Pengaruh Lokasi dan Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Penggunaan Uang Elektronik Gopay

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengetahui dan menganalisis pengaruh lokasi dan customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada penggunaan uang elektronik Gopay (studi kasus pelanggan Gopay, PT Dompet Anak Bangsa regional Pasar Rebo, Jakarta Timur). Objek pada penelitian ini yaitu pengguna Gopay yang menggunakan Gopay sebagai alat pembayaran menggunakan uang elektronik. Metode yang digunakan pada penelitian ini ialah metode deskriptif dan analisis jalur dengan menggunakan 100 sampel responden. Hasil dari olah data dilakukan dengan menggunakan metode PLS-SEM dengan bantuan software SmartPLS 3.0. Hasil penelitian membuktikan bahwa lokasi, customer relationship management (CRM) dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang mana t-statistic tertinggi yaitu customer relationship management (CRM) sebesar 7.502. Variabel lokasi dan customer relationship management (CRM) secara tidak langsung memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.