Apakah E-Service Quality Berpengaruh Terhadap Customer Loyalty? Melalui Brand Awareness Sebagai Variabel Intervening (studi kasus traveloka)

Anida Siti Nurhanifah; Gina Apryani  Nurunnisha

doi:10.36418/syntax-literate.v7i10.13324

Anida Siti Nurhanifah Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Widyatama, Bandung
Gina Apryani Nurunnisha Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Widyatama, Bandung

DOI: https://doi.org/10.36418/syntax-literate.v7i10.13324

Keywords: e-service quality, brand awareness, customer loyalty

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh e-service quality terhadap customer loyalty melalui brand awareness sebagai variabel intervening. Jenis penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan analisis Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan software SmartPLS 4.0 untuk menguji hubungan antar variabel. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan aplikasi Traveloka di 4 wilayah Bandung. Jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 140 responden. Teknik penarikan sampel menggunakan metode snowball sampling. Teknik pengumpulan data yang diperoleh berasal dari penyebaran kuisioner dengan menggunakan google forms. Diketahui hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand awareness, e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, customer loyalty berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand awareness, secara tidak langsung e-service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui brand awareness pelanggan Traveloka di Bandung. Namun, brand awareness tidak memediasi sepenuhnya (partial mediation) terhadap e-service dan customer loyalty.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Ansari, S., Ansari, G., Ghori, M. U., & Kazi, A. G. (2019). Impact of brand awareness and social media content marketing on Consumer Purchase Decision. Journal of Public Value and Administration Insights, 2(2), 5-10. 10.31580/jpvai.v2i2.896

Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0 untuk penelitian empiris (2nd ed.) (2nd ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hamid, R. S., & Anwar, S. M. (2019). Structural Equation Modeling (SEM) Berbasis Varian: Konsep Dasar dan Aplikasi dengan Program SmartPLS 3.2.8 dalam Riset Bisnis (1st ed.). Jakarta: PT Inkubator Penulis Indonesia.

Hsu, S. (2008). Developing an index for online customer satisfaction: Adaptation of American Customer Satisfaction index. Expert Systems with Applications, 34(4), 3033-3042. 10.1016/j.eswa.2007.06.036

Hussein, A. S. (2015). Penelitian Bisnis dan Manajemen Menggunakan Partial Least Squares (PLS) dengan smartPLS 3.0. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya.

Jonathan, H. (2013). Analisis Pengaruh E-service Quality Terhadap customer satisfaction Yang Berdampak pada customer loyalty pt Bayu Buana travel tbk. The Winners, 14(2), 104. 10.21512/tw.v14i2.650

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management (13th ed.). Pearson Prentice Hall.

Lengkong, A. P., Pio, R. J., & Mangindaan, J. V. (2021). Pengaruh Brand Awareness dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Pakaian H.A.R.V Official di Manado. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 11(2), 61-68. https://doi.org/10.35797/jab.v11.i2.61-68

Leninkumar, V. (2017). The relationship between customer satisfaction and Customer Trust on Customer Loyalty. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7(4), 28. 10.6007/ijarbss/v7-i4/2821

Pradana, J., Edris, M., & Sutono. (2022). Analisis Online Marketing, e-service quality Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Pengguna Shopee di Kabupaten Kudus. Jurnal Studi Manajemen Bisnis, 2(1), 1-28. https://doi.org/10.24176/jsmb.v2i1.8151

Qolby, R., & Pradana, M. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Brand Awareness Produk Keripik Beling Di Aplikasi Shopee 2021. e-Proceeding of Management, 8, 3463.

Rowley, J. (2005). The four Cs of Customer Loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 23(6), 574-581. 10.1108/02634500510624138

Sihombing, P. R., & Arsani, A. M. (2022). Aplikasi Stata Untuk Statistisi Pemula (1st ed.). Depok: Gemala.

Sugiono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.

Sukendia, J., Gunadi, W., Wansaga, S., & Harianto, N. (2021). The impact of E-service quality on customer engagement, customer experience and customer loyalty in B2C e-commerce. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education (TURCOMAT), 3170-3184. 10.17762/turcomat.v12i3.1556

Sundaram, V., Ramkumar, D., & Shankar, P. (2017). Impact of E-service quality on customer satisfaction and Loyalty Empirical Study in india online business. KINERJA, 21(1), 48-69. 10.24002/kinerja.v21i1.1034

Veryani, F., & Andarini, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 12(2), 125-131.

Wulansari, N., Wibowo, F. N., Ernawati, L., & Ningrum, M. D. (2021). Pengaruh E Service Quality Dan Brand Awareness Terhadap Loyalitas Konsumen PT BRI Unit Kawunganten. Jurnal Akuntansi, Ekonomi, dan Manajemen Bisnis (JAEM), 1(2), 136-139. https://doi.org/10.55606/jaemb.v1i2.834

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-375. 10.1177/009207002236911