Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Pengalaman Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan pengalaman konsumen terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai intervening variabel di CFC daerah Tangerang Selatan. Jumlah responden yang dilibatkan dalam penelitian ini adalah sebanyak 150 responden, seluruh responden adalah konsumen CFC di Tangerang Selatan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan instrumen penelitian berupa angket kuesioner. Data hasil penelitian dianalisis dengan menggunakan menggunakan program Microsoft Excel 2010 dan Statistical Package For the Social Science (SPSS) Versi 25 for Windows. Berdasarkan hasil analisis dalam penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa : (1) Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan; (2) Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan; (3) Pengalaman konsumen berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan; (4) Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan; (5)
Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan; (6) Pengalaman konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan; (7) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Secara keseluruhan hasil analisis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk dan pengalaman konsumen secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan besar kontribusi sebesar 41,9%, selain itu hasil analisis juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, pengalaman konsumen dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan besar kontribusi sebesar 92%.
Downloads
References
Kotler, Philip. (2016). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga. Google Scholar
Laksana, Fajar. (2017). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu. Google Scholar
Lovelock, Christopher H., & Wright, Lauren K. (2007). Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Indeks. Google Scholar
Mowen, John C., & Minor, Michael. (2012). Consumer Behavior was translated by Dwi Kartika Yahya. Jakarta: Erlangga. Google Scholar
Putri, Yulia Larasati, & Utomo, Hardi. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening (studi persepsi pada pelanggan dian comp ambarawa). Among Makarti, 10(1). Google Scholar
Rahmawati, Nurinda, Ramdan, Asep M., & Samsudin, Acep. (2019). Analisis Nilai Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan Wisata Kuliner Selamat Toserba Sukabumi. Journal of Management and Bussines (JOMB), 1(1), 109–119. Google Scholar
Sangadji, Etta Mamang. (2013). Sopiah, Perilaku Konsumen. Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Google Scholar
Tjiptono, Fandy. (2019). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian (Cetakan 1). Yogyakarta: Penerbit Andi. Google Scholar
Wahyudien, Ifrina Kurniasari, Widiartanto, Widiartanto, & Listyorini, Sari. (2015). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Larissa Aesthetic Center Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 4(4), 199–207. Google Scholar
Wiyata, Mariati Tirta, Putri, Elisya Pramana, & Gunawan, Ce. (2020). Pengaruh Customer Experience, Ease of Use, dan Customer Trust Terhadap Repurchase Intention Konsumen Situs Jual Beli Online Shopee. Cakrawala Repositori IMWI, 3(1), 11–21. Google Scholar
Zare, Mansoureh, & Mahmoudi, Roya. (2020). The effects of the online customer experience on customer loyalty in e-retailers. International Journal of Advanced Engineering, Management and Science, 6(5), 208–214. Google Scholar
Copyright (c) 2023 Nora Andira Brabo, Heni Iswanti, Ardhita Pratiwi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
