Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia pï¿½ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398

Vol. 7, No. 09, September 2022

MENINGKATKAN LOYALITAS PASIEN: PERAN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) DALAM PELAYANAN DI RUMAH SAKIT

Mediani Retno Putri^1*, Wahyu Sulistiadi²

^1*Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia, Indonesia

² Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia, Indonesia

Abstrak

Rumah sakit perlu memperhatikan kompetisi karena persaingan yang semakin ketat di industrinya. Pelanggan tidak hanya menginginkan harga dan layanan yang kompetitif, tetapi mereka juga menginginkan pengalaman yang mengesankan. Diperlukan peningkatkan customer experience untuk memenuhi kebutuhan unik pasien. Customer Experience Management (CEM) merupakan salah satu aspek penting dalam manajemen rumah sakit, yang secara langsung berdampak pada kepuasan pasien dan kualitas layanan kesehatan secara keseluruhan yang selajutnya berdampak pada loyalitas pasien. Teori dan konsep terkait Customer Experience Management (CEM) sudah banyak berkembang dan penting diimplementasikan oleh rumah sakit saat ini. Namun sumber literatur yang membahas CEM dalam industri kesehatan khususnya rumah sakit masih sangat terbatas. Studi ini menggunakan metode studi literatur atau literature review dimana peneliti mengumpulkan, mengevaluasi, dan mensintesis informasi dari berbagai sumber literatur yang relevan dengan topik kajian. Strategi Customer Experience Management (CEM) di rumah sakit dapat menciptakan pengalaman pasien yang menyenangkan, lingkungan yang lebih baik, membangun hubungan jangka panjang dengan pasien, memberikan kemudahan bagi pasien, dan memastikan bahwa setiap pasien merasa dihargai dan mendapatkan perawatan yang berkualitas tinggi, dan selanjutnya dapat meningkatkan loyalitas pasien kepada rumah sakit.

Kata Kunci: pengalaman pasien; manajemen pengalaman pelanggan; rumah sakit

Abstract

Hospitals need to pay attention to the competition because of the increasingly fierce competition in the industry. Customers not only want competitive prices and services, but they also want a memorable experience. Improving the customer experience is necessary to meet the unique needs of patients. Customer Experience Management (CEM) is one of the important aspects of hospital management, which directly impacts patient satisfaction and overall healthcare quality, which in turn impacts patient loyalty. Theories and concepts related to Customer Experience Management (CEM) have been widely developed and are important to be implemented by hospitals today. However, literature sources that discuss CEM in the health industry, especially hospitals, are still very limited. This study uses a literature review method where researchers collect, evaluate, and synthesize information from various literature sources relevant to the study topic. Customer Experience Management (CEM) strategies in hospitals can create a pleasant patient experience, a better environment, build long-term relationships with patients, provide convenience for patients, and ensure that every patient feels valued and gets high-quality care, and can further increase patient loyalty to the hospital.

Keywords: patient experience; customer experience management; hospital

Pendahuluan

Permintaan customer experience atau pengalaman pelanggan yang luar biasa dalam berbagai industri termasuk industri rumah sakit telah meningkat sebagai akibat dari revolusi digital (Shabrina, 2019). Menurut Organisasi Kesehatan Dunia (World Health Organization, 2016) pasien saat ini juga harus lebih aktif berpartisipasi dalam layanan kesehatan, yang berarti lebih banyak layanan kesehatan yang berpusat pada manusia (pasien) di institusi kesehatan, seperti rumah sakit. Pelanggan rumah sakit, yaitu pasien dan keluarga pasien, memiliki akses lebih banyak terhadap informasi, seperti perbandingan harga, sumber alternatif, ulasan yang dapat diandalkan, dan sejumlah besar data lainnya dengan hanya melalui satu layar saja (Stickdorn et al., 2018). Melalui informasi yang mudah mereka dapatkan tersebut pasien mudah beralih ke rumah sakit lain sesuai keinginan mereka. Rumah sakit perlu memperhatikan kompetisi karena persaingan yang semakin ketat di industrinya. Pelanggan tidak hanya menginginkan harga dan layanan yang kompetitif, tetapi mereka juga menginginkan pengalaman yang mengesankan (Heineke & Davis, 2007). Pandangan pasien adalah salah satu sumber informasi utama untuk meningkatkan layanan kesehatan, mengidentifikasi masalah dan mengembangkan rencana yang efektif bagi manajer layanan kesehatan (Arslan Kurtuluş & Cengiz, 2022).

Konsep customer experience didasarkan pada konsep experential marketing atau pemasaran berbasis pengalaman yang dikemukakan oleh Schmitt (1999). Experential marketing adalah topik pemasaran dengan konten yang berbeda yang menyebabkan pengalaman yang berbeda di berbagai sektor. Saat ini berbagai perusahaan di berbagai industri telah beralih dari pemasaran tradisional yang mengedepankan fitur dan manfaat dari produk atau layaan mereka menjadi pemasaran berbasis pengalaman atau experiential marketing. Experiential marketing merupakan segala bentuk aktivitas pemasaran yang berfokus pada pengalaman pelanggan dan menciptakan hubungan dengan pelanggan.

Customer Experience Management (CEM) atau manajemen pengalaman pelanggan merupakan aspek penting dalam industri rumah sakit, yang secara langsung berdampak pada kepuasan pasien dan kualitas layanan kesehatan secara keseluruhan. Pengalaman pasien sangat penting untuk meningkatkan kualitas layanan kesehatan dan merupakan indikator penting dalam mengevaluasi sistem layanan kesehatan suatu negara. (Senić & Marinković, 2013). Berbagai penelitian telah menekankan pentingnya memenuhi kebutuhan unik pasien dan memberikan pengalaman layanan rumah sakit yang positif (Kliot et al., 2014). Meningkatkan customer experience adalah tentang bekerja sama dengan orang-orang yang menggunakan layanan untuk membuat layanan yang diberikan menjadi lebih baik. Pengalaman pasien yang baik akan berdampak terhadap loyalitas pasien ï¿½dan juga meningkatkan keutungan bagi rumah sakit (Richter & Muhlestein, 2017). Meningkatkan customer experience adalah tentang merancang layanan yang memenuhi kebutuhan pasien dan membutuhkan komitmen untuk melakukan hal ini secara berkelanjutan (NHS, 2013).

Teori dan konsep terkait Customer Experience Management (CEM) sudah banyak berkembang dan penting diimplementasikan oleh bisnis saat ini. Namun sumber literatur yang mengaitkannya dengan industri kesehatan khususnya rumah sakit masih sangat terbatas. Oleh karena itu penulis akan membahasï¿½ Customer Experience Management (CEM) menurut sudut pandang industri rumah sakit.

Metode Penelitian

Studi ini menggunakan metode studi literatur atau literature review dimana peneliti mengumpulkan, mengevaluasi, dan mensintesis informasi dari berbagai sumber literatur yang relevan dengan topik kajian. Sumber literatur yang dikumpulkan seperti buku, jurnal nasional dan internasional diakses secara online melalui database publikasi ilmiah antara lain Google Scholar, ResearchGate, PubMed, ScienceDirect, SageJournals, Emerald Insight dan Scopus.

Hasil dan Pembahasan

Experiential Marketing (Pemasaran Berbasis Pengalaman)

Experiential Marketing merupakan pendekatan yang melihat pelanggan sebagai manusia yang rasional dan emosional yang mementingkan pengalaman yang menyenangkan, berbeda dengan pemasaran tradisional yang memandang pelanggan sebagai pengambil keputusan rasional yang peduli dengan fitur dan manfaat fungsional. Menurut Schmitt (1999), perubahan arah pemasaran menjadi experiential marketing ini merupakan hasil dari perkembangan yang simultan antara tiga faktor dalam lingkungan bisnis yaitu kehadiran teknologi informasi yang pesat, supremasi merek, dan kemudahan komunikasi serta akses hiburan. Experiential marketing merupakan segala bentuk aktivitas pemasaran yang berfokus pada pelanggan dan menciptakan hubungan dengan pelanggan. Berdasarkan pandangan ini, produk/layanan, komunikasi, interaksi staf dengan pelanggan, hubungan dengan pelanggan, acara/event, dan sejenisnya dapat menjadi bagian dari pengalaman. Dengan menggunakan metode experiential marketing, perusahaan khususnya dalam hal ini adalah rumah sakit dapat mempertahankan hubungan dengan pasien yang sudah ada, menarik pasien potensial, dan akhirnya memiliki banyak pasien yang loyal.

Menurut Schmitt (1999), terdapat 5 (lima) tipe experience yang disebut dengan Strategic Experience Modules (SEMs) atau Modul Strategi Pengalaman, yaitu :

1. Sense (Panca Indera)

Jenis pengalaman ini diciptakan dengan menggunakan panca indera: mata, telinga, lidah, kulit, dan hidung. Sense marketing adalah cara untuk menyentuh emosi pelanggan melalui pengalaman yang dapat mereka peroleh melalui produk dan layanan. Misalnya, ketika pasien datang ke rumah sakit, mata mereka melihat desain layout yang menarik, hidung mereka mencium ruangan yang wangi, dan telinga mereka mendengar musik yang menenangkan.

2. Feel (Perasaan)

Marketing berusaha mempengaruhi perasaan dan emosi pelanggan dengan tujuan menciptakan pengalaman yang dimulai dari suasana hati yang menyenangkan hingga emosi yang kuat seperti kesenangan dan kebanggaan. Feel adalah perhatian kecil yang diberikan kepada pelanggan dengan tujuan untuk menyentuh emosi pelanggan dengan kuat. Dalam strategi experiential marketing, feel marketing merupakan komponen yang sangat penting. Dengan layanan dan servis yang baik, serta pelayan yang ramah. Rumah sakit harus mampu mempertimbangkan kondisi pasien dengan mempertimbangkan perasaan pasien jika ingin mendapatkan kesan yang kuat terhadap suatu layanan.

3. Think (Pikiran)

Think marketing mendorong pelanggan untuk berpikir kreatif, menilai, dan mengevaluasi suatu merek atau persepsi pelanggan tentang merek tersebut sehingga dapat mempengaruhi pemikiran pelanggan tentang perusahaan. Sebagai contoh sebuah rumah sakit menciptakangan pengalaman yang dapat diingat pasien sebagai rumah sakit yang memiliki pelayanan berkualitas dan nyaman namun dengan harga terjangkau. Beberapa cara untuk menerapkan think marketing adalah dengan menciptakan kejutan, provokasi, dan memikat hati pelanggan.

4. Act (Tindakan)

Act Marketing adalah jenis pengalaman yang bertujuan untuk mempengaruhi perilaku, gaya hidup, dan interaksi konsumen. Ini didedasin untuk menciptakan pengalaman konsumen dalam hubungannya dengan tubuh manusia, gaya hidup, dan interaksi dengan orang lain, yang berdampak positif pada loyalitas pelanggan.

5. Relate (Hubungan)

Salah satu cara untuk membentuk atau menciptakan komunitas pelanggan melalui komunikasi adalah relational marketing, yang merupakan jenis pengalaman yang digunakan untuk memengaruhi pelanggan dan menggabungkan semua elemen, sensasi, perasaan, pikiran, dan tindakan dengan tujuan menciptakan persepsi positif bagi pelanggan. Relational marketing dapat berdampak positif atau negatif terhadap loyalitas pelanggan. Jika berhasil menghubungkan pelanggan dengan komunitas dan membuat mereka merasa diterima, itu akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Sebaliknya, jika tidak berhasil menghubungkan pelanggan dengan hal-hal di luar diri mereka, itu akan berdampak negatif terhadap loyalitas pelanggan.

Integrasi experiential marketing ke dalam strategi pemasaran secara keseluruhan telah menjadi fokus utama, menyoroti penciptaan pengalaman yang menyenangkan tidak hanya pada saat menggunakan layanan tetapi juga sebelum dan sesudahnya. Evolusi pemasaran berdasarkan pengalaman telah melihat pergeseran ke arah pendekatan yang lebih holistik dan strategis, yang menggabungkan pemahaman yang lebih dalam tentang perilaku pelanggan dan penciptaan hubungan emosional dengan merek (Larocca et al., 2020).

Customer Experience

Customer experience atau pengalaman pelanggan, dibentuk oleh interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung (Klaus & Maklan, 2013). Pengalaman pelanggan biasanya digambarkan sebagai konsep yang luas dan mencakup banyak aspek kognitif, emosional, perilaku, sensorik, spiritual, sosial, dan fisik (Lemon & Verhoef, 2016). Interaksi ini terjadi di setiap titik kontak pelanggan dan sepanjang spektrum pengalaman pelanggan (De Keyser et al., 2020). Menurut (Kavitha & Haritha (2018), pengalaman pelanggan adalah pemahaman pelanggan tentang bagaimana perusahaan memperlakukan mereka. (B. Schmitt, 1999) juga mengatakan bahwa pengalaman pelanggan adalah cara mengendalikan secara strategis semua pengalaman pelanggan dengan perusahaan. Menurut Meyer & Schwager (2007), pengalaman pelanggan adalah tanggapan pelanggan yang subjektif dan internal yang berasal dari interaksi langsung atau tidak langsung dengan perusahaan. Pengalaman pelanggan terdiri dari kombinasi berbagai elemen yang dapat dikategorikan menjadi dimensi pengalaman pelanggan sebagai cara perusahaan melihat pengalaman pelanggan mereka. Menurut definisi-definisi customer experience ini, perusahaan yang bersaing untuk mencapai customer experience yang memuaskan harus mengatur semua kontak dengan pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung, selama proses pelayanan. Oleh karena itu, konstruk customer experience harus bersifat holistik dan melibatkan respons kognitif, afektif, emosional, sosial, dan fisik (perilaku) pelanggan. Mengelola customer experience mungkin tidak sepenuhnya berada di bawah kendali perusahaan; hal ini mungkin melibatkan unsur-unsur yang sulit dipengaruhi oleh perusahaan, seperti pelanggan lain dalam lingkungan layanan (Harris & Daunt, 2013).

ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ Lemke et al (2011) menyatakan ada 8 (delapan) faktor yang mempengaruhi customer experience, yaitu:

1. Accessibility (Aksesibilitas), yaitu kemudahan pelanggan dalam berinteraksi dan mengakses produk atau layanan yang ditawarkan.

2. Competence (Kompetensi), yaitu kemampuan yang dimiliki perusahaan penyedia layanan atau produk.

3. Customer Recognition (Mengenali pelanggan), yaitu perasaan pelanggan bahwa kehadirannya diketahui dan dikenali oleh perusahaan penyedia layanan atau produk.

4. Helpfullness (Membantu), yaitu perasaan pelanggan tentang kemudahan baginya untuk memita bantuan.

5. Personalization (Personalisasi), yaitu perasaan pelanggan bahwa dirinya menerima perlakuan yang personal, yang membuat dirinya nyaman sebagai individu.

6. Problem solving (Pemecahan masalah), yaitu perasaan pelanggan bahwa permasalahannya dapat diselesaikan oleh perusahaan penyedia layanan atau produk.

7. Promise fulfilment (Pemenuhan janji), yaitu terpenuhinya janji yang ditawarkan oleh perusahaan penyedia layanan atau produk.

6. Value for time (Nilai terhadap waktu), yaitu perasaan pelanggan bahwa waktu yang dimilikinya dihargai oleh perusahaan penyedia layana atau produk.

Kualitas customer experience dikonseptualisasikan sebagai "penilaian yang dirasakan tentang keunggulan atau superioritas dari pengalaman pelanggan"(Lemke et al., 2011). Menciptakan nilai experience yang berkualitas tinggi merupakan salah satu tujuan utama dari perusahaan di bidang jasa (Klaus & Maklan, 2013; Verhoef et al., 2009). Experience dan layanan adalah dua aset yang saling melengkapi dari sebuah organisasi karena customer experience yang baik dapat dicapai dengan layanan yang baik pula (Dotzel et al., 2013). Selain itu, pelanggan tidak hanya mempertimbangkan kualitas produk dan layanan; mereka mengevaluasi seluruh kualitas pengalaman yang ditawarkan oleh organisasi, sejalan dengan teori atribusi (Lemke et al., 2011). Hal ini juga sejalan dengan penelitian kualitatif oleh NHS Institute (2013) yang menyatakan bahwa pasien sangat peduli dengan experience perawatan mereka, sama halnya dengan efektivitas dan keamanan klinis. Orang-orang menghargai proses yang efisien, mereka ingin merasa terinformasi, didukung dan didengarkan sehingga mereka dapat membuat keputusan dan pilihan yang berarti tentang perawatan mereka.

Customer Experience Management (CEM)

Bisnis merupakan hal yang dinamis, bukan statis. Salah satu kesalahan yang paling fatal dalam berbisnis adalah tidak melakukan perubahan dan berhenti bertumbuh. Dalam upaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru diperlukan strategi Customer Experience Management (CEM) untuk tetap bertahan (Mashingaidze, 2014). Customer Experience Management (CEM) adalah pendekatan strategis yang berfokus pada pemahaman dan peningkatan pengalaman pelanggan dengan perusahaan. Pendekatan ini melibatkan pencarian , pengawasan, dan pengorganisasian setiap interaksi antara pelanggan dan organisasi di sepanjang perjalanan pelanggan (Homburg et al., 2017; Mashingaidze, 2014; Verhoef et al., 2009). Dengan memberikan pengalaman yang luar biasa, perusahaan dapat memisahkan merek mereka dari pesaing, memberikan dampak positif pada keuntungan mereka, dan menginspirasi momen-momen yang membuat pelanggan senang.

Schmitt, (2003) mempresentasikan Kerangka Kerja Customer Experience Management (CEM), sebuah kerangka kerja berbasis proyek untuk mengelola pengalaman. Kerangka kerja CEM yang asli terdiri dari lima langkah (satu langkah analisis, satu langkah strategi dan tiga langkah implementasi) yang dapat disederhanakan menjadi tiga, yaitu :

1. Menganalisis dunia experience pelanggan

2. Membangun platform experience

3. Mengimplementasikan experience yang telah dibangun

Penerapan CEM didasari oleh meningkatnya kompleksitas data pelanggan dan meningkatnya ekspektasi pelanggan. Dengan mengintegrasikan sumber data dan mendapatkan pandangan holistik tentang pelanggan, perusahaan dapat melibatkan pelanggan dengan lebih baik, meningkatkan kepuasan, dan pada akhirnya berdampak pada keuntungan mereka (Richter & Muhlestein, 2017). CEM yang efektif lebih dari sekadar hubungan dengan pelanggan yang bagus; CEM menciptakan skenario win-win untuk bisnis dan pelanggan, yang mengarah pada pemahaman pelanggan yang lebih dalam, pengalaman yang dipersonalisasi, dan peningkatan kepuasan.

Customer Experience Management adalah strategi penting bagi bisnis untuk membedakan diri mereka, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan bisnis (Hong, 2016). Selain itu CEM yang sukses akan meningkatkan persepsi nilai pelanggan, retensi yang lebih tinggi, dan peningkatan ekuitas merek (Biedenbach & Marell, 2010). Dengan memahami dan mengantisipasi kebutuhan pasien, rumah sakit dapat mengembangkan solusi yang berfungsi dengan baik, efisien, dan hemat biaya untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Otomatisasi alur kerja untuk tugas-tugas yang berulang berarti para profesional dibebaskan untuk memberikan perawatan yang lebih baik dan penuh perhatian. CEM dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, membuat pasien lebih kecil kemungkinannya untuk beralih ke kompetitor. Dengan berfokus pada pengalaman pelanggan, rumah sakit dapat mempertahankan pasien saat ini, mengurangi praktik pemborosan untuk menghemat uang, dan membawa pasien baru melalui rujukan. CEM juga dapat memberikan keunggulan kompetitif, membedakan rumah sakit dari kantor lain dan memberikan keunggulan kompetitif yang terukur juga (Hong, 2016).

Customer Experience Management (CEM) Dalam Meningkatkan Loyalitas Pasien Rumah Sakit

Customer Experience Management (CEM) dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan beberapa cara. Penelitian telah menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan memiliki hubungan positif langsung dengan loyalitas pelanggan, karena layanan yang luar biasa dapat meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan. Dengan menempatkan pelanggan sebagai inti dari bisnis dan berusaha untuk melampaui harapan mereka di setiap titik kontak, CEM dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong loyalitas terhadap merek, produk, atau layanan (Deloitte, 2016). Selain itu, CEM dapat membantu membangun kepercayaan pelanggan dengan menunjukkan nilai, janji, dan keahlian, sehingga mengurangi ketidakpastian pelanggan dan meningkatkan kepercayaan diri serta loyalitas mereka terhadap bisnis. Sejalan dengan teori yang ada, penelitian oleh Worlu et al. (2016) juga didapatkan hasil bahwa penerapan CEM yang efektif dapat meningkatkan loyalitas pasien pada industri kesehatan.

Selain itu, memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa melalui CEM dapat membedakan sebuah merek dari persaingan, yang mengarah pada peningkatan loyalitas, gejolak yang lebih rendah, lebih banyak referensi, promosi dari mulut ke mulut, dan pelanggan yang bernilai lebih tinggi (Deloitte, 2016; Hong, 2016). Dengan menginspirasi momen-momen yang menyenangkan pelanggan dan memahami serta memenuhi kebutuhan pelanggan, CEM dapat secara signifikan berdampak pada loyalitas pelanggan dan kesuksesan bisnis jangka panjang(Needham, 2012).

Kesimpulan

Salah satu strategi penting untuk memastikan kepuasan pasien dan membangun hubungan yang baik antara rumah sakit dan pasien adalah Customer Experience Management (CEM). Dengan menerapkan strategi ini, rumah sakit dapat menciptakan pengalaman pasien yang menyenangkan, lingkungan yang lebih baik, membangun hubungan jangka panjang dengan pasien, memberikan kemudahan bagi pasien, dan memastikan bahwa setiap pasien merasa dihargai dan mendapatkan perawatan yang berkualitas tinggi, dan selanjutnya dapat meningkatkan loyalitas pasien kepada rumah sakit.

BIBLIOGRAFI

Arslan Kurtuluş, S., & Cengiz, E. (2022). Customer Experience in Healthcare: Literature Review. Istanbul Business Research, 0(0), 0ï¿½0. https://doi.org/10.26650/ibr.2021.51.867283

Biedenbach, G., & Marell, A. (2010). The impact of customer experience on brand equity in a business-to-business services setting. Journal of Brand Management, 17(6), 446ï¿½458. https://doi.org/10.1057/bm.2009.37

C. Harris, L., & Daunt, K. (2013). Managing customer misbehavior: Challenges and strategies. Journal of Services Marketing, 27(4), 281ï¿½293. https://doi.org/10.1108/08876041311330762

De Keyser, A., Verleye, K., Lemon, K. N., Keiningham, T. L., & Klaus, P. (2020). Moving the Customer Experience Field Forward: Introducing the Touchpoints, Context, Qualities (TCQ) Nomenclature. Journal of Service Research, 23(4), 433ï¿½455. https://doi.org/10.1177/1094670520928390

Deloitte. (2016). The value of patient experience Hospitals with better patient-reported experience perform better financially. Deloitte Development LLC.

Dotzel, T., Shankar, V., & Berry, L. L. (2013). Service Innovativeness and Firm Value. Journal of Marketing Research, 50(2), 259ï¿½276. https://doi.org/10.1509/jmr.10.0426

Heineke, J., & Davis, M. M. (2007). The emergence of service operations management as an academic discipline. Journal of Operations Management, 25(2), 364ï¿½374. https://doi.org/10.1016/j.jom.2006.11.003

Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2017). Customer experience management: Toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 377ï¿½401. https://doi.org/10.1007/s11747-015-0460-7

Hong, T. (2016). Customer Experience as a competitive differentiator in Subscription Services ï¿½ Thinking beyond the paywall. Helsinki Metropolia University.

Kavitha, S., & Haritha, P. (2018). A Study on Customer Experience and its Relationship with Repurchase Intention among Telecom Subscribers in Coimbatore District. International Journal of Management Studies, V(3(3)), 83. https://doi.org/10.18843/ijms/v5i3(3)/11

Klaus, P. ï¿½Phil,ï¿½ & Maklan, S. (2013). Towards a Better Measure of Customer Experience. International Journal of Market Research, 55(2), 227ï¿½246. https://doi.org/10.2501/IJMR-2013-021

Kliot, M., Rolston, J., Treadway, J., Zygourakis, C., & Chang, S. (2014). What do hotels and hospitals have in common? How we can learn from the hotel industry to take better care of patients. Surgical Neurology International, 5(3), 49. https://doi.org/10.4103/2152-7806.128913

Larocca, M. T. G., Ladeira, R., Silva, ï¿½. L. L. D., & Mello, R. C. (2020). Experience marketing: A study of the conceptual aspects. Cadernos EBAPE.BR, 18(spe), 781ï¿½793. https://doi.org/10.1590/1679-395120190079x

Lemke, F., Clark, M., & Wilson, H. (2011). Customer experience quality: An exploration in business and consumer contexts using repertory grid technique. Journal of the Academy of Marketing Science, 39(6), 846ï¿½869. https://doi.org/10.1007/s11747-010-0219-0

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80(6), 69ï¿½96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420

Mashingaidze, S. (2014). Customer experience management: New game strategy for competitiveness. Journal of Governance and Regulation, 3(3), 52ï¿½60. https://doi.org/10.22495/jgr_v3_i3_p6

Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review, 85(2), 116ï¿½126, 157.

Needham, B. R. (2012). The truth about patient experience: What we can learn from other industries, and how three ps can improve health outcomes, strengthen brands, and delight customers. Journal of Healthcare Management / American College of Healthcare Executives, 57(4), 255ï¿½263.

NHS. (2013). The Patient Experience Book. NHS Institute for Innovation and Improvement.

Richter, J. P., & Muhlestein, D. B. (2017). Patient experience and hospital profitability: Is there a link? Health Care Management Review, 42(3), 247ï¿½257. https://doi.org/10.1097/HMR.0000000000000105

Schmitt. (2003). Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customer. John Wiley & Sons.

Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing. Journal of Marketing Management, 15(1ï¿½3), 53ï¿½67. https://doi.org/10.1362/026725799784870496

Senić, V., & Marinković, V. (2013). Patient care, satisfaction and service quality in health care. International Journal of Consumer Studies, 37(3), 312ï¿½319. https://doi.org/10.1111/j.1470-6431.2012.01132.x

Shabrina, V. G. (2019). Pengaruh Revolusi Digital terhadap Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jurnal Pewarta Indonesia, 1(2). https://doi.org/10.25008/jpi.v1i2.16

Stickdorn, M., Hormess, M. E., Lawrence, A., & Schneider, J. (2018). This Is Service Design Doing. Oï¿½Reilly Media,Inc.

Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31ï¿½41. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001

World Health Organization. (2016). Report on the public consultation to inform development of the Framework on integrated people-centred health services (WHO/HIS/SDS/2016.4; p. 14).

Worlu, R., Kehinde, O. J., & Borishade, T. T. (2016). Effective customer experience management in health-care sector of Nigeria: A conceptual model. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 10(4), 449ï¿½466. https://doi.org/10.1108/IJPHM-12-2015-0059

Copyright holder:

Mediani Retno Putri, Wahyu Sulistiadi (2022)

First publication right:

Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia

This article is licensed under: