Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Customer Loyalty dan Implikasinya terhadap Customer Satisfaction Melalui Brand Trust dan Service Quality pada Layanan Customer Service Traveloka

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand trust dan service quality untuk mengetahui pengaruh service satisfaction terhadap customer loyalty pada pengguna aplikasi Traveloka melalui layanan customer service. Unit analisis pada penelitian ini yaitu pada pengguna apliakasi Traveloka. Penelitian ini menggunakan 241 respoden dengan rentan umur 18 tahun ke bawah sampai dengan lebih dari 40 ke atas, dan sebelumnya pernah melakukan transaksi pembelian produk pada aplikasi Traveloka selama 3 bulan terakhir. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi Tarveloka yang tinggal di kawasan DKI Jakarta, Tangerang, Bandung, Surabaya, Bali, dan Kota Lainnya. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa brand trust, service quality, dan customer satisfaction memiliki pengaruh yang positif terhadap customer loyalty. Dari hasil studi ini juga menunjukan bahwa customer satisfaction sebagai variabel mediasi memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty. Model penelitian ini memiliki predictive accuracy moderate, dan predictive relevance medium sehingga dengan demikian model ini dapat dikembangkan untuk penelitian lebih lanjut. Pada penelitian ini terdapat implikasi majaherial serta saran bagi penelitian selanjutnya.