Peran Kepuasan Pasien dalam Memediasi Hubungan Antara Kualitas Layanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien: Studi pada RS Husada jakarta Pusat

Candy Novia Agustini; Soegeng  Wahyoedi; Fushen

doi:10.36418/syntax-literate.v11i4.64091

Candy Novia Agustini Universitas Kristen Krida Wacana
Soegeng Wahyoedi Universitas Kristen Krida Wacana
Fushen Universitas Kristen Krida Wacana

DOI: https://doi.org/10.36418/syntax-literate.v11i4.64091

Keywords: Kualitas Layanan, Citra Rumah Sakit, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien, Variabel Mediasi, RS Husada Jakarta Pusat

Abstract

Industri pelayanan kesehatan di Indonesia semakin kompetitif sehingga rumah sakit dituntut tidak hanya memberikan layanan medis berkualitas, tetapi juga menciptakan pengalaman pasien yang positif. Loyalitas pasien menjadi faktor penting bagi keberlanjutan rumah sakit, yang dipengaruhi oleh kualitas layanan dan citra rumah sakit, dengan kepuasan pasien sebagai variabel mediasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel mediasi pada RS Husada Jakarta Pusat. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan analisis Structural Equation Modeling (SEM-PLS) menggunakan data yang dikumpulkan melalui survei. Sampel terdiri dari 100 pasien yang telah mengunjungi rumah sakit tersebut lebih dari sekali, memungkinkan analisis mendalam mengenai persepsi mereka terhadap kualitas layanan, citra rumah sakit, kepuasan, dan loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra rumah sakit berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien serta loyalitas pasien. Kepuasan pasien terbukti berperan sebagai variabel mediasi yang memperkuat hubungan antara kualitas layanan dan citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien. Selain itu, seluruh hipotesis penelitian dinyatakan signifikan secara statistik. Penelitian ini memberikan kontribusi pada pemahaman tentang loyalitas pasien dalam konteks rumah sakit yang telah lama berdiri. Penelitian ini menekankan pentingnya peningkatan kualitas layanan yang berkelanjutan dan kesesuaian antara citra rumah sakit dengan harapan pasien untuk mempertahankan loyalitas pasien di pasar layanan kesehatan yang kompetitif.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Dewi, A. R., Suryawati, C., & Arso, S. P. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien Di Indonesia: Literature Review. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (Mppki), 6(10), 1940-1949.

Fadhila, N. A., & Diansyah, D. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening Di Klinik Syifa Medical Center. Media Studi Ekonomi, 21(1).

Hendarto, K. (2025). Pengaruh Citra Rumah Sakit Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Pasien (Patient Trust) Dan Loyalitas Pasien (Studi Pada Rsud Dr. Tjitrowardojo Purworejo) (Doctoral Dissertation, Universitas Bpd).

Hernandes, C. (2025). Peran Kepercayaan Pasien Dalam Memediasi Pengaruh Kepatuhan Syariah, Kepuasan Pasien Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit Muhammadiyah Amanah Sumpiuh (Doctoral Dissertation, Universitas Putra Bangsa).

Kambey, J. C. N., & Haryono, B. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Rumah Sakit Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Bpjs Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pasien Pada Rs Bhayangkara Tk. I R. Said Sukanto, Jakarta Timur. Journal Of Scientech Research And Development, 7(1), 364-381.

Kurniawan, T. R., Herman, H., Wicara, D. G., & Rofidah, S. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Mediasi Pada Rumah Sakit Umum Daerah Riau. Jurnal Daya Saing, 11(1), 132-141.

Kurniawan, Y., Tj, H. W., & Fushen, F. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pasien Bpjs Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pasien Pengguna Bpjs Kesehatan Di Rsia Bunda Sejahtera). Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (Marsi), 6(1), 74-85.

Martini, N. N. P., Rochmah, A., & Susbiyani, A. (2023). Study Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening Pada Layanan Rawat Jalan Di Rumah Sakit Paru Jember. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 9(2), 253-267.

Muhammad Khairun Niam, M. K. N. (2021). Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Rumah Sakit Ibu Dan Anak Fatimah Lamongan) (Doctoral Dissertation, Institut Teknologi Dan Bisnis Ahmad Dahlan Lamongan).

Nurlatifah, N., Herlambang, T., & Sanosra, A. (2026). Analisis Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Penelitian Ipteks, 11(1), 28-38.

Pr, R. L., Kosasih, K., Rulia, R., Yuliaty, F., & Asnar, E. S. M. (2025). Dampak Citra Dan Kualitas Layanan Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit Mata Lampung Eye Center. Akademik: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 5(2), 1051-1064.

Sabet, E., Rasyid, A., Pongtiku, A., Sonjaya, Y., & Marihi, L. O. (2023). Pengaruh Citra Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dimediasi Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Provita. Journal Of Economics Review (Joer), 3(2), 73-87.

Sulistyowati, E., & Indrawati, M. (2025). Analis Pengaruh Waktu Tunggu Pelayanan Obat Dan Pemberian Informasi Obat Terhadap Loyalitas Pasien Dimediasi Kepuasan Pasien Kronis Rawat Jalan Di Rumah Sakit Tingkat Iii Brawijaya. Map (Jurnal Manajemen Dan Administrasi Publik), 8(1), 31-44.

Sutarso, S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Dengan Citra Rumah Sakit (Brand Image) Sebagai Variabel Mediasi Studi Pada Rumah Sakit Mitra Bangsa Pati (Doctoral Dissertation, Stie Bank Bpd Jateng).

Vigaretha, G., & Handayani, O. W. K. (2018). Peran Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Mediasi Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien. Higeia (Journal Of Public Health Research And Development), 2(4), 543-552.

Wulaisfan, R., & Fauziah, Y. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Mediasi Pasien Rawat Inap Di Rsu Dewi Sartika Kendari. Window Of Health: Jurnal Kesehatan, 97-105.