Penentuan Prioritas Perbaikan Kualitas Layanan pada Organisasi Sektor Publik Menggunakan Metode Servqual dan IPA

Abstract

Menyelenggarakan pelayanan publik yang berkualitas merupakan tugas dari pemerintah. Akan tetapi, kondisi sampai saat ini kualitas penyediaan pelayanan publik masih belum dapat sesuai dengan harapan masyarakat. Kegiatan yang dilakukan oleh organisasi sektor publik mayoritas pembiayaannya melalui dana yang bersumber dari masyarakat yang diperoleh melalui pembayaran pajak. Sehingga seluruh kegiatan organisasi sektor publik harus dapat dipertanggunggjawabkan kepada masyarakat. Organisasi sektor publik secara umum memiliki dua jenis layanan yang harus selalu disediakan dengan baik, yaitu layanan eksternal kepada publik dan layanan internal kepada para pegawainya. Menurut penelitian, penyediaan layanan internal yang baik untuk pegawai sangat penting untuk kesuksesan secara keseluruhan sebuah organisasi. Salah satu jenis layanan internal yang ada di Kementerian Sekretariat Negara yaitu layanan pembayaran penghasilan pegawai. Telah banyak penelitian yang dilakukan tentang metode untuk meningkatkan kualitas layanan internal dengan menggunakan perspektif pengguna layanan dan dianggap efektif dalam meningkatkan kualitas layanan. Pada penelitian ini akan dilakukan analisis dengan metode Servqual dan IPA. penelitian ini telah mampu menghasilkan nilai gap antara persepsi dan harapan penggunan layanan, sehingga dapat diketahui atribut mana saja yang masih lemah. Selain itu juga dihasilkan data atribut kualitas layanan pembayaran penghasilan pegawai di Kementerian Sekretariat Negara yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan.