Evaluasi Penerapan ISO/IEC 17025:2017 Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Pelanggan Yang Berdampak Pada Kinerja Manajerial Laboratorium Quality Control PT XYZ

Abstract

Sebagai bagian untuk meningkatkan kinerja, kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan, terutama perusahaan Toll Manufacturing, PT XYZ mendapatkan sertifikat ISO/IEC 17025: 2017 pada bulan maret 2020. Namun setelah penerapan standar tersebut cenderung terjadi penurunan jumlah perusahaan yang melakukan pengujian produk di Laboratorium PT XYZ. Tujuan penelitian ini adalah untuk menilai penerapan ISO/IEC 17025: 2017 dan pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan yang berdampak pada kinerja manajerial. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuanititatif dan desain deskriptif dengan pendekatan internal (balance scorecard) & eksternal (Kuesioner). Sampel penelitian adalah data sekunder key performance indicator laboratorium dan pelanggan pengujian laboratorium dalam ruang lingkup ISO/IEC 17025: 2017 yang berjumlah 47. Hasil penelitian metode balanced scorecard diperoleh skor 3,5 (target ≥ 3), artinya pencapaian target laboratorium memenuhi target yang telah ditetapkan dan responden dominan menjawab baik yang artinya laboratorium telah melaksanakan sistem manajemen mutu, dokumentasi yang terorganisir dan penerapan telah dilakukan pada rentang 61 – 80%. Hasil penelitian pengaruh antar variabel menunjukkan Penerapan ISO/IEC 17025:2017 berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan (t: 2,535 & p: 0,012), Kepercayaan Pelanggan (t: 2,332 & p: 0,020) dan Kinerja Manajerial (t: 1,967 & p: 0,0497). Selain itu hasil penerapan ISO/IEC 17025:2017 berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan (t: 2,202 & p: 0,028) dan Kepercayaan Pelanggan (t: 2,052 & p: 0,041) yang berdampak pada Kinerja Manajerial.