Pengaruh Ewom, Outcome Quality, Service Encounter dan Price Reasonable Terhadap Revisit Intention yang dimediasi Patient Satisfaction

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi niat kunjungan kembali pasien di Klinik Estetika UAC di Jakarta Barat. Penelitian ini menguji pengaruh eWOM, kualitas hasil (outcome quality), interaksi layanan (service encounter), dan kewajaran harga (price reasonableness) terhadap niat berkunjung kembali (revisit intention), dengan kepuasan pasien (patient satisfaction) sebagai variabel mediasi. Kerangka pemikiran penelitian ini dirancang untuk menjawab bagaimana variabel-variabel independen tersebut dapat memberikan pengaruh positif terhadap variabel dependen. Penelitian ini dilakukan pada pasien di Klinik Estetika UAC yang berdomisili di Jabodetabek, dengan jumlah sampel ditentukan menggunakan perangkat lunak G*Power untuk Regresi Linier Berganda, menghasilkan 151 responden. Analisis data dilakukan menggunakan PLS Structural Equation Modelling(SEM) dengan bantuan Smart PLS versi 4.1.0.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa eWOM, outcome quality, dan service encounterberpengaruh signifikan terhadap patient satisfaction, tetapi tidak berpengaruh terhadap revisit intention. Sementara itu, Price reasonable berpengaruh signifikan terhadap patient satisfaction dan revisit intention, serta patient satisfaction berpengaruh signifikan terhadap revisit intention. Dari hasil penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa variabel eWOM, outcome quality, dan service encountertidak cukup kuat dalam mempengaruhi keputusan untuk berkunjung kembali jika tidak diikuti oleh kepuasan pasien.