Kajian Sumber Daya Manusia Proses Jasa Sarana Fisik dan Dampaknya pada Kepuasan Masyarakat

Abstract

Manajemen pemasaran memainkan peran penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, salah satunya adalah bauran pemasaran layanan yang terdiri dari sumber daya manusia, proses dan fasilitas fisik. Variabel ini sangat penting dalam meningkatkan kepuasan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh layanan sumber daya manusia dan fasilitas fisik terhadap kepuasan masyarakat Desa Batujajar Barat di sektor pemerintahan, baik secara parsial maupun simultan dimana metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan verifikatif. Populasi penelitian ini adalah komunitas Desa Batujajar Barat, yang berjumlah sekitar 15.000 orang dengan sampel 100 responden dimana analisis teknik data yang digunakan adalah teknik regresi linier berganda korelasi dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sumber daya manusia perangkat desa dapat dikatakan tidak baik dalam hal kompetensi, sikap dan pengetahuan, serta proses pelayanan, dapat dikatakan tidak baik dalam hal kecepatan, kemudahan prosedur dan waktu kepastian. Selanjutnya, layanan sumber daya manusia dan fasilitas fisik Desa Batujajar Barat secara signifikan mempengaruhi kepuasan masyarakat di Desa Batujajar Barat baik secara parsial maupun simultan dengan nilai tanda <5%.