Digitalization of Banking Services: The Effect of Trust and Service Quality On Customer Satisfaction and Loyalty of Bank Customers In Using Mobile Banking

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Trust and Service Quality terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Metode penelitian ini menggunakan kuesioner dengan 100 responden dari nasabah bank yang menggunakan aplikasi mobile banking. Teknik pemilihan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik SEM-PLS. Teori yang digunakan adalah teori TRITAM, customer satisfaction, trust, loyalty dan service quality. Hasil penelitian membuktikan bahwa 1) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan 2) Kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas 3) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan 4) Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan 5) Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas 6) kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas. Penelitian ke depan diharapkan dapat mengkaji fokus penelitian dengan variabel-variabel yang berkaitan dengan kualitas layanan dalam pelayanan online dan perusahaan harus mampu meningkatkan dan meningkatkan kualitas seluruh dimensi variabel.