Syntax
Literate: Jurnal Ilmiah
Indonesia p�ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 7, No. 11,
November 2022
PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN PERSEPSI HARGA
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SHOPEE
(STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 MANAJEMEN
UNIVERSITAS SEMARANG)
Fredericho Mego Sundoro, Yohanes
Suhardjo, Umi Khoirun Nisa
Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen, Universitas Semarang, Semarang, Indonesia
Email
: [email protected], yohanes.suhardjo.ca@gmail.com, [email protected]
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kepuasan, kepercayaan, dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan Shopee pada mahasiswa S1 Manajemen
Universitas Semarang. Penelitian ini
merupakan penelitian kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna
Shopee pada mahasiswa S1 Manajemen
Universitas Semarang yang pernah belanja
di aplikasi Shopee. Jumlah sampel dalam penelitian
ini adalah 96 responden.� Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Metode
analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Persepsi harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Kepuasan,
Kepercayaan, Persepsi Harga,
Loyalitas Pelanggan
Abstract
This study aims to
determine the effect of satisfaction, trust, and price perceptions on Shopee
customer loyalty in S1 Management students at the University of Semarang. This
research is a quantitative research. The sample in
this study were Shopee users in Semarang University Management undergraduate
students who had shopped on the Shopee application. The number of samples in
this study were 96 respondents. The sampling technique used purposive sampling
technique. The analytical method in this study uses multiple linear regression
analysis. The results of this study indicate that satisfaction has a positive
and significant effect on customer loyalty. Trust has a positive and
significant effect on customer loyalty. Price perception has a positive and
significant effect on customer loyalty.
Keywords : Satisfaction; Trust; Price
Perception; Customer loyalty
Pendahuluan
Perkembangan teknologi
dan informasi di dunia mengalami
perkembangan yang sangat pesat
khususnya internet. Internet menjadi
salah satu media yang tidak
hanya digunakan sebagai komunikasi tetapi dapat digunakan
sebagai media belanja
online. Dengan adanya internet
memberi kemudahan bagi masyarakat untuk belanja online. Di era
digital ini banyak konsumen yang belanja melalui E-commerce.
Gambar 1
�10 Negara dengan Persentase Penggunaan
E-Commerce Tertinggi
Sumber: databoks.katadata.co.id
Berdasarkan gambar 1 sebanyak 88,1% pengguna internet di Indonesia memakai
layanan e-commerce
untuk membeli produk tertentu dalam beberapa bulan terakhir. Persentase tersebut merupakan yang tertinggi di dunia
dalam hasil survei We Are Social
pada April 2021
Gambar 2
10 E-Commerce dengan Pengunjung
Web Bulanan Tertinggi (Kuartal IV-2020)
Sumber: https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/
Berdasarkan sumber dari iprice.co.id, dari sekian banyak
e-commerce pada tahun
2020 Shopee pernah berada
di urutan pertama dengan jumlah pengunjung
terbanyak yaitu 129.320.800
pengunjung. Lalu pada urutan
kedua ada Tokopedia dengan jumlah pengunjung
114.655.600. Namun pada tahun
2021 Shopee tidak lagi menjadi peringkat pertama dalam jumlah
pengunjung terbanyak.
Gambar 3
10 E-Commerce dengan Pengunjung
Web Bulanan Tertinggi (Kuartal IV-2021)
Sumber: https://iprice.co.id/insights/mapofe-commerce/
Berdasarkan
iprice.co.id dapat di simpulkan
bahwa pada tahun 2021
Tokopedia merupakan e-commerce dengan jumlah
pengunjung terbanyak yaitu 157. 443.300 pengunjung.
Adapun di urutan kedua yaitu Shopee dengan jumlah pengunjung 138.776.700 pengunjung. Shopee tidak lagi berada di urutan pertama walau sebelumnya di tahun 2020 Shopee pernah berada di urutan pertama dengan jumlah pengunjung terbanyak.
Shopee merupakan sebuah platform yang disesuaikan
untuk tiap wilayah dan menyediakan pengalaman berbelanja online yang mudah, aman, dan cepat bagi pelanggan melalui dukungan pembayaran dan logistik yang kuat
Gambar
4
Keluhan pelanggan tentang kepuasan di Play Store
Sumber: https://play.google.com/store/apps/details?id=com.shopee.id
Berdasarkan gambar di atas dapat disimpulkan bahwa banyak pelanggan
yang mengeluh terhadap kepuasan saat belanja
online menggunakan aplikasi
Shopee. Banyak pelanggan Shopee yang kecewa terhadap customer service yang kurang tanggap ketika menyelesaikan masalah pelanggan ditambah dengan aplikasi yang harus selalu di update dan aplikasi loadingnya lama saat di akses. Selain itu
pelanggan kecewa karena penggunaan gratis ongkir dengan berbagai
persyaratan dan diskon dengan berbagai batasan. Pelanggan juga kecewa karena tidak
bisa memilih ekspedisi sendiri karena otomatis sistem yang memilihkan ekspedisi dan tidak semua ekspedisi pengirimannya cepat apalagi jika yang dipilih Shopee Ekspress pengiriman barangnya sangat lama.
Selain data keluhan pelanggan Shopee yang di Play Store, peneliti juga melakukan pra survei
terhadap mahasiswa S1 Manajemen Universitas Semarang guna
mengetahui apakah pelanggan Shopee di S1 Manajemen
juga mengalami permasalahan
yang sama terkait kepuasan konsumen Shopee.
Tabel 1
Kuesioner Pra Survei Kepuasan
Pelanggan Shopee Pada Mahasiswa S1 Manajemen Universitas Semarang
|
No |
PERNYATAAN |
Tanggapan |
Jumlah Responden |
|
|
Ya |
Tidak |
|||
|
1 |
Saya puas dengan pelayanan
Customer Service Shopee dalam menangani masalah pelanggan |
11 |
19 |
30 |
|
2 |
Saya puas dengan gratis ongkir yang diberi Shopee walaupun dengan persyaratan yang berlaku |
12 |
18 |
30 |
|
3 |
Saya puas dengan diskon
yang diberikan Shopee walaupun
dengan syarat yang berlaku |
12 |
18 |
30 |
|
4 |
Saya selalu puas dengan
produk yang dibeli di
Shopee |
13 |
17 |
30 |
Sumber Diolah Oleh Peneliti Tahun 2022
Berdasarkan hasil pra survei
yang dilakukan oleh peneliti
dan telah dijawab oleh 30 responden bahwa pernyataan di atas didominasi oleh jawaban tidak. Pada pernyataan nomor 1 ada 19 responden yang menjawab tidak dengan pernyataan
�Saya puas dengan pelayanan Customer Sevice Shopee dalam menangani masalah pelanggan�. Pernyataan nomor 2 ada 18 responden yang menjawab tidak dengan pernyataan
�Saya puas dengan gratis ongkir yang diberi Shopee walaupun dengan persyaratan yang berlaku�. Pada pernyataan nomor 3 ada 18 responden yang menjawab tidak dengan pernyataan �Saya puas dengan diskon
yang diberikan Shopee walaupun
dengan syarat yang berlaku�. Sedangkan pada pernyataan nomor 4 ada 17 responden yang menjawab tidak dengan pernyataan �Saya selalu puas dengan
produk yang dibeli di
Shopee�. Hal ini yang membuat
bahwa kepuasan pelanggan Shopee masih banyak yang kurang puas karena pelayanan
Customer Service yang kurang dalam menangani
masalah pelanggan. Lalu pelanggan masih belum puas dengan
gratis ongkir yang diberikan
Shopee karena ada syarat yang berlaku. Selain itu pelanggan
masih belum puas dengan diskon
yang diberikan Shopee karena
ada syarat yang berlaku. Serta pelanggan masih belum puas
dengan produk yang dibeli di Shopee.
Kepuasan adalah perasaan senang, individu puas karena antara
harapan dan kenyataan dalam memakai dari
pelayanan yang diberikan terpenuhi
Kepercayaan adalah keyakinan individu akan kebaikan
individu atau kelompok lain atau perusahaan dalam melaksanakan tugas dan kewajiban untuk kepentingan bersama.
Gambar 5
Keluhan pelanggan tentang
kepercayaan di Play Store
Berdasarkan keluhan di atas dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa malas dan tidak percaya menggunakan aplikasi Shopee untuk belanja online karena aplikasi loadingnya lama dan aplikasi yang harus selalu di update. Selain itu penggunaan
ShopeePay yang dianggap licik karena saat
akan melakukan pembayaran dengan uang pas di ShopeePay tidak bisa dilakukan
malah harus ganti ke metode
Shopee PayLater
baru bisa belanja. Penggunaan Shopee PayLater juga dianggap menipu pelanggan karena keseluruhan biaya penanganannya tidak ditunjukkan dari awal. Biaya penangananya
ada 2 kali yang 1% ditunjukkan
di awal tapi yang 2,9% ditunjukan di akhir saat akan melunasi
tagihan PayLater. Di sini pelanggan merasa kurang percaya terhadap Shopee. Selain data keluhan pelanggan Shopee yang di Play Store, peneliti
juga melakukan pra survei terhadap pelanggan Shopee di S1 Manajemen
Universitas Semarang guna mengetahui
apakah pelanggan Shopee
yang lain seperti di S1 Manajemen
juga mengalami permasalahan
yang sama terkait kepercayaan pelanggan.
Tabel 2
Kuesioner Pra Survei Kepercayaan
Pelanggan Shopee Pada Mahasiswa S1 Manajemen Universitas Semarang
|
No |
PERNYATAAN |
Tanggapan |
Jumlah Responden |
|
|
Ya |
Tidak |
|||
|
1 |
Produk yang
saya pesan di Shopee sampai sesuai jadwal |
13 |
17 |
30 |
|
2 |
Produk yang
dibeli di Shopee sesuai dengan di foto |
12 |
18 |
30 |
|
3 |
Saya merasa aplikasi Shopee dapat dipercaya |
14 |
16 |
30 |
|
4 |
Produk yang
saya beli di Shopee sampai dengan aman |
12 |
18 |
30 |
Sumber Diolah Oleh Peneliti Tahun 2022
Berdasarkan hasil pra survei
yang yang dilakukan peneliti dan telah dijawab oleh 30 responden, pernyataan di atas didominasi jawaban tidak seperti pada pernyataan nomor 1 ada 17 responden yang menjawab tidak dengan pernyataan �Produk yang saya pesan di Shopee sampai sesuai jadwal�. Pada pernyataan nomor 2 ada 18 responden yang menjawab tidak dengan pernyataan �Produk yang dibeli di Shopee sesuai dengan di foto�. Pernyataan nomor 3 ada 16 responden yang menjawab tidak pada pernyataan �Saya merasa aplikasi Shopee dapat dipercaya�. Sedangkan pada pernyataan nomor 4 ada 18 responden yang menjawab tidak dengan pernyataan
�Produk yang saya beli di Shopee sampai dengan aman�. Hal ini yang membuat kepercayaan pelanggan Shopee masih kurang percaya
karena produk yang dipesan tidak sampai
sesuai jadwal, produk yang dibeli di Shopee tidak sesuai dengan
yang di foto, aplikasi
Shopee yang kurang dipercaya,
dan produk yang dibeli di
Shopee sampai dengan tidak aman.
Selain itu peneliti juga melakukan pra survei ke mahasiswa S1 Manajemen
Universitas Semarang mengenai persepsi harga. Menurut Tjiptono
(2008) dalam
Tabel 3
Kuesioner Pra Survei Persepsi
Harga Pelanggan Shopee Pada Mahasiswa S1 Manajemen Universitas Semarang
|
No |
PERNYATAAN |
Tanggapan |
Jumlah Responden |
|
|
Ya |
Tidak |
|||
|
1 |
Harga produk yang dijual di Shopee terjangkau |
14 |
16 |
30 |
|
2 |
Produk yang
dijual Shopee memiliki harga yang sesuai dengan kualitas yang ditawarkan |
12 |
18 |
30 |
|
3 |
Harga produk di Shopee sesuai dengan daya beli
saya |
14 |
16 |
30 |
|
4 |
Harga produk yang dijual Shopee sesuai dengan manfaat yang saya dapatkan |
13 |
17 |
30 |
Sumber diolah oleh peneliti tahun 2022
Berdasarkan hasil pra survei
yang dilakukan peneliti dan
telah dijawab oleh 30 responden, pernyataan di atas didominasi jawaban tidak seperti
pada pernyataan nomor 1 ada 16 responden yang menjawab tidak dengan pernyataan �Harga produk yang dijual di Shopee terjangkau�. Pada pernyataan nomor 2 ada 18 responden yang menjawab tidak dengan pernyataan
�Produk yang dijual Shopee memiliki harga yang sesuai dengan kualitas
yang ditawarkan�. Pernyataan
nomor 3 ada 16 responden yang menjawab tidak pada pernyataan �Harga produk di Shopee sesuai dengan daya beli
saya�. Sedangkan pada pernyataan nomor 4 ada 17 responden yang menjawab tidak dengan pernyataan �Harga produk yang dijual Shopee sesuai dengan manfaat
yang saya dapatkan�. Hal ini yang membuat persepsi harga pelanggan Shopee terhadap produk yang dijual masih kurang sesuai dengan
harapan pelanggan
karena harga produk yang dijual di Shopee kurang terjangkau, Produk yang dijual Shopee memiliki harga yang tidak sesuai dengan kualitas yang ditawarkan, Harga produk di
Shopee tidak sesuai dengan daya beli
pelanggan, dan Harga produk
yang dijual Shopee tidak sesuai dengan manfaat yang pelanggan
dapatkan.
Dari
data keluhan pelanggan di Play Store dan pra
survei tersebut maka dapat disimpulkan
bahwa kepuasan, kepercayaan, persepsi harga pelanggan terhadap Shopee menurun. Hal itu dapat membuat
pelanggan Shopee berpindah ke e-commerce lain dan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan adalah seseorang yang telah terbiasa untuk membeli produk yang ditawarkan dan sering berinteraksi (melakukan pembelian) selama periode waktu tertentu,
dengan tetap setia mengikuti semua penawaran perusahaan
Tabel 4
Kuesioner Pra Survei Loyalitas
Pelanggan Shopee Pada Mahasiswa S1 Manajemen Universitas Semarang
|
No |
PERNYATAAN |
Tanggapan |
Jumlah Responden |
|
|
Ya |
Tidak |
|||
|
1 |
Saya selalu belanja di Shopee |
11 |
19 |
30 |
|
2 |
Saya merekomendasikan Shopee ke
orang lain |
12 |
18 |
30 |
|
3 |
Saya tetap akan belanja
di Shopee walaupun aplikasi
Shopee sering eror |
10 |
20 |
30 |
|
4 |
Saya tidak belanja di E-commerce
lain, hanya belanja di
Shopee |
11 |
19 |
30 |
Sumber Diolah Oleh Peneliti Tahun 2022
Berdasarkan hasil pra survei
yang peneliti bagikan ke 30 responden, terdapat pernyataan yang didominasi tanggapan tidak. Pada pernyataan nomor 1 ada 19 responden yang menjawab tidak pada pernyataan �Saya selalu belanja di Shopee�. Pernyataan nomor 2 ada 18 responden yang menjawab tidak pada pernyataan �Saya merekomendasikan
Shopee ke orang lain�. Pernyataan
nomor 3 ada 20 responden yang menjawab tidak pada pernyataan �Saya tetap akan belanja
di Shopee walaupun aplikasi
Shopee sering eror�. Sedangkan pernyataan nomor 4 ada 19 responden menjawab tidak pada pernyataan �Saya tidak belanja di E-commerce lain,
hanya belanja di Shopee�. Jawaban pernyataan di atas banyak didominasi
oleh tanggapan tidak, dengan jawaban pernyataan itu menunjukan bahwa loyalitas pelanggan Shopee menurun.
Berdasarkan berita yang ditulis oleh
TrenAsia.com, riset dari Jajak Pendapat (Jakpat) Special
Report edisi semester I-2021 yang bertajuk Indonesia E-commerce
Trens 2021. Survei Jakpat menunjukkan, pengguna Shopee terdiri atas 54% Wanita dan 46% pria. Dilihat dari usia,
pangsa terbesar Shopee adalah pengguna yang berumur 20-24 tahun (24%). Di bawahnya ada pengguna
dengan usia 25-29 tahun (23%), 30-34 tahun (19%),
35-39 (17%). Disusul oleh pengguna
berusia 40-44 tahun (10%),
dan 15-19 tahun (7%).
Dari
data di atas menunjukkan bahwa pangsa terbesar
Shopee adalah usia 20-24 tahun. Dimana rata-rata pada usia
tersebut masih menduduki jenjang Universitas. Berarti mahasiswa mempunyai ketertarikan dalam layanan Shopee. Akan tetapi dari hasil
pra survei menunjukkan adanya ketidakpuasan, ketidakpercayaan, ketidak sesuaian persepsi harga pelanggan terhadap produk yang dijual khususnya pada mahasiswa S1 Manajemen Universitas Semarang
Adapun permasalahan
yang ada dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang menurun, kurangnya kepercayaan pelanggan, dan ketidak
sesuaian persepsi harga pelanggan terhadap produk yang dijual yang berdampak pada loyalitas pelanggan yang menurun. Berdasarkan uraian diatas, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Shopee, untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Shopee, dan untuk mengetahui pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan Shopee.
Metode Penelitian
Metode penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Dalam penelitian
ini menggunakan jenis data primer. Dimana data primer tersebut besumber dari
kuesioner yang di isi oleh mahasiswa S1 Manajemen Universitas Semarang yang
pernah belanja di aplikasi Shopee. Populasi dari penelitian ini adalah
mahasiswa S1 Manajemen Universitas Semarang dan sampel yang digunakan dalam penelitian
ini berjumlah 96 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini
menggunakan kuesioner yang disebar ke mahasiswa S1 Manajemen Universitas
Semarang yang pernah belanja di aplikasi Shopee. Pengujian pada penelitian ini
menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji
multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, analisis regresi berganda, uji t,
uji F, dan koefisien determinasi.
Hasil dan Pembahasan
1.
Uji Validitas
Tabel 5
Hasil Uji Validitas
|
No |
Variabel
|
Indikator
|
r hitung |
r tabel |
Keterangan
|
|
1 |
Kepuasan (X1) |
X1.1 |
0,638 |
0,2006 |
Valid |
|
X1.2 |
0,725 |
0,2006 |
Valid |
||
|
X1.3 |
0,796 |
0,2006 |
Valid |
||
|
X1.4 |
0,791 |
0,2006 |
Valid |
||
|
X1.5 |
0,678 |
0,2006 |
Valid |
||
|
X1.6 |
0,749 |
0,2006 |
Valid |
||
|
2 |
Kepercayaan (X2) |
X2.1 |
0,758 |
0,2006 |
Valid |
|
X2.2 |
0,839 |
0,2006 |
Valid |
||
|
X2.3 |
0,828 |
0,2006 |
Valid |
||
|
X2.4 |
0,823 |
0,2006 |
Valid |
||
|
X2.5 |
0,789 |
0,2006 |
Valid |
||
|
X2.6 |
0,856 |
0,2006 |
Valid |
||
|
3 |
Persepsi Harga (X3) |
X3.1 |
0,685 |
0,2006 |
Valid |
|
X3.2 |
0,581 |
0,2006 |
Valid |
||
|
X3.3 |
0,594 |
0,2006 |
Valid |
||
|
X3.4 |
0,603 |
0,2006 |
Valid |
||
|
X3.5 |
0,669 |
0,2006 |
Valid |
||
|
X3.6 |
0,603 |
0,2006 |
Valid |
||
|
4 |
Loyalitas Pelanggan
(Y) |
Y.1 |
0,728 |
0,2006 |
Valid |
|
Y.2 |
0,776 |
0,2006 |
Valid |
||
|
Y.3 |
0,744 |
0,2006 |
Valid |
||
|
Y.4 |
0,834 |
0,2006 |
Valid |
||
|
Y.5 |
0,687 |
0,2006 |
Valid |
||
|
Y.6 |
0,692 |
0,2006 |
Valid |
Sumber: Data primer yang diolah, 2022
Berdasarkan tabel 5 menunjukkan bahwa semua indikator
yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan, kepercayaan, persepsi harga, dan loyalitas pelanggan memiliki koefisien r hitung > r tabel (0,2006). Dengan demikian semua indikator dinyatakan valid untuk digunakan sebagai alat ukur.
2.
Uji Reliabilitas
Tabel 6
Hasil Uji Reliabilitas
|
No |
Variabel |
Cronbach
Alpha |
Standar Reliabilitas |
Keterangan |
|
1 |
Kepuasan (X1) |
0,824 |
0,60 |
Reliabel |
|
2 |
Kepercayaan (X2) |
0,899 |
0,60 |
Reliabel |
|
3 |
Persepsi Harga (X3) |
0,681 |
0,60 |
Reliabel |
|
4 |
Loyalitas Pelanggan
(Y) |
0,836 |
0,60 |
Reliabel |
Sumber: Data
primer yang diolah, 2022
Pada tabel 6 hasil pengujian
reliabilitas menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel
> 0,60. Maka dapat disimpulkan bahwa indikator dari variabel kepuasan, kepercayaan, persepsi harga, dan loyalitas pelanggan dinyatakan reliabel untuk digunakan sebagai alat ukur
variabel.
3.
Uji Normalitas
Gambar 6
Pengujian Normalitas
Sumber: Data
primer yang diolah, 2022
Berdasarkan gambar 1 hasil pengujian di atas menunjukkan bahwa sebaran data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal. Hal ini
menunjukkan bahwa data berdistribusi normal. Selain itu pengujian normalitas
juga diperkuat dengan menggunakan uji Kolmogorov Smirnov dimana
hasilnya ditunjukkan pada tabel sebagai berikut:
Tabel 7
�Hasil Uji Kolmogorov Smirnov
|
One-Sample
Kolmogorov-Smirnov Test |
||
|
|
Unstandardized Residual |
|
|
N |
96 |
|
|
Normal
Parametersa,b |
Mean |
,0000000 |
|
Std.
Deviation |
2,65239413 |
|
|
Most
Extreme Differences |
Absolute |
,075 |
|
Positive |
,043 |
|
|
Negative |
-,075 |
|
|
Test
Statistic |
,075 |
|
|
Asymp.
Sig. (2-tailed) |
,200c,d |
|
|
a. Test
distribution is Normal. |
||
|
b.
Calculated from data. |
||
|
c.
Lilliefors Significance Correction. |
||
|
d. This is
a lower bound of the true significance. |
||
��� ������������������� Sumber: Data
primer yang diolah, 2022
Pada tabel 7 hasil uji
Kolmogorov-Smirnov di atas dapat
diketahui bahwa besarnya nilai Asymp. Sig 0,200 > 0,05. Hal ini
menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini berdistribusi secara normal karena nilai signifikansi yang didapat lebih besar
dari 0,05. Dari hasil uji
Normal P-P Plot dan uji Kolmogorov-Smirnov dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi secara normal.
4.
Uji Multikolinearitas
Tabel 8
Hasil Uji Multikolinearitas
|
Coefficientsa |
||||||||
|
Model |
Unstandardized Coefficients |
Standardized Coefficients |
t |
Sig. |
Collinearity Statistics |
|||
|
B |
Std. Error |
Beta |
Tolerance |
VIF |
||||
|
1 |
(Constant) |
-6,379 |
3,100 |
|
-2,058 |
,042 |
|
|
|
X1 |
,565 |
,082 |
,519 |
6,901 |
,000 |
,928 |
1,078 |
|
|
X2 |
,151 |
,062 |
,184 |
2,417 |
,018 |
,906 |
1,104 |
|
|
X3 |
,527 |
,124 |
,316 |
4,257 |
,000 |
,954 |
1,048 |
|
|
a.
Dependent Variable: Y |
||||||||
Sumber: Data
primer yang diolah, 2022
Pada tabel 8 hasil perhitungan
nilai tolerance
menunjukkan bahwa semua variabel bebas memiliki nilai > 0,01 dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) < 10.
Maka dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel independen yang
digunakan dalam penelitian ini tidak terjadi gejala
multikolinearitas.
5.
Uji Heteroskedastisitas
Gambar 7 Hasil Uji
Heteroskedastisitas
Sumber: Data
primer yang diolah, 2022
Dari gambar 7 menunjukkan bahwa tidak terdapat
pola yang jelas dari titik tersebut
serta sebaran data menyebar di atas dan dibawah atau sekitar
angka 0. Maka dapat disimpulkan data tidak terjadi gejala
heteroskedastisitas. Selain
dari gambar tersebut, uji heteroskedastisitas
perlu dilakukan dengan uji glejser. Hasil uji glejser dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel 9
�Hasil Uji
Glejser
|
Coefficientsa |
||||||
|
Model |
Unstandardized Coefficients |
Standardized Coefficients |
t |
Sig. |
||
|
B |
Std. Error |
Beta |
||||
|
1 |
(Constant) |
5,124 |
2,056 |
|
2,492 |
,014 |
|
X1 |
-,028 |
,054 |
-,055 |
-,516 |
,607 |
|
|
X2 |
,001 |
,041 |
,003 |
,029 |
,977 |
|
|
X3 |
-,116 |
,082 |
-,149 |
-1,417 |
,160 |
|
|
a.
Dependent Variable: ABS_RES |
||||||
Sumber: Data
primer yang diolah, 2022
Berdasarkan tabel 9 hasil uji glejser dari variabel
kepuasan memiliki nilai signifikansi sebesar 0,607 > 0,05. Sedangkan
variabel kepercayaan memiliki nilai signifikansi sebesar 0,977 >
0,05. Variabel persepsi harga memiliki nilai signifikansi
sebesar 0,160 > 0,05. Dari masing-masing variabel
independen memiliki nilai signifikansi lebih besar dari
0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa data tidak terjadi gejala
heteroskedastisitas.
6.
Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 10
Pengujian Regresi Linier Berganda
|
Coefficientsa |
||||||
|
Model |
Unstandardized Coefficients |
Standardized Coefficients |
t |
Sig. |
||
|
B |
Std. Error |
Beta |
||||
|
1 |
(Constant) |
-6,379 |
3,100 |
|
-2,058 |
,042 |
|
X1 |
,565 |
,082 |
,519 |
6,901 |
,000 |
|
|
X2 |
,151 |
,062 |
,184 |
2,417 |
,018 |
|
|
X3 |
,527 |
,124 |
,316 |
4,257 |
,000 |
|
|
a. Dependent
Variable: Y |
||||||
����
Sumber: Data primer yang diolah,
2022
Berdasarkan tabel 10 di atas hasil perhitungan analisis regresi linier berganda, maka didapat persamaan sebagai berikut:
Y = - 6,379 + 0,565 
�+ 0,151 
�+ 0,527 
Persamaan regresi tersebut bisa diartikan sebagai berikut:
1. Nilai konstanta yang didapat sebesar � 6,379, maka memiliki arti bahwa apabila variabel
kepuasan, kepercayaan, dan persepsi harga nilai konstantanya diasumsikan bernilai 0 maka nilai loyalitas pelanggan adalah � 6,379.
2. Nilai koefisien regresi variabel kepuasan bernilai positif sebesar 0,565 maka memiliki arti bahwa apabila ada kenaikan
1% variabel kepuasan akan menyebabkan kenaikan pada loyalitas pelanggan sebesar 0,565. Hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh
positif antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan sehingga semakin tinggi kepuasan pelanggan maka akan semakin tinggi
loyalitas pelanggan.
3. Nilai koefisien regresi variabel kepercayaan bernilai positif sebesar 0,151 maka memiliki arti bahwa apabila ada kenaikan
1% variabel kepercayaan akan menyebabkan kenaikan pada loyalitas pelanggan sebesar 0,151. Hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh
positif kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan sehingga semakin tinggi kepercayaan pelanggan maka akan semakin
tinggi loyalitas pelanggan.
4. Nilai koefisien regresi variabel persepsi harga bernilai positif sebesar 0,527 maka memiliki arti bahwa apabila ada
kenaikan 1% variabel persepsi harga akan menyebabkan kenaikan pada loyalitas pelanggan sebesar 0,527. Hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh
positif persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan sehingga semakin tinggi persepsi harga pelanggan maka akan semakin tinggi
loyalitas pelanggan.
7.
Uji t
Tabel 11 Uji t
|
Coefficientsa |
||||||
|
Model |
Unstandardized Coefficients |
Standardized Coefficients |
t |
Sig. |
||
|
B |
Std. Error |
Beta |
||||
|
1 |
(Constant) |
-6,379 |
3,100 |
|
-2,058 |
,042 |
|
X1 |
,565 |
,082 |
,519 |
6,901 |
,000 |
|
|
X2 |
,151 |
,062 |
,184 |
2,417 |
,018 |
|
|
X3 |
,527 |
,124 |
,316 |
4,257 |
,000 |
|
|
a.
Dependent Variable: Y |
||||||
������� Sumber: Data
primer yang diolah, 2022
Berdasarkan tabel 11 menunjukkan bahwa nilai t hitung
variabel kepuasan (X1) adalah 6,901 lebih besar dari t tabel 1.98609 dengan
nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Maka H1 diterima, yang artinya bahwa
variabel kepuasan bepengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Variabel kepercayaan (X2) memiliki
nilai t hitung sebesar 2,417 lebih besar dari t tabel 1.98609 dengan nilai
signifikansi 0,018 < 0,05. Maka H2 diterima, yang artinya bahwa variabel
kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Variabel persepsi harga (X3)
menunjukkan bahwa nilai t hitung 4,257 lebih besar dari t tabel 1.98609 dan
nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Maka H3 diterima, yang artinya bahwa
variabel persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
8.
Uji F
Tabel 12 Uji F
|
ANOVAa |
||||||
|
Model |
Sum of Squares |
Df |
Mean Square |
F |
Sig. |
|
|
1 |
Regression |
715,313 |
3 |
238,438 |
32,822 |
,000b |
|
Residual |
668,343 |
92 |
7,265 |
|
|
|
|
Total |
1383,656 |
95 |
|
|
|
|
|
a.
Dependent Variable: Y |
||||||
|
b.
Predictors: (Constant), X3, X1, X2 |
||||||
Sumber: Data primer yang
diolah, 2022
Pada tabel 12 hasil uji f pada penelitian ini didapat nilai f hitung lebih besar dari f
tabel (32,822 > 2.703) dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka
dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan, kepercayaan, dan persepsi harga
berpengaruh signifikan secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel
loyalitas pelanggan.
9.
Koefisien Determinasi
Tabel 13
Koefisien Determinasi
|
Model Summary |
||||
|
Model |
R |
R Square |
Adjusted R Square |
Std. Error of the Estimate |
|
1 |
,719a |
,517 |
,501 |
2,695 |
|
a. Predictors:
(Constant), X3, X1, X2 |
||||
Sumber: Data
primer yang diolah, 2022
Berdasarkan
tabel 13 menunjukkan bahwa nilai Adjusted R Square (
) sebesar 0,501 maka memiliki arti bahwa variabel kepuasan, kepercayaan,
dan persepsi harga memberikan sumbangan pengaruh secara bersama-sama sebesar
50,1% terhadap variabel loyalitas pelanggan dan sisanya 49,9% dipengaruhi
variabel lain diluar penelitian ini.
Pembahasan
Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan
uji sebelumnya, diperoleh bahwa nilai signifikansi
0,000 < 0,05 dan nilai t hitung
lebih besar dari t tabel (6,901 > 1.98609). Hal ini menyatakan bahwa variabel kepuasan berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Adanya angka yang positif dan signifikan ini mengindikasi semakin tinggi kepuasan pelanggan maka akan semakin tinggi
loyalitas pelanggan Shopee
pada mahasiswa S1 Manajemen
Universitas Semarang.
Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan
uji sebelumnya, diperoleh bahwa nilai signifikansi 0,018 < 0,05 dan nilai t hitung
lebih besar dari t tabel (2,417 > 1.98609). Hal ini menyatakan bahwa
variabel kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Adanya angka yang positif dan signifikan ini mengindikasi semakin tinggi kepercayaan pelanggan maka akan semakin tinggi
loyalitas pelanggan Shopee
pada mahasiswa S1 Manajemen
Universitas Semarang.
Pengaruh Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan
uji sebelumnya, diperoleh bahwa nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung
lebih besar dari t tabel (4,257 > 1.98609). Hal ini menyatakan bahwa
variabel persepsi harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Adanya angka yang positif dan signifikan ini mengindikasi
semakin tinggi persepsi harga pelanggan maka akan semakin tinggi loyalitas
pelanggan Shopee pada mahasiswa S1 Manajemen Universitas Semarang.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa
variabel kepuasan berpengaruh secara posistif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Hal
ini berarti semakin tinggi kepuasan yang ada pada pelanggan Shopee pada mahasiswa
S1 Manajemen Universitas Semarang maka
akan semakin tinggi loyalitas pelanggan. Variabel kepercayaan
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin
tinggi kepercayaan yang ada pada pelanggan Shopee pada mahasiswa S1 Manajemen
Universitas Semarang maka akan
semakin tinggi loyalitas pelanggan. Variabel persepsi harga
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini
berarti semakin tinggi persepsi harga yang ada pada pelanggan Shopee pada
mahasiswa S1 Manajemen Universitas Semarang maka akan semakin tinggi loyalitas
pelanggan. Saran dalam penelitian selanjutnya adalah menambah variabel lain
dalam penelitian ini yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Untuk penelitian selanjutnya yang mengambil topik yang sama disarankan dapat meneliti pada pengguna Shopee
yang wilayahnya lebih luas lagi.
Anggraeni,
A. R., & Soliha, E. (2020). Kualitas produk, citra merek dan persepsi harga
terhadap keputusan pembelian (Studi pada konsumen Kopi Lain Hati Lamper Kota
Semarang). Al Tijarah, 100.
Careers shopee.co.id. (2015, Mei 7). Shopee adalah
platform belanja online terdepan di Asia Tenggara dan Taiwan. Dipetik Mei
7, 2022, dari Shopee Karier: https://careers.shopee.co.id/about
Darmansah, A., & Yosepha, S. Y. (2020). PENGARUH CITRA
MEREK DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE PADA APLIKASI SHOPEE
DI WILAYAH JAKARTA TIMUR. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen Unsurya, 19.
Dianka, A. A. (2021, September 6). Performa e-Commerce:
Shopee, Si Paling Laris Tahun Ini. (A. Zuhri, Editor) Dipetik Mei 8, 2022,
dari TrenAsia: https://www.trenasia.com/performa-e-commerce-shopee-si-paling-laris-tahun-ini
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan.
Surabaya: Unitomo Press.
Lidwina, A. (2021, Juni 4). Penggunaan E-Commerce
Indonesia Tertinggi di Dunia. (D. J. Bayu, Editor) Dipetik Mei 4, 2022, dari
databoks.katadata:
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/06/04/penggunaan-e-commerce-indonesia-tertinggi-di-dunia
Lusiah, Noviantoro, D., & Akbar, A. (2019). Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa
Transportasi Online. Jurnal Ekonomi, 214.
Mastono, S. S. (2017). Analisis Pengaruh Promosi, Harga, Dan
Kepercayaan Terhadap Eputusan Pembelian Online Di Lazada.Co.Id Pada Mahasiswa
Stie Pelita Indonesia. Procuratio, 84.
Putra, M. S., & Aminah, S. (2022). PENGARUH CITRA MEREK
DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN IPHONE. Jurnal Pendidikan
Ekonomi (JURKAMI), 278.
Rifa�i, K. (2019). Membangun Loyalitas Pelanggan.
Rofiah, C., &
Wahyuni, D. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas
Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. EKSIS,
72.
Saidani, B., Lusiana, L. M., & Aditya, S. (2019).
Analisis Pengaruh Kualitas Website Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam Membentuk Minat Pembelian Ulang Pada Pelanggan Shopee. Jurnal Riset
Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), 429.
Siregar,N.A. (2019).Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Loyalitas Pelanggan Pasar Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Di Toko
Abang-Adik. Jurnal Benefita, 367.
Susilawati, E., Prastiwi, E. H., & Kartika, Y. (2022).
Pengaruh Persepsi Harga, Diskon, Dan Customer Experience Terhadap Loyalitas
Pelanggan Produk Fashion Shopee. Journal Aplikasi Manajemen dan Inovasi
Bisnis, 5.
Sundoro,
F.M., & Suhardjo, Y. (2021). Pengaruh
Dana Alokasi Umum Terhadap Pertumbuhan Ekonomi Dengan Belanja Modal Sebagai Variabel Mediasi(Studi Empiris Pada Kabupaten/Kota� Di Jawa Tengah). �Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu
Ekonomi (SOLUSI), 19.
|
Copyright holder: Fredericho Mego Sundoro, Yohanes
Suhardjo, Umi Khoirun Nisa (2022) |
|
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia |
|
This article is licensed under:
|
