Analisis Mutu Pelayanan Platform Telehealth Selama Masa Pandemi Covid-19 di Jabodetabek dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pengguna

Abstract

Seiring dengan meningkatnya kasus Covid-19 di Indonesia sehingga Pemerintah Indonesia menerapkan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB), dimana masyarakat dihimbau untuk tidak berpegian termasuk ke fasilitas kesehatan. Sehingga dibutuhkan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi agar pelaksanaan layanan kesehatan dapat tetap berjalan, yaitu secara online atau menggunakan platform telehealth. Penggunaan telehealth memiliki keterbatasan, seperti keterbatasan dalam melakukan pemeriksaan fisik, masalah teknis, privasi dan keamanan data, kesalahan diagnosis, permasalahan dalam metode pembayaran, bahkan rentan akan penipuan. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk menganalisis mutu pelayanan platform telehealth selama masa pandemi Covid-19 di Jabodetabek dan pengaruhnya terhadap loyalitas pengguna. Metode penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif analitik dengan desain penelitian Cross-sectional. Responden merupakan pengguna platform telehealth yang berjumlah 116 orang dan dikumpulkan melalui kuesioner online dengan metode purposive sampling yaitu accidental sampling. Hasil penelitian didapatkan bahwa dimensi mutu pelayanan yang perlu diperbaiki adalah dimensi daya tanggap, personalisasi dan jaminan. Terdapat hubungan yang signifikan (p-value=0,001) dan positif dimana mutu pelayanan yang baik dapat meningkatkan loyalitas sebesar 7,8 kali lebih besar dibandingkan mutu pelayanan yang kurang; dan ada hubungan yang signifikan (p-value=0,000) antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah pelayanan platform telehealth selama masa pandemi Covid-19 secara besar sudah memuaskan namun masih ada beberapa atribut yang perlu diperbaiki yaitu pada dimensi daya tanggap, personalisasi dan jaminan.