Analisis Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Layanan Indihome di Wilayah Telekomunikasi (WITEL) Semarang
Abstract
PT Telkom Indonesia terbagi menjadi 7 regional yang tersebar di seluruh Indonesia (regional-regional 7). Regional 4 berada di Jawa Tengah dan DIY, ini dibagi lagi menjadi 7 kantor cabang yang disebut Witel (Wilayah Telekomunikasi) yang terdiri dari Semarang, Yogyakarta, Solo, Kudus, Pekalongan, Magelang dan Purwokerto. Berdasarkan data tahun 2019 terlihat angka NPS (Net Promotor Score) Semarang sebesar 39%, hal ini masih kalah dengan kompetitornya Witel Yogyakarta yaitu 58%. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan Indihome witel Semarang masih kurang jika dibandingkan dengan Witel Yogyakarta. Dalam penelitian ini peneliti menganalisis hubungan antara variabel kualitas pelayanan, citra merek dan nilai yang dihubungan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan tujuan akhir memberikan masukan kepada manajemen dalam rangka meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan Indihome Witel Semarang. Pengolahan data dilakukan dengan SPSS - AMOS dengan menggunakan analisis SEM (Structural Equation Model) dengan sampel pelanggan Indihome di witel Semarang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel tersebut berpengaruh positif signifikan dalam mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Disamping itu tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Indihome di witel Semarang sudah baik.
Downloads
References
Demirci Orel, Fatma, & Kara, Ali. (2014). Supermarket Self-Checkout Service Quality, Customer Satisfaction, And Loyalty: Empirical Evidence From An Emerging Market. Journal Of Retailing And Consumer Services, 21(2), 118–129. Google Scholar
Ghozali, Imam. (2008). Analisis Multivariate Dengan Program Spss. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Google Scholar
Islam, Md. Ariful. (2013). Customer Satisfaction And Customer Loyalty Through Service Quality Evaluated Under Servqual Model- A Study On Banking Industries Of Bangladesh. Science Journal Of Business And Management, 1(4), 88. Google Scholar
Jeong, Yongju, & Lee, Yongsung. (2010). A Study On The Customer Satisfaction And Customer Loyalty Of Furniture Purchaser In On-Line Shop. (Unit 07), 1–5. Google Scholar
Joudeh, Jamal M. M., & Dandis, Ala’ O. (2018). Service Quality, Customer Satisfaction And Loyalty In An Internet Service Providers. International Journal Of Business And Management, 13(8), 108. Google Scholar
Kotler, & Keller. (2016). Marketing Management 15th.Pdf. Google Scholar
Ladhari, Riadh, Souiden, Nizar, & Ladhari, Ines. (2011). Determinants Of Loyalty And Recommendation: The Role Of Perceived Service Quality, Emotional Satisfaction And Image. Journal Of Financial Services Marketing, 16(2), 111–124. Google Scholar
Luan, Nguyen Dang. (2014). International School Of Education Business Research Topic : Impact Of Internet Service Quality On Customer Satisfaction In Context Of Haiphong ,. Google Scholar
Lupiyoadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ketiga. Google Scholar
Malik, Muhammad Ehsan, Ghafoor, Muhammad Mudasar, & Iqbal, Hafiz Kashif. (2012). Impact Of Brand Image , Service Quality And Price On Customer Satisfaction In Pakistan Telecommunication Sector. International Journal Of Business And Social Science, 3(23), 123–130. Google Scholar
Ouparami, Wisanan. (2009). High-Speed Internet Service Providers In Thailand : Customer Selection , Satisfaction And Loyalty. Google Scholar
Ramadhan, Lutfi, & Masnitasiagian, Yolanda. (2019). Impact Of Customer Perceived Value On Loyalty : In Context Crm. Journal Of Research In Business And Management, 7(3), 24–29. Google Scholar
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta. Google Scholar
Yulianti, Ida, & Tung, Wei. (2013). The Relationship Among Brand Experience, Brand Image And Customer Satisfaction Of Facebook Users In Indonesia. World Applied Sciences Journal, 28(13), 100–113. Google Scholar
Copyright (c) 2021 Aditya Kurniawan, Farida Indriani
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
