Pengaruh Kualitas Layanan Publik terhadap Kepuasan dalam Rangka Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Puskesmas Weekarou Kabupaten Sumba Barat

Abstract

Kualitas pelayanan tenaga kesehatan sangat mempengaruhi kepuasan pasien, sekaligus dapat meningkatkan loyalitas pasien pada layanan kesehatan terutama pada puskesmas.  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan melakukan analisis pengaruh kualitas pelayanan tenaga kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat jalan dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan pada Puskesmas Weekarou Kabupaten Sumba Barat.  Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif.  Penelitian ini menggunakan populasi dari pasien rawat jalan pada Puskesmas Weekarou Kabupaten Sumba Barat.  Berdasarkan informasi Kepala Puskesmas Weekarou jumlah pasien rawat jalan berkisar 20-30 orang per hari (pasien baru ataupun sudah beberapa kali datang berobat).  Pengambilan sampel penelitian ini menggunakan metode nonprobability sampling, yakni teknik pengambilan sampel yang memberikan kesempatan atau peluang yang tidak sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Data yang diperoleh berupa data kuantitatif dan selanjutkan dilakukan analisis regresi linier berganda dan analisis jalur / path.  Untuk mendukung dan mempertajam hasil analisis kuantatif maka dilakukan mix method dimana maka dilakukan analisis kualitatif melalui wawancara mendalam (indepth interview).  Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pasien rawat jalan pada Puskesmas Weekarou Kabupaten Sumba Barat menilai tingkat pencapaian kualitas pelayanan, kepuasan pelayanan dan loyalitas pelanggan sangat tinggi.  Lebih lanjut, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas layanan berpengaruh sifnifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel intervening kepuasan pelanggan.  Hasil analisis kualitatif mendukung dan mempertajam hasil analisis kuantitatif