Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia pï¿½ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398

Vol. 7, No. 12, Desember 2022

ANTESDEN DAN KONSEKUENSI DARI CUSTOMER SATISFACTION PADA INDUSTRI COFFEESHOP DI LAMPUNG, INDONESIA

Amanda Dea Az-Zahra, Luki Adiati Pratomo

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Trisakti, Jakarta, Indonesia

Email: [email protected], [email protected]

Abstrak

Indonesia merupakan negara produsen dan pelaku ekspor kopi terbesar ke-4 di dunia, namun konsumsi kopi domestik masih rendah yang diakibatkan orang Indonesia secara historis lebih menyukai teh daripada kopi. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Brand image (brand image) terhadap Customer satisfaction (kepuasan konsumen). Penelitian menggunakan pengujian hipotesis, bertujuan menguji pengaruhnya terhadap variabel independen yaitu brand image, cafï¿½ atmosphere, instagram marketing activities, product quality dan price fairness terhadap variabel dependen yaitu customer loyalty melalui variable customer satisfaction. Brand image tidak berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Cafe atmosphere berpengaruh signifikan dan positif terhadap customer satisfaction.

Kata kunci: Antesden, Customer, Coffe Shop.

Abstract

Indonesia is the 4th largestï¿½coffee producing and exporting country in the world, but domestic coffee consumption is still low due to Indonesians historically preferring tea over coffee. The purpose of this study was to determine the effect of brand image on customer satisfaction. This study uses hypothesis testing, aiming to test the effect on the independent variables, namely brand image, cafï¿½ atmosphere, instagram marketing activities, product quality and price fairness on the dependent variable, namely customer loyalty through customer satisfaction variables. Brand image has no significant effect on customer satisfaction. Cafe atmosphere has a significant and positive effect on customer satisfaction.

Keywords: Antesden, Customer, Coffeeshop

Pendahuluan

Indonesia merupakan negara produsen dan pelaku ekspor kopi terbesar ke-4 di dunia, namun konsumsi kopi domestik masih rendah yang diakibatkan orang Indonesia secara historis lebih menyukai teh daripada kopi (Nurhayati-Wolff, 2021). Dalam beberapa tahun kemarin, kopi semakin popular yang didorong oleh kebangkitan budaya kafe dan perubahan pola konsumsi generasi muda di Indonesia (Urwin et al., 2019). Kesimpulan dari hasil riset tersebut, salah satu faktor yang berpengaruh di pertumbuhan industri coffeeshop di Indonesia adalah kegiatan promosi dan marketing melalui sosial media yang disesuaikan dengan gaya hidup modern konsumennya.

Data Tahunan Konsumsi Kopi Indonesia 2019 yang dikeluarkan oleh Global Agricultural Information Network menunjukkan proyeksi konsumsi domestik (Coffee Domestic Consumption) pada 2019/2020 mencapai meningkat sekitar 13,9% dibandingkan konsumsi pada 2018/2019. Pada 2021, konsumsi domestik kopi Indonesia diperkirakan naik lagi menjadi 370.000 ton (Toffin Indonesia Merilis Riset ï¿½2020 Brewing in Indonesiaï¿½ - Toffin Insight, 2020). Permintaan konsumsi kopi yang meningkat didorong oleh generasi muda yang beralih dari teh ke kopi, dan menjadi apresiasi konsumi kopi produksi lokal (Nurhayati-Wolff, 2021). Menurut (Yin et al., 2020)ï¿½dalam riset yang berjudul ï¿½2020 Brewing in Indonesiaï¿½, terdapat empat gelombang dalam Industri Coffeeshop di Indonesia, yaitu gelombang pertama ditandai dengan sedikitnya coffeeshop modern yang menyediakan menu sama, gelombang keduaï¿½ dari kebiasaan minum kopi sebagai kebutuhan functional menjadi kebutuhan emotional, gelombang ketiga adalah mulai adanya perhatian khusus dari konsumen pada seduhan kopi yang dibuat oleh coffeeshop, dan gelombang keempat adalah ketika konsumen mulai tumbuh akibat banyak gerai coffee to-go mylai naik daun dan memilili harga terjangkau.

Dengan memanfaatkan 4 gelombang tersebut, coffeeshop saat ini mulai menyelaraskan keinginan konsumen dengan menyediakan berbagai macam fasilitas seperti menyediakan internet (Wi-Fi), memiliki pendingin ruangan (AC), permainan atau board game yang bisa dimainkan bersama, stopkontak, dan juga musik untuk mendukung kenyamanan dan suasana sesuai dengan keinginan konsumen (Albesta, 2018). Hal tersebut merupakan cara dari coffeeshop untuk menciptakan suasana yang sesuai dengan keinginan konsumen dimana konsumen tidak hanya sekedar minum kopi, juga menjadi tujuan untuk melakukan kegiatan tertentu, seperti bertemu rekan bisnis, atau belajar kelompok bagi kalangan mahasiswa (Agustina et al., 2020).

Di Bandar Lampung, budaya hang-out sudah menjadi trend dan gaya hidup. Hal ini dibuktikan dengan maraknya bisnis minuman yang bermunculan. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya keberadaaan kafe atau biasa disebut coffeeshop di kota Bandar Lampung (Febrian et al., 2021). Gubernur Lampung Arinal Djunaidi juga mengeluarkan surat agar setiap Jumat minuman kopi dari biji kopi asli Lampung dihidangkan di kantor di seluruh instansi pemerintah dan swasta di Lampung (lampost.co, 2019). Melalui kebijakan tersebut, diharapkan dapat meningkatkan konsumsi kopi di Lampung. Hal ini membuat para pendiri bisnis melihat peluang untuk membuka coffeeshop (Miller, 2021). Maraknya coffeeshop di Lampung juga disebabkan oleh para pecinta kopiï¿½rela menghabiskan waktu untuk hanya berkumpul bersama sahabat, sehingga berbagai coffeeshop tersebut berlomba melakukan sejumlah inovasi, mulai dari menu, interior, hingga desain ruang demi menarik para konsumen (idntimes.com, 2021).

Tabel 1.

Jumlah Usaha Penyedia Makan Minum Skala Menengah Besar dan Skala Mikro Kecil di Provinsi Lampung Tahun 2019

Jenis Usaha			Jumlah Usaha Menengah Bawah (UMB)	Jumlah Usaha Menengah Kecil (UMK)	Jumlah
Restoran/Rumah Makan	Katering	PMM Lainnya
95	3	90	188	87,692	87,880

Dari data tersebut, tercatat ada sekitar 87,692 coffeeshop yang berada di Lampng. Seiring dengan banyaknya jumlah penyedia makan minum khususnya coffeeshop di Lampung, varian jenis kopi dan pengolahannya turut berkembang dan membuat minum kopi kini menjadi gaya di masyarakat sampai kalangan anak muda khususnya di Provinsi Lampung (VOI, 2021). Dengan mempertimbangkan jumlah coffeeshop di kota Bandar Lampung, hal ini menunjukkan persaingan yang semakin ketat, disamping trend sosial masyarakat sendiri yang sekarang lebih sering nongkrong di tempat kuliner, oleh karena itu para pemilik coffeeshop ini perlu memperhatikan bagaimana cara bertahan dari persaingan yang ada (Febrian et al., 2021).

Menurut (Magne et al., 2020) terdapat beberapa faktor-faktor yang menjadi pengaruh customer loyalty di industri coffeeshop, yaitu customer satisfaction, service quality, product quality, price fainess, trust, brand image, employee attitude, atmosphere & environment, dan customer engagement. Dari penelitian tersebut, faktor yang paling mempengaruhi customer loyalty adalah customer satisfaction, trust dan price fairness. Hasil ini menunjukan bahwa ketika konsumen puas dengan apa yang telah ditawarkan di coffeeshop, maka akan berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty konsumen untuk kembali mengunjungi. (Dhisasmito & Kumar, 2020) mengungkapkan hubungan antara service quality, price fairness, atmosphere & environment dan customer loyalty. Cafï¿½ atmosphere memiliki korelasi yang tinggi terhadap customer satisfaction, tetapi hanya service quality dan price fairness yang berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction dan kembali mempengaruhi customer loyalty. (Dhisasmito & Kumar, 2020) mengungkapkan bahwa model customer loyalty yang digunakan di coffeeshop industri khususnya di Indonesia didasarkan pada customer satisfaction yang dimediasi oleh customer loyalty yang dimiliki koefisien determinasi yang lebih baik dengan menambahkan price fairness dan cafe atmosphere. Oleh karena itu, dapat ditarik kemungkinan bahwa customer loyalty pada coffeeshop di Lampung dapat dipengaruhi oleh customer satisfaction, brand image,cafï¿½ atmosphere, Instagram marketing activities, product quality dan price fairness.

Peneliti melakukan pra survey terhadap 30 konsumen coffeeshop di Lampung untuk mengetahui pendapat kepuasan konsumen mengenai apakah brand image, cafï¿½ atmosphere, Instagram marketing activities, product quality, dan price fairness mempengaruhi customer satisfaction dan customer loyalty kepuasan konsumen sebagai konsumen.

Gambar 1. Hasil Pra-survey Anteseden dan Konsekuensi dari Customer Satisfaction pada Konsumen Coffeeshop Mengenai Brand image

Sumber: (Olahan Peneliti)

Dari 30 responden, terdapat 25 orang (83,3%) yang menganggap bahwa brand image menjadi pertimbangan kepuasan konsumen pada coffeeshop di Lampung, sedangkan 5 orang (16,7%) tidak.

Gambar 1. Hasil Pra-survey survey Anteseden dan Konsekuensi dari Customer Satisfaction pada Konsumen Coffeeshop Mengenai Faktor Brand image

Sumber: (Olahan Peneliti)

Selanjutnya dari 25 responden yang menganggap bahwa brand image menjadi pertimbangan kepuasan konsumen pada coffeeshop di Lampung, peneliti juga mempertanyakan mengenai faktor apa yang menjadi pertimbangan responden dalam brand image dari coffeeshop di Lampung. Dari hasil pra-survey tersebut, 10 (40%) responden mempertimbangkan Attributes, 5 (20%) responden mempertimbangkan Benefit dan 10 (40%) responden mempertimbangkan Overall Evaluations. Dari hasil pra ï¿½ survey ini, peneliti dapat mengambil kesimpulan bahwa brand image menjadi faktor yang konsumen pertimbangkan dalam membeli produk coffeeshop di Lampung.

(Magne et al., 2020) faktor yang mempengaruhi Customer Satisfaction diantaranya adalah brand image. Hal tersebut sesuai dengan pendapat (Rahayu et al., 2022) dimana brand image yang telah dibangun dengan berbagai cara oleh pemilik coffeeshop, akan berimbas pada produkï¿½ yangï¿½ dibuat olehï¿½ usahaï¿½ itu sendiri. ï¿½Dari data di atas, dapat disimpulkan bahwa brand image yang baik selalu menggambarkan bentuk produk yang dapat mewakili harapan konsumen sehingga berimbas pada kepuasan konsumen.

Selain brand image, cafï¿½ atmosphere juga menjadi anteseden dari Customer Satisfaction pada konsumen ï¿½coffe shopï¿½ (Magne et al., 2020).

Gambar 2. Hasil Pra-survey Anteseden dan Konsekuensi dari Customer Satisfaction pada Konsumen Coffeeshop Mengenai Cafï¿½ atmosphere

Sumber: (Olahan Peneliti)

Dari 30 responden, terdapat 21 orang (86,7%) yang menganggap bahwa susana atau cafï¿½ atmosphere menjadi pertimbangan kepuasan konsumen pada coffeeshop di Lampung, sedangkan 9 orang (13,3%) tidak.

Gambar 3. Hasil Pra-survey Anteseden dan Konsekuensi dari Customer Satisfaction pada Konsumen Coffeeshop Mengenai Faktor Cafï¿½ atmosphere

Sumber: (Olahan Peneliti)

Selanjutnya dari 21 responden yang menganggap bahwa susana atau cafï¿½ atmosphere dari coffeeshop menjadi pertimbangan kepuasan konsumen dalam Anteseden dan Konsekuensi dari Customer Satisfaction pada coffeeshop di Lampung, peneliti juga mempertanyakan mengenai faktor apa yang menjadi pertimbangan responden dalam susana atau cafï¿½ atmosphere dari coffeeshop di Lampung. Dari hasil pra-survey tersebut, 23.8% responden mempertimbangkan Cleanliness, 19% responden mempertimbangkan Layout, 19% responden mempertimbangkan Music, 23.8% responden mempertimbangkan Lighting, dan tidak ada responden yang memilih Temperature sebagai faktor yang menjadi pertimbangan kepuasan konsumen. Dari hasil pra ï¿½ survey ini, peneliti dapat mengambil kesimpulan bahwa suasana atau cafï¿½ atmosphere ï¿½menjadi pertimbangan konsumen di Lampung dalam membeli produk di coffeeshop.

Berdasarkan peta persepsi kemiripan suasana coffe shop yang dilakukan oleh (Fornes et al., 2020) pada empat coffeeshop di Lampung, terdapat hasil berupa bagian depan toko (storefront), fasilitas tempat parkir (parking facilities), pencahayaan (lighting), suhu ruangan (temperature), karyawan toko (store personnel), teknologi (technology), aroma dan suara (scents and sounds), penyusunan produk individu (arrangement of individual product), pengaturan tema (a theme setting display) dapat mempengaruhi kepuasan konsumen berkunjung. Hal ini dibenarkan (Dhisasmito & Kumar, 2020) dalam penelitianya yang menyatakan bahwa selain kualitas layanan yaitu customer satisfaction juga dipengaruhi oleh Cafï¿½ atmosphere.

Dari kesimpulan latar belakang dan fenomena diatas, industri coffeeshop di Lampung perlu memperhatikan faktor dan variabel apa saja yang dapat digunakan untuk mendukung perkembangan industri coffeeshop-nya. Oleh karena itu, peneliti merasa perlu melakukan penelitian mengenai anteseden dari customer satisfaction yang terdiri dari ï¿½brand image, cafï¿½ atmosphere, Instagram marketing activities, product quality dan price fairness sehingga tercapai customer loyalty sebagai konsekuensinya.ï¿½ Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Brand image (brand image) terhadap Customer satisfaction (kepuasan konsumen).

Metode Penelitian

Penelitian menggunakan pengujian hipotesis, bertujuan menguji pengaruhnya terhadap variabel independen yaitu brand image, cafï¿½ atmosphere, instagram marketing activities, product quality dan price fairness terhadap variabel dependen yaitu customer loyalty melalui variable customer satisfaction. Unit of analysis dari penelitian ini yaitu masyarakat yang aktif berkunjung ke coffeeshop di Lampung selama 3 (tiga) bulan terakhir. Data dari penelitian ini yaitu data cross sectional dimana data yang didapat hanya dalam tempo waktu dan periode yang sudah ditetapkan

Dayang yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data promer adalah data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti guna mendapat jawaban dari rumusan masalah dan tujuan penelitian (Sekaran & Bougie, 2016). Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner adalah cara pengumpulan data dengan memberikan beberapa pertanyaan atau pernyataan kepada responden dari penelitian. Daftar pertanyaan berisi tentang data-data responden dan pertanyaan-pertanyaan mengenai pengaruh dari terhadap variabel independen yaitu brand image, cafï¿½ atmosphere, Instagram marketing activities, product quality dan price fairness terhadap variabel dependen yaitu customer loyalty melalui variable intervening customer satisfaction dengan tujuan untuk mendapatkan data yang relevan sesuai dengan tujuan penelitian ini.

ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Penentuan jumlah sampel yang representative menurut (Hair et al., 2019) ï¿½adalah perhitungan yang didapatkan dari jumlah indikator pertanyaan dikali 5 sampai 10, sehingga sampel dalam penelitian ini adalah ;

Sampel = jumlah indikator x 10 = 32 x 10 = 320

Sehingga jumlah sampel ditetapkan sebesar 320 sampel. Kriteria responden dalam penelitian ini adalah masyarakat yang aktif berkunjung ke coffeeshop di Lampung selama 3 (tiga) bulan terakhir. Profil responden yang menjawab kuesioner dalam penelitian ini adalah

Gambar 5. Karaktertisik Responden Berdasarkan Frekuensi Responden Telah Mengunjungi Coffeeshop Tersebut Dalam 1 Tahun

Sumber: Data diolah penulis

Berdasarkan gambar 1, responden paling sering berkunjung sebanyak 1-4 kali dalam 1 tahun terakhir dengan jumlah 105 orang dengan persentase 32,81%, 102 orang sebanyak 5-8 kali dengan persentase 31,88%, 52 orang sebanyak 9-12 kali dengan persentase 16,25% dan 61 orang lebih dari 12 kali dengan persentase 19,06%.

Hasil dan Pembahasan

Pengujian statistik deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan dan menggambarkan suatu data secara terperinci. Pengujian statistik deskriptif pada penelitian ini ditinjau berdasarkan nilai mean dan standar deviasi. Nilai mean merupakan nilai rata-rata dari jawaban responden, sedangkan nilai standar deviasi menunjukkan variasi dari jawaban responden (Hair et al., 2019) Jika nilai standar deviasi yang diperoleh semakin mendekati nilai nol, artinya jawaban dari responden semakin tidak bervariasi. Namun, jika nilai standar deviasi yang diperoleh semakin menjauhi nilai nol, artinya jawaban dari responden semakin bervariasi (Hair et al., 2019). Berikut ini merupakan hasil perhitungan statistik deskriptif dari setiap variabel yang dijelaskan melalui nilai rata-rata (mean) dan standar deviasi:

Tabel 2.

Statistik Deskriptif Variabel Brand image

Item Pertanyaan	*Mean*	*Standard deviation*
Menurut saya coffeeshop iniï¿½ mengutamakan konsumen.	4.147	1.159
Menurut saya coffeeshop ini merupakan coffeeshop yang sangat berkualitas	3.884	1.102
Menurut saya coffeeshop ini punya ciri khas brand tersendiri dibanding dengan coffeeshopï¿½ lain	3.881	1.214
*Brand image*	3.971	1.158

Sumber: Data diolah penulis

Berdasarkan hasil dari statistik deskriptif pada tabel 4.1 di atas, menunjukkan bahwa nilai rata-rata (mean) dari ketiga item pernyataan variabel brand image ï¿½sebesar 3.971. Hasil tersebut mengartikan bahwa masyarakat di Lampung memiliki persepsi yang baik dari brand image coffeeshop di Lampung. Begitu pula dengan nilai standar deviasi pada tiga item pernyataan variabel brand image sebesar 1.158 yang memperlihatkan tanggapan dari responden cukup bervariasi.

Variabel brand image diukur menggunakan tiga item pernyataan. Item pernyataan pertama dengan nilai mean sebesar 4.147 yang berarti responden menilai coffeeshop di Lampung mengutamakan konsumen. Item pernyataan kedua dengan nilai mean sebesar 3.884 yang memiliki arti responden menilai coffeeshop di Lampung mengutamakan konsumen. Item pernyataan ketiga dengan nilai mean sebesar 3.881 yang memiliki arti responden menilai coffeeshop di Lampung punya ciri khas brand tersendiri dibanding dengan coffeeshopï¿½ lain.

Tabel 3.

ï¿½Statistik Deskriptif Variabel Cafï¿½ atmosphere

Item Pertanyaan	Mean	Standard deviation
Menurut saya coffeeshop ini memiliki suasana yang nyaman	4.091	1.243
Suasana coffeeshop ini terasa akrab (familiar) dengan saya	3.869	1.200
Saya merasa nyaman menghabiskan waktu saat berada di coffeeshop ini	3.850	1.246
Menurut saya coffeeshop ini membuat saya merasa santai (relax)	3.941	1.240
*Cafï¿½ atmosphere*	3.938	1.232

Sumber: Data diolah penulis

Berdasarkan hasil dari statistik deskriptif pada tabel 4.2 di atas, menunjukkan bahwa nilai rata-rata (mean) dari keempat item pernyataan variabel cafï¿½ atmosphere sebesar 3.938. Hasil tersebut mengartikan bahwa masyarakat di Lampung memiliki persepsi yang baik dari cafï¿½ atmosphere coffeeshop di Lampung. Begitu pula ï¿½dengan nilai standar deviasi pada keempat item pernyataan variabel cafï¿½ atmosphere sebesar 1.232 yang memperlihatkan tanggapan dari responden cukup bervariasi.

Variabel cafï¿½ atmosphere diukur menggunakan empat item pernyataan. Item pernyataan pertama dengan nilai mean sebesar 4.091 yang berarti responden menilai coffeeshop di Lampung memiliki suasana yang nyaman. Item pernyataan kedua dengan nilai mean sebesar 3.869 yang memiliki arti suasana coffeeshop di Lampung terasa akrab (familiar) dengan responden. Item pernyataan ketiga dengan nilai mean sebesar 3.850 yang memiliki arti responden merasa nyaman menghabiskan waktu saat berada di coffeeshop di Lampung. Item pernyataan keempat dengan nilai mean sebesar 3.941 yang memiliki arti responden merasa coffeeshop di Lampung membuat responden merasa santai (relax).

Tabel 4.

Statistik Deskriptif Variabel Instagram marketing activities

*Item* Pertanyaan	Mean	Standard deviation
Keberadaan Social media pada coffeeshop ini membuat saya dapat berkomunikasi dengan konsumen lain	3.956	1.211
Keberadaan Social media pada coffeeshop ini membuat saya dengan mudah berkomunikasi dengan konsumen lain	3.753	1.142
Konten-konten yang disampaikan melaluiï¿½ social media pada coffeeshop ini menarik	3.903	1.220
Menurut saya menyenangkan untuk menelusuri coffeeshop ini di social media kepuasan konsumen masing-masing,	3.884	1.187
Konten social media pada coffeeshop ini menyediakan informasi yang sesuai dengan saya	3.878	1.194
Konten social media pada coffeeshop ini menyediakan layanan yang sesuai dengan saya	3.875	1.195
Menurut saya konten social media pada coffeeshop ini up-to-date	3.944	1.174
Menurut saya konten social media pada coffeeshop ini trendy	3.941	1.172
*Instagram marketing activities*	3.892	1.187

Sumber: Data diolah penulis

Berdasarkan hasil dari statistik deskriptif pada tabel 4.3 di atas, menunjukkan bahwa nilai rata-rata (mean) dari kedelapan item pernyataan variabel cafï¿½ atmosphere sebesar 3.892. Hasil tersebut mengartikan bahwa masyarakat di Lampung memiliki persepsi yang baik dari instagram marketing activities coffeeshop di Lampung. Begitu pula ï¿½dengan nilai standar deviasi pada kedelapan item pernyataan variabel instagram marketing activities sebesar 1.187 yang memperlihatkan tanggapan dari responden cukup bervariasi.

Variabel instagram marketing activities diukur menggunakan delapan item pernyataan. Item pernyataan pertama dengan nilai mean sebesar 3.956 yang berarti responden menilai keberadaan social media pada coffeeshop di Lampung membuat responden dapat berkomunikasi dengan konsumen lain. Item pernyataan kedua dengan nilai mean sebesar 3.753 yang memiliki arti responden menilai keberadaan social media pada coffeeshop di Lampung membuat responden mudah berkomunikasi dengan konsumen lain. Item pernyataan ketiga dengan nilai mean sebesar 3.903 yang memiliki arti responden merasa konten-konten yang disampaikan melaluiï¿½ social media pada coffeeshop di Lampung menarik. Item pernyataan keempat dengan nilai mean sebesar 3.884 yang memiliki arti responden merasa menyenangkan untuk menelusuri coffeeshop di Lampung di social media kepuasan konsumen masing-masing. Item pernyataan kelima dengan nilai mean sebesar 3.878 yang memiliki arti responden merasa konten social media pada coffeeshop di Lampung menyediakan informasi yang sesuai dengan responden. Item pernyataan keenam dengan nilai mean sebesar 3.875 yang memiliki arti responden merasa konten social media pada coffeeshop di Lampung menyediakan layanan yang sesuai dengan responden. Item pernyataan ketujuh dengan nilai mean sebesar 3.944 yang memiliki arti responden merasa konten social media pada coffeeshop di Lampung up-to-date. Item pernyataan ketujuh dengan nilai mean sebesar 3.944 yang memiliki arti responden merasa konten social media pada offee shop di Lampung trendy.

A. Uji Hipotesi

Uji Hipotesis yang dilakukan diambil dengan keputusan berdasarkan 2 hasil uji yaitu path coefficient dan p-value seperti hasil dibawah berikut.

a. Path Coeficient

Path coefficient bertujuan untuk menunjukkan hubungan antarkonstruk yang dihipotesiskan. Berikut merupakan hasil path coefficient antar variable.

Tabel 5.

Hasil Path Coefficient

Variabel	Path coefficients
Cafï¿½ atmosphere -> Customer satisfaction	0,192
Brand image -> Customer satisfaction	0,082
*Customer satisfaction -> Customer loyalty*	0,955
Instagram marketing activities -> Customer satisfaction	0,239
Price fairness -> Customer satisfaction	0,260
Product quality -> Customer satisfaction	0,222

Sumber: Data diolah penulis

b. Brand image -> Customer satisfaction

Variabel brand image memiliki nilai path coefficient sebesar 0,082 terhadap customer satisfaction, dimana nilai path coefficient tersebut > 0 dan bernilai positif. Artinya brand image memiliki hubungan positif terhadap customer satisfaction. Atau dapat diinterpretasikan bahwa semakin tinggi nilai brand image maka customer satisfaction akan semakin meningkat pula. Peningkatan satu satuan brand image akan meningkatkan customer satisfaction sebesar 16,1%.

c. Cafï¿½ atmosphere -> Customer satisfaction

Variabel cafe atmosphere memiliki nilai path coefficient sebesar 0,192 terhadap customer satisfaction, dimana nilai path coefficient tersebut > 0 dan bernilai positif. Artinya cafe atmosphere memiliki hubungan positif terhadap customer satisfaction. Atau dapat diinterpretasikan bahwa semakin tinggi nilai cafe atmosphere maka customer satisfaction akan semakin meningkat pula. Peningkatan satu satuan cafe atmosphere akan meningkatkan customer satisfaction sebesar 19,2%.

d. Instagram marketing activities -> Customer satisfaction

Variabel instagram marketing activities memiliki nilai path coefficient sebesar 0,239 terhadap customer satisfaction, dimana nilai path coefficient tersebut > 0 dan bernilai positif. Artinya instagram marketing activities memiliki hubungan positif terhadap customer satisfaction. Atau dapat diinterpretasikan bahwa semakin tinggi nilai instagram marketing activities maka customer satisfaction akan semakin meningkat pula. Peningkatan satu satuan instagram marketing activities akan meningkatkan customer satisfaction sebesar 23,9%.

e. Product quality -> Customer satisfaction

Variabel product quality memiliki nilai path coefficient sebesar 0,239 terhadap customer satisfaction, dimana nilai path coefficient tersebut > 0 dan bernilai positif. Artinya product quality memiliki hubungan positif terhadap customer satisfaction. Atau dapat diinterpretasikan bahwa semakin tinggi nilai product quality maka customer satisfaction akan semakin meningkat pula. Peningkatan satu satuan product quality akan meningkatkan customer satisfaction sebesar 23,9%.

f. Price fairness -> Customer satisfaction

Variabel price fairness memiliki nilai path coefficient sebesar 0,260 terhadap customer satisfaction, dimana nilai path coefficient tersebut > 0 dan bernilai positif. Artinya price fairness memiliki hubungan positif terhadap customer satisfaction. Atau dapat diinterpretasikan bahwa semakin tinggi nilai price fairness maka customer satisfaction akan semakin meningkat pula. Peningkatan satu satuan price fairness akan meningkatkan customer satisfaction sebesar 26,0%.

g. Customer satisfaction -> Customer loyalty

Variabel customer satisfaction memiliki nilai path coefficient sebesar 0,260 terhadap customer loyalty, dimana nilai path coefficient tersebut > 0 dan bernilai positif. Artinya customer satisfaction memiliki hubungan positif terhadap customer loyalty. Atau dapat diinterpretasikan bahwa semakin tinggi nilai customer satisfaction maka customer loyalty akan semakin meningkat pula. Peningkatan satu satuan customer satisfaction akan meningkatkan customer loyalty sebesar 95,5%.

1. P-Value

P-value merupakan metode uji hipotesis dengan signifikan secara statistis hubungan antar konstruk yang dihipotesiskan. Berikut merupakan hasil P-value antar variable.

Kesimpulan dari hasil uji hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut.

Tabel 6.

Kesimpulan Uji Hipotesis

Variabel	Path coefficients	P-Value	Kesimpulan
Cafï¿½ atmosphere -> Customer satisfaction	0,192	0,001	Berpengaruh signifikan dan positif
Brand image -> Customer satisfaction	0,082	0,140	Pengaruh Kecil/tidak signifikan
*Customer satisfaction -> Customer loyalty*	0,955	0,000	Berpengaruh signifikan dan positif
Instagram marketing activities -> Customer satisfaction	0,239	0,005	Berpengaruh signifikan dan positif
Price fairness -> Customer satisfaction	0,260	0,001	Berpengaruh signifikan dan positif
Product quality -> Customer satisfaction	0,222	0,001	Berpengaruh signifikan dan positif

Sumber: Data diolah penulis

H1. Brand image (brand image) secara positif mempengaruhi Customer satisfaction

Hipotesis pertama menguji pengaruh positif dari brand image terhadap customer satisfaction. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand image pengaruh kecil/tidak signifikan terhadap customer satisfaction konsumen coffeeshop di Lampung. Hasil dari penelitian ini tidak mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Pesoa et al., 2020) dimana keberhasilan perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam customer satisfaction dapat didukung melalui upaya membangun komunikasi terhadap konsumen melalu brand image yang dibangun. Hasil dari penelitian ini juga tidak mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Chang, 2021) dimana brand image yang telah dibangun oleh pemilik coffeeshop akan berimbas pada pemenuhan ekspektasi konsumen yang berujung pada kepuasan kepuasan konsumen. Pada indikator 3 variabel brand image mengenai ï¿½Menurut saya coffeeshop ini punya ciri khas brand tersendiri dibanding dengan coffeeshopï¿½ lainï¿½ mendapat persentase terendah dibanding indikator lainya. Hal ini sependapat dengan penelitian (Wardhana & Yulia, 2021) dimana brand image mengacu pada serangkaian kesan yang dihasilkan oleh konsumen melalui observasi dan konsumsi sebuah produk dari brand tertentu, dimana dalam proses tersebut cenderung mengubah brand image sebagai faktor penentu konsumen menciptakan customer satisfaction. Sehingga, hasil analisis dari jawaban responden pada penelitian ini dimana semakin tinggi brand image dari konsumen, belum tentu meningkatkan customer satisfaction konsumen coffeeshop di Lampung.

H2. Cafï¿½ atmosphere secara positif mempengaruhi Customer satisfaction

Hipotesis kedua menguji pengaruh positif dari cafï¿½ atmosphere terhadap customer satisfaction. Hasil penelitian menunjukkan bahwa cafï¿½ atmosphere berpengaruh signifikan dan positif terhadap customer satisfaction konsumen coffeeshop di Lampung. Hasil dari penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Pesoa et al., 2020) dimana cafï¿½ atmosphere dibangun untuk mempengaruhi konsumen dalam customer satisfaction dan customer loyalty. Hasil dari penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Pratiwi & Ni Nyoman Kerti Yasa (2019) dimana cafï¿½ atmosphere adalahï¿½ï¿½ kombinasiï¿½ï¿½ dariï¿½ï¿½ karakteristikï¿½ï¿½ tokoï¿½ï¿½ sepertiï¿½ï¿½ arsitektur,ï¿½ï¿½ tataï¿½ï¿½ letak,ï¿½ï¿½ pencahayaan, pemajangan, warna, temperatur, musik, aroma yang secara menyeluruh dapat menciptakan kepuasan konsumen. (Dhisasmito & Kumar, 2020) juga menyatakan bahwa cafï¿½ atmosphere mengacuï¿½ï¿½ padaï¿½ï¿½ desainï¿½ï¿½ lingkunganï¿½ï¿½ sepertiï¿½ï¿½ komunikasi visual, pencahayaan,ï¿½ warna,ï¿½ musikï¿½ danï¿½ aromaï¿½ untukï¿½ mensimulasikanï¿½ responï¿½ persepsiï¿½ danï¿½ emosi konsumen dan pada akhirnya dapat mempengaruhi kepuasan kepuasan konsumen. Oleh karena itu dapat diperkirakan bahwa cafï¿½ atmosphere yang baik akan meningkatkan customer satisfaction konsumen coffeeshop di Lampung yang baik pula.

H3. Instagram marketing activities secara positif mempengaruhi Customer satisfaction

Hipotesis ketiga menguji pengaruh positif dari instagram marketing activitiesï¿½ terhadap customer satisfaction. Hasil penelitian menunjukkan bahwa instagram marketing activities berpengaruh signifikan dan positif terhadap customer satisfaction konsumen coffeeshop di Lampung. Hasil dari penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ibrahim et al. (2021), dimana dengan instagram marketing activities yang efektif dari coffeeshop di platform sosial media, konsumen akan menumbuhkan kepercayaan pada brand image atau brand image, yang meningkatkan tingkat kepuasan konsumen yang selanjutnya akan mendorong niat konsumen untuk memiliki loyalitas pada coffeeshop tersebut. Hasil dari penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Petkovic (2018) yang menunjukkan bahwa loyalitas dan kepuasan konsumen kedai kopi secara signifikan dipengaruhi oleh strategi Instagram marketing activities yang disusun baik dan tepat sasaran oleh kedai kopi tersebut. Oleh karena itu dapat diperkirakan bahwa instagram marketing activities yang baik akan meningkatkan customer satisfaction konsumen coffeeshop di Lampung yang baik pula.

H4. Product quality secara positif mempengaruhi Customer satisfaction

Hipotesis keempat menguji pengaruh positif dari product quality terhadap customer satisfaction. Hasil penelitian menunjukkan bahwa product quality berpengaruh signifikan dan positif terhadap customer satisfaction konsumen coffeeshop di Lampung. Hasil dari penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Song et al., 2019), dimana penilaian konsumen tentang produk telah terbukti mempengaruhi pengalaman bersantap kepuasan konsumen, yang berujung pada kepuasan konsumen cenderung melakukan kepuasan konsumen sehingga terjadilah loyalitas konsumen. Hasil dari penelitian ini juga mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Duman, 2020) yang menemukan bahwa rasa adalah yang paling faktor yang berpengaruh dalam kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen konsumen pada industri coffeeshop dilevel waralaba. Oleh karena itu dapat diperkirakan bahwa product quality yang baik akan meningkatkan customer satisfaction konsumen coffeeshop di Lampung yang baik pula.

H5. Price fairness secara positif mempengaruhi Customer satisfaction

Hipotesis kelima menguji pengaruh positif dari price fairness terhadap customer satisfaction. Hasil penelitian menunjukkan bahwa price fairness berpengaruh signifikan dan positif terhadap customer satisfaction konsumen coffeeshop di Lampung. Hasil dari penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Magne et al., 2020) diman secara umum, seseorang akan menganggap harga yang lebih rendah sebagai produk yang lebih rendah dan kualitas pelayanan, dan sebaliknya, itulah yang disebut sebagai price fairness. Hasil dari penelitian ini juga mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Cakici et al., 2019; Dhisasmito & Kumar, 2020; Githiri, 2018) bahwa price fairness adalah yang faktor utama yang berkontribusi terhadap customer satisfaction pada industry coffeeshop. Oleh karena itu dapat diperkirakan bahwa price fairness yang baik akan meningkatkan customer satisfaction konsumen coffeeshop di Lampung yang baik pula.

H6. Customer satisfaction secara positif mempengaruhi Customer loyalty

Hipotesis keenam menguji pengaruh positif dari customer satisfaction terhadap customer loyalty. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh signifikan dan positif terhadap customer loyalty konsumen coffeeshop di Lampung. Hasil dari penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Brakus et al. (2009), dimana customer satisfaction dapat didefinisikan sebagai akat ukur kesenjangan antara harapan konsumen dan peroduk dan layanan yang konsumen coffeeshop terima. Ini juga sebagai hal yang penting elemen dalam bisnis jasa yang dapat memberikan dampak positif bagi bisnis coffeeshop (Min et al., 2021) Hasil dari penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Brakus et al., 2009) dimana brand image, instagram marketing activities, cafï¿½ atmosphere dan product quality ï¿½suatu coffeeshop harus dimasukkan dalam penelitian dengan model untuk mengukur customer satisfaction di masa depan, karena terbukti bahwa customer satisfaction konsumen coffeeshop yang dirasakan oleh konsumen merupakan faktor yang mempengaruhi customer loyalty. Oleh karena itu dapat diperkirakan bahwa customer satisfaction yang baik akan meningkatkan customer loyalty konsumen coffeeshop di Lampung yang baik pula

Kesimpulan

Berdasarkan dari hasil temuan dan pengujian hipotesis yang telah dijelaskan dalam bab sebelumnya. Terdapat beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian Brand image tidak berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Cafe atmosphere berpengaruh signifikan dan positif terhadap customer satisfaction. Instagram marketing activities berpengaruh signifikan dan positif terhadap customer satisfaction. Product quality berpengaruh signifikan dan positif terhadap customer satisfaction. Price fairness berpengaruh signifikan dan positif terhadap customer satisfaction. Customer satisfaction berpengaruh signifikan dan positif terhadap customer loyalty.

BIBLIOGRAFI

Agustina, K. S., Duarsa, D. P., & Kurniati, D. P. Y. (2020). Posyandu Lansia: Akses Dan Pemanfaatannya Oleh Lanjut Usia Di Wilayah Kerja Puskesmas Ubud I, Gianyar, Bali. Jurnal Penelitian Dan Kajian Ilmiah Kesehatan Politeknik Medica Farma Husada Mataram, 6(1), 10ï¿½20. Google Scholar

Albesta, M. (2018). Pengaruh Kualitas Makanan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Warunk Upnormal Kota Malang. Universitas Brawijaya. Google Scholar

Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand experience: what is it? How is it measured? Does it affect loyalty? Journal of Marketing, 73(3), 52ï¿½68. Google Scholar

Dhisasmito, P. P., & Kumar, S. (2020). Understanding customer loyalty in the coffeeshop industry (A survey in Jakarta, Indonesia). British Food Journal. Google Scholar

Febrian, P. R., Yanti, C. I., Aovilia, H., & Arnas, W. A. (2021). Trend Coffeeshop di Bandar Lampung dan Strategi Dalam Bertahan di Tengah Banyaknya Coffeeshop di Bandar Lampung. Jurnal Sociologie, 1, 23ï¿½29. Google Scholar

Fornes, O., Castro-Mondragon, J. A., Khan, A., Van der Lee, R., Zhang, X., Richmond, P. A., Modi, B. P., Correard, S., Gheorghe, M., & Baranaï¿½ić, D. (2020). JASPAR 2020: update of the open-access database of transcription factor binding profiles. Nucleic Acids Research, 48(D1), D87ï¿½D92. Google Scholar

Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2ï¿½24. Google Scholar

Magne, F., Gotteland, M., Gauthier, L., Zazueta, A., Pesoa, S., Navarrete, P., & Balamurugan, R. (2020). The firmicutes/bacteroidetes ratio: a relevant marker of gut dysbiosis in obese patients? Nutrients, 12(5), 1474. Google Scholar

Miller, T. K. (2021). Arts-Led Gentrification and the Curated Image of Contemporary Mediterranean Cities: Destruction and (Re) Construction in Marseille and Tel Aviv. The University of Arizona. Google Scholar

Min, H., Lee, D. Y., Kim, J., Kim, G., Lee, K. S., Kim, J., Paik, M. J., Kim, Y. K., Kim, K. S., & Kim, M. G. (2021). Perovskite solar cells with atomically coherent interlayers on SnO2 electrodes. Nature, 598(7881), 444ï¿½450. Google Scholar

Nurhayati-Wolff, H. (2021). Number of internet users in Indonesia 2017-2026. Statista. Com. Google Scholar

Rahayu, E., Yulianti, L. N., & Kirbrandoko, K. (2022). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Customer Loyalty Sosis Farmhouse di Daerah Jabodetabek. Jurnal Bisnis Darmajaya, 8(1), 28ï¿½48. Google Scholar

Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill building approach. john wiley & sons. Google Scholar

Urwin, J. W., Gudbranson, E., Graham, D., Xie, D., Hume, E., & Emanuel, E. J. (2019). Accuracy of the relative value scale update committeeï¿½s time estimates and physician fee schedule for joint replacement. Health Affairs, 38(7), 1079ï¿½1086. Google Scholar

Yin, M., Wingfield, M. J., Zhou, X., & de Beer, Z. W. (2020). Phylogenetic re-evaluation of the Grosmannia penicillata complex (Ascomycota, Ophiostomatales), with the description of five new species from China and USA. Fungal Biology, 124(2), 110ï¿½124. Google Scholar

Copyright holder:

Amanda Dea Az-Zahra, Luki Adiati Pratomo (2022)

First publication right:

Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia

This article is licensed under: