Pengaruh Kepuasan Nasabah, Ekuitas Merek, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bukti empiris pengaruh kualitas pelayanan, ekuitas merek, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada BSI Mobile, sebuah aplikasi digital banking milik PT Bank Syariah Indonesia Tbk. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 191 pengguna BSI Mobile, teknik pengambilan sampel probability sampling, yakni teknik pengambil sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modelin (SEM). Hasil ini menunjukan bahwa dengan dengan meningkatkan kualitas pelayanan, ekuitas merek, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Ekuitas merek, citra perusahaan dan kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, dimana membuktikan bahwa dengan peningkatan ekuitas merek, citra perusahaan yang baik dan kepuasan nasabah yang positif akan menciptakan pelanggan yang loyal dan akan terus menggunakan BSI Mobile. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, dimana membuktikan bahwa hanya sebuah kualitas pelayanan yang baik saja tidak cukup untuk membuat pelanggan loyal dan akan terus menggunakan BSI Mobile milik PT Bank Syariah Indonesia Tbk