Analisa Handling Complaint Front Office di The Apurva Kempinski Bali

Abstract

Pelayanan di hotel adalah suatu bentuk seni. Staffnya yang selalu ramah dan tersenyum membuat tamu merasa istimewa. Namun, di hotel terkadang tidak lepas dari masalah dan keluhan. Oleh karena itu, penanganan keluhan yang baik sangat diperlukan oleh sebuah hotel dan departemen yang paling sering berhadapan dengan hal itu adalah front office. Berdasarkan hal tersebut tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa Handling Complaint Front Office di The Apurva Kempinski Bali. Jenis penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif pendekatan deskriptif. Data dikumpulkan melalui metode observasi dan wawancara. Reduksi data dilakukan dengan merangkum, memilih, dan mencatat data penting yang diperoleh dari lapangan agar menjadi informasi yang akurat. Hasil dari penelitian ini adalah kinerja departemen front office dalam menangani keluhan tamu sudah sangat baik, hal ini dibuktikan dengan banyaknya review positif yang berasal dari tamu di OTA dan sesuai data GRI (Global Review Index). Kesimpulan dari penelitian ini merupakan kinerja front office The Apurva Kempinski Bali yang baik, didukung oleh berbagai faktor seperti sistem yang mempertahankan kualitas complaint handlingtim dan pelatihan yang menjaga kualitas dari pelayanan staff.