Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Bank Konvensional

Abstract

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk membuktikan customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, untuk membuktikan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, untuk membuktikan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, untuk membuktikan customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan, dan untuk membuktikan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan.

Jenis penelitian ini menggunakan penelitian survei dengan pendekatan kausatif yang mana tujuannya untuk menjelaskan hubungan sebab akibat antara dua variabel atau lebih yang diamati melalui pengujian hipotesis sehingga dapat ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pada Bank Umum Konvensional di Samarinda dengan menggunakan teknik purposive sampling dalam pengambilan sampel. Analisa data yang digunakan adalah SEM berbasis covariance dengan bantuan program IBM AMOS 26 dalam pengolahan data.    

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer relationship management berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, customer relationship management berpengruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan.