Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik Rawat Jalan RSUD Cibinong

Abstract

Permasalahan utama yang terjadi pada kepuasan pasien di rumah sakit yang beroperasi di Wilayah Kabupaten Bogor hanya 40 persen saja yang terdapat peningkatan kunjungan pasien rawat jalan selama tahun 2019 dan 2020, sedangkan 60 persen nya lagi atau sebanyak 18 Rumah Sakit justru menunjukkan penurunan kunjungan pasien trend penurunan jumlah pasien ini justru terjadi di semua RS Umum Daerah, sedangkan di RS swasta bahkan ada yang meningkat lebih dari 70 persen, ini menjadi masalah pokok terutama yang berkaitan dengan pelayanan, sehingga memenuhi standar pengendalian manajemen Rumah sakit. Salah satu rumah sakit yang mengalami trend penurunan dalam 5 tahun terakhir dari tahun 2016 sampai 2020 adalah RSUD Cibinong yang mengalami trend penurunan hampir 75%.  dengan menggunakan metode pengujian PLS SEM dan mengambil object pasien rawat jalan di RSUD cibinong, Seluruh Variabel eksogen yaitu service quality dan brand image secara langsung berpengaruh terhadap variable endogen yaitu customer satisfaction. Pengujian tidak langsung pun juga menunjukkan hal yang sama dimana bila kita ingin melihat pengaruh qualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dari sisi brand image yang kita jadikan variable mediasi, maka menghasilkan nilai pengaruh juga dan membuktikan bahwa brand image bisa menjadi mediator dalam penilaian kepuasan pelanggan/ customer satisfaction. Metode penelitian menggunakan metode survey analitis dengan sampel sebanyak 200 responden yang merupakan pasien rawat jalan RSUD Cibinong. Dari hasil pengujian tersebut, koefisien secara langsung hasil nya lebih besar dari koefisien secara tidak langsung, sehingga meskipun brand image dapat menjadi mediasi antara Service quality dan customer satisfaction namun karena koefisien nya lebih kecil dari pengujian langsung maka lebih baik untuk dilakukan pengujian secara langsung tanpa mediasi brand image.