PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KESAN HARGA DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAAN KONSUMEN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS KONSUMEN RSUD Dr. M. ASHARI

Abstract

Kualitas produk dan citra perusahaan merupakan konsepyang sangat pentingbagi
perusahaan, sehingga perusahaan harusmemahami jikamereka ingintetap
kompetitifdan berkembang. Konsumen yang merasa puas karena terpenuhinya
kebutuhan akan membentuk dasar dari setiap bisnis yang sukses dan mengarah
kepada kepuasan konsumen sehingga akan terbentuk loyalitas konsumen.
Berdasarkan keterbatasan penelitian terdahulu, maka penelitian ini laksanakan
pada industri jasa dan menambahkan variabel persepsi harga sebagai variabel
independent. Penelitian dilakukan di sektor jasa rumah sakit yaitu pasien rawat
inap. Jumlah responden 152 orang. Teknik simple random sampling pasien yang
telah rawat inap lebih dari 2 hari adalah Teknik yang digunakan dalam jenis
penelitian kali ini. Alat analisis menggunakan stuctural equation modelling
dengan program AMOS.18. Hasil analisis sebagai berikut: nilai variabel antara
mutu pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai p value lebih besar
dibandingkan dengan nilai rata-rata terendah. Nilai variabel persepsi harga
terhadap kepuasan konsumen dengan nilai p value kecil dibandingkan dengan
nilai rata-rata terendah. Nilai variabel citra perusahaan terhadap konsumen yang
senang dengan nilai p value lebih kecil dibandingkan dengan nilai rata-rata
terendah. Nilai variabel kepuasan konsumen terhadap komitmennya dengan nilai
p value lebih besar dibandingkan dengan nilai rata-rata terendah. Nilai variabel
kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai p value lebih kecil
dibandingkan dengan nilai rata-rata terendah.Nilai variabel kesan harga
terhadap loyalitas konsumen dengan nilai p value lebih besar dibandingkan nilai
rata-rata terendah. Nilai variabel nama baik perusahaan terhadap loyalitas
konsumen dengan nilai p value lebih besar dibandingkan nilai rata-rata terendah.
Dari hasil analisis, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen, persepsi harga berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan, citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas, kualitas layanan
berpengaruh terhadap loyalitas, kesan harga tidak berdampak terhadap loyalitas
dan citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan pada komitmen konsumen.
Kata kunci:Kualitas layanan, Persepsi Harga, Citra Perusahaan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas.