Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction, Perceived Value, dan Corporate Image terhadap Customer Loyalty pada Bank Central Asia DKI Jakarta dengan Trust sebagai Variabel Mediasi

Abstract

Perbankan merupakan salah satu industry yang sangat penting dalam perekonomian di Indonesia. Sektor perbankan menyediakan berbagai macam produk termasuk didalamnya layanan jasa terkait keuangan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari Service Quality, Customer Satisfaction, Perceived Value dan Corporate Image oleh bank BCA di DKI Jakarta terhadap Customer Loyalty melalui mediasi variable Trust. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui survey secara daring terhadap 120 sampel responden dan dianalisa menggunakan perangkat lunak Smart-PLS. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa Service Quality, Perceived Value dan Corporate Image berpengaruh positif terhadap variabel mediasi trust. Selain itu, Perceived Value dan Corporate Image berpengaruh positif terhadap variabel Customer Loyalty. Variabel trust sendiri juga berpengaruh positif signifikan terhadap variabel Customer Loyalty. Namun, penelitian ini juga tidak mendukung hubungan antara Customer Satisfaction terhadap Trust dan Customer Loyalty serta tidak mendukung hubungan antara Service quality terhadap Customer Loyalty. Sebagai bentuk dari implikasi manajerial, penelitian ini menunjukan apabila Service Quality, Customer Satisfaction, Perceived Value dan Corporate Image sebagai hal yang penting dilakukan oleh industri perbankan.