Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Word of Mouth terhadap Loyalitas dan Kepuasan Pasien sebagai Intervening di Klinik Medika Plaza

Abstract

Perusahaan harus terus memperbaiki diri untuk meningkatkan kualitas layanan dan harga untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Salah satu keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan jika pengalaman pelanggan adalah kepuasan pelanggan akan melakukan dari mulut ke mulut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan word of mouth terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 89 orang.Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah dengan bantuan regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan, harga, dan word of mouth terhadap kepuasan pelanggan Klinik Medika Plaza. Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan, harga, word of mouth dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan klinik Medika Plaza. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan, harga, word of mouth terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,805 ; hal ini berarti bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan harga, dan word of mouth sebesar 80,5%, sedangkan besarnya pengaruh kualitas pelayanan, harga, word of mouth dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,91; hal ini berarti bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan harga, dan word of mouth dan kepuasan pelanggan sebesar 91,0%.