Pengaruh Kualitas Layanan dan Layanan Lingkungan Terhadap Niat Perilaku dan Persepsi Produk yang Dimediasi Oleh Kepuasan Emosional
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menentukan hubungan dan pengaruh penelitian antara kualitas layanan, layanan lingkungan, kepuasan emosional, niat perilaku, dan persepsi produk. Data yang akan disajikan dalam penelitian ini diperoleh dari hasil distribusi kuesioner kepada 250 responden yang merupakan pelanggan dari sebelas kedai kopi di Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengambilan sampel non-probabilitas dengan metode pengambilan sampel purposif. Penelitian ini menggunakan pengambilan sampel purposif karena memerlukan kriteria khusus untuk sampel yang diambil sehingga dapat menjawab masalah penelitian dan memberikan nilai yang representatif. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis Model Persamaan Struktural (SEM) dengan bantuan perangkat lunak AMOS 24. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh antara variabel kualitas layanan, layanan lingkungan, kepuasan emosional, niat perilaku, dan persepsi produk.
Downloads
References
Babin, B. J., Chebat, J. C., & Michon, R. (2004). Perceived appropriateness and its effect on quality, affect and behavior. Journal of Retailing and Consumer services, 11(5), 287-298.
Baker, Julie; Bentley, Kara; Lamb, Jr, Charles (2020). Service environment research opportunities. Journal of Services Marketing, 34(3), 335–346. doi:10.1108/jsm-02-2019-0077
Cavicchi, A., & Stancova, K. C. (2016). Food and gastronomy as elements of regional innovation strategies. Spain: European Commission, Joint Research Centre, Institutefor Prospective Technological Studies.
Dennis, C., Newman, A., Michon, R., Brakus, J. J., & Wright, L. T. (2010). The mediating effects of perception and emotion: Digital signage in mall atmospherics. Journal of Retailing and Consumer services, 17(3), 205-215.
Ghozali, I. (2017). Model Persamaan Struktural Konsep Dan Aplikasi Dengan Program AMOS 24 (7th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of marketing, 18(4), 36-44.
Hair, J. F., Gabriel, M., & Patel, V. (2014). AMOS covariance-based structural equation modeling (CB-SEM): Guidelines on its application as a marketing research tool. Brazilian Journal of Marketing, 13(2).
Jani, D., & Han, H. (2015). Influence of environmental stimuli on hotel customer emotional loyalty response: Testing the moderating effect of the big five personality factors. International journal of hospitality management, 44, 48-57.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran.
Ladhari, R., Souiden, N., & Dufour, B. (2017). The role of emotions in utilitarian service settings: The effects of emotional satisfaction on product perception and behavioral intentions. Journal of Retailing and Consumer Services, 34, 10-18.
Leri, I., & Theodoridis, P. (2019). The effects of the winery visitor experience on emotions, satisfaction and on post-visit behaviour intentions. Tourism Review, 74(3), 480-502.
Lin, J. S. C., & Liang, H. Y. (2011). The influence of service environments on customer emotion and service outcomes. Managing Service Quality: An International Journal, 21(4), 350-372.
Liu, Y., & Jang, S. S. (2009). Perceptions of Chinese restaurants in the US: what affects customer satisfaction and behavioral intentions?. International journal of hospitality management, 28(3), 338-348.
Mattila, A. S., & Enz, C. A. (2002). The role of emotions in service encounters. Journal of Service research, 4(4), 268-277.
Salim, Z., & Siregar, M. R. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Yang Dirasakan Dan Lingkungan Pelayanan Terhadap Kepuasan Emosional Serta Dampaknya Pada Persepsi Produk Dan Niat Berperilaku Dalam Konteks Utilitarian Service Pada Pasien Klinik Spesialis Cempaka Lima Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 2(3).
Yoo, C., Park, J., & MacInnis, D. J. (1998). Effects of store characteristics and in-store emotional experiences on store attitude. Journal of Business research, 42(3), 253-263.
Copyright (c) 2023 Fachreza Suganda, Ratna Roostika
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.