Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Citilink Indonesia

Abstract

Peningkatan profitabilitas jangka panjang dan berkelanjutan dapat didorong dengan upaya yang ditujukan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kepuasan pelanggan dalam membangun loyalitas pelanggan pada PT Citilink Indonesia dan mengetahui seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Citilink Indonesia. Penelitian ini merupakan penilitian kuantitatif dengan mengunakan data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari angket dengan jumlah sampel sebanyak 30 responden, sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur, artikel, dan dokumentasi PT Citilink Indonesia amupun PT Garuda Indonesia. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, regresi linier sederhana, uji t, dan uji determinasi (Adjusted R Square). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa nilai t-hitung variabel kepuasan pelanggan sebesar (10,185) yang berarti kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel loyalitas pelanggan pada PT Citilink Indonesia. Dan diperoleh nilai Adjusted R Square yaitu sebesar 0,780 yang berarti kepuasan pelanggan memiliki pengaruh sebesar 78% terhadap loyalitas pelanggan.