������ Syntax Literate : Jurnal
Ilmiah Indonesia p�ISSN: 2541-0849
������
e-ISSN : 2548-1398
������
Vol. 4, No. 4 April 2019
KAJIAN KINERJA PDAM TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN STUDI KASUS KECAMATAN BREBES
Abdul Latif� Nurdin
Universitas
Muhadi Setiabudi (UMUS) Brebes
Email:
[email protected]
Abstrak
Air bersih sangat penting dalam
kehidupan manusia, baik itu untuk keperluan sehari-hari ataupun untuk keperluan
lainnya. Dalam memenuhi kebutuhan akan air bersih tersebut, masyarakat
mendapatkan dengan beberapa cara, antara lain dengan sistem perpipaan (PDAM),
sisten non perpipaan (sumur) ataupun penggunaan kedua sistem secara bersamaan
(PDAM & Sumur). Pada umumnya tingkat pelayanan air bersih oleh PDAM masih
dalam tingkat pelayanan yang rendah, sehingga banyak menimbulkan ketidak puasan
pelanggan, kondisi ini termasuk di Kota Brebes. Penelitian
ini bertujuan untuk mengukut kepuasan pelanggan terhadap layanan PDAM Kabupaten
Brebes dan Kinerja PDAM Kabupaten Brebes berdasarkan Kepmendagri Nomor 47 Tahun
1999 dan BPPSPAM Dirjen Cipta Karya Departemen Pekerjaan Umum Tahun 2005. Data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah data sekunder dan data primer, data primer diperoleh dari kuesioner yang
diisi oleh pelanggan PDAM Kabupaten Brebes di Kelurahan Brebes, Gamdasuli,
Limbangan Kulon, Limbangan Wetan dan Pasarbatang. Data sekunder diperoleh dari
data yang ada di PDAM Kabupaten Brebes. Sampel dalam penelitian ini berjumlah
500 responden. Teknik analisis yang digunakan untuk menguji Hipotesis kepuasan
pelanggan adalah analisis regresi berganda, sedangkan kinerja PDAM Kabupaten
Brebes diukur dengan membandingkan standar kinerja yang dicapai PDAM Kabupaten
Brebes dengan indikator kinerja Kepmendagri Nomor 47 Tahun 1999 dan BPPSPAM
Dirjen Cipta Karya Depatemen Pekerjaan Umum Tahun 2005. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan terhadap layanan PDAM Kabupaten Brebes berada pada cukup
memuaskan. Kinerja PDAM Kabupaten Brebes berdasarkan Kepmendagri Nomor 47 tahun
1999 dalam kategori cukup, sedangkan menurut indikator BPPSPAM Dirjen Cipta.
Kata kunci : Kinerja, Kepuasan Pelanggan.
Pendahuluan
Penyediaan air
bersih untuk kelangsungan kehidupan merupakan kebutuhan primer manusia yang
tidak bisa digantikan. Ketika kebutuhan tersebut tidak bisa dipenuhi, maka akan
timbul matarantai permasalahan-permasalahan lainnya, seperti kesehatan,
lingkungan, kesejahteraan dan sebagainya. Untuk itu diperlukan sebuah upaya
yang sungguh-sungguh dari pihak yang terkait untuk ketersedian air bersih, baik
secara kualitas, kuantitas maupun sisi pemerataan penyebarannya. Mengingat air merupakan
kebutuhan pokok dalam kehidupan sehari-hari, air memiliki peranan penting untuk
mendukung kemakmuran dan kesejahteraan masyarakat. Tersedianya air yang memadai
akan mendorong perkembangan sektor pembangunan dimasyarakat.
Berdasarkan
konsensus Millineum Development Goals
(MDGs) untuk 2015 kebutuhan air bersih minimal untuk wilayah perkotaan
adalah 80 % dan wilayah pedesaan 60 %. Dengan adanya target dari MDGs tersebut
diperlukan langkah antisipasif dengan melakukan indifikasi secara keseluruhan
kondisi pelayanan, sumber air baku, sistem produksi, sistem distribusi dan
kinerja PDAM. Kinerja (performance )
merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu
kegiatan/program/kebijakan dalam mewujud-kan sasaran, tujuan misi dan visi
organisasi yang tertuang dalam strategic planning
suatu organisasi (Dharma, 2005).
Kondisi PDAM
yang dapat memberikan pelayanan air bersih yang mengalir 24 jam/ hari, kualitas
airnya baik dan sampai kepada semua lapisan masyarakat yang tentu saja disertai
dengan kondisi PDAM yang sehat merupakan harapan masyarakat dan pemerintah.
Salah satu PDAM yang ada di Indonesia, yaitu PDAM Kabupaten Kabupaten Brebes.
Sebagai perusahaan yang berorientasi pada layanan publik, PDAM harus dikelola
dengan baik berdasarkan asas-asas ekonomi perusahaan, sehingga harus dapat
memelihara kelangsungan hidup perusahaan dan harus mampu melayani kebutuhan
masyarakat pelanggan minum/air bersih secara lancar dalam jumlah yang cukup.
Penyediaan air bersih di Kabupaten Brebes dilakukan sejak zaman Pemerintah Belanda. Kemudian
pengelolaan selanjutnya ditangani oleh Kota Madya Tegal yang pela-yanannya
meliputi Kodya Tegal, Kabupaten Tegal dan Kabupaten Brebes. Sumber air yang
dimanfaatkan adalah Mata Air Bumijawa yang berada di Kabupaten Tegal dengan
Kapasitas debit kurang lebih 60 lt/dt. PDAM Kabupaten Brebes adalah salah satu
Badan Usaha Milik Daerah pada Pemerintah Kabupaten Brebes dan merupakan suatu
korporasi yang mempunyai peranan strategis, karena mengemban tugas untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat Brebes dan sekitarnya akan layanan air bersih
yang berkualitas dan berkesinambungan. Peningkiatan kebutuhan air bersih
disebabkan oleh peningkatan jumlah penduduk, peningkatan derajat kehidupan
warga serta perkembangan kota/kawasan pelayanan ataupun hal-hal yang
berhubungan dengan peningkatan kondisi sosial ekonomi warga yang dibarengi
dengan peningkatan jumlah kebutuhan air per kapita. Peningkatan kebutuhan air
tersebut, jika tidak diimbangi dengan peningkatan kapasitas produksi air bersih
akan menimbulkan masalah, dimana air bersih yang tersedia tidak akan cukup
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat pada wilayah tersebut.
Dalam upaya
meningkatkan kualitas manajemen dan kinerja operasional perusahaan. PDAM
Kabupaten Brebes telah bertekad untuk menjadikan Good Corporate Governance sebagai instrumen yang menjaga dan
melandasi praktek manajemen perusahaan. Untuk mengimplementasikan hal tersebut,
diperlukan sistem nilai yang dapat mendorong dan menja-di perekat
individu-individu perusahaan dalam mendukung terlaksananya Good Corporate Governance .
Sistem nilai tersebut didokumentasikan dalam suatu Standar Etika Perilaku (Code
of Conduct ), yang merupakan pedoman tata perilaku bagi seluruh individu
pada PDAM Kabupaten Brebes dalam melaksanakan tugas dan interaksi dengan stakeholder sesuai dengan etika, budaya,
integritas, kepatuhan terhadap peraturan dan prpfesionalisme, serta menjaga
citra perusahaan di luar lingkungan kerja, sesuai dengan norma-norma yang yang
berlaku dalam kehidupan bermasyarakat. Berdasarkan data jumlah pelanggan PDAM
Kabupaten Brebes sampai dengan akhir tahun 2012, adalah sebanyak 17.925
pelanggan sambungan langsung, dengan pemakaian sebesar 9.108.675 m�.
Cakupan pelayanan air bersih terhadap masyarakat sebesar 7,19% terhadap jumlah
penduduk Kabupaten, walaupun cakupan pelayanan masih rendah, sehingga belum
menunjukan tingkat pelayanan yang memadai di tingkat konsumen.
Rendahnya
kualitas sistem penyediaan air minum oleh Perusahaan Air Minum (PDAM) juga
masih menjadi persoalan hingga sekarang. Salah satu indikator rendahnya
kualitas kinerja PDAM adalah terjadinya stagnasi dalam penurunan tingkat
kehilangan (kebocoran) air minum, baik pada aspek fisik maunpun non fisik yang
masih berkisar antara 30 - 40 persen, jauh dari harapan, yaitu standar yang
ditetapkan sebesar 20 % (Kodoatie, 2003). Kenyataan ini merupakan kenyataan
sekaligus tantangan bagi PDAM Kabupaten Brebes untuk dapat melalyani kebutuhan
air bersih warga Kabupaten Brebes dengan merata dan harga yang terjangkau.
Harapan PDAM untuk memenuhi kebutuhan masyarakat ternyata� tidak
sejalan dengan kenyataan yang ada pada perilaku pelanggan dalam menyikapi
tingkat pelayanan PDAM. Dengan belum meratanya tekanan air dan kontinyuitas air
sampai diseluruh wilayah pelayanan, menyebabkan terganggunya sistem distribusi
air, yang mengakibatkan pelanggan merasa dirugikan dengan pelayanan yang
diberikan oleh PDAM. Kasus ini memunculkan berbagai keluhan dari pelanggan,
yang harus segera dituntaskan. Akan tetapi persoalan yang muncul adalah ketidak
sigapan perusahaan dalam merspon berbagai keluhan-keluhan pelanggan. Kelambatan
penanganan pengaduan oleh pihak perusahaan terhadap berbagai keluhan menjadi
point utama yang menjadi masalah dalam kualitas pelayanan.
Metode
Penelitian
Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif deskriptif. Oleh Azwar
(2010) dinyatakan sebagai prosedur penelitian yang menekankan pada data-data
numerikal (angka) yang diolah dengan metode statistik. Pada dasarnya penelitian
deskriptif kuantitatif ini bertujuan untuk menggambarkan secara tepat
sifat-sifat suatu individu, keadaan, gejala atau kelompok tertentu, atau untuk
menentukan frekuensi atau penyebaran suatu gejala atau frekuensi adanya
hubungan tertentu antara suatu gejala dengan gejala lain dalam masyarakat
(Koentjaraningrat, 1990).
Menurut Nazir
(1998), ada beberapa kriteria penelitian kuantitatif deskriptif, yaitu :
1)
Kriteria Umum
a.
Masalah yang dirumuskan
harus patut, ada nilai ilmiah, serta tidak terlalu luas.
b.
Tujuan penelitian harus
dinyatakan dengan tegas dan tidak terlalu umum.
c.
Data yang digunakan
luas fakta-fakta yang terpercaya dan bukan merupakan opini.
d.
Standar yang digunakan
untuk membuat perbandingan harus mempunyai validitas.
e.
Harus ada deskripsi
yang terang tentang tempat serta waktu penelitian dilakukan.
f. Mengumpulkan data maupun dalam menganalisa
serta studi kepustakaan yang dilakukan.
2)
Kriteria Khusus
a.
Prinsip-prinsip ataupun
data yang digunakan dinyatakan dalam nilai (value)
b.
fakta-fakta ataupun
prinsip-prinsip yang digunakan adalah mengenai masalah status.
c.
Sifat penelitian ex
post facto, karena itu tidak ada control terhadap variabel dan peneliti tidak mengadakan pengaturan
atau manipulasi variabel.
a. Populasi dan Sampel
Populasi adalah sejumlah individu
yang akan dikenai generalisasi hasil penelitian, minimal mempunyai satu
karakteristik yang sama. Penelitian ini mengambil satu karakteristik, yaitu
masyarakat sebagai pelanggan PDAM yang telah mengetahui semua bentuk pelayanan
semua bentuk pelayanan PDAM. Dalam penelitian ini populasinya adalah masyarakat
sebagai pelanggan PDAM di Kota Brebes dan sekitarnya. Dalam penentuan
pengambilan sampel dari jumlah populasi yang ada digunakan teknik Simple Random Sampling , yaitu cara
pengambilan sampel dari semua anggota populasi atau populasi dianggap homogen
(Sugiyono, 2001).
b. Pencarian Dan
Pengumpulan Data
Data ialah bahan mentah yang perlu
diolah, sehingga menghasilkan informasi atau keterangan, baik kualitatif maupun
kuantitatif yang menunjukkan fakta. Sedangkan perolehan data seyogyanya
relevan, artinya data yang ada hubungannya langsung dengan masalah penelitian,
mutakhir artinya data yang diperoleh masih sangat dibicarakan, dan diusahakan
oleh orang pertama (Ridwan, 2005).
Pengumpulan
data adalah pencatatan peristiwa-peristiwa atau hal-hal atau
keterangan-ketangan atau karakteristik-karakteristik sebagian atau seluruh
elemen populasi yang akan menunjang atau mendukung penelitian (Hasan, 2000).
Metoda dalam pengumpulan data yang akan dilaksanakan adalah dengan :
a.
Wawancara (Interview) .
b.
Angket (Questionnaire) .
c.
Observasi (Observation) .
d.
Studi Literatur (Desk study) .
Hasil
dan Pembahasan
Penyebaran angket dilakukan secara acak
kepada pelanggan PDAM yang ada di 5 (lima) wilayah Kelurahan di Kecamatan
Brebes. Jumlah angket yang disebarkan sebanyak 500 sampel angket.
Pendistribusian angket dilakukan secara merata di tiap kelurahan, untuk setiap
kelurahan disebarkan sebanyak 100 sampel angket, sehingga total angket 500
sampel angket. Waktu penyebaran sampel angket ke pelanggan sampai kembali lagi
kepada peneliti membutuhkan waktu selama � 3 (tiga) minggu.
Respon masyarakat terhadap angket penelitian
cukup baik, ini ditujukan dari cara pengisian angket, dari 62 (enam puluh dua)
butir pertanyaan yang diberikan hampir seluruh responden menjawab keseluruhan
pertanyaan pada angket tersebut secara objektif, berdasarkan kondisi yang nyata
yang dialami oleh masing-masing responden. Objektifitas jawaban yang diberikan
responden terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam angket tersebut menunjukkan
adanya kecenderungan yang kuat dari masyarakat terhadap PDAM untuk meningkatkan
pelayanan yang lebih optimal dalam hal pelayanan penyediaan air bersih.
Hasil penyebaran angket yang dilakukan
di 5 (lima) keluirahan secara serentak tidak semuanya kembali dengan jumlah
yang sama. Dari 500 sampel angket yang disebarkan sebanyak 474 (empat ratus
tujuh empat) sampel angket yang kembali lagi kepada peneliti, atau tingkat
pengembalian sampel angket sebesar 94,80%. Jumlah tersebut masih lebih besar
dari jumlah batas minimal sampel angket yang disyaratkan sebanyak 397 sampel
angket sesuai perhitungan jumlah populasi dalam sampel angket penelitian. Tabel
Penyebaran dan Pengembalian Angket kepada Pelanggan PDAM
|
No. |
Kelurahan |
Penyebaran Ke Responden |
Pengembalian Dari Responden |
Prosentase % |
|
1 |
Brebes |
100 |
100 |
100,00 |
|
2 |
Pasarbatang |
100 |
100 |
100,00 |
|
3 |
Gandasuli |
100 |
94 |
94,00 |
|
4 |
Limbangan
Wetan |
100 |
95 |
95,00 |
|
5 |
Limbangan
Kulon |
100 |
85 |
85,00 |
|
|
Jumlah |
500 |
474 |
94,80 |
Sumber : diolah (2012)
Pengembalian sampel angket dari 5 (lima)
Kelurahan, maka Kelurahan Brebes dan Pasarbatang adalah yang tertinggi
pengembalian sampel angketnya. Dari seluruh sampel angket yang disebarkan
semuanya kembali, ini menunjukan kepedulian serta respon yang masih tinggi
terutama di Kelurahan Pasarbatang yang masih ada penggiliran air serta tingkat
pelayanan yang sangat rendah dibanding kelurahan-kelurahan lainnya, sehingga
antusias mereka sangat tinggi terhadap penelitian ini.
Responden adalah bagian dari pelanggan
PDAM Kabupaten Brebes yang dikenai penelitian. Responden yang dikenai
penelitian adalah pelanggan PDAM Kabupaten Brebes dari pengguna air bersih
Domestik atau keluarga (rumah tangga) yang ada di permukiman penduduk dan
menyebar pada 5 (lima) Kelurahan di Kecamatan Brebes Kabupaten Brebes.
Jumlah anggota keluarga responden yang
dikenai angket penelitian yang disebarkan pada 5 (lima) Wilayah Kelurahan
sangat bervariasi. Jumlah keluarga responden bervariasi dari 3 orang sampai
lebih dari 8 orang anggota keluarga dalam satu rumah. Jumlah anggota keluarga
yang paling banyak adalah 6-7 anggota keluarga dalam satu rumah, yaitu sebanyak
196 responden atau sebesar 38,90 %, dari hasil tersebut menunjukkan rata-rata
dalam satu keluarga ada 5 - 6 anggota keluarga yang menggunakan air bersih
untuk kepentingan konsumsi dan lain-lain. Hasil survey terhadap jumlah anggota
keluarga adalah sebagai berikut :
Tabel
: Jumlah Anggota Keluarga Dalam satu Rumah
|
No. |
Jumlah Anggota Keluarga |
Jumlah Responden |
Prosentase (%) |
|
1 |
1 - 2 |
42 |
8,86 |
|
2 |
3 - 4 |
174 |
36,71 |
|
3 |
5 - 6 |
176 |
37,13 |
|
4 |
7 - 8 |
56 |
11,81 |
|
5 |
Lebih dari 8 |
26 |
5,49 |
|
|
Jumlah |
474 |
14,00 |
|
Sumber: Data diolah (2012) |
|
|||
|
Tabel : Rata-rata Pemakaian Air
dalam Sebulan |
|
|||
|
No. |
Rata-rata Pemakaian Air dalam Sebulan |
Jumlah Responden |
Persentase % |
|
|
1 |
1 - 5
m� |
16 |
3,38 |
|
|
2 |
6 - 10
m� |
86 |
18,14 |
|
|
3 |
11 -
15 m� |
129 |
27,22 |
|
|
4 |
16 -
20 m� |
98 |
20,68 |
|
|
5 |
Diatas
21 m� |
145 |
30,59 |
|
|
|
Jumlah |
474 |
100,00 |
|
|
Sumber : Data
diolah (2012) |
|
|||
Pemakaian� air�
bersih� rata-rata� dalam satu bulan� berdasar�
hasil� angket seperti� dalam Tabel diatas, menunjukan tingginya
tingkat pemakian air yang digunakan oleh konsumen. Pemakaian air diatas 21 m� sebanyak 145 responden
atas sebesar 30,59%, mendominasi
jawaban
terbanyak dalam angket penelitian, seebanyak 129 responden menggunakan air 11 -
15 m�
atau sebesar 27,22%, 98 responden menggunakan air 16 - 20 m� atau sebesar 20,68%, 86 responden menggunakan air 6 - 10 m� atau sebesar 18,14% dan yang
menggunakan air 1 - 5 m�
hanya sebesar 16 responden atau sebesar 3,38%. Dari hasil ini dapat disimpulkan
bahwa kecenderungan sebagian besar penduduk Kecamatan Brebes menggunakan air
bersih dari PDAM Kabupaten Brebes, sehingga sudah selayaknya PDAM Kabupaten
Brebes memberikan pelayanan yang lebih optimal terhadap konsumen.�� �
Kepuasan pelanggan PDAM diukur dari
persepsi masyarakat terhadap tekanan air, kontinuitas, kualitas air, kecukupan
pemakai air, penanganan pengaduan, akurasi pembacaan meteran air dan sikap
petugas. Dalam pembahasan ini tingkat kepuasan pelanggan di kelompokan di
masing-masing kelurahan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan PDAM pada masing-masing kelurahan di Kecamatan Brebes.
1. Tingkat Kepuasan
Pelanggan Kelurahan Gandasuli
Dari seratus sampel angket yang
disebarkan di Kelurahan Gandasuli yang terisi dan kembali sejumlah 94 (sembilan
puluh empat) sampel angket atau 94%. Distribusi frekuensi tingkat kepuasan
pelanggan di Kelurahan Gandasuli seperti ditujukan pada Tabel dibawah ini :
Tabel : Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan
Pelanggan terhadap
Tekanan Air PDAM di Kelurahan Gandasuli
Tabel :
Nilai Kepuasan Pelanggan PDAM di Kelurahan Gandasuli
Berdasarkan nilai kriteria kepuasan
pelanggan sesuai perhitungan Skala Likert diperoleh nilai sebesar 2,93 dengan
kriteria Tingkat Kepuasan Sedang, yang berarti secara rata-rata masyarakat /
pelanggan PDAM di Kelurahan Gandasuli belum merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh PDAM Kabupaten Brebes.
2. Tingkat Kepuasan
Pelanggan Kelurahan Limbangan Wetan
Seluruh sampel angket dari 100 (seratus)
sampel angket yang disebarkan di Kelurahan Limbangan Wetan, hanya 5 (lima)
sampel angket yang tidak kembali, atau sebanyak 95 sampel angket atau 95%
kembali dan terisi. Distribusi frekuensi tingkat kepuasan pelanggan di
Kelurahan Limbangan Wetan seperti ditujukan pada Tabel dibawah ini :
Tabel
: Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap
Tekanan Air
PDAM
di Kelurahan Limbangan
Wetan
Adapun tingkat kepuasan pelanggan PDAM
di Kelurahan Limbangan Wetan, seperti ditujukan pada Tabel berikut ini :
Tabel
: Nilai Kepuasan Pelanggan PDAM di Kelurahan Limbangan Wetan
Berdasarkan nilai kriteria kepuasan pelanggan
sesuai perhitungan Skala Likert diperoleh nilai sebesar 3,20 dengan kriteria
Tingkat Kepuasan Tinggi, yang berarti secara rata-rata masyarakat / pelanggan
PDAM di Kelurahan Limbangan Wetan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
oleh PDAM Kabupaten Brebes.
3. Tingkat Kepuasan
Pelanggan Kelurahan Brebes
Seluruh sampel angket dari 100 (seratus)
sampel angket yang disebarkan di Kelurahan Brebes semuanya kembali dan terisi
100%, ini menunjukan kepedulian pelanggan terhadap penelitian ini sangat tinggi
dan mengindikasikan bahwa pelanggan menginginkan peningkatan kinerja PDAM dalam
memberikan servis atau pelayanan yang lebih baik dalam penyediaan air bersih
terhadap pelanggan.
Distribusi frekuensi tingkat kepuasan
pelanggan di Kelurahan Brebes seperti ditujukan pada Tabel dibawah ini :
Tabel : Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Terhadap Tekanan Air PDAM di Kelurahan Brebes
Adapun tingkat kepuasan pelanggan
PDAM di Kelurahan Brebes, seperti
ditujukan pada Tabel berikut ini :
Tabel
: Nilai Kepuasan Pelanggan PDAM di Kelurahan Brebes
|
No. |
Variabel
Kepuasan Pelanggan |
Nilai Kepuasan |
Pelanggan |
|
1 |
Tekanan Air |
1,67 |
Rendah |
|
2 |
Kontinuitas
Air |
2,74 |
Sedang |
|
3 |
Kualitas Air |
4,87 |
Sangat Tinggi |
|
4 |
Kecukupan
Pemakaian Air |
2,09 |
Sedang |
|
5 |
Penanganan
Pengaduan |
3,79 |
Tinggi |
|
6 |
Akurasi
Pembacaan Meter Air |
3,20 |
Tinggi |
|
7 |
Sikap Petugas |
3,18 |
Tinggi |
|
|
Tingkat Kepuasan |
2,44 |
Sedang |
Berdasarkan nilai kriteria kepuasan
pelanggan sesuai perhitungan Skala Likert diperoleh nilai sebesar 2,44 dengan
kriteria Tingkat Kepuasan Sedang, yang berarti secara rata-rata masyarakat /
pelanggan PDAM di Kelurahan Brebes merasa belum puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh PDAM Kabupaten Brebes.
4.
Tingkat
Kepuasan Pelanggan Kelurahan Pasarbatang
Distribusi� frekuensi�
tingkat� kepuasan� pelanggan�
di� Kelurahan Pasarbatang seperti
ditujukan pada Tabel dibawah ini:
Adapun tingkat kepuasan pelanggan PDAM
di Kelurahan Pasarbatang, seperti ditujuakn pada Tabel berikut ini :
Tabel
: Nilai Kepuasan Pelanggan PDAM di Kelurahan Pasarbatang
|
No. |
Variabel
Kepuasan Pelanggan |
Nilai Kepuasan |
Pelanggan |
|
1 |
Tekanan Air |
1,89 |
Rendah |
|
2 |
Kontinuitas
Air |
3,00 |
Sedang |
|
3 |
Kualitas Air |
4,87 |
Sangat Tinggi |
|
4 |
Kecukupan
Pemakaian Air |
2,18 |
Sedang |
|
5 |
Penanganan
Pengaduan |
3,03 |
Sedang |
|
6 |
Akurasi
Pembacaan Meter Air |
2,84 |
Sedang |
|
7 |
Sikap Petugas |
2,25 |
Sedang |
|
|
Tingkat
Kepuasan |
2,90 |
Sedang |
Sumber : Hasil Analisis Data (2012)
Berdasarkan nilai kriteria kepuasan
pelanggan sesuai perhitungan Skala Likert diperoleh nilai sebesar 2,90 dengan
kriteria Tingkat Kepuasan Sedang, yang berarti secara rata-rata masyarakat /
pelanggan PDAM di Kelurahan Pasarbatang merasa belum puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh PDAM Kabupaten Brebes.
5. Tingkat Kepuasan
Pelanggan Kelurahan Limbangan Kulon
Seluruh sampel angket dari 100 (seratus)
sampel angket yang disebarkan di Kelurahan Limbangan Kulon 15
sampel angket tidak kembali atau sebanyak 85 sampel angket atau 85% kembali dan
terisi. Distribusi frekuensi tingkat kepuasan pelanggan di Kelurahan Limbangan
Kulon seperti ditujukan pada Tabel dibawah ini :
Tabel : Distribusi Frekuensi Tingkat
Kepuasan Pelanggan
Terhadap
Tekanan Air PDAM di Kelurahan Limbangan Kulon
Adapun
tingkat kepuasan pelanggan PDAM di Kelurahan Limbangan Kulon, seperti ditujukan
pada Tabel berikut ini :
Tabel :
Nilai Kepuasan Pelanggan PDAM di Kelurahan Limbangan Kulon
Berdasarkan
nilai kriteria kepuasan pelanggan sesuai perhitungan Skala Likert diperoleh
nilai sebesar 3,20 dengan kriteria Tingkat Kepuasan Tinggi, yang berarti secara
rata-rata masyarakat/pelanggan PDAM di Kelurahan Limbangan Kulon merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten Brebes.
6. Kesimpulan Tingkat
Kepuasan Pelanggan
Hasil Analisis tingkat kepuasan
pelanggan di 5 (lima) Kelurahan di wilayah Kecamatan Brebes Kabupaten Brebes,
dari 7 (tujuh) variabel tingkat kepuasan pelanggan (tekanan air, kuantitas air,
kualitas air, kecukupan air, penanganan pengaduan, pembacaan meteran dan sikap
petugas), dapat disimpulkan seperti pada Tabel dibawah ini :
Kesimpulan
Berdasarkan
uraian analisis dan uji hipotesis yang dijelaskan pada bab-bab sebelumnya, maka
ada beberapa kesimpulan dan implikasi bagi penelitian selanjutnya. Adapun
kesimpulan yang dikemukakan oleh peneliti adalah sebagai berikut :
1.
Hipotesis yang
menyatakan bahwa tekanan air, kontinuitas air, kecukupan pemakaian air,
penanganan pengaduan, pembacaan meteran dan sikap petugas berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan, baik secara bersama-sama maupun secara parsial dapat
diterima atau Ho ditolak. Hal ini berarti ada kecenderungan kepuasan pelanggan
dipengaruhi baik buruknya layanan PDAM dalam hal kelancaran air, kualitas air
yang baik, penanganan pengaduan yang cepat, ketepatan pembacaan meteran dan
sikap petugas yang baik dan ramah. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, PDAM
harus selalu melakukan evaluasi secara periodik, sehingga kendala yang akan
mempengaruhi layanan
dapat diketahui sejak awal.
2.
a)
Kriteria
pengukuran kinerja PDAM menggunakan Kepmendagri Nomor 47 Tahun 1999 mampu
mendeteksi secara tepat kualitas layanan PDAM Kabupaten Brebes kepada
pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan kuesioner menunjukkan hasil
yang sama dengan hasil pengukuran kinerja PDAM menggunakan Kepmendagri Nomor 47
Tahun 1999. Hal ini disebabkan indikator yang digunakan dalam Kepmendagri Nomor
47 Tahun 1999 lebih banyak mengukur faktor-faktor yang secara langsung
dirasakan oleh konsumen.
b) Kriteria
pengukuran kinerja PDAM menggunakan BPPSPAM Dirjen Cipta Karya Departemen
Pekerjaan Umum Tahun 2005 mampu mendeteksi secara tepat kualitas layanan PDAM Kabupaten
Brebes kepada pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan kuesioner
menunjukkan hasil yang tidak sama dengan hasil pengukuran kinerja PDAM
menggunakan BPPSPAM Dirjen Cipta Karya Departemen Pekerjaan Umum Tahun 2005.
Hal ini disebabkan indikator yang digunakan dalam BPPSPAM Dirjen Cipta Karya
Departemen Pekerjaan Umum Tahun 2005 lebih banyak mengukur faktor-faktor yang
secara langsung tidak dirasakan oleh konsumen.
3.
Standar penilaian
kinerja Kepmendagri Nomor 47 Tahun 1999 terhadap kinerja PDAM Kabupaten Brebes
pada aspek operasional dan aspek keuangan masih sangat lemah. Indikator aspek
operasional berhubungan langsung dengan layanan PDAM Kabupaten Brebes kepada
pelanggan, sehingga kinerja operasional yang lemah menunjukkan kualitas layanan
yang masih kurang baik, sehingga wajar jika kepuasan pelanggan yang diukur
dengan kuesioner menunjukkan nilai cukup. Aspek administrasi dari kinerja PDAM
Kabupaten Brebes menujukkan nilai yang cukup baik. Sedangkan penilaian kinerja
BPPSPAM Dirjen Cipta Karya Departemen Pekerjaan Umum Tahun 2005 terhadap
kinerja PDAM Kabupaten Brebes menunjukkan hasil kinerja yang baik. Berdasarkan
3 (tiga) bidang yang diukur, bidang teknis dan bidang keuangan lebih rendah
dibandingkan bidang manajemen.
4.
Hasil pengukuran kepuasan
pelanggan dan pengukuran kinerja menuntut PDAM Kabupaten Brebes untuk lebih
meningkatkan layanan pada aspek operasional dan teknis. PDAM Kabupaten Brebes
harus mampu menurunkan tingkat kebocoran air, meningkatkan��� distribusi air, sehingga dalam �sehari pelanggan dapat menikmati �aliran air minimal 20 jam dengan� debit� air
yang���������� lebih besar. Cakupan layanan kepada pelanggan juga harus
ditingkatkan.
BIBLIOGRAFI
Arikunto, Suharsini. 2002.
Prosedur Penelitian. Rineka
Cipta:Jakarta.
Azwar, S. 1977. "Metode Penelitian ". Pustaka
Pelajar:Yogayakarta.
Chatib, Benny. 1994.
Sistem Penyediaan Air Bersih, Diklat
Tenaga Teknik, PAM, LPM, ITB Bandung.
Gunawan, Iman. 2007.
"Strategic Alignment dengan Banced
Scorecard ". Untuk Perbaikan PDAM Kota Padang, Tesis Magister Manajemen
Universitas Gadjah Mada: Yogyakarta.
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia,
Nomor 907 Tahun 2002, tentang Syarat-syarat dan Pengawasan Air Minum.
Keputusan
Menteri Dalam Negeri (Kepmendagri) Nomor 47 Tahun 1999, tentang Pedoman Penilaian Kinerja PDAM
Keputusan Menteri Dalam Negeri (Kepmendagri) Nomor 2
Tahun 2007, tentang Organ Dan Kepegawaian
PDAM
Kodoatie,
Robert, Ph.D. 2003. Manajemen dan Rekayasa Infrastruktur. Pustaka
Pelajar: Yogyakarta.
Kodoatie,
Rober dkk. 2001. Pengelolaan
Sumber Daya Air Dalam Otonomi Daerah. Andi: Yogyakarta.
Modul���������� Sistem Penyediaan Air Minum (SPAM) Sistem Tranmisi Program
Studi Teknik Lingkngan Fakultas Teknik, Universitas Diponegoro, Semarang.
Mathis, Robert R. & John H. Jackson. 2002.
"Manajemen Sumber daya Manusia
". Jilid I dan II. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Moenir, H.A.S. 2008. "Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia ". Bumi
Aksara: Jakarta, 209 Halaman.
Nazir, Moch. 1998. "Metode Penelitian ". Jakarta:Ghalia Indonesia. 622 Halaman.
Peraturan
Pemerintah Republik Indonesia, Nomor 82 Tahun 2001, tentang Pengelolaan dan Pengendalian Pencemaran Air .
Peraturan
Pemerintah Republik Indonesia, Nomor 16 Tahun 2005, tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum.
Peraturan
Pemerintah Republik Indonesia, Nomor 23 Tahun 2006, tentang Pedoman Teknis dan Tata Cara Pengaturan Tarif Air Minum Pada Perusahaan Daerah Air
Minum.
Peraturan Menteri
Pekerjaan Umum Republik Indonesia, Nomor 18/Prt/2007, tentang Penyelenggaraan Pengembangan Sistem
Penyediaan Air Minum.
Suharyanto. 1999. Hidrolika Jaringan Pipa ,����� Materi� Kuliah. Universitas Diponegoro: Semarang.
Suharyanto
dan Pranoto S A, 1999. Analisa Jaringan
Air Bersih , Materi Kuliah, Universitas Diponegoro: Semarang.
Supriharyono. 2002.
"Metodologi Penelitian",
Materi Kuliah, Universitas Diponegoro: Semarang.