Analisis Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Layanan Indihome di Wilayah Telekomunikasi (WITEL) Semarang

  • Aditya Kurniawan Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro (UNDIP) Semarang Jawa Tengah, Indonesia
  • Farida Indriani Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro (UNDIP) Semarang Jawa Tengah, Indonesia
DOI: https://doi.org/10.36418/syntax-literate.v6i9.2483
Keywords: citra merek, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, indihome, nilai yang dirasakan, kualitas layanan

Abstract

PT Telkom Indonesia terbagi menjadi 7 regional yang tersebar di seluruh Indonesia (regional-regional 7). Regional 4 berada di Jawa Tengah dan DIY, ini dibagi lagi menjadi 7 kantor cabang yang disebut Witel (Wilayah Telekomunikasi) yang terdiri dari Semarang, Yogyakarta, Solo, Kudus, Pekalongan, Magelang dan Purwokerto. Berdasarkan data tahun 2019 terlihat angka NPS (Net Promotor Score) Semarang sebesar 39%, hal ini masih kalah dengan kompetitornya Witel Yogyakarta yaitu 58%. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan Indihome witel Semarang masih kurang jika dibandingkan dengan Witel Yogyakarta. Dalam penelitian ini peneliti menganalisis hubungan antara variabel kualitas pelayanan, citra merek dan nilai yang dihubungan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan tujuan akhir memberikan masukan kepada manajemen dalam rangka meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan Indihome Witel Semarang. Pengolahan data dilakukan dengan SPSS - AMOS dengan menggunakan analisis SEM (Structural Equation Model) dengan sampel pelanggan Indihome di witel Semarang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel tersebut berpengaruh positif signifikan dalam mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Disamping itu tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Indihome di witel Semarang sudah baik.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Cresswell, J. W. (2017). Research Design : Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, Dan Mixed (Edisi Ketiga). Yogyakarta: Pustaka Belajar. Google Scholar

Demirci Orel, Fatma, & Kara, Ali. (2014). Supermarket Self-Checkout Service Quality, Customer Satisfaction, And Loyalty: Empirical Evidence From An Emerging Market. Journal Of Retailing And Consumer Services, 21(2), 118–129. Google Scholar

Ghozali, Imam. (2008). Analisis Multivariate Dengan Program Spss. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Google Scholar

Islam, Md. Ariful. (2013). Customer Satisfaction And Customer Loyalty Through Service Quality Evaluated Under Servqual Model- A Study On Banking Industries Of Bangladesh. Science Journal Of Business And Management, 1(4), 88. Google Scholar

Jeong, Yongju, & Lee, Yongsung. (2010). A Study On The Customer Satisfaction And Customer Loyalty Of Furniture Purchaser In On-Line Shop. (Unit 07), 1–5. Google Scholar

Joudeh, Jamal M. M., & Dandis, Ala’ O. (2018). Service Quality, Customer Satisfaction And Loyalty In An Internet Service Providers. International Journal Of Business And Management, 13(8), 108. Google Scholar

Kotler, & Keller. (2016). Marketing Management 15th.Pdf. Google Scholar

Ladhari, Riadh, Souiden, Nizar, & Ladhari, Ines. (2011). Determinants Of Loyalty And Recommendation: The Role Of Perceived Service Quality, Emotional Satisfaction And Image. Journal Of Financial Services Marketing, 16(2), 111–124. Google Scholar

Luan, Nguyen Dang. (2014). International School Of Education Business Research Topic : Impact Of Internet Service Quality On Customer Satisfaction In Context Of Haiphong ,. Google Scholar

Lupiyoadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ketiga. Google Scholar

Malik, Muhammad Ehsan, Ghafoor, Muhammad Mudasar, & Iqbal, Hafiz Kashif. (2012). Impact Of Brand Image , Service Quality And Price On Customer Satisfaction In Pakistan Telecommunication Sector. International Journal Of Business And Social Science, 3(23), 123–130. Google Scholar

Ouparami, Wisanan. (2009). High-Speed Internet Service Providers In Thailand : Customer Selection , Satisfaction And Loyalty. Google Scholar

Ramadhan, Lutfi, & Masnitasiagian, Yolanda. (2019). Impact Of Customer Perceived Value On Loyalty : In Context Crm. Journal Of Research In Business And Management, 7(3), 24–29. Google Scholar

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta. Google Scholar

Yulianti, Ida, & Tung, Wei. (2013). The Relationship Among Brand Experience, Brand Image And Customer Satisfaction Of Facebook Users In Indonesia. World Applied Sciences Journal, 28(13), 100–113. Google Scholar
Published
2021-09-18
Issue
Vol. 6 No. 9 (2021): Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
Section
Original Articles

Copyright (c) 2021 Aditya Kurniawan, Farida Indriani

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.