Monitoring Kepuasan Pelanggan Terhadap Marketing Mix PT XYZ Menggunakan Diagram Pengendali T2 Hotelling dan Generalized Varians

Abstract

Industri di Indonesia terus berkembang dan semakin berkreasi, tidak terkecuali pada industri persemenan. Jika dibandingkan tahun 2009, jumlah produsen semen saat ini bertambah menjadi dua kali lipat. Kenaikan kapasitas terpasang dan bertambahnya produsen semen tidak diimbangi oleh pertumbuhan permintaan semen yang mengakibatkan pada menurunnya utilitas pabrik-pabrik produsen. Kondisi di tahun 2024 merupakan kondisi oversupply dimana terdapat 18 produsen semen dengan kapasitas terpasang pabrik sebesar 122 juta ton/tahun sedangkan permintaan semen sebesar 65 juta ton menyebabkan utilitas pabrik produsen semen menjadi 53,1% yang tergolong rendah. Tren penurunan utilitas ini merupakan efek lanjutan akibat banyaknya produsen semen baru yang terdaftar sejak tahun 2015. Persaingan yang ketat di industri semen membuat produsen semen diharuskan menjaga kualitas dan performa di segmen marketing.  Salah satu konsep marketing yang diterapkan di industri semen adalah marketing mix 7P yaitu  strategi pemasaran dari segi product, price, promotion, place, people, process, dan physical evidence. Ketujuh elemen tersebut membuat konsep marketing menjadi lebih kompleks karena juga melibatkan aspek di luar produk yang dipasarkan. Penelitian ini akan melakukan analisa dan pengendalian marketing mix 7P terhadap kepuasan konsumen. Identifikasi dan penerapan marketing mix 7P menggunakan diagram pengendali T2 Hotelling dan Generalized Varians. Berdasarkan diagram pengendali Generalized Varians, kepuasan pelanggan tidak terkendali terhadap varians di tahun 2020. Faktor yang menyebabkan terjadinya keadaan yang luar biasa adalah place dan process. Berdasarkan evaluasi dan monitoring diagram pengendali, diketahui bahwa masalah utama pada kategori place adalah semen sulit ditemukan atau stok semen terbatas sedangkan masalah utama pada kategori process adalah waktu pengiriman sering terlambat. Pada Diagram Ishikawa dijelaskan bahwa penyebab tersebut mayoritas terjadi karena adanya pandemi COVID-19 mengakibatkan Kunjungan tenaga penjualan ke toko berkurang dan semakin jarang yang diakibatkan tenaga penjualan belum berpengalaman menghadapi situasi khusus dan sedikitnya toko bangunan yang masih buka.