Syntax Literate: Jurnal Ilmiah
Indonesia p�ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 7, No. 12, Desember
2023
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PENGALAMAN TERHADAP
KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
Firdatun Nisa,
Endang Tjahjaningsih
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Stikubank Semarang, Indonesia
Email: [email protected], [email protected]
Abstrak
Tujuan dari penelitian
ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan pengalaman terhadap
kepuasan serta pengaruh loyalitas pelanggan lipstik merek Wardah di kota
Semarang. Sampel penelitian ini adalah 100 pelanggan yang menggunakan lipstik
merek Warda di kota Semarang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
adalah purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi
linier berganda. Hasil analisis memungkinkan: Kualitas produk berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan. Pengalaman pelanggan memiliki dampak
positif pada kepuasan pelanggan. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan. Pengalaman pelanggan memiliki dampak positif pada
loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan.
Kata Kunci: kualitas produk; pengalaman; kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Abstract
The purpose of this study was to
analyze the effect of product quality and experience on satisfaction and the
effect of customer loyalty on Wardah brand lipstick in the city of Semarang.
The sample of this research is 100 customers who use Warda brand lipstick in
the city of Semarang. The sampling technique in this study was purposive
sampling. The analytical tool used is multiple linear regression analysis. The
results of the analysis allow: Product quality has a positive effect on
customer satisfaction. Customer experience has a positive impact on customer satisfaction.
Product quality has a positive effect on customer loyalty. Customer experience
has a positive impact on customer loyalty. Customer satisfaction has a positive
effect on customer loyalty.
Keywords: product quality; experience;
customer satisfaction and loyalty.
Pendahuluan
Wardah
merupakan brand kosmetik halal asli Indonesia yang berdiri sejak 1995
dibawah PT Paragon Technologi and Innovation (PT PTI). Didirikan oleh Nurhayati
Subakat yang saat ini menjabat sebagai Komisaris PT. PTI, Wardah selalu
mengedepankan kualitas untuk mendukung perempuan tampil cantik. Dengan
pengelolaan terbaik, produk wardah memberikan kualitas dan manfaat terbaik bagi
semua kalangan wanita.
Berdasarkan
informasi yang didapat dari Top Brands Awards, Lipstik merek Wardah
memiliki jumlah penjualan yang baik setiap tahunnya seperti yang ditunjukkan
oleh tabel 1 berikut :
Tabel 1. Top Brands Indeks Awards
|
Tahun 2020 |
Tahun 2021 |
Tahun 2022 |
|||
|
Merek |
% |
Merek |
% |
Merek |
% |
|
Wardah |
33.5% |
Maybelline |
22.7% |
Maybelline |
23.0% |
|
Revlon |
8.8% |
Wardah |
21.1% |
Wardah |
22.9% |
|
Maybelline |
6.1% |
Pixy |
8.3% |
Pixy |
8.8% |
|
Pixy |
5.4% |
Red-A |
5.2% |
Oriflame |
7.8% |
|
Viva |
4.1% |
Oriflame |
5.0% |
Red-A |
5.9% |
Sumber ://www.topbrand-award.com//(2022)
Tabel
1 menunjukan bahwa pada tahun 2020 market share lipstik Wardah masih diatas
merek Revlon, tetapi pada tahun 2021 saampai 2022 lipstik wardah mengalami
penurunan 1% dengan lipstick Maybelline. Persaingan bisnis merupakan hal yang
wajar di dunia perindustrian. Setiap perusahaan berlomba-lomba menawarkan
berbagai macam manfaat produk yang dipasarkannya dengan tujuan untuk memperoleh
pelanggan. Dalam menghadapi persaingan tersebut, perusahaan harus cerdas dalam
menciptakan ikatan tertentu antara produk yang ditawarkannya dengan konsumen.
Perusahaan dituntut untuk dapat menentukan strategi pemasaran yang tepat agar
dapat bertahan dan memenangi persaingan, sehingga tujuan dari perusahaan
tersebut dapat tercapai. Pelaku bisnis harus bisa menciptakan produk yang
menarik bagi para pelanggan., dan mengembangkan produknya agar dapat mengusai
market share.
Perusahaan
yang berusaha memberikan kepuasan tertinggi bagi konsumen akan menetapkan
strategi pemasaran yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Oleh
karena itu perusahaan wajib melakukan penelitian yang bertujuan untuk
memperoleh informasi tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Kepuasan
pelanggan merupakan kepuasan dan ketidakpuasan atas suatu produk akan
memberikan dampak pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukan setelah
pelanggan selesai melakukan pembelian. Pelanggan yang puas akan kembali membeli
produk yang sama.
Sebuah
pengalaman positif yang dirasakan pelanggan dapat memunculkan minat mereka
untuk dapat menjadi pelanggan setia yang tidak hanya memfokuskan pada kualitas
tetapi juga pada pengalaman untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pengalaman yang dirasakan ketika menggunakan suatu produk juga menjadi
pertimbangan saat ini dalam dunia bisnis.
Selain
pengalaman faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu mengenai kualitas
produk. Pelanggan menginginkan produk yang berkualitas, terutama dalam memenuhi
harapan agar menjadi puas dan loyal pada perusahaan. Oleh karena itu perusahaan
harus memperhatikan kualitas produk yang akan dijual, agar dapat memuaskan
pelanggan yang membelinya. Pelanggan akan membeli produk yang diinginkan
apabila produk yang diinginkan mempunyai kualitas bagus. Namun sebaliknya
apabila kualitas yang diinginkan tidak sesuai dengan yang diharapkan, tentu
saja pelanggan akan merasa tidak puas.
Loyalitas
adalah kunci keberhasilan dalam suatu perusahaan. Membangun sebuah loyalitas
bukanlah sesuatu hal yang bisa dianggap mudah. Oleh karena itu loyalitas tidak
bisa dicapai dalam waktu yang singkat. Banyak perusahaan sangat berharap dapat
mempertahakan pelanggan dalam jangka waktu yang panjang. Perusahaan yang mampu
mengembangkan dan mempertahankan loyalitas akan mendapatkan kesukseskan jangka
panjang. Ketidakmampuan perusahaan merespon persaingan atau kondisi pasar yang
ada secara tepat dapat menurunkan loyalitas bahkan dapat berakibat pelanggan
berpindah merek. Tanpa adanya loyalitas dari pelanggan, perusahaan tidak akan
berkembang dengan baik.
Penelitian
ini dilatar belakangi oleh research gap pada penelitian-penelitian terdahulu.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Zulher, (2019), Hasfar et al., (2020),
Zaid & Patwayati, (2021),
berdasarkan penelitian kualitas produk secara langsung berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan Kususmasasti & Andarwati, (2017),
Haris & Welsa, (2018),
Prinoya & Idris, (2015)
berdasarkan hasil penelitian kualitas produk tidak berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.
Selanjutnya
penelitian tentang pengalaman terhadap loyalitas pelanggan oleh beberapa
penelitian terdahulu yaitu (Azhari, Fanani, & Mawardi, 2015),
Hasfar et al., (2020),
Zaid & Patwayati, (2021)
berdasarkan penelitian pengalaman secara langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan. Penelitian yang dilakukan Yulia (2016), Kurniah dan
Awaluddin (2022)
berdasarkan hasil penelitian pengalaman tidak berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
Beberapa
penelitian terdahulu yang membahas kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
oleh Zulher, (2019), Filiantari et al., (2021),
Maharani et al., (2020),
Wibowo dan
Wulandari et.al (2021),
Surya dan
Kurniawan (2021), Gasthi dan
Mirdamadi et.al (2011)
berdasarkan hasil penelitian Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Penelitian yang dilakukan Izzuddin dan Muhsin (2020), Andalusi (2018), Haris dan Welsa (2018) berdasarkan hasil penelitian kualitas produk
tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Selanjutnya
penelitian tentang pengalaman terhadap kepuasan pelanggan, oleh beberapa
penelitian terdahulu yaitu Zaid & Patwayati,
(2021),
Militina dan Achamd (2020), Filiantari et al.,
(2021),
Ristia dan Marlien (2022), Salim dan Andreani (2013), Azhari et al.,
(2015),
Kurniah dan Awaluddin (2022) berdasarkan hasil
penelitian Pengalaman berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian yang dilakukan Yulia (2016), berdasarkan
hasil penelitian pengalaman tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian
tentang kepuasan terhadap loyalitas pelanggan yang dilakukan oleh Kurniah dan Awaluddin (2022), Dahlan dan Fanani
et.al (2015), Zulher, (2019), Militina dan Achmad (2020), Zaid &
Patwayati, (2021),
Tjahjaningsih et
al., (2021),
Priliandani,
Mutiara & Tjahjaningsih, (2022) Menunjukan bahwa
kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan Yulia (2016), berdasarkan hasil penelitian kepuasan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Metode Penelitian
Penelitian
ini menjelaskan variable independent yaitu kualitas produk (X1) dan pengalaman
pelanggan (X2), variable intervening kepuasan pelanggan (Y1) dan Variabel
terikat loyalitas pelanggan (Y2), maka disusun kerangka konseptual penelitian
ini adalah sebagai berikut:
Gambar 1. Model Penelitian
H1: �Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap
Kepuasan Pelanggan.
H2: Pengalaman berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan
H3: Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Loyalitas
Pelanggan
H4: Pengalaman berpengaruh positif terhadap Loyalitas
Pelanggan
H5: Kepuasan berpengaruh positif terhadap Loyalitas
Pelanggan
Populasi
dalam penelitian ini yakni wanita pengguna lipstick merek wardah yang ada di
Kota Semarang. Dalam menentukan jumlah sampel, peneliti menggunakan Teknik non
probability sampling yaitu Teknik pengambilan sampel yang tidak memberi
peluang atau kesempatan sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi
sampel (Sugiyono, 2016). Teknik non probability sampling yang digunakan
dalam pengambilan sampel adalah purposive sampling. Menurut Sugiyono, (2016) purposive sampling adalah Teknik penentuan sampel
dalam pertimbangan tertentu. Pertimbangan yang dilakukan dalam memilih
responden adalah, sebagai berikut:
1.
Responden
dalam penelitian ini adalah wanita yang tinggal di Kota Semarang.
2.
Pengguna
lipstick merek wardah.
3.
Wanita
minimal berusia 17 tahun.
4.
Melakukan
pembelian lipstick merek wardah lebih dari dua kali.
Metode
pengumpulan data yang digunakan adalah angket atau kuesioner. Angket atau
kuesioner merupakan cara pengumpulan data dengan memberikan pertanyaan secara
tertulis yang akan dijawab oleh responden, agar peneliti memperoleh data
lapangan/empiris untuk memecahkan masalah penelitian dan menguji hipotesis yang
telah ditetapkan (Supardi,2005).
Hasil dan Pembahasan
A. Hasil
1.
Uji Validitas
Tabel 2. Uji Validitas
|
Variabel |
Nilai
KMO |
Indikator |
Nilai
Component Matrik |
Keterangan |
|
Kualitas Produk |
0,912 |
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 |
0,925 0,887 0,912 0,939 0,863 0,885 |
Valid Valid Valid Valid Valid Valid |
|
Pengalaman Pelanggan |
0,753 |
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 |
0,931 0,941 0,906 0,910 0,737 |
Valid Valid Valid Valid Valid |
|
Kepuasan Pelanggan |
0,824 |
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 |
0,872 0,885 0,949 0,878 |
Valid Valid Valid Valid |
|
Loyalitas Pelanggan |
0,731 |
Y2.1 Y2.2 Y2.3 |
0,939 0,953 0,975 |
Valid Valid Valid |
Hasil perhitungan uji validitas pada masing-masing variabel
penelitian diketahui nilai KMO diatas 0,50 sehingga kecakupan sampel terpenuhi.
Selain itu nilai component matrix
masing-masing indikator yang membentuk variabel penelitian (kualitas produk,
pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan) lebih
dari 0,4 sehingga dapat dikatakan bahwa indikator tersebut semuanya valid.
2.
Uji Reliabilitas
Tabel 3. Uji Reliabilitas
|
Variabel |
Alpha cronbach |
a standar |
Keterangan |
|
|
Kualitas Produk Pengalaman Pelanggan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan |
0,954 0,932 0,917 0,953 |
0,7 0,7 0,7 0,7 |
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel |
|
Variabel kualitas produk memberikan nilai alpha
cronbach tertinggi sebesar 0,954 sedangkan nilai alpha
cronbach terendah adalah variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,917, dimana nilai
alpha cronbach terendah sudah melebihi dari nilai alpha cronbach
yang ditetapkan sebesar 0,7 artinya kuesioner dapat dipercaya dan dapat
digunakan untuk penelitian.
3. Analisis Regresi Linear Berganda
Tabel 4. Analisis Regresi Linier Berganda
|
No |
Model Regresi |
Uji Model |
Analisis Regresi |
Ket |
|||
|
1 |
Model Regresi I Pengaruh Kualitas Produk dan Pengalaman Pelanggan
terhadap Kepuasan Pelanggan Y1 = 0,386X1 + 0,388X2 |
Uji Determinasi |
Uji F |
β Standardized Coefficients |
Sig |
||
|
F hit |
Sig |
||||||
|
0,503 |
51,105 |
0,000 |
|
|
|
||
|
Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan |
|
|
|
0,386 |
0,000 |
H1
diterima |
|
|
Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan |
|
|
|
0,388 |
0,000 |
H2
diterima |
|
|
II |
Model Regresi II Pengaruh Kualitas Produk, Pengalaman Pelanggan dan
Kepuasan Pelanggan� terhadap Loyalitas
Pelanggan Y2
= 0,383X1 + 0,247X2 + 0,209Y1 |
0,546 |
40,688 |
0,000 |
|
|
|
|
Kualitas Produk, terhadap Loyalitas Pelanggan |
|
|
|
0,383 |
0,000 |
H3
diterima |
|
|
Pengalaman Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan |
|
|
|
0,247 |
0,019 |
H4
diterima |
|
|
Kepuasan Pelanggan�
terhadap Loyalitas Pelanggan |
|
|
|
0,209 |
0,034 |
H5
diterima |
|
Pada perhitungan analisis regresi berganda Model I
dapat� dimasukkan dalam persamaan regresi
sebagai berikut :
Y1
= 0,386 X1 + 0,388 X2
Berdasarkan
persamaan regresi di atas, dapat dipersepsikan bahwa:
1.
Koefisien
regresi kualitas produk (X1) adalah sebesar 0,386. Nilai koefisien yang positif
menunjukkan bahwa variabel
kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2.
Koefisien
regresi pengalaman pelanggan (X2) adalah sebesar 0,388. Nilai koefisien yang
positif menunjukkan bahwa
variabel pengalaman pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Pada
perhitungan analisis regresi berganda Model II dapat� dimasukkan dalam persamaan regresi sebagai
berikut :
Y2 = 0,383 X1 + 0,247 X2 +
0,209 Y1
Berdasarkan persamaan regresi di atas, dapat
dipersepsikan bahwa:
1. Koefisien
regresi kualitas produk (X1) adalah sebesar 0,383. Nilai koefisien yang positif
menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan.
2. Koefisien
regresi pengalaman pelanggan (X2) adalah sebesar 0,247. Nilai koefisien yang
positif menunjukkan bahwa variabel pengalaman pelanggan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan.
3. Koefisien
regresi kepuasan pelanggan (Y1) adalah sebesar 0,209. Nilai koefisien yang
positif menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan.
4. Koefisien Determinasi
Berdasarkan
Model I diperoleh nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square)
regresi tahap I sebesar 0,503 yang berarti variasi perubahan kepuasan pelanggan
dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk dan pengalaman pelanggan sebesar 50,3%. Sedangkan sisanya
sebanyak 49,7% dipengaruhi oleh variabel�variabel lain diluar model penelitian,
seperti promosi, distribusi dan lain-lain.
Nilai koefisien determinasi (Adjusted
R Square) regresi
pada Model Regresi II sebesar 0,546 yang berarti variasi perubahan loyalitas
pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk, pengalaman pelanggan
dan kepuasan pelanggan sebesar 54,6%. Sedangkan sisanya sebanyak 45,4%
dipengaruhi oleh variabel�variabel lain diluar model penelitian, seperti
promosi,distribusi dan lain-lain.
5.
Uji F
Berdasarkan Model I nilai F hitung hasil regresi
Tahap I memberikan nilai F hitung sebesar 51,105 dengan probabilitas signifikan
0,000 kurang dari 0,05 (taraf nyata sama dengan 5 persen) yang berarti bahwa
secara simultan variabel kualitas produk dan pengalaman pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan.
Hasil regresi Tahap II memberikan nilai F hitung
sebesar 40,688 dengan probabilitas signifikan 0,000 kurang dari 0,05 (taraf
nyata sama dengan 5 persen) yang berarti bahwa secara simultan kualitas produk,
pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan.
1) Pengaruh Kualitas Produk Berpengaruh Positif Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Hipotesis 1)
Pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai signifikan
0,000 kurang dari 5%. Sehingga hipotesis pertama yang diajukan, yaitu kualitas
produk berpengaruh positif� terhadap
kepuasan pelanggan diterima,
artinya semakin baik kualitas produk, maka akan semakin kepuasan pelanggan.
2) Pengaruh pengalaman pelanggan terhadap kepuasan
pelanggan (Hipotesis 2)
Pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai signifikan
0,000 kurang dari 5%. Sehingga� hipotesis
kedua yang diajukan, yaitu pengalaman pelanggan berpengaruh positif� terhadap kepuasan pelanggan diterima, artinya semakin baik
pengalaman pelanggan, maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan.
3) Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan
(Hipotesis 3)
Pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai signifikan
0,000 kurang dari 5%. Sehingga hipotesis ketiga yang diajukan, yaitu kualitas produk berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan diterima, artinya semakin baik
kualitas produk, maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.
4) Pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan (Hipotesis 4)
Pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai signifikan
0,019 kurang dari 5%. Sehingga� hipotesis
keempat yang diajukan, yaitu pengalaman pelanggan berpengaruh positif� terhadap loyalitas pelanggan diterima, artinya semakin baik
pengalaman pelanggan, maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.
5) Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
pelanggan (Hipotesis 5)
Pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai signifikan
0,034 kurang dari 5%. Sehingga hipotesis kelima yang diajukan, yaitu kepuasan
pelanggan berpengaruh positif� terhadap
loyalitas pelanggan diterima,
artinya semakin baik kepuasan pelanggan, maka akan semakin meningkatkan
loyalitas pelanggan.
B. Pembahasan
1.
Kualitas Produk Berpengaruh Positif
terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan
pengujian hipotesis Kualitas Produk menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang
positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Sehingga semakin baik kualitas produk yang
dimiliki maka semakin baik juga pengaruh terhadap kepuasan, begitu juga
sebaliknya jika semakin buruk kualitas produk yang dimiliki, maka semakin buruk
kepuasan yang diperoleh.
Hasil penelitian
ini didukung dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Zulher, (2019), Filiantari et al., (2021), Maharani et al., (2020), Wibowo dan Wulandari et.al (2021), Surya
dan Kurniawan (2021), Gasthi dan Mirdamadi et.al
(2011).
2.
Pengalaman Pelanggan Berpengaruh Positif
terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan
pengujian hipotesis Pengalaman Pelanggan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan dari pernyataan diatas dapat
menunjukkan bahwa adanya pengalaman pelanggan akan membuat pelanggan merasa
puas terhadap produk yang ditawarkan.
Hasil
penelitian ini didukung dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Zaid & Patwayati, (2021), Militina
dan Achamd (2020),
Filiantari et al., (2021), Ristia dan
Marlien (2022), Salim dan Andreani (2013), Azhari et al., (2015), Kurniah
dan Awaluddin (2022)
berdasarkan hasil penelitian Pengalaman berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
3.
Kualitas Produk Berpengaruh Positif
terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan
pengujian hipotesis Kualitas Produk menunjukkan bahwa terdapat pengauh positif
terhadap loyalitas pelanggan. Semakin baik kualitas produk akan meningkatkan
loyalitas pelanggan. Kualitas produk memiliki hubungan yang erat terhadap
loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan diciptakan oleh perusahaan dengan
menciptakan kualitas produk yang berkualitas, sehingga produk selalu diingat
dan pelanggan membeli Kembali produk tersebut.
Hasil
penelitian ini didukung dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Zulher, (2019), Hasfar et al., (2020), Zaid & Patwayati, (2021).
4.
Pengalaman Pelanggan Berpengaruh Positif
terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan
pengujian hipotesis pengalaman pelanggan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan. Pengalaman memiliki hubungan yang erat
terhadap loyalitas pelanggan. Perusahaan harus memberikan pengalaman yang
positif kepada pelanggan, agar pelanggan merasa senang dan akan membeli kembali
produk tersebut.
Hasil
penelitian ini didukung dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Azhari et al., (2015), Hasfar et al., (2020), Zaid & Patwayati, (2021).
5.
Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif
terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan
pengujian hipotesis Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa terdapat pengauh
positif terhadap loyalitas pelanggan. Semakin baik kepuasan pelanggan akan
meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan akan mengevaluasi hasil kinerja
produk, jika kinerja produk yang diterima baik maka pelanggan akan merasa puas,
dan sebaliknya jika kinerja produk kurang baik maka pelanggan merasa kecewa.
Setelah pelanggan merasa puas dengan kualitas produk maka pelanggan akan loyal
dan terus menerus menggunakan produk tersebut.
Hasil penelitian ini didukung dengan
penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kurniah
dan Awaluddin (2022),
Dahlan dan Fanani et.al (2015), Zulher, (2019), Militina
dan Achmad (2020), Zaid & Patwayati, (2021), Tjahjaningsih et al., (2021)� Priliandani, Mutiara & Tjahjaningsih, (2022).
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis, penelitian ini
menyimpulkan bahwa: 1) Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan, artinya semakin baik kualitas produk, maka akan semakin meningkatkan
kepuasan pelanggan, 2) Pengalaman pelanggan berpengaruh positif� terhadap kepuasan pelanggan, artinya semakin
baik pengalaman pelanggan, maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan,
3) Kualitas produk����������� berpengaruh
positif� terhadap loyalitas pelanggan,
artinya semakin baik kualitas produk, maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan,
4) Pengalaman pelanggan berpengaruh positif�
terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin baik pengalaman pelanggan,
maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan, 5) Kepuasan konsumen
berpengaruh positif� terhadap loyalitas
pelanggan, artinya semakin tinggi kepuasan konsumen, maka akan semakin
meningkatkan loyalitas pelanggan.
BIBLIOGRAFI
Amstrong, Gary, & Philip, Kotler. (2012).
Dasar-dasar pemasaran. Jilid I, Alih Bahasa Alexander Sindoro Dan Benyamin
Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo. Google Scholar
Azhari, Muhamad Iqbal, Fanani, Dahlan, & Mawardi,
M. Kholid. (2015). Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan
Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan KFC Kawi Malang). Jurnal
Administrasi Bisnis, 28(1). Google Scholar
Filiantari, Maya, Suharto, & Mazni, Afdal. (2021).
Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience), Kualitas Produk dan
Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction) pada PT. Dahlia
Dewantara Unit Metro Lampung. Program Studi Magister Manajemen Universitas
Muhammadyah Metro. Google Scholar
Haris, D., & Welsa, H. (2018). Kualitas dan Desain
Produk dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Upajiwa Dewantara,
2(2), 125�139. Google Scholar
Hasfar, Militina, Theresia, & Achmad, Gusti
Norlitaria. (2020). Effect of Customer Value and Customer Experience on
Customer Satisfaction and Loyalty Pt Meratus Samarinda. International
Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR), 4(01),
84�94. https://doi.org/10.29040/ijebar.v4i01.909. Google Scholar
Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane. (2016). Marketing
Management, 15thn Edition New Jersey: Pearson Prentice Hall. Inc. Google Scholar
Kotler, Phillip, & Armstrong, Gary. (2012). Principles
of marketing 11th ed. New Jersey: Pearson Prentice Hall. Google Scholar
Kususmasasti, I., & Andarwati, &. Hadiwidjojo.
(2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Coffee Shop. Ekonomi Bisnis, 22(2), 123�129. Google Scholar
Maharani, Oktavia Retno, Wijayanto, Heri, &
Abrianto, Tegoeh Hari. (2020). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk pada
Kepuasan Konsumen Dimoderasi Oleh Loyalitas (Study Kasus pada Lipstcik Wardah).
Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 4(1). Google Scholar
Monica, Inge, & Maharani, Anita. (2020). Pengaruh
cyberloafing terhadap kinerja karyawan melalui kepuasan bekerja dan komitmen
bekerja. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(4), 491�502. Google Scholar
Prakosa, Yusuf Bagus, & Tjahjaningsih, Endang.
(2021). Pengaruh Kualitas Produk, Gaya Hidup, Dan Pengetahuan Produk Terhadap
Proses Keputusan Pembelian Sepeda Lipat Di Kota Semarang. INOBIS: Jurnal
Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 4(3), 361�374. Google Scholar
Priliandani, Mutiara, S., & Tjahjaningsih, Endang.
(2022). Pengaruh Kepercayaan merek dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan
dalam Meningkatkan Loyalitas (Studi Pada Konsumen Mie Lemonilo di Semarang). C,
9(2), 463�476. Google Scholar
Prinoya, R. W., & Idris. (2015). Pengaruh Kualitas
Produk, Prmosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Paparabun
Perfume. E-Journal UNP. Google Scholar
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet. Google Scholar
Tjahjaningsih, Endang, Maskur, Ali, & Widyasari,
Suzy. (2021). The Effect of Customer Experience and Service Quality on
Satisfaction in Increasing Loyalty. 169(Icobame 2020), 395�399. Google Scholar
Zaid, Sudirman, & Patwayati, Patwayati. (2021).
Impact of Customer Experience and Customer Engagement on Satisfaction and
Loyalty: A Case Study in Indonesia. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(4), 983�992.
https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no4.0983. Google Scholar
Zulher. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan
BA (Beauty Advisor) terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada Loyalitas
Konsumen Produk Wardah (Studi Kasus Konsumen Lottemart Kuningan City). Manajemen,
07(2), 126�142. Google Scholar
|
Copyright holder: Firdatun Nisa, Endang
Tjahjaningsih (2022) |
|
First publication right: Syntax Literate:
Jurnal Ilmiah Indonesia |
|
This article is licensed under:
|
