Syntax Literate: Jurnal Ilmiah
Indonesia p�ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 8, No. 1, Januari
2023
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN
PASIEN DI POLIKLINIK RAWAT JALAN RSUD CIBINONG
Pitoyo Marbun, Levyda, Syahfrin Abdullah
Universitas Sahid Jakarta, Indonesia
Email: [email protected], [email protected],
[email protected]
Abstrak
Permasalahan utama yang terjadi pada kepuasan pasien di rumah sakit yang beroperasi di Wilayah Kabupaten Bogor hanya 40 persen saja yang terdapat peningkatan kunjungan pasien rawat jalan selama tahun 2019 dan 2020, sedangkan 60 persen nya lagi atau sebanyak 18 Rumah Sakit justru menunjukkan penurunan kunjungan pasien trend penurunan jumlah pasien ini justru terjadi di semua RS Umum Daerah, sedangkan di RS swasta bahkan ada yang meningkat lebih dari 70 persen, ini menjadi masalah pokok terutama yang berkaitan dengan pelayanan, sehingga memenuhi standar pengendalian manajemen Rumah sakit. Salah satu rumah sakit yang mengalami trend penurunan dalam 5 tahun terakhir dari tahun 2016 sampai 2020 adalah RSUD Cibinong yang mengalami trend penurunan hampir 75%.� dengan menggunakan metode pengujian PLS SEM dan mengambil object pasien rawat jalan di RSUD cibinong, Seluruh Variabel eksogen yaitu service quality dan brand image secara langsung berpengaruh terhadap variable endogen yaitu customer satisfaction. Pengujian tidak langsung pun juga menunjukkan hal yang sama dimana bila kita ingin melihat pengaruh qualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dari sisi brand image yang kita jadikan variable mediasi, maka menghasilkan nilai pengaruh juga dan membuktikan bahwa brand image bisa menjadi mediator dalam penilaian kepuasan pelanggan/ customer satisfaction. Metode penelitian menggunakan metode survey analitis dengan sampel sebanyak 200 responden yang merupakan pasien rawat jalan RSUD Cibinong. Dari hasil pengujian tersebut, koefisien secara langsung hasil nya lebih besar dari koefisien secara tidak langsung, sehingga meskipun brand image dapat menjadi mediasi antara Service quality dan customer satisfaction namun karena koefisien nya lebih kecil dari pengujian langsung maka lebih baik untuk dilakukan pengujian secara langsung tanpa mediasi brand image.
Kata kunci: : service quality, brand image, customer satisfaction, Rumah sakit
Abstract
The main problem that occurs in patient
satisfaction in hospitals operating in the Bogor Regency Region is only 40
percent, there is an increase in outpatient visits during 2019 and 2020, while
another 60 percent or as many as 18 hospitals actually show a decrease in
patient visits, this trend of decreasing the number of patients actually occurs
in all Regional General Hospitals,� while
in private hospitals there is even an increase of more than 70 percent, this is
a major issue, especially with regard to services, so that it meets the control
standards of hospital management. One of the hospitals that has experienced a
downward trend in the last 5 years from 2016 to 2020 is Cibinong Hospital which
has experienced a downward trend of almost 75%.�
by using the PLS SEM testing method and taking outpatient objects at
cibinong hospital. All exogenous variables, namely service quality and brand
image, directly affect the endogenous variable, namely customer satisfaction.
Indirect testing also shows the same thing where if we want to see the effect
of service quality on customer satisfaction in terms of brand image which we
make a mediation variable, then it produces influence value as well and proves
that brand image can be a mediator in assessing customer satisfaction /
customer satisfaction. The research method used an analytical survey method
with a sample of 200 respondents who were outpatients at Cibinong Hospital.
From the test results, the coefficient directly results are greater than the
coefficient indirectly, so that although the brand image can be a mediation
between Service quality and customer satisfaction, because the coefficient is
smaller than direct testing, it is better to test directly without brand image
mediation.
Keywords: service quality, brand image, customer
satisfaction, Hospitals
Sebagai salah satu pusat layanan
Kesehatan maka rumah sakit difungsikan juga untuk memberikan kualitas layanan
Kesehatan yang terus dilakukan peningkatan, sehingga sangat di perlukan standar
mutu yang di tetapkan oleh pemerintah agar dapat di jangkau oleh seluruh
lapisan masyarakat. Standar mutu yang ditetapkan untuk layanan rumah sakit
harus berfokus pada kepuasan pelanggan/ pasien (Putri, Saryadi, & Dewi, 2013). Hal ini dapat
dilakukan dengan mengevaluasi unsur yang menjadi pembentuk kepuasan pelanggan.
Kepedulian Kesehatan berbasis system perlu untuk di terapkan melalui perbaikan
dari sisi pelayanan jalur klinik/ medis serta layanan yang termasuk dalan
perspektif pasien sperti penanganan dan respon dari tenaga Kesehatan sesuai
yang mereka butuhkan (Iskandar, 2016).
Dengan semakin berkembang nya bisnis,
tidak terkecuali juga Rumah sakit dan klinik layanan Kesehatan lain nya, maka
perlu untuk dilakukan kegiatan marketing, karena rumah sakit tidak dapat
menghidari persaingan dengan para competitor yang terus menciptakan
peluang-peluang mengembangkan bisnis nya (Soegoto, 2013).
Sebagai sebuah Lembaga sosial yang
bergerak di bidang jasa dan layanan Kesehatan, maka Rumah Sakit harus dapat
memenuhi tuntutan standar layanan dan etika, oleh karena itu metode pemasaran
pada industri kesehatan seperti rumah sakit akan berbeda dengan Perusahaan/
usaha yang berorientasi profit.
Dengan semakin banyak nya klinik/
rumah sakit maka pasien mempunyai banyak pilihan dalam berobat atau mengakses
layan Kesehatan, salah satu yang menjadi kunci penting dalam meningkatkan
jumlah pasien rawat jalan dan rawat inap yang berkunjung ke sebuah Rumah Sakit
salah satu nya adalah dari faktor layanan yang diberikan (Rumengan, Umboh, & Kandou, 2015).
Saat ini banyak di bangun rumah sakit
swasta yang memberikan sarana prasarana serta fasilitas yang megah yang di
tunjang dengan peralatan Kesehatan yang canggih dan di dukung dengan tenaga
yang terampil serta service yang ramah. Hal tersebut menjadi fokus bagi Rumah
Sakit untuk mulai berbenah untuk meningkatkan layanan, fasilitas, alat
Kesehatan serta tenaga medis dan pendukung yang ramah, sopan, santun, gesit dan
terampil serta memilki kepedulian tinggi terhadap pasien, dengan memperbaiki
fokus tersebut maka Rumah Sakit dapat bersaing untuk mempertahankan pelanggan
lama atau menarik pelanggan baru.
Pelayanan yang di berikan oleh Rumah
sakit saat ini masih menghadapi permasalahan umum yaitu belum dapat memenuhi
ekspektasi pelanggan/ pasien atas layanan rumah sakit baik medis maupun layanan
jasa nya. Faktor pelayanan yang masih berkualitas rendah tersebut yang
menyebabkan pasien belum terpenuhi harapan nya (Pudjowati et al., 2021).
Untuk melakukan peningkatan mutu,
Rumah sakit tidak dapat melakukan perubahan tersebut sendiri, melainkan dengan
melakukan perbaikan bersama dengan para petugas kesehatan yang terlibat dalam
rumah sakit tersebut. Salah satu petugas Kesehatan yang berperan sangat penting
pada layanan jasa Rumah Sakit adalah perawat, dimana perawat yang lebih banyak
berhubungan dengan pasien, maka setiap Tindakan dan pelayanan dari perawat akan
di persepsikan sebagai standar pelayan rumah sakit secara umtum oleh pasien,
oleh karena itu peningkatan layanan, kepedulian, terampil, serta keramahan dari
perawat di rumah sakit akan sangat berpengaruh terhadap persepsi dan penilaian
pasien.
Seorang manajer akan membuat strategi
pemasaran jasa untuk memastikan bahwa produk yang di hasilkan sampai kepada
konsumen dan menyampaikan pesan dan sugesti agar produk nya di pilih oleh
konsumen untuk di beli. Perilaku konsumen dapat di pahami dari rangsangan,
tanggapan pemasaran dan lingkungan kesadaran pembeli yang mempengaruhi proses
pengambilan keputusan sehingga menimbulkan keputusan tertentu.
Service quality yang baik mencerminkan
arti penting bagi siklus hidup perusahaan karena dapat menciptakan kepuasan
pelanggan. (Saputro, 2012) dalam �(Normasari, Kumadji, & Kusumawati, 2013)Kepuasan pelanggan
tersebut tercermin dari perasaan senang/ kecewa yang muncul dari membandingkan
dari ekspektasi dan kenyataan yang di dapatkan atas suatu layanan produk atau jasa
yang di berikan. Sehingga keberhasilan sebuah rumah sakit memberikan layanan
sesuai ekspektasi pasien akan memberikan dampak kepuasan dan citra positif bagi
rumah sakit tersebut.
Rumah sakit merupakan bagian penting
dalam percepatan peningkatan Kesehatan masyarakat, untuk itu peningkatan
layanan dan fasilitas menjadi suatu hal yang sangat perlu untuk di perhatikan.
Menurut
(Normasari et al., 2013) bahwa peningkatan
kepuasan pelanggan dapat dilakukan dari keputusan-keputusan manajemen dalam
tindak lanjut terhadap complain yang dilakukan dengan melakukan perbaikan
pelayanan secara sistematis yang pada akhirnya dapat menciptakan kepuasan,
karena hal tersebut menjadi parameter yang sangat penting dalam keberlangsungan
bisnis.
Keuntungan
dari kepuasan/ customer satisfaction dari sisi cost antara lain dapat
menurunkan biasa promosi/ marketing, menurunkan turnover cost, menurunkan biaya
transaksi, serta memperbesar peluang cross selling dan pangsa pasar yang
dampaknya dapat menekan failure fee seperti biaya ganti rugi.
Pada jasa Rumah sakit, loyalitas
pasien dapat memberikan keuntungan jangka panjang sehingga harus menjadi inti
prioritas yang harus di upayakan rumah sakit (Radfan & Hariyanti, 2015).
Tindakan kepuasan/ customer satisfaction
pada jasa rumah sakit dapat berbentuk penggunaan terhadap layanan jasa rumah
sakit seperti konsultasi Kesehatan, radiologi, cek laboratorium, maupun checkup
umum rutin, juga testimoni positif terhadap rumah sakit dan rekomendasi atas
rumah sakit tersebut kepada pihak lain (Monika, 2014). |
Dengan
adanya kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit maka akan
dapat menciptakan suatu keunggulan kompetitif yang dapat berupa image positif
dari pasien. Keunggulan suatu produk layanan tergantung pada keunikan atau
ciri-ciri karakteristik dan kualitas yang ditunjukkan oleh layanan tersebut,
apakah itu sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen (Saputro, 2012).
Wilayah
Kabupaten Bogor berdasarkan catatan Dinkes provinsi Jawa Barat terdapat 30
Rumah sakit baik Rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta yang
beroperasi, namun dari Rumah sakit yang beroperasi di Wilayah Kabupaten Bogor
hanya 40 persen saja yang terdapat peningkatan kunjungan pasien rawat jalan
selama tahun 2019 dan 2020, sedangkan 60 persen nya lagi atau sebanyak 18 Rumah
Sakit justru menunjukkan penurunan kunjungan pasien.
Problem berikut nya bahwa trend
penurunan jumlah pasien ini justru terjadi di semua RS Umum Daerah, sedangkan
di RS swasta bahkan ada yang meningkat lebih dari 70 persen, ini menjadi
masalah pokok terutama yang berkaitan dengan pelayanan, sehingga memenuhi
standar pengendalian manajemen Rumah sakit. Indikator SPM RS tersebut merupakan
suatu tolak ukur pencapaian prestasi yang dinilai secara kuantitatif maupun
kualitatif, dengan tujuan memberikan gambaran pencapaian sasaran indikator SPM
tertentu, yang meliputi input, proses, output maupun outcome dari pelayanan
tertentu. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk menunjukkan
akuntabilitasnya dengan senantiasa memenuhi SPM RS (Adhi & Ningsih, 2020).
Salah satu rumah Sakit di Wilayah
Bogor yang trend nya mengalami penurunan adalah RS Umum Daerah Cibinong yang
mengalami penurunan kunjungan pasien untuk poliklinik sebanyak 75 persen dan
trend penurunan ini terjadi dalam 5 tahun terakhir.
Metode Penelitian
Sampel pada penelitian ini adalah
pasien rawat jalan di Poliklinik Rawat Jalan RSUD Cibinong. Sampel diperoleh
menggunakan teknik sampel acak sederhana (Simple Random Sampling).
Simple Random Sampling adalah teknik
pengambilan sampel yang mana setiap anggota atau unit dari populasi mempunyai
kesempatan yang sama untuk seleksi sebagai sampel. Teknik sampling dilakukan
secara acak menggunakan Teknik undian untuk menentukan anggota sampel. (Notoatmodjo, 2010)
Pada penelitian ini variabel bebas
atau variabel endogen pada pengujian dengan menggunakan PLS-SEM adalah Customer
satisfaction, dimana indikator Customer satisfaction sendiri ada sebagai
berikut :
Tabel 1
indikator Customer satisfaction
|
Variabel |
Indikator |
Skala |
|
(Hawkins dan Lonney dikutip dalam
Tjiptono) |
Kesesuaian
harapan |
Ordinal |
|
Minat berkunjung kembali |
Ordinal |
|
|
Kesediaan
merekomendasikan |
Ordinal |
Pada penelitian ini metode yang akan
di gunakan adalah partial least square-structural equation model (PLS-SEM)
menggunakan aplikasi smart PLS version 3.0
(Ghozali, 2018) mengemukakan
bahwa PLS merupakan metode soft modelling karena meniadakan asumsi-asumsi
ordinary least square (OLS) pada regresi. Misalkan jika di regresi terdapat
syarat data harus terdistribusi normal dan tidak terjadi multikoleniaritas
antar variabel bebas, pada pengujian PLS halmtersebut menjadi tidak diperlukan,
bahkan dengan data lemah yang jumlah sampel nya kecil sekalipun atau yg terjadi
masalah normalitas data, PlS dapat menjelaskan ada tidaknya hubungan antar
variabel (prediction).
Hasil dan
Pembahasan
A. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan
hasil penelitian, dapat dideskripsikan karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin sebagai berikut:
Tabel 1. Jenis Kelamin
|
Kategori |
Frekuensi |
Prosentase % |
|
Laki-laki |
108 |
54.0 |
|
Perempuan |
92 |
46.0 |
|
Total |
200 |
100.0 |
Berdasarkan
tabel 1 dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin,
sebagian besar adalah responden adalah berjenis kelamin Laki-laki yaitu sebanyak 108 responden (54,0%).
B. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Berdasarkan
hasil penelitian, dapat dideskripsikan karakteristik responden berdasarkan umur sebagai berikut:
Tabel .2
Umur
|
Kategori |
Frekuensi |
Prosentase % |
|
17-24 tahun |
36 |
18.0 |
|
25-34 tahun |
88 |
44.0 |
|
35-49 tahun |
32 |
16.0 |
|
50-64 tahun |
28 |
14.0 |
|
Diatas 65 tahun |
16 |
8.0 |
|
Total |
200 |
100.0 |
Sumber:
data primer diolah 2021
Berdasarkan
tabel 2 dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan umur, sebagian besar
adalah responden adalah berumur 25-34 tahun yaitu sebanyak 88 responden (44,0%).
C. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Berdasarkan
hasil penelitian, dapat dideskripsikan karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir sebagai berikut:
Tabel 3. Pendidikan Terakhir
|
Kategori |
Frekuensi |
Prosentase % |
|
SD |
12 |
6.0 |
|
SMP |
40 |
20.0 |
|
SMA |
60 |
30.0 |
|
D3 |
16 |
8.0 |
|
S1 |
40 |
20.0 |
|
S2 |
20 |
10.0 |
|
S3 |
12 |
6.0 |
|
Total |
200 |
100.0 |
Sumber: data primer diolah 2021
Berdasarkan
tabel 3
dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir, sebagian besar
responden adalah menempuh pendidikan SMA yaitu sebanyak 60 responden (30,0%).
D. Model Pengukuran (Outer
Model)
1.
Validitas Konvergen
Suatu
indikator dikatakan valid apabila loading factor suatu indicator bernilai
positif dan lebih besar dari > 0,5. Nilai loading factor menunjukkan bobot
dari setiap indikator/item sebagai pengukur dari masing-masing variabel.
Indikator dengan loading factor besar menunjukkan bahwa indikator tersebut
sebagai pengukur variabel yang terkuat (dominan).
Hasil
penelitian menunjukkan bahwa nilai loading factor yang dihasilkan masing-masing indikator variabel Service Quality, Brand Image dan
Customer Satisfaction nilainya di atas 0,5. Dengan demikian indikator-indikator tersebut dinyatakan valid sebagai pengukur
variabel latennya.
2.
Validitas Diskriminan
Pengujian discriminant validity dilakukan
dengan membandingkan nilai √AVE. dimana jika nilainya diatas 0,5 maka
dapat disimpulkan variabel memiliki discriminant
validity yang baik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai √AVE
yang dihasilkan dari Service Quality, Brand Image dan Customer
Satisfaction memiliki nilai √AVE
diatas 0,5. Maka variabel diatas dinyatakan valid.
3.
Reliabilitas
Realibilitas
pada PLS menggunakan nilai Cronbach alpha
dan Composite reliability. Dinyatakan
reliabel jika nilai Composite reliability
diatas 0,7 dan nilai cronbach�s alpha
disarankan diatas 0,6.
Hasil
ini menunjukkan bahwa masing- masing variabel telah memenuhi composite realibility > 0.95 sehingga dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel memiliki
tingkat realibilitas yang tinggi. Sehingga
dapat dilakukan analisis selanjutnya dengan memeriksa goodness of fit model dengan mengevaluasi inner model.
E. Model Strukturan (Inner
Model)
Gambar 1 Model Struktural
Dari
hasil pengujian Goodness of Fit untuk melihat R-square setiap variable
laten hasil nya sebagai berikut:
Tabel 4 nilai
R-Square
|
Variabel |
R-Square |
R-Square Adjusted |
|
Brand Image |
0.036 |
0.031 |
|
Customer Satisfaction |
0.325 |
0.318 |
Hasil
tabel 4 menunjukkan nilai adjusted R-Square dari
variabel Customer Satisfaction sebesar 0,318, nilai tersebut artinya bahwa
variabel Customer Satisfaction dapat dijelaskan dengan variabel Service Quality
dan Brand Image sebesar 31,8% dan sisanya 68,2% dapat dijelaskan oleh variabel
lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.
F. Hasil Pengujian Hipotesis
Berdasarkan
pengujian hipotesis, maka dapat diketahui hasil bahwa:
1. Variabel
Service Quality memiliki pengaruh t-statistic terhadap Customer Satisfaction sebesar
5,39
2.
Variabel Service Quality memiliki pengaruh t-statistic terhadap
Brand Image sebesar 3,17
3. Variabel Brand
Image memiliki pengaruh t-statistic terhadap Customer Satisfaction sebesar
6,735
Dalam PLS
pengujian secara statistik setiap hubungan yang dihipotesiskan dilakukan dengan
menggunakan simulasi. Dalam hal ini dilakukan dengan metode bootsrapping terhadap sampel. Berikut merupakan hasil analisis PL bootstrapping
adalah sebagai berikut:
1. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction secara
langsung
Hasil
pengujian hipotesis pertama yakni Pengaruh Service Quality terhadap Customer
Satisfaction secara langsung menunjukkan nilai
koefisien sebesar 0,241 nilai p- values sebesar
0,000 dan t-statistik sebesar 5,398. Nilai p-values
0,000 kurang dari 0,05
dan nilai t-statistik sebesar 5,398 lebih besar dari t-tabel 1,96. Hasil tersebut menunjukkan bahwa Service Quality memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction
secara langsung. Sehingga hipotesis
yang menyebutkan bahwa adanya pengaruh Service Quality terhadap Customer
Satisfaction secara langsung diterima.
Hasil
penelitian ini sekaligus memperkuat penelitian yang dilakukan (Verawaty, Saeni, Singkeruang, Kausar, &
Mattarima, 2022) dimana hasil
penelitian nya menunjukkan hasil analisis menunjukan bahwa secara bersama-sama
dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, competence, dan courtesy
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa rawat inap. Sehingga di
harapkan manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Cibinong memperbaiki layanan dari
sisi tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, competence,
dan courtesy �karena mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang di harapkan
berdampak positif terhadap pelanggan/ pasien sehingga dapat menjadikan RSUD
Cibinong sebagai pilihan utama dan pertama pada saat masyarakat mebutuhkan
layanan kesehatan.
2.
Pengaruh Service Quality terhadap Brand
Image secara langsung
Hasil
pengujian hipotesis pertama yakni Pengaruh Service Quality terhadap Brand Image
secara langsung menunjukkan nilai koefisien sebesar
0,189 nilai p- values sebesar 0,002
dan t-statistik sebesar 3,175. Nilai p-values
0,002 kurang dari 0,05
dan nilai t-statistik sebesar 3,175 lebih besar dari t-tabel 1,96. Hasil tersebut menunjukkan bahwa Service Quality memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Brand Image secara
langsung. Sehingga hipotesis yang
menyebutkan bahwa adanya pengaruh Service Quality terhadap Brand Image secara
langsung diterima.
Hasil
penelitian ini sejalan dan memperkuat penelitian (Ratnawati, 2013) yang menemukan
bahwa seluruh variable service quality yaitu reabilitas, responsiveness,
assurance, emphaty, dan tangible mempunyai pengaruh terhadap brand image
RS, sehingga RSUD Cibinong perlu mempertahankan Brand Image nya dengan
meningkatkan sarana dan prasarana yang menunjang serta meningkatkan kenyamanan
pasien serta layanan SDM yang lebih sopan, ramah dan berempati tinggi terhadap
pasienserta meningkatkan layanan berbasis customer agar tercipta branding
sebagai Rumah sakit yang ramah dan peduli serta lengkap yang menjadi pilihan
utama masyarakat untuk berobat/ mengakses layanan Kesehatan.
3.
Pengaruh Brand Image terhadap Customer
Satisfaction secara langsung
Hasil
pengujian hipotesis kedua yakni Pengaruh Brand Image terhadap Customer
Satisfaction secara langsung menunjukkan nilai
koefisien sebesar 0,473 nilai p- values sebesar
0,000 dan t-statistik sebesar 6,735. Nilai p-values
0,000 kurang dari 0,05
dan nilai t-statistik sebesar 6,735 lebih besar dari t-tabel 1,96. Hasil tersebut menunjukkan bahwa Brand Image memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction
secara langsung. Sehingga hipotesis
yang menyebutkan bahwa adanya pengaruh Brand Image terhadap Customer
Satisfaction secara langsung diterima.
Hasil
peneitian ini memperkuat penelitian yang dilakukan (El-Sayed, 2017) dimana penelitian
yang dilakukan menemukan hasil yang sama bahwa Citra merek/ Brand image yang
baik dari sebuah produk/ perusahaan akan membuat pelanggan puas karena di dalam
sebuah merk ada ekspektasi yang di harapkan oleh pelanggan.
Manajemen
RSUD Cibinong harus meningkatkan brand image dengan memberikan layanan dan
fasilitas yang mampu memenuhi bahkan melampaui ekspektasi pelanggan baik dari
sisi fasilitas fisik ataupun layanan SDM nya sehingga pelanggan akan merasa
puas dan terpenuhi kebutuhan dan harapan nya.
4. Pengaruh
Service Quality terhadap Customer Satisfaction secara tidak langsung melalui
Brand Image
Hasil
pengujian hipotesis pertama yakni Pengaruh Service Quality terhadap Customer
Satisfaction secara tidak langsung melalui Brand Image menunjukkan nilai koefisien sebesar 0,090 nilai p- values sebesar 0,011 dan t-statistik sebesar 2,552. Nilai p-values 0,011 kurang dari 0,05
dan nilai t-statistik sebesar 2,552 lebih besar dari t-tabel 1,96. Hasil tersebut menunjukkan bahwa Service Quality memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction
secara tidak langsung melalui Brand Image.
Sehingga hipotesis yang menyebutkan bahwa adanya pengaruh Service Quality
terhadap Customer Satisfaction secara tidak langsung melalui Brand Image
diterima.
Kesimpulan
Berdasarkan
analisis dan pembahasan hasil penelitian dengan melakukan pengujian hipotesis
menggukana PLS SEM, maka dapat di ambil kesimpulan bahwa Seluruh Variabel
eksogen yaitu service quality dan brand image secara langsung berpengaruh
terhadap variable endogen yaitu customer satisfaction. Hal ini menunjukkan
perlu nya sekesriusan manajemen Rumah sakit untuk meningkatkan layanan dan
menciptakan branding image serta memperbaiki dan meningkatkan sarana dan
prasarana fisik, kelengkapan alat medis dan pendukung nya serta sumber daya
manusia nya baik dokter, perawat maupun tenaga pendukung lain nya agar dapat
memberikan ekstra service agar harapan/ ekspektasi pasien terpenuhi saat
memanfaatkan layanan Kesehatan di RS Cibinong
Pengujian tidak
langsung pun juga menunjukkan hal yang sama dimana bila kita ingin melihat
pengaruh qualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dari sisi brand image
yang kita jadikan variable mediasi, maka menghasilkan nilai pengaruh juga dan
membuktikan bahwa brand image bisa menjadi mediator dalam penilaian kepuasan
pelanggan/ customer satisfaction
Dari hasil pengujian
tersebut, koefisien secara langsung hasil nya lebih besar dari koefisien secara
tidak langsung, sehingga meskipun brand image dapat menjadi mediasi antara
Service quality dan customer satisfaction namun karena hasilnya lebih kecil
dari pengujian langsung maka lebih baik dan valid untuk dilakukan pengujian
secara langsung tanpa mediasi brand image.
BIBLIOGRAFI
Adhi, Sigid
Nugroho, & Ningsih, Kori Puspita. (2020). Manajemen Data Standar Pelayanan
Minimal Rumah Sakit. J. Rekam Medis Dan Inf. Kesehat, 3(2),
53�62.
El-Sayed, Ahmed F. (2017). Aircraft propulsion and
gas turbine engines. CRC press.
Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi analisis
multivariate dengan program IBM SPSS 25.
Iskandar, Soleh. (2016). Pelayanan kesehatan dalam
meningkatkan kepuasan masyarakat di rumah sakit panglima sebaya kabupaten
paser. Ejournal Ilmu Pemerintahan, 4(2), 777�788.
Monika, Lediana. (2014). Pengaruh Service Quality
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta.
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Normasari, Selvy, Kumadji, Srikandi, & Kusumawati,
Andriani. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan,
citra perusahaan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB),
6(2).
Notoatmodjo, Soekidjo. (2010). Ilmu perilaku
kesehatan.
Pudjowati, Juliani, Rochmawati, Sri Wahyuni,
Retnowati, Nova, Rahmawati, Farida Yuni, Balafif, Mamak, & Syamsudin,
Achmad. (2021). Analisis Strategi Pemasaran Terhadap Pelayanan Kesehatan Pada
Era Jaminan Kesehatan Nasional di Rumah Sakit Paru Surabaya. Creative
Research Management Journal, 4(1), 11�21.
Putri, Happy Ayuningrum, Saryadi, Saryadi, & Dewi,
Reni Shinta. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di
Rumah Sakit Islam Kota Magelang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 2(3),
110�116.
Radfan, Nasar, & Hariyanti, Tita. (2015). Pengaruh
bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien di poliklinik paru Rumah Sakit Paru
Batu. Jurnal Aplikasi Manajemen, 13(2), 220�228.
Ratnawati, Atik. (2013). Pengaruh kualitas layanan
terhadap brand image pada pasien rumah sakit ortopedi (rso) prof. dr. soeharso
surakarta tahun 2012.
Rumengan, Debra S. S., Umboh, J. M. L., & Kandou,
G. D. (2015). Faktor-faktor yang berhubungan dengan pemanfaatan pelayanan
kesehatan pada peserta BPJS kesehatan di Puskesmas Paniki Bawah Kecamatan
Mapanget Kota Manado. Jikmu, 5(2).
Saputro, Ropinov. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Pada PT. NUSANTARA SAKTI DEMAK). Kotler Dan Amstrong (2012).
Soegoto, Eddy Soeryanto. (2013). Entrepreneurship
menjadi pebisnis ulung. Elex Media Komputindo.
Verawaty, Verawaty, Saeni, Nuraeni, Singkeruang, A. We
Tenri Fatimah, Kausar, Al, & Mattarima, Mattarima. (2022). Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. YUME: Journal of Management,
5(2), 238�253.
|
Copyright holder: Pitoyo Marbun, Levida, Syahfrin
Abdullah (2023) |
|
First publication right: Syntax Literate:
Jurnal Ilmiah Indonesia |
|
This article is licensed under: |