Pengaruh Experiential Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Word of Mouth

Abstract

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan konsumen, untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth, untuk menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen, dan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian survei dengan pendekatan kausatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pada Rumah Makan Soto Banjar Asli Ayam Kampung Targhibul Ikhwan di Samarinda. Analisa data yang digunakan adalah SEM berbasis covariance. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth, experiential marketing berpengruh positif dan tidak signifikan terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen.