Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p�ISSN:
2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 8, No.
3, Maret 2023
PERANCANGAN
PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INTERNET
BUSINESS PT. XYZ MENGGUNAKAN METODE
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
Naila khoirun Nisa, Yati Rohayati, Ima Normalia Kusmayanti
Universitas Telkom Indonesia
Email: [email protected],� [email protected] ,���� [email protected]
Abstrak
PT. XYZ merupakan perusahaan penyedia fasilitas media internet yang menyediakan sebuah layanan internet business untuk pelanggan dengan konsep business-to-business. Layanan internet business PT. XYZ menggunakan dedicated internet dengan kestabilan koneksi dan rasio bandwidth yang sama dalam waktu yang bersamaan. Pada tahun 2021, pendapatan tidak pernah mencapai target yang telah ditetapkan. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk melakukanidentifikasi terhadap kelemahan yang dimiliki oleh layanan internet business sehingga dapat dirumuskan rekomendasi peningkatan kualitas. Rekomendasi peningkatan kualitas layanan dilakukan berdasarkan True Customer Needs yang disesuaikan dengan karakteristik teknis perusahaan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Peningkatan kualitas layanan internet business didasarkan pada tujuh True Customer Needs yang telah diperoleh dari pelanggan layanan internet business, yang kemudian���� pada QFD iterasi pertama (House of Quality) menghasilkan tujuh karakteristik teknis yang dikembangkan pada tahap selanjutnya. Tahap pengembangan konsep menghasilkan tiga konsep yang terdiri dari konsep efisiensi, inovasi, dan kombinasi. QFD iterasi dua (Part Deployment) menghasilkan 11 critical part yang diprioritaskan dari 15 critical part.
Kata kunci : Peningkatan Kualitas, Internet Business, Quality Function Deployment, True Customer Needs, House of Quality
Abstract
PT. XYZ is an internet media facility provider that
offers an internet business service to customers using a business-to-business
concept. PT. XYZ provides dedicated internet with connection stability with the
same bandwidth ratio. Revenue has never reached the established target by 2021.
As a result, this research aims to identify the weakness of internet business
services and formulate quality improvement recommendations. The Quality
Function Deployment (QFD) method generates recommendations for improving
service quality based on True Customer Needs and is adjusted to the company's
technical characteristics. Improving the quality of internet business services
is based on seven True Customer Needs obtained from internet business service
customers, which are then translated into seven technical characteristics by
QFD (House of Quality) in the first iteration. The concept development stage
generates three concepts: efficiency, innovation, and combination. QFD
iteration two (Part Deployment) obtains 11 critical parts from 15 critical
parts.
Keywords:
Quality Improvement, Internet
Business, Quality Function Deployment, True Customer Needs, House of Quality
Pendahuluan
PT. XYZ sebagai salah satu perusahaan penyedia fasilitas media internet
menyediakan sebuah layanan internet business yang dapat
memfasilitasi kebutuhan akan internet pada perusahaan dengan konsep B2B
(Business-to-Business) (Grewal et al., 2015). Layanan bisnis internet PT. XYZ menyediakan
koneksi internet global yang terhubung
ke internet selama 24 jam menggunakan berbagai metode akses disesuaikan
dengan kebutuhan perusahaan. Internet business PT. XYZ menggunakan
dedicated internet dengan koneksi
stabil dan bandwidth ratio 1:1 antara
upstream dan downstream-nya, yang memiliki
kecepatan yang sama dalam pengiriman dan pengambilan data melalui internet
dalam waktu yang bersamaan.
Berbagai jenis keunggulan layanan yang ditawarkan oleh PT. XYZ tidak menjamin bahwa pendapatan yang dihasilkan akan memenuhi target yang telah ditetapkan Dengan target pendapatan yang kerap kali meningkat, penjualan produk bisnis internet tidak juga mengalami peningkatan yang signifikan yang mengakibatkan grafik pendapatan tidak juga mengalami peningkatan berarti. Terdapat informasi pendapatan layanan internet
business PT. XYZ pada Gambar 1.
Gambar 1
Data Pendapatan Internet Business
PT. XYZ
Pendapatan yang diperoleh hanya tercapai pada bulan Januari 2021 dan pada bulan selanjutnya realisasi pendapatan tidak stabil dan tidak pernah mencapai target. Pendapatan yang diperoleh didapatkan dari penjualan produk internet
business, namun penjualan produk tidak juga mengalami pertumbuhan. Menurut pihak manajemen
PT. XYZ, besarnya angka pencabutan layanan dibandingkan pemasangan juga menjadi penyebab PT. XYZ banyak kehilangan pendapatan. Untuk mengetahui kemungkinan faktor-faktor penyebab tidak tercapainya realisasi pendapatan, dilakukan perolehan data keluhan melalui in-depth
interview terhadap lima perusahaan
yang terdiri dari dua perusahaan pengguna putus dan delapan perusahaan pengguna aktif�� layanan PT. XYZ. Berikut merupakan hasil wawancara terstruktur dengan pelanggan terhadap layanan internet
business PT. XYZ.
Tabel 1
Evaluasi Penilaian Pelanggan
|
No |
Keluhan |
|
1 |
Jaringan�koneksi�internet tidak stabil |
|
2 |
������� Jaringan koneksi down melebihi 14 jam dari garansi SLG 99% yang
dijanjikan |
|
3 |
Utilisasi�bandwidth yang ditawarkan tidak sesuai�dengan�jaringan�secara�real time |
|
4 |
Keterlambatan�instalasi�awal�produk |
|
5 |
�������� Kecepatan waktu perbaikan tidak sesuai dengan yang telah dijanjikan |
|
6 |
Staf�layanan�tidak�cepat�tanggap�dalam menangani�permasalahan�pelanggan |
|
7 |
Tarif tinggi dengan layanan yang sama jika dibandingkan�dengan�kompetitor |
|
8 |
Tidak�ada�informasi proaktif terkait gangguan massal |
Berdasarkan Tabel
1 dapat diketahui bahwa terdapat beberapa keluhan yang dipandang belum sesuai dengan kebutuhan
yang diinginkan oleh pelanggan.
Keluhan yang dipaparkan
oleh pendengar berfokus
pada kualitas produk dan layanan yang dirasakan oleh pelanggan. Selain itu, penggunaan media informasi yang kurang maksimal juga menjadi salah satu aspek yang perlu diperbaiki.
Quality Function
Deployment (QFD) merupakan sebuah
metode yang dimanfaatkan dengan tujuan pengembangan
desain kualitas untuk kepuasan pelanggan serta menerjemahkan permintaan pelanggan menjadi target-target desain dan penilaian jaminan kualitas agar dapat digunakan pada tahap produksi (Yazdani,
Chatterjee, Zavadskas, & Zolfani, 2017). Metode
QFD memiliki tujuan untuk melakukan identifikasi terhadap pelanggan, menentukan kebutuhan konsumen, dan memenuhi keinginan pelanggan (Karsak
& Dursun, 2015). QFD dilakukan dalam tiga tahapan yaitu
QFD iterasi satu, pengembangan konsep, dan QFD iterasi dua (Bossert,
2021).
�QFD iterasi satu merupakan konsep dasar untuk
menerjemahkan keinginan pelanggan atau voice of customer ke dalam karakteristik
teknis. terdapat sebuah matriks yang dapat menafsirkan Voice of
Customer (VoC) ke dalam spesifikasi teknis untuk dapat
memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (John,
Smith, Chotipanich, & Pitt, 2014). Matriks
tersebut adalah House of
Quality (HoQ) yang merupakan
sebuah matriks berbentuk rumah dimana dapat menggambarkan
atribut kebutuhan pelanggan, spesifikasi teknis yang memiliki relevansi dengan pemenuhan atribut kebutuhan pelanggan, dan hubungan antar keduanya. Pada Gambar 2 ditampilkan
mengenai matriks House of
Quality pada QFD iterasi satu.
Gambar
2
House
of Quality
Pengembangan konsep
didasarkan pada karakteristik
teknis QFD Iterasi Satu
yang kemudian diturunkan
pada tahap QFD Iterasi Dua (Aferi,
Rohayati, & Nafizah, 2018). Pada pengembangan
konsep terdapat dua tahapan, yaitu Determine the
Concept (penentuan konsep)
dan Concept Selection (pemilihan konsep).
Pada QFD iterasi dua dilakukan perincian pada karakteristik teknis yang ada pada QFD iterasi dua sehingga dapat dilakukan proses selanjutnya. Pada QFD iterasi dua
menggunakan matriks part
deployment yang memiliki komponen
matriks yang hampir serupa dengan matriks
house of quality pada QFD iterasi satu.
Pada Gambar 3 ditampilkan mengenai
matriks Part Deployment pada QFD iterasi
dua.
�
Gambar
3
Part
Deployment
Metode Penelitian
Berisi gabungan antara rencana/laporan pelaksanaan penelitian atau PkM dan prosedur yang digunakan menjadi satu bagian naratif.
Pelaksanaan yang sudah dilakukan harus menunjukan dengan referensi dan dengan teknik pelaksanaan yang sesuai. Penelitian ini menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD). Metode QFD memiliki tujuan untuk melakukan
identifikasi terhadap pelanggan, menentukan kebutuhan konsumen, dan memenuhi keinginan pelanggan (Muthu & Moorthy, n.d.). Keinginan serta kebutuhan konsumen tersebut yang nantinya diterjemahkan menjadi sebuah rancangan produk dengan persyaratan teknis dan karakteristik kualitas yang menyesuaikan keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan kemampuan perusahaan (Sharma & Khandait,
2016).
Pada Gambar 4 ditampilkan
mengenai Model Konseptual
yang akan dilakukan pada penelitian ini. Tahapan QFD diawali dengan memperoleh True Customer
Needs dari penelitian sebelumnya dengan menggunakan Integrasi Service Quality dan Kano (Ashadiar, Rohayati, &
Wulandari, 2019).
Gambar 4
Model Konseptual
True Customer Needs merupakan
kebutuhan pelanggan sebenarnya yang diperoleh dari Voice of Customer yang telah
diterjemahkan. Data True Customer Needs diperoleh dari penelitian sebelumnya yaitu Perancangan Atribut Kebutuhan Internet
Business PT. XYZ menggunakan Metode
Service Quality dan Model Kano (Basfirinci & Mitra,
2015). Dalam pengolahan
data menggunakan metode
QFD, juga diperlukan kompetitor
serupa yang digunakan sebagai tolak ukur
untuk dilakukan perbandingan.
Hasil dan Pembahasan
A. Data True Customer Need
Data True Customer Needs
diperoleh melalui penelitian yang telah dilakukan sebelumnya yaitu Integrasi
Service Quality dan Model Kano kebutuhan atribut pelanggan internet business
PT. XYZ. Pada Tabel 2 ditampilkan True Customer Needs yang telah diperoleh dari
penelitian sebelumnya.
Tabel 2
True Customer Needs
|
No |
Dimensi |
Kode |
True Customer Needs |
|
1 |
Network�Quality |
NQ1 |
Kehandalan�koneksi internet (tanpa terputus) |
|
2 |
NQ2 |
Kecepatan�pengunggahan�dan pengunduhan�layanan�internet sesuai harapan pelanggan |
|
|
3 |
NQ3 |
Kestabilan�koneksi internet selama jam sibuk |
|
|
4 |
Customer Service & Technical Support |
CT2 |
Staf�layanan responsif dalam menangani keluhan pelanggan |
|
5 |
CT4 |
Kecepatan�penanganan permasalahan�teknis�layanan |
|
|
6 |
Perceived Value |
PV2 |
Layanan�PT. XYZ memberikan manfaat lebih besar dibanding biaya�yang dikeluarkan |
|
7 |
Information�Quality |
IQ2 |
PT. XYZ menyediakan informasi yang up-to-date
seputar layanan internet |
Data True Customer Needs
diperoleh melalui penelitian yang telah dilakukan sebelumnya yaitu Integrasi
Service Quality dan Model Kano kebutuhan atribut pelanggan internet business
PT. XYZ. Pada Tabel 2 ditampilkan True Customer Needs yang telah diperoleh dari
penelitian sebelumnya.
B. Penentuan Karakteristik Teknis
Pada tahap ini dilakukan
penentuan karakteristik teknis yang dibutuhkan PT. XYZ untuk memenuhi true
customer needs yang sudah diperoleh sebelumnya. Penentuan karakteristik teknis
bertujuan untuk mengetahui bagaimana cara perusahaan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan layanan internet business. Karakteristik teknis diperoleh dengan cara
brainstorming dengan pihak PT. XYZ dan benchmarking karakteristik teknis yang
dimiliki oleh perusahaan kompetitor lain yaitu Biznet. Terdapat daftar karakteristik teknis
untuk memenuhi true customer needs pada Tabel 3.
Tabel 3
Karakteristik Teknis
|
No |
True Customer Needs |
Karakteristik�Teknis |
|
1 |
Kehandalan�koneksi internet (tanpa terputus) |
Kriteria�performansi kualitas jaringan |
|
2 |
Komponen�penunjang kualitas jaringan |
|
|
3 |
Kecepatan�pengunggahan dan pengunduhan layanan internet sesuai harapan pelanggan |
Kriteria�performansi kualitas jaringan |
|
4 |
Komponen�penunjang kualitas jaringan |
|
|
5 |
Kestabilan�koneksi internet selama jam
sibuk |
Kriteria�performansi�kualitas jaringan |
|
6 |
Komponen�penunjang�kualitas jaringan |
|
|
7 |
Staf�layanan responsif dalam menangani keluhan pelanggan |
Standar�pelayanan�pelanggan |
|
8 |
�Kecepatan penanganan permasalahan�teknis�layanan |
Standar�pelayanan�pelanggan |
|
9 |
Layanan�PT. XYZ
memberikan manfaat�lebih besar dibanding
biaya yang dikeluarkan |
Standar�tarif�layanan |
|
10 |
Komponen�fitur�layanan |
|
|
11 |
PT. XYZ menyediakan informasi yang up-to-date seputar layanan internet |
Standar�pemberian�informasi |
|
12 |
Ketersediaan�media informasi |
Karakteristik teknis yang telah diperoleh selanjutnya akan dilakukan pengolahan untuk melakukan penentuan prioritas perbaikan pada layanan internet
business PT.XYZ. Pengolahan data terhadap
karakteristik teknis akan dilakukan pada matriks House of Quality (QFD iterasi
satu).
C.
House of Quality
�������� Pada
matriks house of Quality akan
dilakukan pengolahan data karakteristik teknis yang merupakan tahap awal
dari pengolahan Metode QFD (Kusumadewi &
Rusdian, 2022).
Pengolahan data pada matriks House of Quality dilakukan berdasarkan
hasil diskusi bersama dengan pihak PT. XYZ dan
juga mengandalkan hasil benchmarking
bersama dengan perusahaan kompetitor dengan layanan serupa.
Pengolahan data pada House
of Quality dapat dilihat pada Gambar
5.
Gambar 5
House of Quality
Berdasarkan hasil pengolahan data pada matriks
House of Quality yang telah ditampilkan
pada Gambar 5, dapat dilihat
bahwa karakteristik teknis yang diprioritaskan adalah kriteria performansi kualitas jaringan dengan persentase kolom bobot sebesar 43,22% . Pengolahan data pada House of
Quality juga didasarkan pada kemampuan
perusahaan dalam melakukan implementasi, sehingga dalam penentuan karakteristik teknis yang akan dilanjutkan pada tahap selanjutnya melibatkan pertimbangan dari pihak perusahaan. Keterangan pemenuhan target untuk setiap karakteristik
teknis dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4
Pemenuhan Target Karakteristik Teknis
|
No |
Karakteristik Teknis |
Keterangan |
|
1 |
Kriteria
performansi kualitas jaringan |
Target
belum terpenuhi |
|
2 |
Komponen penunjang kualitas jaringan |
Target
belum terpenuhi |
|
4 |
Standar tarif layanan |
Target belum terpenuhi |
|
5 |
Komponen fitur layanan |
Target belum terpenuhi |
|
6 |
Standar
pemberian informasi |
Target sudah terpenuhi |
|
7 |
Ketersediaan
media informasi |
Target belum terpenuhi |
D.
Pengembangan Konsep (Concept
Development)
Pengembangan konsep merupakan tahap dalam melakukan penentuan dan pemilihan konsep alternatif yang akan dijadikan acuan dalam melakukan
perbaikan layanan bisnis internet PT. XYZ (Lukitaningsih,
2013). Dalam pengembangan konsep metode yang digunakan adalah decision matrices, metode ini digunakan dengan
pertimbangan bahwa tim pengembang dapat melakukan pemberian bobot berdasarkan pada kriteria yang telah diperoleh dari konsep sebelumnya.
Penentuan konsep yang akan dikembangkan dilakukan melalui brainstorming dengan pihak perusahaan.
Pada Tabel 5 ditampilkan konsep usulan yang telah ditentukan berdasarkan karakteristik teknis dengan target belum terpenuhi.
Tabel 5
Pengembangan Konsep
|
Karakteristi�k Teknis |
Perancangan�Konsep |
||
|
Konsep�A (Efisiensi) |
Konsep�B (Inovasi) |
Konsep�C (Kombinasi) |
|
|
Kriteria�performansi�kualitas�jaringan |
Melakukan�evaluasi�terhadap�kinerja�jaringan setiap�triwulan |
Melakukan�evaluasi�terhadap�kinerja�jaringan�setiap�satu minggu�sekali |
Melakukan�evaluasi terhadap�kinerja jaringan setiap satu bulan sekali |
|
Komponen�penunjang�kualitas�jaringan |
Melakukan�pemeliharaa�n perangkat jaringan�setiap�satu�tahun�sekali |
Melakukan�pemeliharaan perangkat�jaringan�setiap�triwulan Memberikan�alat�monitor jaringan |
Melakukan�pemeliharaan perangkat�jaringan�dua kali setiap tahun Memberikan�alat monitor jaringan |
|
Standar�pelayanan |
Menyediaka�n customer |
Menyediakan customer care |
Menyediakan customer care |
|
care berupa layanan telepon, e- mail |
berupa�layanan telepon, WhatsApp Maksimal waktu
respon 5 menit Memberikan pelatihan
kepada staf layanan�(Customer Service, Account Manager, Engineer
on Site, Teknisi) |
berupa�layanan telepon, e-mail, WhatsApp Maksimal waktu
respon 15 menit Melakukan evaluasi
dan memberikan pelatihan�kepada staf layanan (Customer Service,
Account Manager, Engineer on Site, Teknisi) |
|
|
Standar�tarif layanan |
Evaluasi tarif internal perusahaan |
Menambah variasi terhadap�tarif layanan |
Evaluasi tarif
internal perusahaan Menambah variasi
terhadap tarif�layanan |
|
Komponen�fitur layanan |
Melakukan evaluasi
terhadap jaminan service
level agreement yang telah diberikan |
Meningkatkan persentase jaminan�service level agreement Memberikan fitur
layanan tambahan |
Melakukan evaluasi
terhadap jaminan�service level agreement yang telah diberikan Memberikan fitur
layanan tambahan |
|
Ketersediaan�media informasi |
Menggunak an media informasi telepon, dan E-mail |
Menggunakan media informasi WhatsApp, telepon,
Instagram, E- mail, Twitter, Facebook |
Menggunakan media informasi WhatsApp, telepon,
Instagram, E- mail, Twitter, Facebook |
Setelah tahap perancangan konsep dilakukan selanjutnya yaitu dilakukan pemilihan konsep. Pemilihan konsep dilakukan melalui metode decision matrices dengan tujuan untuk menentukan
konsep alternatif yang akan dipilih untuk
dijadikan acuan dalam dilakukannya perbaikan (Kou, Ergu,
& Shang, 2014). Terdapat dua langkah yang harus dilakukan pada tahap decision
matrices yaitu concept screening dan concept scoring (Julayanont
& Nasreddine, 2017). Concept screening dilakukan
dengan cara pemberian nilai terhadap konsep yang telah ditentukan. Terdapat ketentuan dalam pemberian nilai konsep, konsep
dengan nilai relatif baik diberikan
tanda (+), relatif sama dengan diberikan
tanda (0), dan relatif lebih buruk diberikan
tanda (-). penilaian yang dilakukan dengan memberikan kategori pada setiap konsepnya. Nilai tersebut terdiri dari nilai relatif
baik (+), sama dengan (0), atau relatif lebih buruk
(-). Pada Tabel 6 dilakukan
penilaian konsep dengan menggunakan matriks concept screening pada metode
decision sebagai berikut.
Tabel 6
Concept
Screening
|
|
Konsep�A (Efisiensi) |
Konsep�B (Inovasi) |
Konsep�C (Kombinasi) |
|
Selection Criteria |
A |
B |
C |
|
Efektivitas |
� |
+ |
+ + |
|
Kemudahan�realisasi |
+ + |
� |
+ |
|
Dampak�signifikan |
0 |
++ |
+ |
|
Perkiraan�biaya |
0 |
� � |
� |
|
Total Nilai
Positif (+) |
2 |
3 |
4 |
|
Total Nilai Nol (0) |
2 |
0 |
0 |
|
Total Nilai Negatif (-) |
1 |
3 |
1 |
|
Total Nilai
Keseluruhan |
1 |
0 |
3 |
|
Peringkat |
2 |
3 |
1 |
|
Lanjutkan? |
Tidak |
Tidak |
Lanjutkan |
Konsep pengembangan sudah terpilih pada konsep C, sehingga tidak perlu dilakukan
pembobotan nilai menggunakan matriks concept
scoring.
E. Penentuan Critical Part
Critical
part merupakan turunan dari karakteristik teknis pada QFD iterasi satu. Penentuan critical part bertujuan untuk merealisasikan kebutuhan pelanggan dari karakteristik teknis dan juga merealisasikan hasil pengembangan konsep yang telah dihasilkan (Putri,
Wulandari, & Bayu, 2016). Critical part ditentukan
berdasarkan hasil
brainstorming dengan pihak
PT. XYZ untuk melakukan penyesuaian dengan kondisi perusahaan. Critical part
juga ditentukan berdasarkan
benchmarking dengan kompetitor.
Berikut disajikan critical
part untuk setiap karakteristik teknis. pada Tabel 7.
Tabel 7
Critical Part
|
No |
Kebutuhan�Teknis |
Critical Part |
|
1 |
Kriteria�performansi kualitas jaringan |
Kualitas�kinerja�internet |
|
2 |
Komponen�penunjang kualitas jaringan |
Ketersediaan�NMS (Network
Management System) |
|
3 |
Frekuensi�pemeliharaan perangkat jaringan dalam setahun |
|
|
4 |
Standar�pelayanan pelanggan |
Saluran�komunikasi�pelanggan |
|
5 |
Waktu respon layanan |
|
|
6 |
Kemampuan�staf�layanan |
|
|
7 |
Frekuensi�evaluasi�staf�layanan |
|
|
8 |
|
Frekuensi pelatihan
staf layanan |
|
9 |
Standar tarif
layanan |
Jenis tarif layanan |
|
10 |
Struktur tarif layanan |
|
|
11 |
Komponen fitur layanan |
Kecepatan
waktu instalasi (Time to Install) |
|
12 |
Kecepatan waktu perbaikan jaringan (Time to Recovery) |
|
|
13 |
Tingkat
ketersediaan jaringan |
|
|
14 |
Jenis fitur layanan |
|
|
15 |
Ketersediaan media informasi |
Jenis media informasi |
Hasil
dari critical part yang diperoleh
selanjutnya akan diolah pada matriks part
deployment untuk dilakukan penentuan prioritas pada critical
part.
F. Pengolahan Data Part Deployment
Penentuan matriks hubungan critical part diperoleh dengan cara
yang sama dengan pada saat penentuan matriks hubungan True Customer Needs
dengan karakteristik teknis pada tahap QFD iterasi satu (Hermawan,
Aman, & Aurachman, 2017). Namun, pada matriks ini nilai kekuatan hubungan membandingkan
antara critical part dengan kebutuhan teknis.
Gambar 6
Part Deployment
Berdasarkan hasil pengolahan
data melalui matriks Part Deployment pada Gambar 6, dapat dilihat
bahwa critical part yang diprioritaskan adalah kualitas kinerja internet dengan
persentase 20%. Pengolahan data pada Part Deployment yang dihasilkan
berdasarkan pada kemampuan perusahaan untuk melakukan implementasi, sehingga
critical part yang dijadikan prioritas memiliki hubungan dengan pertimbangan
General Manager PT. XYZ. Berikut merupakan keterangan pemenuhan target untuk
setiap critical part pada Tabel 8.
Tabel 8
Prioritas Pengembangan Critical Part
|
No |
Critical Part |
Keterangan |
|
1 |
Kualitas�kinerja�internet |
Target belum terpenuhi |
|
2 |
Ketersediaan�NMS (Network
Management System) |
Target belum terpenuhi |
|
3 |
Frekuensi�pemeliharaan perangkat jaringan dalam setahun |
Target belum terpenuhi |
|
4 |
Saluran�komunikasi�pelanggan |
Target belum terpenuhi |
|
5 |
Waktu respon layanan |
Target belum terpenuhi |
|
6 |
Kemampuan�staf�layanan |
Target belum terpenuhi |
|
7 |
Frekuensi�evaluasi staf layanan dalam setahun |
Target sudah terpenuhi |
|
8 |
Frekuensi�pelatihan staf layanan dalam setahun |
Target sudah terpenuhi |
|
9 |
Jenis�tarif�layanan |
Target sudah terpenuhi |
|
10 |
Struktur�tarif�layanan |
Target belum terpenuhi |
|
11 |
Kecepatan�waktu instalasi (Time to Install) |
Target belum terpenuhi |
|
12 |
Kecepatan�waktu perbaikan jaringan (Time to Recovery) |
Target belum terpenuhi |
|
13 |
Tingkat ketersediaan jaringan |
Target sudah terpenuhi |
|
14 |
Jenis�fitur�layanan |
Target belum terpenuhi |
|
15 |
Jenis�media informasi |
Target belum terpenuhi |
Kesimpulan
Kesimpulan yang diperoleh adalah pada penelitian ini menghasilkan 6 prioritas karakteristik teknis dari 7 karakteristik teknis berdasarkan True Customer Needs pada pengolahan data di QFD iterasi pertama, kemudian dihasilkan 11 critical part yang diprioritaskan dari 14 keseluruhan critical part berdasarkan pada pengolahan data pada QFD iterasi kedua. Peningkatan kualitas layanan bisnis internet PT. XYZ dilakukan dengan cara merumuskan hasil rancangan yang akan diberikan kepada pihak PT. XYZ. Target dari setiap aspek yang ada pada PT. XYZ akan dipenuhi melalui hasil rancangan yang telah dirumuskan. Hasil dari rancangan yang telah dihasilkan nantinya dapat menjawab True Customer Needs dari pelanggan internet business PT. XYZ.
BIBLIOGRAFI
Aferi, Muhammad Furqan, Rohayati, Yati, & Nafizah,
Ully Yunita. (2018). Perancangan Peningkatan Kualitas Layanan Website Indonesia
Juara Menggunakan Metode Quality Function Deployment (qfd). EProceedings of
Engineering, 5(2).
Ashadiar, Raden Farhan, Rohayati, Yati,
& Wulandari, Sari. (2019). Perancangan Kebutuhan Pelanggan Terhadap Layanan
Website Inagri Menggunakan Metode Kano Dan Integrasi Electronic Service
Quality. EProceedings of Engineering, 6(2).
Basfirinci, Cigdem, & Mitra, Amitava.
(2015). A cross cultural investigation of airlines service quality through
integration of Servqual and the Kano model. Journal of Air Transport
Management, 42, 239�248.
https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2014.11.005
Bossert, James L. (2021). Quality
function deployment: The practitioner�s approach. CRC Press.
Grewal, Rajdeep, Lilien, Gary L.,
Bharadwaj, Sundar, Jindal, Pranav, Kayande, Ujwal, Lusch, Robert F., Mantrala,
Murali, Palmatier, Robert W., Rindfleisch, Aric, & Scheer, Lisa K. (2015).
Business-to-business buying: Challenges and opportunities. Customer Needs
and Solutions, 2, 193�208. https://doi.org/10.1007/s40547-015-0040-5
Hermawan, Muhammad, Aman, Husni, &
Aurachman, Rio. (2017). Peningkatan Kualitas Website Perusahaan Dkantin Menggunakan
Metode Quality Function Deployment. EProceedings of Engineering, 4(3).
John, Romeo, Smith, Andrew, Chotipanich,
Sarich, & Pitt, Michael. (2014). Awareness and effectiveness of quality
function deployment (QFD) in design and build projects in Nigeria. Journal
of Facilities Management. https://doi.org/0.1108/JFM-07-2013-0039
Julayanont, Parunyou, & Nasreddine,
Ziad S. (2017). Montreal Cognitive Assessment (MoCA): concept and clinical
review. Cognitive Screening Instruments: A Practical Approach, 139�195.
https://doi.org/10.1007/978-3-319-44775-9_7
Karsak, E. Ertugrul, & Dursun, Mehtap.
(2015). An integrated fuzzy MCDM approach for supplier evaluation and
selection. Computers & Industrial Engineering, 82, 82�93.
https://doi.org/10.1016/j.techfore.2012.09.020
Kou, Gang, Ergu, Daji, & Shang,
Jennifer. (2014). Enhancing data consistency in decision matrix: Adapting
Hadamard model to mitigate judgment contradiction. European Journal of
Operational Research, 236(1), 261�271.
Kusumadewi, Rita, & Rusdian, Budi.
(2022). Implementasi Matriks House-of-Quality Dalam Rangka Mengkreasi Nilai
Konsumen. Entrepreneur: Jurnal Bisnis Manajemen Dan Kewirausahaan, 3(2),
551�564. https://doi.org/10.31949/entrepreneur.v3i2.2238
Lukitaningsih, Ambar. (2013). Perkembangan
Konsep Pemasaran: Implementasi dan Implikasinya. Jurnal Maksipreneur:
Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 3(1), 21�35.
Muthu, V. R. Pramod S. R. Devadasan S.,
& Moorthy, V. P. Jagathyraj G. Dhakshina. (n.d.). Integrating TPM and
QFD for improving quality in maintenance engineering.
Putri, Rika Rachmawati, Wulandari, Sari,
& Bayu, Andika. (2016). Pengembangan Program Pelatihan Dan Sertifikasi
Network Administration Professional Dengan Menggunakan Quality Function
Deployment. EProceedings of Engineering, 3(2).
Sharma, Ashish K., & Khandait, Sunanda.
(2016). Fuzzy Quality Function Deployment in Online Shopping Websites. International
Journal of Hybrid Information Technology, 9(4), 305�318.
Yazdani, Morteza, Chatterjee, Prasenjit,
Zavadskas, Edmundas Kazimieras, & Zolfani, Sarfaraz Hashemkhani. (2017).
Integrated QFD-MCDM framework for green supplier selection. Journal of
Cleaner Production, 142, 3728�3740.
https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2016.10.095
|
Copyright holder: Naila khoirun Nisa, Yati Rohayati, Ima Normalia Kusmayanti (2023) |
|
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia |
|
This article is licensed under:
|
