Pengaruh Kinerja Pelayanan Bus Trans Medan terhadap Loyalitas Pengguna
Abstract
Kota Medan menghadapi tantangan transportasi dengan dominasi kendaraan pribadi (95,12%) dan rendahnya penggunaan angkutan umum (4,8%). Bus Trans Medan dikembangkan sebagai solusi, namun keberhasilannya bergantung pada kinerja pelayanan yang mendorong loyalitas pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna Bus Trans Medan serta mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pengguna. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengukur tingkat kepuasan dan menentukan prioritas perbaikan pelayanan, Indeks Loyalitas untuk mengukur tingkat loyalitas pengguna, serta Regresi Linear Berganda untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna. Analisis data dilakukan dengan bantuan perangkat lunak IBM SPSS 30. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum pengguna Bus Trans Medan merasa puas terhadap sebagian besar atribut pelayanan yang diberikan. Berdasarkan analisis IPA, atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan adalah keberadaan petugas keamanan, kenyamanan alat bantu bagi penumpang berdiri, waktu tunggu bus di halte, dan kelancaran perjalanan bus. Hasil perhitungan indeks loyalitas menunjukkan nilai sebesar 72,79% yang termasuk dalam kategori loyal. Selain itu, hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa seluruh variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna. Variabel keterjangkauan merupakan faktor yang paling dominan memengaruhi loyalitas pengguna, diikuti oleh kenyamanan, keamanan, keteraturan, keselamatan, dan kesetaraan.
Downloads
References
Adrianto (2023) ‘Insight Management Journal’, 3(3), Pp. 200–206.
Ajzen (1991) ‘The Theory Of Planned Behavior’, 211, Pp. 179–211.
Alwi, Y., Parlyna, R. And Hidayat, N. (2021) ‘Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pengguna Terhadap Loyalitas Pengguna Pengguna Ojek Online X’, 2(1), Pp. 292–308.
Ananda Olivia, A., Panjaitan, M. And Primawati Dedona, L. (2025) ‘Implementasi Kebijakan Transportasi Publik Bus Listrik Dalam Mengurangi Kemacetan Di Kota Medan’, Jurnal Bisnis & Komunikasi, 12(2).
Bachtiar, M.Y., Ismiyah, E. And Rizqi, A.W. (2022) ‘Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Guna Meningkatkan Kepuasan Pengguna Pada Pelayanan Jasa Transportasi Terminal Maulana Malik Ibrahim’, 8(2), Pp. 362–368.
Das, A., Setiawan, A. And Rozi, P. (2022) ‘Analisis Satisfaction Pengguna Publik Transport Bus Trans Siginjai Jambi’, 22(341), Pp. 374–378. Available At: Https://Doi.Org/10.33087/Jiubj.V22i1.2185.
Dinas Perhubungan (2024) ‘Electric Bus Operational Policy In Medan City’.
Fakhrudin, A., Yudianto, K. And Roellyanti, M.V. (2026) ‘Understanding Public Transport Loyalty : The Roles Of Service Quality , Satisfaction , And Perceived Value’, 7(5), Pp. 3727–3740.
Gatot, J. Et Al. (2025) ‘Analisis Kemacetan Lalu Lintas Di Kota Medan ( Studi Kasus Jalan KH . Syeikh Abdul Wahab Rokan Medan )’, 25(1), Pp. 867–871. Available At: Https://Doi.Org/10.33087/Jiubj.V25i1.5749.
Hendrayati, H., Achyarsyah, M. And Sudrajat, C.T. (2020) ‘E-Service Quality And Price To Build Online Transportation Loyalty In Indonesia’, 5(229), Pp. 16–30.
Herlambang, H. (2013) ‘Influence Of Service Quality Check And Customer Loyalty City’.
Hussein, A.S. And Hapsari, R. (2014) ‘HOW QUALITY , VALUE AND SATISFACTION CREATE PASSENGER LOYALTY : AN EMPIRICAL STUDY ON INDONESIA’, 22(2).
James, E.E. And Mbaka, R. (2021) ‘SERVICE QUALITY AND PASSENGERS’ LOYALTY OF PUBLIC TRANSPORTATION COMPANIES’, 4(4), Pp. 82–98. Available At: Https://Doi.Org/10.52589/BJMMS-LRQ7JAVX.
Kurnia, D., Hidayat, W. And Budiatmo, A. (2023) ‘PENGGUNA TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA ( Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Transportasi BPU . Rosalia Indah ) Email : Diankurniay@Yahoo.Com PENDAHULUAN Sektor Industri Jasa Mempunyai Peranan Yang Sangat Penting Bagi Pertumbuhan Ekonomi Dan Pembangunan . Kare’.
Kurniati, R. (2023) ‘Jurnal Nusantara Aplikasi Manajemen Bisnis The Influence Of Service Quality On Customer Loyalty And Satisfaction As An Intervening Variable In Using Bus Transportation Services Jurnal Nusantara Aplikasi Manajemen Bisnis’, 8(2), Pp. 487–497.
Lu, K. And Lu, K. (2018) ‘Smart Urban Transit Systems : From Integrated Framework To Interdisciplinary Perspective’, Urban Rail Transit, 4(2), Pp. 49–67. Available At: Https://Doi.Org/10.1007/S40864-018-0080-X.
Martilla, J.A. And James, J.C. (1986) ‘Importance-Performance Analysis’.
Measures, T.P. Et Al. (2000) ‘PART 5 QUALITY OF SERVICE’.
Novia And Milana, L. (2021) ‘IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS Novia1 , Lia Milana2 Alamat Korespondensi : Noviach20@Gmail.Com Fakultas Teknik , Program Studi Industri , Universitas Majalengka , Majalengka Alamat Korespondensi : Milanalia888@Yahoo.Co.Id’.
Nurhayati, S., Panjaitan, R. And Wahyuni, E. (2021) ‘RESPONS SISWA TERHADAP MEDIA BUKU SAKU PADA MATERI’, Pp. 1–10.
Oliver, R.L. (1999) ‘Whence Consumer Loyalty ?’
Pangaribuan, N.S. And Yenita (2023) ‘Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pengguna Perusahaan Transportasi Umum 1)’, 6(1), Pp. 1–15.
Peraturan Menteri No.10 (2012) ‘MENTERIPERHUBUNGAN REPUBLIK INDONESIA’.
Peraturan Menteri No.27 (2015) ‘Ok 2015pmkemenhub027.Pdf’.
Perpres (2019) ‘Percepatan Program Kendaraan Bermotor Listrik Berbasis Baterai (Battery) Electric Vehicle) Untuk Transportasi Jalan’, Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 55 Tahun 2019, (008553), Pp. 1–22. Available At: Https://Jdih.Esdm.Go.Id/Storage/Document/Perpres Nomor 55 Tahun 2019.Pdf.
Ranganathan, P., Caduff, C. And Frampton, C.M.A. (2024) ‘Designing And Validating A Research Questionnaire Part 2’. Available At: Https://Doi.Org/10.4103/Picr.Picr.
Rohmadhon, M.R., Wibowo, S.F. And Aditya, S. (2024) ‘Neraca Neraca’, 1192, Pp. 258–280.
Rosa, J. And Al, Ansori, A. (2022) ‘Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pengalaman Pengguna Terhadap Loyalitas Penumpang First Class Double Decker Bus’, 10.
Sari And Miswanto (2022) ‘PENGGUNA BUS TRANS JOGJA SEBAGAI PEMEDIASI Jogja Tugu Trans Dan PT Anindya Mitra Internasional . Bus Trans Jogja Ini Sendiri Sudah’, 6(September), Pp. 211–224. Available At: Https://Doi.Org/10.25273/Capital.V6i1.13755.
Semiun, O.E. (2018) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Angkutan Kota Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penumpang Di Kota Kupang’, 12(1), Pp. 39–49.
Sinuraya, S. (2023) ‘LOYALITAS PENUMPANG ( STUDI KASUS : TRANS METRO DELI ) TESIS Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Dalam Menyelesaikan Studi Program Magister Di Prodi S2 / S3 Teknik Sipil Universitas Sumatera Utara Disusun Oleh : SEKULA BR SINURAYA NIM : 197016009 Dosen Pe’.
Sogbe, E., Susilawati, S. And Chee, T. (2025) Scaling Up Public Transport Usage : A Systematic Literature Review Of Service Quality , Satisfaction And Attitude Towards Bus Transport Systems In Developing Countries, Public Transport. Springer Berlin Heidelberg. Available At: Https://Doi.Org/10.1007/S12469-024-00367-6.
Sugiyono (2022) Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Suryani, F.M., Mutiawati, C. And Faisal, R. (2023) ‘THE INFLUENCE OF SERVICE PERFORMANCE AND PASSENGER SATISFACTION ON PUBLIC TRANSPORT LOYALTY IN A SMALL’, Pp. 644–655.
Sutendy, A.A. And Muttaqin, A. (2023) ‘TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA PADA BUS TRANS MAMMINASATA KOTA MAKASSAR The Influence Of The Quality Of Public Transportation Services On Customer Loyalty On The Trans Mamminasata Bus Makassar City Trans Mamminasata Adalah Sistem Transportasi Bus Rapid Tran’, Pp. 167–173.
Urban, S. And Plan, M. (2024) ‘Sustainable Urban Mobility Plan Of Nicosia’, (April).
Valarie, Leonard And Parasuraman (1996) ‘The Behavioral Consequences Of’, 60(April), Pp. 31–46.
Wang, Y. Et Al. (2020) ‘The Impact Of Service Quality And Customer Satisfaction On Reuse Intention In Urban Rail Transit In Tianjin , China’. Available At: Https://Doi.Org/10.1177/2158244019898803.
Widi, I. And Amalia, S. (2019) ‘Peran Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Online’, 5(1), Pp. 1–9.
Widiyanto, P., Aranza, F. And Hernawan, M.A. (2021) ‘KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS’, 1(1), Pp. 65–7
Wijaya, A., Saidani, B. And Parlyna, R. (2021) ‘Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet’, 2(1), Pp. 71–
Wijaya, A.F., Tanaem, F. And Notohamidjojo, J. (2019) ‘ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA PADA PT SERASI AUTORAYA ( TRAC ) SEMARANG’, Pp. 28–35.
Copyright (c) 2026 Bona Fahma Siregar, M. Ridwan Anas, Gina Cynthia R. Hasibuan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
