KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA DARMA AYU KABUPATEN INDRAMAYU (STUDI KASUS DI KELURAHAN MARGADADI)

Abstract

Perusahaan Derah Air Minum (PDAM) adalah perusahaan yang dikelola oleh
pemerintah daerah, yang bergerak di bidang pendistribusian air bersih bagi
masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan
PDAM Tirta Darma Ayu di Kabupaten Indramayu, untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Darma Ayu, untuk mengetahui faktor yang
menghambat kualitas pelayanan dan untuk mengetahui upaya-upaya sudah
dilaksanakan oleh PDAM Tirta Darma Ayu untuk mengatasi hambatanhambatan kualitas pelayanan. Dalam mengatasi masalah tersebut di harapkan
akan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan (PDAM) Tirta
Darma Ayu. Penelitian ini memakai metode Deskriptif Kualitatif, teknik
pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan informan kunci
sumber informasinya yaitu pengguna jasa PDAM Tirta Darma Ayu Kabupaten
Indramayu dan Kepala Urusan Layanan Langganan sedangkan Informan
Pendukung yaitu Pegawai di PDAM Tirta Darma Ayu. Adapun metode
pengumpulan datanya adalah dengan studi kepustakaan/ literature, studi
lapangan, dan studi dokumentasi. Kemudian untuk teknik pengecekan keabsahan
atau validitas data adalah dengan metode Triangulasi. Menurut hasil penelitian
ditemukan hasil Kualitas Pelayanan khususnya dalam pelayanan Pengaduan
Hubungan Langganan (Administrasi) dan Pengaduan Hubungan Langganan
(Teknik) yang jenis pengaduannya itu meliputi kualitas air, kuantitas air,
kontinuitas air, rekening, kebocoran dan lain-lain. Sehingga peneliti melihat
dari masalah pelayanan dalam teori Zeithaml,dkk (1990) (dalam Hardiyansyah
(2011:46) untuk mengukur sejauh mana kualitas pelayanan hasilnya adalah
Tangible : belum optimal, Reliability : belum optimal, Responsivines : belum
optimal, Assurance : belum optimal, Empathy: sudah optimal dan dapat dilihat
pula dari aspek kepuasan pelanggan dalam teori Philip Kotler (2008:139):
Pelayanan sudah sesuai keinginan Pelanggan: belum optimal, Pelayanan
Melebihi keninginan Pelanggan : belum optimal.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan