Efektivitas Pelayanan Ketenagalistrikan Aplikasi PLN Mobile dalam Menangani Keluhan Pelanggan PT.PLN ULP Cimahi Kota

Abstract

Pelayanan merupakan hal penting dalam pelaksanaan pelayanan publik. Di masa pandemi ini, lebih banyak layanan yang diberikan melalui aplikasi berbasis digital dibandingkan secara konvensional, dimana hal ini merupakan adaptasi dari perubahan yang terjadi saat ini. Dalam Pasal 1 Bab 1 UU N0. 25 Tahun 2009 menyatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas jasa, barang dan atau jasa administrasi yang diberikan oleh penyelenggara layanan publik. PLN memiliki layanan aplikasi dalam penanganan pengaduan yaitu aplikasi PLN Mobile. Layanan melalui aplikasi yang diluncurkan oleh PT. PLN yaitu "PLN Mobile" merupakan bentuk layanan digital kepada masyarakat untuk menangani pengaduan. Pelayanan adalah salah satu hal yang penting, namun dari pelayanan itu ada yang lebih penting, yaitu bagaimana pengaruh dari suatu pelayanan kepada publik. Sehingga tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui efektivitas layanan listrik melalui aplikasi PLN Mobile dalam menangani keluhan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data yang digunakan berupa kuesioner penelitian dengan 73 responden, wawancara, studi literatur yang relevan dengan penelitian ini. Indikator efektivitas kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan konsep "RATER" (Parasuraman), yaitu responsivitas (responsif), jaminan (jaminan), nyata (nyata), empati (perhatian), reliabilitas (keandalan).