Pengaruh Kualitas Layanan, Pengalaman Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya pada Loyalitas Nasabah Pengguna Mobile Banking Livin Mandiri

Abstract

Di dunia saat ini, fenomena mobile banking dalam bentuknya saat ini mungkin masih dalam tahap implementasi, meskipun frekuensi mobile banking sudah jelas. Mereka menekankan perlunya mempertimbangkan pengenalan mobile banking di negaranegara terbelakang, karena meningkatkan inklusi keuangan, memperbaiki sistem perbankan dan pada akhirnya berdampak positif pada perekonomian. Mobile banking adalah jenis model perbankan berbasis internet melalui perangkat dan layanan nirkabel yang memungkinkan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan, Pengalaman Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah. Metode penelitian ini menggunakan purposive sampling sebagai metode pengambilan sampel. Teknik analisis SEM, uji hipotesis yang akan di olah dengan statistik IBM SPSS Amos 26 melalui data primer yang diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada masyarakat pengguna mobile banking Livin Mandiri Bogor Raya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah. Pengalaman Nasabah berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah. Pengalaman Nasabah tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. Kualitas Layanan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan Nasabah mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan pengalaman nasabah terhadap loyalitas nasabah.