuk memahami harapan pelanggan adalah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Ekspektasi pelanggan diperoleh dengan memberikan kebebasan kepada pelanggan untuk memberikan umpan balik tentang
kebutuhan dan harapan mereka, menawarkan saran, dan menyampaikan keluhan tentang produk/jasa (Pulli et al., 2007). Untuk itu dapat digunakan
kuesioner. Sebelum menyebarkan kuesioner, dilakukan identifikasi pelanggan, karena produk hanya akan
mewakili kebutuhan pelanggan yang dipilih (Han, 2016). Dalam penelitian ini, responden berjumlah 100 orang pengguna motor MP.
Hasil pengukuran
suara pelanggan menggunakan kuesioner SERVQUAL ditunjukkan pada Tabel 1 dibawah ini. Skor yang menunjukkan harapan tertinggi berdasarkan perspektif pelanggan adalah: “kenyamanan kemudi, kestabilan kecepatan, efisiensi bahan bakar, design, suspensi motor, tingkat kebisingan, kecepatan, keamanan bagasi, kualitas rangka motor” (skor rata-rata 5).
Tabel 1. Suara Konsumen
|
No |
Atribut |
Aspek |
Mean Importance |
Mean |
Gap Score |
|
1 |
Realibility |
Kenyamanan kemudi |
5 |
4.35 |
-0.65 |
|
2 |
|
Kestabilan kecepatan |
5 |
4.4 |
-0.60 |
|
3 |
|
Keandalan rem |
4.1 |
4 |
-0.1 |
|
4 |
|
Kecepatan |
5 |
4.45 |
-0.55 |
|
5 |
Tangibility |
Pijakan kaki |
4.2 |
4 |
-0.2 |
|
6 |
|
Design |
5 |
4.3 |
-0.7 |
|
7 |
|
Rangka kursi |
4.02 |
4 |
-0.02 |
|
8 |
|
Suspensi motor |
5 |
4.23 |
-0.77 |
|
9 |
|
Ukuran kabin |
4.18 |
4 |
-0.18 |
|
10 |
Assurance |
Efisiensi bahan bakar |
5 |
4.6 |
-0.4 |
|
11 |
|
Peralatan keselamatan |
4.5 |
4 |
-0.5 |
|
12 |
|
Keamanan bagasi |
5 |
4.21 |
-0.79 |
|
13 |
|
Tingkat
kebisingan |
5 |
4.15 |
-0.85 |
|
14 |
Emphaty |
Biaya perawatan |
4.05 |
4 |
-0.05 |
|
15 |
|
Pelayanan konsumen |
4.04 |
4 |
-0.04 |
|
16 |
Responsiveness |
Kualitas rangka motor |
5 |
4.25 |
-0.75 |
|
17 |
|
Ketersediaan spare parts |
4.08 |
4 |
-0.08 |
|
Rata-rata |
4.57 |
4.20 |
-0.37 |
||
Tabel 3 diatas menunjukkan
bahwa kinerja perusahaan di bawah ekspektasi pengguna, yang ditunjukkan oleh
angka Gap = -0.37. Skor Gap diperoleh
melalui pengurangan rata-rata kinerja dan kepentingan. Lima kesenjangan
tertinggi adalah pada atribut sebagai berikut: design (Gap = 0.7), suspensi
motor (Gap = 0.77), tingkat kebisingan (Gap = 0.85), keamanan bagasi (Gap =
0.79), kualitas rangka motor (Gap = 0.75). Hal ini mengindikasikan masih ada
ruang untuk perbaikan produk MP dengan menggunakan integrasi model IPA dan QFD.
Langkah 2. Identifikasi Importance Performance Analysis
(IPA)
Tahap selanjutnya
diidentifikasi kekuatan dan kelemahan suatu produk menggunakan metode IPA.
Kekuatan dan kelemahan tersebut diplot dalam diagram Cartesian yang dibagi
menjadi empat kuadran. Matriks IPA disusun dengan menghitung rata-rata
kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut. Sumbu y menyatakan skor
kepentingan rata-rata, dan sumbu x menyatakan skor kinerja rata-rata. Gambar
IPA matrix ditunjukkan pada Gambar 1
Gambar 1. Importance Performance Matrix
Gambar 1 menunjukkan atribut
pelanggan yang telah diplot dalam Matriks IPA. Atribut yang mempunyai tingkat
kepentingan tinggi, tetapi kinerjanya rendah adalah pada dimensi tangibles dan
assurance. Untuk lebih jelasnya
dapat dilihat pada Tabel 2.
Table 2. Kuadran dan Aspek IPA
|
Kuadran |
Deskripsi |
Aspek |
|
I |
Atribut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, tetapi tingkat kinerja atribut tersebut lebih rendah. |
8,12,13 |
|
II |
Atribut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, dan tingkat kinerja atribut tersebut juga tinggi |
1,2,10,6,4,16 |
|
III |
Atribut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, dan tingkat kinerja dari atribut tersebut juga tinggi |
7,3,5,9,14,17,15 |
|
IV |
Atribut memiliki kepentingan rendah, dan tingkat kinerja atribut ini tinggi. |
11 |
Tabel 2 menunjukkan hasil sebagai berikut:
1. Kuadran I prioritas utama (maintain priority),
kuadran ini merupakan kuadran yang menunjukkan atribut-atribut yang tingkat
kepentingannya tinggi, tetapi tingkat kinerja dari atribut-atribut tersebut
rendah, yaitu: suspensi motor, tingkat kebisingan, keamanan bagasi.
2. Kuadran II mempertahankan prestasi (maintain
achievement), yaitu atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi, dan
tingkat kinerja atribut tersebut juga tinggi. Pada kuadran ini terdapat
beberapa faktor yang dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang
kepuasan pelanggan, sehingga perusahaan berkewajiban untuk mempertahankan
capaian kinerja tersebut, dimana faktor tersebut adalah kenyamanan kemudi,
stabilitas tarikan gas, efisiensi bahan bakar, design model, kecepatan,
peralatan keselamatan bagasi dan kualitas material dari rangka motor.
3. Kuadran III adalah prioritas rendah. Pada kuadran
ini, beberapa faktor dianggap memiliki tingkat persepsi/kinerja aktual yang
rendah dan tidak terlalu penting atau tidak diharapkan oleh konsumen, sehingga
perusahaan tidak perlu memprioritaskan faktor tersebut.
4.
Kuadran IV adalah mungkin
berlebihan. Pada kuadran ini, beberapa faktor tidak terlalu penting dan tidak
terlalu diharapkan oleh pelanggan. Perusahaan sebaiknya mengalokasikan sumber
daya yang berkaitan dengan faktor tersebut ke faktor lain yang memiliki tingkat
prioritas lebih tinggi. Atribut tersebut adalah peralatan keselamatan bagi
pengemudi.
Langkah 3: Identifikasi Kebutuhan Konsumen (What’s) yang
diturunkan dari IPA
Kebutuhan pelanggan (apa)
berasal dari analisis IPA. Hasil IPA dari Kuadran I (maintain here) dan Kuadran
II (maintains achievement) akan diletakkan di sebelah kiri HOQ sebagai
(What’s). Atribut dalam Kuadran I merupakan atribut penting yang harus menjadi
prioritas utama untuk perbaikan produk, sementara atribut yang ditempatkan di
Kuadran II perlu tetap dipertahankan karena telah memberi kepuasan kepada pelanggan (Tabel 3).
Tabel 3. What’s dari IPA dalam QFD
|
Atribut Konsumen |
|
Kuadran |
|
|
8 |
Suspensi motor |
I |
Main priority |
|
12 |
Keamanan bagasi |
|
|
|
13 |
Tingkat kebisingan |
|
|
|
1 |
Kenyamanan kemudi |
II |
Maintains achievement |
|
2 |
Kestabilan kecepatan |
|
|
|
4 |
Kecepatan |
|
|
|
6 |
Design |
|
|
|
10 |
Efisiensi bahan bakar |
|
|
|
16 |
Kualitas rangka motor |
|
|
Langkah 4: Mengembangkan Tindakan Strategis untuk
Memenuhi Kebutuhan Pelanggan (How).
Langkah selanjutnya dalam HOQ
adalah mengidentifikasi persyaratan teknis. Spesifikasi desain yang diperlukan
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dinyatakan sebagai persyaratan teknis,
dimana persyaratan teknis ini ditempatkan di bagian atas HOQ dan disebut
sebagai How.
Bagaimana dalam hal ini
dinyatakan sebagai persyaratan teknis, yang menunjukkan tindakan strategis
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pada tahap ini dilakukan brainstorming
dengan informan Kepala produksi Power Ace. Hasil brainstorming menghasilkan 7
solusi yang diajukan perusahaan guna memenuhi keinginan pelanggan. Solusi
tersebut dapat dilihat pada Tabel 4, dimana setiap atribut dinilai untuk
melihat kemungkinan terpenuhi kebutuhan pelanggan.
Tabel 4. Mengembangkan How pada QFD
|
No |
Kebutuhan Teknis |
Keterangan |
|
T1 |
Memperbaiki model produk |
Memperbaiki design produk akan
memberikan dampak signifikan terhadap perbaikan suspensi motor dan
juga design motor MP |
|
T2 |
Penambahan komponen baru |
Penambahan komponen baru bertujuan untuk menambah kenyamanan saat mengendarai motor MP |
|
T3 |
Evaluasi Penggantian Mesin |
Evaluasi penggantian mesin bertujuan untuk mengurangi kebisingan motor |
|
T4 |
Merencanakan ulang pengaturan komponen |
Rencana ulang untuk melakukan setting komponen
akan memberikan dampak signifikan terhadap peningkatan kualitas yang
berhubungan langsung dengan kenyaman kemudi motor MP. Hal ini tentunya berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan. |
|
T5 |
Penyesuaian kembali anggaran produksi |
Evaluasi pada anggaran produksi
dan melakukan perbaikan terhadap design model agar membuat
stabilitas motor MP lebih
baik |
|
T6 |
Studi banding terhadap pesaing |
Melakukan study banding terhadap produk
pesaing dan memperbaiki efisiensi bahan bakar akan meningkatkan
kualitas produk |
|
T7 |
Evaluasi material membuat motor |
Melakukan evaluasi terhadap
material yang digunakan agar kerangka
MP lebih baik |
Langkah 5: Membangun Matriks Relasi Hubungan Antara
(What's) dengan (How's)
Bagian tengah HOQ menunjukkan
hubungan antara kebutuhan pelanggan dan persyaratan teknis. Hubungan antara
kebutuhan pelanggan dan kebutuhan teknis ditampilkan di setiap sel matriks.
Jika hubungan antara kebutuhan pelanggan dan persyaratan teknis positif, hal
ini menunjukkan peningkatan persyaratan teknis akan menyebabkan kepuasan
pelanggan meningkat (Pulli et al., 2007). Namun, jarang ditemukan perbedaan dampak yang
kuat, atau parah. Perbedaan biasanya dinyatakan dengan menggunakan skala
signifikansi (1 sampai 5 atau 1 sampai 9), dimana angka yang lebih tinggi
menunjukkan hubungan yang kuat (Erdil & Arani, 2019). Penelitian ini menggunakan simbol sebagai berikut:
l = 9 (hubungan kuat); 3 (hubungan sedang); 1 (hubungan lemah); dan kosong =
tidak ada hubungan. Tahap ini membantu untuk memahami korelasi antara kebutuhan
pelanggan dan persyaratan teknis yang tidak dapat diidentifikasi (Pulli et al., 2007).
Rangkuman dari matriks hubungan
masing-masing atribut teknis (How's) dan atribut pelanggan (What's) ditunjukkan pada Tabel 5.
Tabel 5. Hubungan Atribut Konsumen dan Kebutuhan Teknis
|
|
T1 |
T2 |
T3 |
T4 |
T5 |
T6 |
T7 |
|
Suspensi motor |
3 |
|
|
9 |
|
|
|
|
Keamanan bagasi |
|
9 |
|
|
|
|
|
|
Tingkat kebisingan |
|
|
9 |
|
|
|
|
|
Kenyamanan kemudi |
3 |
|
|
9 |
|
|
|
|
Kestabilan kecepatan |
|
|
|
9 |
|
|
9 |
|
Kecepatan |
|
9 |
|
9 |
|
|
|
|
Design |
9 |
3 |
|
9 |
|
|
|
|
Efisiensi bahan bakar |
|
|
9 |
|
|
1 |
|
|
Kualitas rangka motor |
|
|
|
|
9 |
|
9 |
Tabel 5 menunjukkan kebutuhan konsumen memiliki hubungan yang kuat
dengan aspek teknis penyusunan rencana ulang/setting komponen, dimana hal ini
memberikan dampak signifikan terhadap penambahan nilai atau kualitas kenyaman
kemudi.
Langkah 6: Membangun Hubungan (How’s) dan (How’s)
Hubungan relasi antara (How)
dan (How) ditampilkan pada bagian atap di HOQ (Gambar 2). Korelasi tersebut
bertujuan untuk menunjukkan bagaimana satu persyaratan teknis mempengaruhi
persyaratan teknis lainnya. Hasil matriks korelasi ini dilakukan dengan melakukan
brainstorming dengan Kepala Produksi pada perusahaan. Hasil brainstorming
menghasilkan relasi positif dan relasi negatif. Hubungan ini digunakan untuk
membantu perumusan strategi kedepannya.
Gambar 2. Hubungan
(How’s) dan (How’s)
Matriks korelasi
dari Respon Teknis
ditunjukkan pada Tabel 8, dimana matriks korelasi tersebut terdiri dari
korelasi positif dan korelasi negatif. Tabel 8 menunjukkan hubungan positif
dari dua persyaratan teknis, dimana hal ini menunjukkan kedua persyaratan
teknis tersebut bergerak ke arah yang sama (jika salah satu karakteristik
meningkat, maka karakteristik lainnya juga meningkat). Sebaliknya jika
persyaratan teknis tersebut memiliki hubungan negatif, menunjukkan bahwa jika
satu karakteristik naik, maka karakteristik lainnya turun. Masing-masing
hubungan ini dilakukan untuk membantu perusahaan merumuskan strateginya secara
efektif.
Tabel 6. Matriks Korelasi Positif dari Respon Teknis
|
Respon Teknis |
|
Keterangan |
|
T1: Memperbaiki
model produk |
T2: Penambahan komponen baru |
Jika perusahaan ingin melakukan perbaikan terhadap design produk, maka
dibutuhkan penambahan komponen baru untuk menghasilkan design yang lebih baik |
|
T2: Penambahan komponen baru |
T5: Penyesuaian kembali anggaran produksi |
Jika penambahan komponen baru meningkat, maka dibutuhkan juga penyusunan
ulang anggaran untuk memproduksi produk MP |
|
T3: Evaluasi Penggantian komponen Mesin |
T5: Penyesuaian kembali anggaran produksi |
Alternatif penggantian mesin
tentunya memerlukan penyusunan ulang anggaran untuk memproduksi produk MP |
|
T4: Merencanakan ulang pengaturan komponen |
T1: Memperbaiki
model produk |
Rencana untuk melakukan pengaturan ulang komponen akan memberi hasil
terhadap perubahan model/design yang lebih baik. |
|
T5: Penyesuaian kembali anggaran produksi |
T7: Evaluasi bahan baku pembentuk produk MP |
Jika evaluasi terhadap anggaran produksi dilakukan, maka tentunya akan
berpengaruh terhadap material yang digunakan untuk menghasilkan produk MP |
|
T6: Study banding terhadap pesaing |
T1: Memperbaiki
model produk |
Melakukan study banding terhadap produk pesaing tentunya berkontribusi
untuk meningkatkan perbaikan model/design produk |
|
T7: Evaluasi bahan baku pembentuk
produk MP |
T5: Penyesuaian kembali anggaran produksi |
Jika dilakukan evaluasi terhadap material yang digunakan maka anggaran
untuk memproduksi motor juga perlu disesuaikan |
Langkah 7. Menghitung Pilihan Strategis Terbaik
Pada tahap
ini dilakukan perhitungan Absolute Importance and Relative Importance untuk menentukan pilihan strategis terbaik yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pilihan strategis terbaik dapat dilihat dari
peringkatnya, angka yang lebih tinggi menunjukkan
dampak yang lebih besar (Sagnak et al., 2017).
Hasil perhitungan kepentingan
mutlak dan kepentingan relatif ditunjukkan pada Tabel 7.
Tabel 7. Absolute Importance dan Relative Importance
|
No |
Respon
Teknis |
AI |
RI |
|
T1 |
Memperbaiki model produk |
162.4 |
0.1705 |
|
T2 |
Penambahan komponen
baru |
172.2 |
0.1808 |
|
T3 |
Evaluasi penggantian
komponen mesin |
92.1 |
0.0967 |
|
T4 |
Merencanakan ulang
pengaturan komponen |
155.5 |
0.1633 |
|
T5 |
Penyesuaian anggaran
produksi |
38.3 |
0.0402 |
|
T6 |
Study banding ke pesaing |
13.0 |
0.0136 |
|
T7 |
Evaluasi material membuat motor |
114.0 |
0.1197 |
Tabel 7 menunjukkan bahwa perusahaan perlu fokus pada ketujuh atribut diatas guna meningkatkan
kepuasan pelanggan. Namun terdapat 3 nilai Absolute Importance tertinggi,
yang menunjukkan prioritas perbaikan, yaitu: penambahan komponen baru, memperbaiki model produk, merencanakan ulang pengaturan komponen. Ketiga atribut ini menjadi
leverage factor dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Kesimpulan
Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk MP di
bawah ekspektasi pengguna, seperti terlihat dari hasil SERVQUAL dengan skor
kesenjangan negatif. Lima kesenjangan tertinggi adalah sebagai berikut: tingkat
kebisingan, keamanan bagasi, suspensi motor, kualitas rangka motor dan design.
SERVQUAL menunjukkan atribut yang menjadi prioritas perbaikan sebuah
produk/pelayanan guna memenuhi kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui kinerja perusahaan
berdasarkan perspektif pelanggan, maka perusahaan dapat membandingkan penilaian
konsumen terhadap kualitas produk yang dihasilkannya, sehingga perusahaan dapat
memfokuskan upaya perbaikan dengan lebih efektif berdasar hasil dari empat
kuadran IPA. Melalui IPA ditemukan pemeringkatan atribut berdasar persyaratan
teknis, mulai dari prioritas tertinggi sampai prioritas terendah. Atribut
produk MP yang termasuk kuadran main priority adalah: suspensi motor, tingkat
kebisingan, and keamanan bagasi. Sedangkan atribut yang termasuk kuadran
maintains achievement (maintain here) adalah: kenyamanan kemudi, stabilitas
tarikan gas, efisiensi bahan bakar, model design, kecepatan, Peralatan
keselamatan for luggage and kualitas material dari rangka motor . Atribut pada
kedua kuadran ini menjadi acuan dalam penentuan strategi peningkatan kualitas
produk MP dengan memperhatikan aspek teknis.
Atribut pada kuadran main priority dan maintains
achievement yang merepresentasikan kebutuhan pelanggan, selanjutnya
diterjemahkan kedalam QFD. Temuan model QFD menunjukkan bahwa strategi
perusahaan guna meningkatkan kepuasan pelanggan adalah fokus pada perbaikan 7
atribut. Namun 3 prioritas strategi yang menjadi leverage factor produk MP
adalah penambahan komponen baru, memperbaiki model produk dan merencanakan
ulang pengaturan komponen.
Penelitian ini menunjukkan bahwa ketiga alat yang
digunakan (SERVQUAL, IPA, QFD) berintegrasi guna mendukung pengambilan
keputusan strategis agar produk MP sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Melalui
SERVQUAL ditemukan atribut produk yang memiliki kesenjangan berdasar suara
konsumen, namun kesenjangan ini belum dikaitkan dengan aspek teknis perusahaan.
IPA membantu pemetaan kesenjangan tersebut yang dikaitkan dengan aspek teknis
perusahaan sehingga diketahui posisi setiap atribut dalam 4 kuadran, mulai dari
main priority, maintains achievement, low priority and possibly overkill.
Atribut-atribut yang penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (utamanya
atribut pada kuadran main priority dan maintains achievement) selanjutnya
diterjemahkan kedalam QFD sehingga dihasilkan strategi perbaikan produk MP guna
memenuhi kepuasan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling
dimana responden terbatas pada pengguna motor MP yang berdomisili didaerah
Propinsi DKI Jakarta, Kabupaten Bogor, Kabupaten Depok, Kabupaten Bekasi dan
Propinsi Banten. Pada kenyataannya, motor MP digunakan diberbagai daerah di
Indonesia, sehingga teknik pengambilan sampel tersebut memiliki kelemahan
dimana sampel berpotensi tidak mewakili persepsi/harapan populasi konsumen
pengguna motor MP di daerah lainnya. Oleh sebab itu, agar hasil penelitian merepresentasikan
suara konsumen, maka digunakan responden dari berbagai daerah lainnya di
Indonesia.
BIBLIOGRAFI
Alsaadi,
M. R., Ahmad, S. Z., & Hussain, M. (2019). Improving the quality of mobile
government services in the Gulf Cooperation Council: A
quality-function-deployment approach. Journal of Systems and Information
Technology, 21(1), 146–164.
Barutçu, S. (2019). mHealth apps design using quality
function deployment. International Journal of Health Care Quality Assurance,
32(4), 698–708.
Beheshtinia, M. A., & Farzaneh Azad, M. (2019). A fuzzy
QFD approach using SERVQUAL and Kano models under budget constraint for hotel
services. Total Quality Management & Business Excellence, 30(7–8),
808–830.
Caraan, H. S., & Caraan, L. G. A. (2024). Understanding
Kaizen in Basic Educational Institutions in Metro Manila, Philippines. Review
of Integrative Business and Economics Research, 13(2), 239–250.
Erdil, N. O., & Arani, O. M. (2019). Quality function
deployment: more than a design tool. International Journal of Quality and
Service Sciences, 11(2), 142–166.
Erni, N., Sriwana, I. K., & Yolanda, W. T. (2014).
Peningkatan kualitas pelayanan dengan metode servqual dan triz di pt. xyz. Jurnal
Ilmiah Teknik Industri, 2(2).
Han, D. (2016). The Development Of A Quality Function
Deployment (QFD) Model For The Implementation Of A Mobile Augmented Reality
(AR) Tourism Application In The Context Of Urban Heritage Tourism. The
Manchester Metropolitan University.
Hussain, M., Tsironis, L., & Ajmal, M. M. (2011). A QFD
strategy for improving customer satisfaction: case study of telecom companies
of Pakistan. Asian Journal on Quality, 12(3), 282–295.
Imai, M. (2001). Kaizen: Kunci sukses jepang dalam
persaingan. PPM. Jakarta.
Imaroh, T. S. (2018). Direct Selling Program Strategy Through
Online Reporting System Design With” Ipa & Qfd” Method (Case Study at PT.
Global Green Trading). KnE Social Sciences.
Izogo, E. E., & Ogba, I.-E. (2015). Service quality,
customer satisfaction and loyalty in automobile repair services sector. International
Journal of Quality & Reliability Management, 32(3), 250–269.
Janom, N., Zakaria, M. S., Arshad, N. H., Salleh, S. S.,
& Aris, S. R. S. (2014). Multidimensional business to business e-commerce
maturity application: assessment on its practicality. IBusiness, 2014.
Khorshidi, H. A., Nikfalazar, S., & Gunawan, I. (2016).
Statistical process control application on service quality using SERVQUAL and
QFD with a case study in trains’ services. The TQM Journal, 28(2),
195–215.
Larasati, A. I. D., Anoraga, S. B., Falah, M. A. F., Laksono,
A. H., Padantya, L. A., Windiputri, L. A., & Sabarisman, I. (2021).
Packaging development for fresh avocado (Persea americana) using quality
function deployment method. IOP Conference Series: Earth and Environmental
Science, 733(1), 12065.
Liang, G.-S., Ding, J.-F., & Wang, C.-K. (2012). Applying
fuzzy quality function deployment to prioritize solutions of knowledge
management for an international port in Taiwan. Knowledge-Based Systems,
33, 83–91.
Lowe, A., Ridgway, K., & Atkinson, H. (2000). QFD in new
production technology evaluation. International Journal of Production
Economics, 67(2), 103–112.
Mahmudah, N., & Rusadi, D. (2018). Port Performance
Analysis of Tanjung Perak Surabaya. CSID Journal, 1, 39–48.
Murali, S., Pugazhendhi, S., & Muralidharan, C. (2016).
Integration of IPA and QFD to assess the service quality and to identify after
sales service strategies to improve customer satisfaction–a case study. Production
Planning & Control, 27(5), 394–407.
Pakizehkar, H., Sadrabadi, M. M., Mehrjardi, R. Z., &
Eshaghieh, A. E. (2016). The application of integration of Kano’s model, AHP
technique and QFD matrix in prioritizing the bank’s substructions. Procedia-Social
and Behavioral Sciences, 230, 159–166.
Pulli, P., Zheng, X., Antoniac, P., Hickey, S., Manninen, T.,
Martikainen, O., & Kuroda, T. (2007). Design and development of mobile
services platform for senior citizens. 2007 IEEE International Technology
Management Conference (ICE), 1–8.
Sagnak, M., Ada, N., Kazancoglu, Y., & Tayaksi, C.
(2017). Quality function deployment application for improving quality of
education in business schools. Journal of Education for Business, 92(5),
230–237.
Sanny, L., Angelina, V., & Christian, B. B. (2021).
Innovation of SME service industry in Indonesia in improving customer
satisfaction. Journal of Science and Technology Policy Management, 12(2),
351–370.
Santos, J., Wysk, R. A., & Torres, J. M. (2015). Improving
production with lean thinking. John Wiley & Sons.
Sukania, I. W., Salomon, L. L., & Dharmawan, O. (2017).
Usulan Perbaikan Kualitas Produk Plastik dengan Metode Quality Function
Deployment di PT. X. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 5(2).
Wu, W.-Y., Qomariyah, A., Sa, N. T. T., & Liao, Y.
(2018). The integration between service value and service recovery in the
hospitality industry: An application of QFD and ANP. International Journal
of Hospitality Management, 75, 48–57.
|
Copyright
holder: Linda Theresia, Gadih Ranti, Ni Made Sudri, Yasmin Mauliddina, Ary Ditio Baihaqi (2024) |
|
First
publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia |
|
This
article is licensed under: |