Meningkatkan Loyalitas Pasien: Peran Customer Experience Management (CEM) Dalam Pelayanan di Rumah Sakit

Abstract

Rumah sakit perlu memperhatikan kompetisi karena persaingan yang semakin ketat di industrinya. Pelanggan tidak hanya menginginkan harga dan layanan yang kompetitif, tetapi mereka juga menginginkan pengalaman yang mengesankan. Diperlukan peningkatkan customer experience untuk memenuhi kebutuhan unik pasien. Customer Experience Management (CEM) merupakan salah satu aspek penting dalam manajemen rumah sakit, yang secara langsung berdampak pada kepuasan pasien dan kualitas layanan kesehatan secara keseluruhan yang selajutnya berdampak pada loyalitas pasien. Teori dan konsep terkait Customer Experience Management (CEM) sudah banyak berkembang dan penting diimplementasikan oleh rumah sakit saat ini. Namun sumber literatur yang membahas CEM dalam industri kesehatan khususnya rumah sakit masih sangat terbatas. Studi ini menggunakan metode studi literatur atau literature review dimana peneliti mengumpulkan, mengevaluasi, dan mensintesis informasi dari berbagai sumber literatur yang relevan dengan topik kajian. Strategi Customer Experience Management (CEM) di rumah sakit dapat menciptakan pengalaman pasien yang menyenangkan, lingkungan yang lebih baik, membangun hubungan jangka panjang dengan pasien, memberikan kemudahan bagi pasien, dan memastikan bahwa setiap pasien merasa dihargai dan mendapatkan perawatan yang berkualitas tinggi, dan selanjutnya dapat meningkatkan loyalitas pasien kepada rumah sakit.