Syntax
Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p�ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol.
7, No. 12,
Desember 2022
ANALISIS
PELAYANAN JASA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) XYZ DENGAN METODE SERVICE
QUALITY (SERVQUAL)
Fahrezi Hanani, Efta
Dhartikasari, Moh. Jufriyanto
Universitas Muhammdiyah
Gresik, Indonesia
Email : [email protected], [email protected],
[email protected]
Abstrak
Sudah menjadi hal yang umum jika air adalah unsur terpenting dalam
kehidupan. PDAM XYZ adalah perusahaan air yang telah beroprasi melayani
masyarakat sejak 1913. Dalam perjalanan pemenuhan air dan suplay nya PDAM
mengalami kendala-kendala di factor kualitas pelayanan. Pada penelitian ini
terdapat 12 faktor/atribut yang menjadi fokus utama untuk di teliti. Sopan
santun dan keramahan petugas, selalu menjaga kerapian dan penampilan,
kebersihan loket, ketepatan waktu pengerjaan, kecepatan petugas dalam merespon
permintaan konsumen, kemampuan petugas dalam menyelesaikan permasalahan,
menjamin harga sesuai dengan pelayanan yang dihasilkan, hasil perhitungan harga
pada meteran air yang akurat, kualitas air, petugas memiliki keahlian dan
keterampilan dalam melaksanakan tugasnya, kemampuan petugas dalam
berkomunikasi, dan perhatian petugas dalam menjaga hubungan baik dengan
konsumen adalah seluruh atribut pada penelitian ini. Penelitian ini menggunakan
metode Service Quality (Servqual) dengan melakukan penyebaran angket pada
setiap konsumen yang datang langsung di kantor PDAM XYZ dengan kurun waktu
periode 1-30 September 2022 pukul 07.30-15.30 WIB. Servqual secara mendasar
dipergunakan selaku sarana diagnosa maupun teknik ketika mendapatkan kelemahan
maupun kekuatan perusahaan beserta melakukan evaluasi kinerja melalui atribut
layanan. Penelitian ini memiliki tujuan mengeksplorasi apa saja yang diinginkan
konsumen dalam layanan PDAM XYZ serta meningkatkan kinerja dan kualitas layanan
di PDAM XYZ. Dari hasil pengolahan mengenai kesenjangan kualitas pelayanan,
terlihat bahwa kondisi PDAM XYZ belum sesuai harapan konsumen. Dimana masih
terlihat nilai negatif dari atribut layanan. Sedangkan dimensi kualitas
pelayanan yang palinglah memberikan pengaruh pada kepuasan konsumen ialah
dimensi Jaminan (Assurance)tingkat kesenjangan -0.32941 dengan atribut �Hasil
perhitungan harga yang akurat�.
Kata Kunci: pelayanan jasa, PDAM, service quality.
Abstract
It is
common for water to be the most important element in life. PDAM XYZ is a water
company that has been operating to serve the community since 1913. In the
course of fulfilling water and supply, PDAM experienced problems in the service
quality factor. In this study, there were 12 factors/attributes that were the
main focus to be researched. The manners and friendliness of officers, always
maintaining neatness and appearance, cleanliness of counters, punctuality of
workmanship, speed of officers in responding to consumer requests, ability of
officers to solve problems, guarantee prices in accordance with the services
produced, price calculation results on accurate water meters, water quality,
officers have expertise and skills in carrying out their duties, officers'
ability to communicate, and officers' attention in maintaining� Good relationships with consumers are all
attributes of this study. This study uses the Service Quality (Servqual) method
by distributing questionnaires to every consumer who comes directly at the PDAM
XYZ office with a period of 1-30 September 2022 at 07.30-15.30 WIB. Servqual is
fundamentally used as a means of diagnosis and technique when obtaining
weaknesses and strengths of the company along with evaluating performance
through service attributes. This study aims to explore what consumers want in
PDAM XYZ services and improve the performance and quality of services at PDAM
XYZ. From the processing
results regarding the gap in service quality, it can be seen that the condition
of PDAM XYZ has not met consumer expectations. Where are still visible negative
values of the service attributes. Meanwhile, the dimension of service quality
that has the most influence on customer satisfaction is the Guarantee
(Assurance) dimension of the gap level -0.32941 with the attribute
"Accurate price calculation results".
Keywords: service service, PDAM, service quality.
Pendahuluan
Perkembangan sektor jasa tak sekadar terhadap jenisnya, namun kian beragam juga dominan kebutuhan atas jasa itu. Pada sektor tersebut, kualitas sangatlah berpengaruh untuk pihak konsumen maupun perusahaan, dikarena kualitas jasa maupun barang memberikan pengaruh atas kepuasannya konsumen (Prandita & Iriani, 2013). Kemudian kualitas jasa bisa sebagai satu diantara strategi dengan peranan besar pada era kompetisi. Kualitas jasa diberikan pengaruh atas dua faktor yakni kinerja beserta harapan yang dirasakan konsumen. Perihal Konsumen akan melakukan perbandingan kinerja beserta harapan yang dirasakan konsumen atas perusahaan dengan bentuk layanan dengan memuaskan. Jika harapan telah dipenuhi ata pelayanan perusahaan, jadi jasanya disebut berkualitas secara baik juga bisa memberikan kepuasan konsumen.
Air ialah kebutuhan mendasar untuk semua mahluk hidup mencakup manusia. Manusia bisa mendapatkan kesukaran apabila tiada air ketika menjalan hidup mereka, jadi dalam mengelolanya haruslah dilakukan pengaturan kemudian bisa dilakukan pemanfaatan dengan efektif juga efisien (Quddus & Hudrasyah, 2014).� PDAM XYZ ialah perusahaan pada sektor layanan yang menyediakan air bersih. Satu diantara tujuan pembentukannya PDAM XYZ ialah memenuhi keperdluan masyarakat mengenai air bersih, pengembangan sarana juga prasanana beserta distribusi air bersih, kemudian tujuan yang lain ialah turut serta melakukan pengembangan perekonomian untuk mendukung pembangunan daerah melalui perluasan lapangan pekerjaan, beserta mendapatkan laba selaku sumber utama pembiayaan untuk daerah (Bakti & Sumaedi, 2015).
�PDAM XYZ merupakan PDAM yang mensuplay kebutuhan air bersih (bisa berapa kebutuhan air minum tiap harinya). Dalam proses pemenuhan kebutuhan pelanggan, ada beberapa kendala yang dialami PDAM tersebut, salah satunya adalah mengenai pelayanan (Limakrisna & Ali, 2016). Ada total 12 atribut pelayanan yang menjadi fokus utama yang menjadi highlight pada penelitian ini. Beberapa diantaranya adalah hasil perhitungan harga yang akurat, kebersihan loket dan kantor PDAM XYZ, kemampuan petugas dalam menyelesaikan masalah yang dikeluhkan pelanggan dan perhatian petugas yang�� selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan (KUSWANTO, 2016).
Secara mendasar pelayanan memiliki sasaran maupun target secara sederhana yakni bisa melakukan pemenuhan harapan atas konsumen sebagai pengguna jasa (Wahab, Zainol, & Bakar, 2017). Walaupun sasaran atas pelayanan cukupnya sederhana namaun dalam melaksanakannya tidak semudah yang dikatakan dikarenakan guna mendapatkann semuanya dibutuhkan sebuah pelayanan secara bermutu. Berlaku juga terhadap PDAM XYZ selaku perusahaan pelayanan jasa haruslah bisa membagikan layanan secara bermutu terhadap masyarakat. Dikarenakan pada perusahaan pelayanan jasa permasalahan kualitas layanan sebagai permasalahan mendasar juga penting guna melakukan peningkatan kepuasannya konsumen sebagai pengguna layanan jasa(Khafid & Widianto, 2017; Matondang, 2009).
PDAM XYZ sejauh ini belum pernah mengukur tingkat kepuasan masyarakat kemudian pada peningkatan kualitas pelayanan beserta mengatasi sejumlah keluhan masih belum dapat dilaksanakan secara baik. Besarnya peranan dalam mengukur kepuasan pelanggan guna mengetahui tingkatan kualitas pelayanan yang dibagikan atas perusahaan terhadap konsumen keberlangsungannya perusahaan. Salah satunya melalui pengukuran menggunakan metode Service Quality (Servqual) (Zeithaml, Parasuraman, Berry, & Berry, 1990).
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Subagja (2017) dalam penelitiannya yang berjudul �Pengukuran Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pdam Kota Singkawang Menggunakan Metode Service Quality, Customer Satisfaction Index Dan Importance Performance Analysis�. Penelitian ini terdapat persamaan bersama penelitian terdahulu yakni objek yang dilakukan penelitian merupakan sesama di perusahaan daerah air minum beserta metode pendekatan penelitian yang dipergunakan sesama mempergunakan metode ServQual. Kemudian perbedaan lainnya terdapat pada subjek penelitiannya berbeda dan fokus dalam penelitian nya (Subagja & Putri, 2017).
Pada penelitian kali ini menggunakan Service Quality (Servqual),
dikarenakan dalam metode ini ada kelebihan daripada dengan menggunakan metode
lainnya, seperti halnya bisa digunakan untuk mengetahui nilai gap (nilai
kualitas pelayanan) melalui setiap atribut kebutuhan bisa diketahui bagaimana
harapan beserta bagaimana kepuasan konsumen akan pelayanan yang dibagikan, bisa
diketahui atribut mana yang haruslah sebagai fokus perbaikan kedepannya, metode
Servqual sudah sebagai srandar penilaian akan sejumlah aspek kualitas
pelayanan, sejumlah penelitian memperlihatkan bahwasanya metode servqual valid
guna sejumlah konteks layanan, beserta kuesioner Servqual ialah reliabel,
maksudnya pertanyaanpertanyaan dipersepsikan sama atas responden secara beda (Limakrisna & Ali, 2016).
Tujuan penelitian ini ialah mengamati kualitas dan kepuasan layanan dan dari responden yang menjadi objek penelitian melalui data yang diambil, perihal tersebut memiliki urgensi dikarenakan belum terdapat penelitian serupa pada PDAM XYZ yang mempergunakan sejumlah metode itu yakni Servqual.
Metode Penelitian
Metode penelitian yang dilakukan agar mencapai tujuan adalah sebagai berikut
Gambar Tahapan
penelitian
Lokasi Penelitian
Lokasi pengambilan data responden dilaksanakan terhadap PDAM XYZ dengan melakukan penyebaran kuisioner sebanyak 30 responden pada periode waktu 1-30 September 2022. Sejumlah data pada penelitian ini dilakukan pengolahan mempergunakan sejumlah perangat lunak selayaknya MS Excel, Visio App, dll di Sekretariat laboratorium Mahasiswa Laboratoorium Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Gresik.
Model yang digunakan
Model penelitian yang dipergunakan pada penelitian ini ialah kuantitatif.
Rancangan penelitian
Penelitian kuantitatif dipergunakan sebagai rencana penelitian guna meminimalisir bias ketika mengumpulkan data survei guna mendapatkan tujuan penelitian melalui pengujian validitas beserta reliabilitas alat ukur (Prandita & Iriani, 2013).
Teknik pengumpulan dan analisis data
Penggunaan teknik pengumpulan data pada penelitian ini yakni dengan alat ukur seperti angket maupun kuesioner dengan muatan atribut pertanyaan harapan, persepsi, beserta tingkat kepentingan guna kemudian dilakukan analisis mempergunakan sejumlah metode selayaknya yang dijelaskan dalam tinjauan pustaka beserta metode penelitian. Berikut adalah dmensi dan atribut dalam penelitian ini.
Tabel
1
Tabel Atribut
Tingkat Kualitas Layanan
|
Dimensi |
Atribut |
|
|
1. |
Bukti Langsung (Tangible) |
1.
Sopan santun
dan keramahan petugas 2.
Selalu
menjaga kerapian penampilan karyawan 3.
Kebersihan
loket dan kantor PDAM XYZ. |
|
2. |
Keandalan (Reliability) |
4. Ketepatan waktu pengerjaan keluhan. |
|
3. |
Daya��� Tanggap
(Responsive) |
5.
Kecepatan
(responsive) petugas terhadap permintaan konsumen 6.
Kemampuan
petugas dalam menyelesaikan permasalahan |
|
4. |
Jaminan (Assurance) |
7.
Menjamin
harga jasa yang sesuai� dengan
pelayanan yang dihasilkan. 8.
Hasil���������� perhitungan harga yang akurat. 9.
Kuailitas
air 10. Petugas memiliki keterampilan dan��� keahlian���������� dalam melaksanakan tugasnya |
|
5. |
Emphaty |
11.
Kemampuan
petugas dalam berkomunikasi dengan pelanggan 12.
Perhatian
petugas yang selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan |
Uji validitas data kuesioner persepsi
Dasar pengambilan keputusan untuk menguji validitas butir angket adalah :
1.
Jika r
hitung positif dan r hitung > r tabel maka atribut tersebut valid.
2.
Jika r
hitung negatif dan r hitung < r tabel maka atribut tersebut tidak valid.
Untuk nilai derajat kebebasan (df) = N-2 untuk jumlah responden sebesar 85, df = 85-2 = 83. Akan diperoleh angka kritis (r tabel), yaitu 0,216 (melalui
perhitungan interpolasi), dilakukan
interpolasi karena nilai r tabel untuk n = 83 tidak tersedia. Perhitungan korelasi
pada masing-masing variabel
dengan skor total menggunakan rumus product moment sebagai berikut :
Pada tabel di bawah ini, tersaji hasil uji validitas data kuesioner untuk tingkat persepsi dan tingkat harapan.
Tabel 2
Hasil uji validitas persepsi dan harapan
|
|
Responden |
r Tabel |
r Hitung |
Interpretasi |
||
|
T. Persepsi |
T. Harapan |
|||||
|
Persepsi |
Tangible |
Tan1 |
0,21 |
0,2730 |
0,3099 |
Valid |
|
Tan2 |
0,21 |
0,2696 |
0,3165 |
Valid |
||
|
Tan3 |
0,21 |
0,3039 |
0,4266 |
Valid |
||
|
Reliabillity |
Rel1 |
0,21 |
0,2919 |
0,2594 |
Valid |
|
|
Responsiveness |
Res1 |
0,21 |
0,3266 |
0,2636 |
Valid |
|
|
Res2 |
0,21 |
0,3445 |
0,2541 |
Valid |
||
|
Assurance |
Ass1 |
0,21 |
0,2428 |
0,3371 |
Valid |
|
|
Ass2 |
0,21 |
0,7251 |
0,1923 |
Valid |
||
|
Ass3 |
0,21 |
0,4213 |
0,3274 |
Valid |
||
|
Ass4 |
0,21 |
0,3081 |
0,2528 |
Valid |
||
|
Emphaty |
Emp1 |
0,21 |
0,7251 |
0,4715 |
Valid |
|
|
Emp2 |
0,21 |
0,3287 |
0,4314 |
Valid |
||
Uji reliabilitas data kuesioner ekspektasi
Pada tabel 3 berikut tersaji hasil uji reliabilitas data kuesioner untuk ekspektasi dan harapan.
Tabel 3
Hasil uji reliabilitas ekspektasi dan harapan
|
Reliability
Statistics |
|
|
Cronbach's Alpha |
N of Items |
|
�0 ,6 |
12 |
Tabel 4
Hasil uji reliabilitas ekspektasi dan harapan
|
Atribut |
σ�Hitung Ekspektasi |
σ�Hitung Harapan |
|
Tan1 |
1,19709 |
1,10228 |
|
Tan2 |
1,23044 |
1,20221 |
|
Tan3 |
2,28512 |
1,32650 |
|
Rel1 |
0,92669 |
0,85757 |
|
Res1 |
1,13425 |
1,12027 |
|
Res2 |
2,12816 |
1,27280 |
|
Ass1 |
1,40470 |
1,30463 |
|
Ass2 |
1,73204 |
1,28996 |
|
Ass3 |
1,28290 |
1,10809 |
|
Ass4 |
1,18339 |
1,02366 |
|
Emp1 |
1,76733 |
1,53301 |
|
Emp2 |
1,02006 |
1,15238 |
Melalui hasil pengujian validitas beserta reliabilitas dalam tabel di atas menunjukkan hasil dengan valid juga reliabel di karenakan nilai terhadap r hitung ataupun nilai Cronbach alpha memperlihatkan lebihlaha atas r tabel.
Menghitug total nilai Persepsi dan Harapan
Total nilai tingkat persepsi sebuah atribut dilakukan perhitungan melalui hasil perkalian diantara jawaban responden melalui penggunaan skala likert. Cara menghitung total nilai persepsi/harapan ialah
Total nilai persepsi = responden SB x (nilai
SB) + responden B x (nilai B) + responden CB x (nilai CB) + responden
KB x (nilai KB) + responden TB x (nilai TB).
Berdasarkan rumus perhitungan diatas
didapatkan hasil sebagai berikut :
Tabel 4
Total Nilai Persepsi dan Harapan
|
|
|
Total Nilai Persepsi |
Total Nilai Harapan |
||||||||||
|
No |
Atribut Pelayanan |
SB |
B |
C |
KB |
TB |
Total Nilai |
SB |
B |
C |
KB |
TB |
Total Nilai |
|
1 |
Tan1 |
85 |
96 |
69 |
40 |
1 |
292 |
70 |
104 |
66 |
46 |
0 |
286 |
|
2 |
Tan2 |
80 |
112 |
48 |
50 |
0 |
292 |
75 |
116 |
45 |
52 |
0 |
288 |
|
3 |
Tan3 |
90 |
64 |
36 |
38 |
20 |
251 |
85 |
68 |
57 |
64 |
0 |
274 |
|
4 |
Rel1 |
20 |
112 |
75 |
54 |
1 |
266 |
30 |
80 |
90 |
58 |
0 |
258 |
|
5 |
Res1 |
75 |
84 |
84 |
42 |
0 |
290 |
75 |
72 |
84 |
48 |
0 |
279 |
|
6 |
Res2 |
95 |
44 |
63 |
32 |
18 |
258 |
85 |
56 |
72 |
60 |
0 |
273 |
|
7 |
Ass1 |
125 |
88 |
51 |
42 |
0 |
313 |
120 |
84 |
57 |
42 |
0 |
303 |
|
8 |
Ass2 |
120 |
48 |
42 |
68 |
1 |
287 |
145 |
76 |
60 |
34 |
0 |
315 |
|
9 |
Ass3 |
125 |
100 |
57 |
32 |
0 |
323 |
105 |
104 |
66 |
32 |
0 |
307 |
|
10 |
Ass4 |
80 |
88 |
84 |
38 |
0 |
300 |
90 |
104 |
78 |
30 |
0 |
302 |
|
11 |
Emp1 |
120 |
48 |
42 |
68 |
1 |
290 |
110 |
52 |
45 |
70 |
0 |
277 |
|
12 |
Emp2 |
30 |
88 |
84 |
58 |
0 |
272 |
80 |
92 |
69 |
46 |
0 |
287 |
|
SB |
Sangat Baik |
5 |
|
B |
Baik |
4 |
|
C |
Cukup |
3 |
|
KB |
Kurang Baik |
2 |
|
TB |
Tidak Baik |
1 |
Perhitungan Gap Servqual
Sesudah sejumlah data sebelumnya dinyatakan valid juga reliabel maka selanjutnya menghitung nilai Mean melalui masing-masing atribut dengan rumus hasil bagi antara total nilai persepsi atribut dengan jumah responden. Hasil dari perhitungan Mean dan gap perhitungan ditampilkan dalam tabel di bawah.
Tabel 5
Hasil perhitungan gap Servqual
|
No |
Atribut Pelayanan |
Mean Persepsi |
Mean Harapan |
Gap |
|
1 |
Tan1 |
3.435294 |
3.36471 |
0.070588 |
|
2 |
Tan2 |
3.435294 |
3.38824 |
0.047059 |
|
3 |
Tan3 |
2.952941 |
3.22353 |
-0.27059 |
|
4 |
Rel1 |
3.129412 |
3.03529 |
0.094118 |
|
5 |
Res1 |
3.411765 |
3.28235 |
0.129412 |
|
6 |
Res2 |
3.035294 |
3.21176 |
-0.17647 |
|
7 |
Ass1 |
3.682353 |
3.56471 |
0.117647 |
|
8 |
Ass2 |
3.376471 |
3.70588 |
-0.32941 |
|
9 |
Ass3 |
3.800000 |
3.61176 |
0.188235 |
|
10 |
Ass4 |
3.529412 |
3.55294 |
-0.02353 |
|
11 |
Emp1 |
3.411765 |
3.25882 |
0.152941 |
|
12 |
Emp2 |
3.200000 |
3.37647 |
-0.17647 |
Tabel 6
Hasil
perhittungan GAP Servqual
|
Pelayanan |
Atribut Pelayanan |
Gap |
Rank |
|
Ass2 |
Hasil
perhitungan harga yang akurat. |
-0.32941 |
1 |
|
Tan3 |
Kebersihan loket dan kantor PDAM XYZ. |
-0.27059 |
2 |
|
Res2 |
Kemampuan petugas bagian
desain dalam menyelesaikan Permasalahan |
-0.17647 |
3 |
|
Emp2 |
Perhatian����� petugas��� yang�� selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan |
-0.17647 |
4 |
|
Ass4 |
Petugas memiliki keterampilan dan keahlian dalam melaksanakan tugasnya. |
-0.02353 |
5 |
|
Tan2 |
Selalu���� menjaga�� kerapian penampilan karyawan |
0.047059 |
6 |
|
Tan1 |
Sopan����� santun��� karyawan dalam melayani pelanggan |
0.070588 |
7 |
|
Rel1 |
Ketepatan waktu pengerjaan keluhan. |
0.094118 |
8 |
|
Menjamin harga jasa yang sesuai dengan pelayanan yang dihasilkan |
0.117647 |
9 |
|
|
Res1 |
kecepatan (responsive) petugas terhadap permintaan konsumen |
0.129412 |
10 |
|
Emp1 |
Kemampuan petugas dalam berkomunikasi��������� dengan konsumen |
0.152941 |
11 |
|
Ass3 |
kualitas air |
0.188235 |
12 |
Tabel 7
Ranking
GAP atribut pelayanan
|
Pelayanan |
Atribut Pelayanan |
Gap |
Rank |
|
Ass2 |
Hasil���������� perhitungan harga yang akurat. |
-0.32941 |
1 |
|
Tan3 |
Kebersihan loket dan kantor PDAM XYZ. |
-0.27059 |
2 |
|
Res2 |
Kemampuan petugas dalam
menyelesaikan permasalahan |
-0.17647 |
3 |
Dari tabel 7 bisa diberikan penjelasan bahwasanya gap servqual memberikan hasil nilai secara negatif dengan memberikan indikasi bahwasanya konsumen belumlah mendapatkan kepuasan
layanan yang terdapat dalam perusahaan itu.
Kesimpulan
Dari hasil pengolahan mengenai kesenjangan kualitas pelayanan, terlihat bahwa kondisi
PDAM XYZ belum sesuai harapan konsumen. Dimana masih terlihat nilai negatif dari atribut
layanan. Sedangkan dimensi kualitas
pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah : 1) Dimensi Jaminan (Assurance) tingkat kesenjangan -0.32941
dengan atribut �Hasil perhitungan harga yang akurat�. 2) Dimensi Bukti Langsung (Tangible)
dengan tingkat kesenjangan sebesar
-0.27059 dengan atribut �Kebersihan loket dan kantor PDAM XYZ�. 3) Dimensi Daya Tanggap (Responsive).
BIBLIOGRAFI
AIRLIA,
Thalita. (2021). Pengaruh Inovasi Produk, Harga, Service Quality dan Store
Atmosphere terhadap Minat Beli Ulang pada Bourjuis Cafe. Universitas
Jenderal Soedirman. Google Scholar.
Bakti, I. Gede Mahatma Yuda, &
Sumaedi, Sik. (2015). P-TRANSQUAL: a service quality model of public land
transport services. International Journal of Quality & Reliability
Management. Google Scholar.
Hasby, Rusdy, Irawanto, Dodi Wirawan,
& Hussein, Ananda Sabil. (2018). The effect of service quality and brand
image on loyalty with perception of value as a mediation variable. Jurnal
Aplikasi Manajemen, 16(4), 705�713. Google Scholar.
Juliana, Juliana, Djakasaputra,
Arifin, Sianipar, Rosianna, Sitorus, Nova Bernedeta, Maleachi, Sandra, &
Prabowo, Gunawan. (2022). What Drives Intention to Stay Longer? Evidence Hotel
Customer Indonesia. Jurnal Humaniora: Jurnal Ilmu Sosial, Ekonomi Dan Hukum,
6(2), 1�14. Google Scholar.
Khafid, Muhammad, & Widianto,
Andri. (2017). Peningkatan kualitas pelayanan peserta BPJS ketenagakerjaan
dengan metode fuzzy-servqual dan index pgcv (studi kasus BPJS ketenagakerjaan
cabang perintis Brebes). Monex: Journal of Accounting Research, 6(1).
Google Scholar.
Kuswanto, Budi. (2018). Penerapan
Fuzzy Servqual Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Layanan. Matrik: Jurnal
Manajemen Dan Teknik Industri Produksi, 17(2), 7�20. Google Scholar.
Kuswanto, Budi. (2016). Penerapan
Fuzzy Servqual Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Layanan (Studi Kasus Di Bengkel
Mobil Pt. Arina Parama Jaya). Universitas Muhammadiyah Gresik. Google Scholar.
Limakrisna, Nandan, & Ali, Hapzi.
(2016). Model of customer satisfaction: Empirical study at fast food
restaurants in bandung. International Journal of Business and Commerce, 5(6),
132�146. Google Scholar.
Matondang, Zulkifli. (2009).
Validitas dan reliabilitas suatu instrumen penelitian. Jurnal Tabularasa,
6(1), 87�97. Google Scholar.
Prandita, Luli, & Iriani, Sri
Setyo. (2013). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Emosional Terhadap
Kepuasan Pelanggan SOGO Departemen Store. BISMA (Bisnis Dan Manajemen), 6(1),
19�31. Google Scholar.
Quddus, Fakhri Syahir Abdul, &
Hudrasyah, Herry. (2014). The influence of service quality dimensions on
customer satisfaction and customer loyalty in PT JNE North Bandung Area. Journal
of Business and Management, 3(5), 546�556. Google Scholar.
Subagja, Iwan Kurniawan, & Putri,
Annes Ayunda. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan PT. Rahman Wisata Mandiri Jakarta. Jurnal Manajemen
Bisnis Krisnadwipayana, 5(2). Google Scholar.
Wahab, Norazlina Abd, Zainol, Zairy,
& Bakar, Mahyuddin Abu. (2017). Towards developing service quality index
for zakat institutions. Journal of Islamic Accounting and Business Research.
Google Scholar.
Zeithaml, Valarie A., Parasuraman,
Ananthanarayanan, Berry, Leonard L., & Berry, Leonard L. (1990). Delivering
quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Simon and
Schuster. Google Scholar.
|
Copyright
holder: Fahrezi Hanani, Efta Dhartikasari, Moh. Jufriyanto (2022) |
|
First
publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia |
|
This
article is licensed under:
|
