Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia� p�ISSN: 2541-0849

e-ISSN: 2548-1398

Vol. 7, No. 10, Oktober 2022

PERAN MODERASI COMPLAINT HANDLING ANTARA IDEOLOGICAL INCOMPATIBILITY, SYMBOLIC INCONGRUITY, NEGATIVE PAST EXPERIENCE, CORPORATE SOCIAL IRRESPONSIBILITY DAN BRAND ATTITUDE TERHADAP BRAND HATE

Septi Ordina, Robert Kristaung

Mahasiswa S2 MM, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Trisakti, Indonesia

E-mail: [email protected]

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran moderasi complaint handling antara ideological incompatibility, symbolic incongruity, negative past experience, corporate social irresponsibility dan brand attitude terhadap brand hate. Kinerja inovasi pada penelitian ini difokuskan pada budaya batal yang menjadi dampak dari kegagalan layanan. Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer yang diperoleh langsung dari responden. Sampel penelitian dipilih menggunakan non-probability sehingga dipilih 4 perusahaan atau platform e-commerce yang menjadi sampel. Analisis data yang digunakan untuk uji hipotesis yaitu analisis SEM ( structure equaling models) dengan menggunakan program PLS 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ideological incompatibility, symbolic incongruity, negative past experience, corporate social irresponsibility dan brand attitude memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand hate. Selain itu, variable complaint handling terbukti dapat memoderasi dengan arah hubungan positif ideological incompatibility, negative past experience, corporate social irresponsibility dan symbolic incongruity, brand attitude dengan hubungan negatif terhadap brand hate. Hasil penelitian ini memberikan informasi bahwa dengan adanya peran moderasi complaint handling akan mengurangi efek budaya batal dan kehilangan pelanggan. Selain itu, tingkat penanganan pelanggan yang tinggi akan memberikan dampak positif terhadap pelanggan yang kecewa atas kegagalan layanan dan memberikan dampak positif terhadap perusahaan atau platform e-commerce.

Kata Kunci: Ideological Incompatibility, Symbolic Incongruity, Negative Past Experience, Corporate Social Irresponsibility, Brand Attitude, Complaint Handling.

Abstract

This study aims to analyze the moderating role of complaint handling between ideological incompatibility, symbolic incongruity, negative past experience, corporate social irresponsibility and brand attitude towards brand hate. The innovation performance in this study is focused on the cancel culture which is the impact of service failure. The data used in this study is primary data obtained directly from the respondents. The research sample was selected using non-probability so that 4 companies or e-commerce platforms were selected as samples. The data analysis used to test the hypothesis is SEM (structure equaling models) analysis using the PLS 3 program. The results showed that ideological incompatibility, symbolic incongruity, negative past experience, corporate social irresponsibility and brand attitude have a positive and significant influence on brand hate. In addition, the complaint handling variable is proven to be able to moderate with a positive relationship towards ideological incompatibility, negative past experience, corporate social irresponsibility and symbolic incongruity, brand attitude with a negative relationship to brand hate. The results of this study provide information that the moderating role of complaint handling will reduce the effects of cancel culture and loss of customers. In addition, a high level of customer handling will have a positive impact on customers who are disappointed by service failures and have a positive impact on companies or e-commerce platforms.

Keywords: Ideological Incompatibility, Symbolic Incongruity, Negative Past Experience, Corporate Social Irresponsibility, Brand Attitude, Complaint Handling.

Pendahuluan

Pada saat ini internet merupakan salah satu kebutuhan manusia, dimana sebagian besar aktifitas manusia bisa dikerjakan dengan menggunakan internet, dengan demikian internet dapat membantu memudahkan pekerjaan manusia baik dalam bidang kesehatan, ekonomi, hiburan dan berbagai bidang lainnya sangat bergantung pada internet. Dengan perkembangan yang begitu pesat, internet mempengaruhi berbagai bidang kehidupan tak terkecuali perdagangan. Munculnya ecommerce di Indonesia diawali dengan berdirinya dyviacom, intrabum atau d-net sebagai perintis transaksi online pertama, hingga pada tahun 2009 berdirilah Tokopedia sebagai website e-commerce buatan anak negeri bernama William Tanuwijaya dan Leontinus Alpha Edison kemudian pada tahun 2010 disusul oleh Bukalapak yang didirikan oleh Ahmad Zaky. Sejak saat itu mulailah bermunculan website e-commerce seperti Shopee yang berasal dari Singapura, Lazada� yang bermarkas di Singapura yang merupakan ecommerce yang dimiliki Alibaba Group dari China, Blibli, JD ID, Orami, Bhineka, Zalora dan Matahari.

Ketika konsumen merasa tidak puas dan kecewa atas layanan yang diberikan oleh e-commerce maka yang terjadi adalah, konsumen akan berhenti mengunjungi e-commerce tersebut kemudian beralih mengunjungi dan bertransaksi pada e-commerce lainnya. Bahkan, sebagian konsumen akan menghapus aplikasi e-commerce tersebut dari Smartphonenya dan membuat negative wom tentang e-commerce tersebut. Dalam penelitian ini, kami percaya bahwa budaya batal adalah gagasan bahwa jika anda melakukan sesuatu yang orang anggap bermasalah, Anda secara otomatis akan kehilangan semua kredibilitas dan kepercayaan. Perspektif bahwa budaya batal adalah keinginan untuk membatalkan seseorang atau komunitas dari platform media social (Amir Zaib Abbasi et al, 2022).

Dengan permasalahan tersebut, penelitian ini menyelidiki faktor-faktor yang dapat berkontribusi menyebabkan kebencian merek. Diantaranya adalah Ideological Incompability, Negative past experience, Symbolic incongruity, corporate social irresponcibility dan Brand attitude serta mengeksplorasi Complaint handling sebagai moderasi dari hubungan penyebab kebencian merek (Ideological Incompability, Negative past experience, Symbolic incongruity, corporate social irresponcibility dan Brand attitude) terhadap kebencian merek (Brand hate). Oleh karenanya, penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi peran moderasi complaint handling antara ideological incompatibility, symbolic incongruity, negative past experience, corporate social irresponsibility dan brand attitude terhadap brand hate.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor seperti ideological incompability, negative past experience, symbolic incongruity, corporate social irresponsibility, dan brand attitude terhadap brand hate. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh complaint handling terhadap hubungan antara faktor-faktor tersebut dengan brand hate.

Adapun manfaat penelitian ini diharapakan menjadi referensi, bahan petunjuk dan pertimbangan bagi perusahaan e-commerce dalam menerapkan kebijakan pelayanan agar menciptakan kualitas layanan yang mengarah pada kenyamanan dan kepercayaan konsumen yang mengalami kekagagalan layanan.

Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Desain penelitian yang digunakan adalah studi survei cross-sectional. Partisipan dalam penelitian ini adalah konsumen atau responden yang memiliki pengalaman menggunakan merek tertentu. Jumlah partisipan ditentukan berdasarkan analisis kekuatan statistik yang diperlukan untuk mencapai tingkat signifikansi yang diinginkan.

Metode pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling karena didasarkan pada kriteria-kriteria tertentu. Adapun pengambilan sampelnya menggunakan non-probability karena dalam setiap elemen populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel (Hermawan dan Husna, 2017). Sampel pada penelitian ini adalah individu yang sering berbelanja online di platform e-commerce. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 206 sampel yang disebar secara online melalui google form.

Identifikasi Variabel

1. Variabel bebas, yaitu : ideological incompability ( X1), negative past experience (X2), symbolic incompability (X3), corporate social irresponsibility (X4), brand attitude (X5).

2. Variable moderator, yaitu : complaint handling (M).

3. Variable tergantung, yaitu : brand hate (Y).

Instrumen dan Pengukuran

Tabel 1

Indikator pernyataan

Brand hate

1. Saya muak dengan merek X

2. Aku benci merek X

3. Dunia akan menjadi tempat yang lebih baik tanpa merek X

4. Saya tidak mentolerir merek X dan perusahaannya

5. Saya benar-benar marah tentang merek X

6. Merek X mengerikan

Complaint handling

1. Saya akan cenderung mengubah emosi negatif saya terhadap merek X jika merek X membuat permintaan maaf yang jelas atas kesalahan mereka

2. Saya akan cenderung mengubah emosi negatif saya terhadap merek X jika merek X menanggapi keluhan saya

3. Saya akan cenderung mengubah emosi negatif saya terhadap merek X jika merek X menanggapi keluhan saya tepat waktu

4. Saya akan cenderung mengubah emosi negatif saya terhadap merek X jika merek X ganti rugi dan selesaikan keluhan saya

5. Saya akan cenderung mengubah emosi negatif saya terhadap merek X jika merek X memberi saya kompensasi yang efektif

6. Saya akan cenderung mengubah emosi negatif saya terhadap merek X jika merek X membuat permintaan maaf yang jelas atas kesalahan mereka

Symbolic incongruity

1. Produk merek X tidak mencerminkan siapa saya

2. Produk merek X tidak sesuai dengan kepribadian saya

3. Saya tidak ingin terlihat dengan merek X

4. Merek X ini tidak mewakili siapa saya

5. Merek X ini melambangkan tipe orang yang tidak pernah saya inginkan

Ideological incompability

1. Menurut saya, merek X bertindak tidak bertanggung jawab

2. Menurut saya, merek X bertindak tidak etis

3. Perusahaan melanggar standar moral

4. Merek tidak sesuai dengan nilai dan keyakinan saya

Negative past experience

1. Kinerja produk merek X buruk

2. Produk merek X tidak nyaman

3. Kebencian saya terhadap merek X ini terkait dengan kinerja buruk produk ini

4. Saya tidak puas dengan merek X

Corporate social irresponcibility

Sales practice� 1.��� Menjual pelanggan merek X yang tidak mampu mereka beli

������������������������ 2.��� Menjual pelanggan merek X yang sebenarnya tidak mereka butuhkan

������������������������ 3.��� Menjual pelanggan merek X yang tidak mampu mereka beli

Dishonesty����� 1.��� Membuat klaim yang menyesatkan kepada pelanggan melalui iklan

����������������������� 2.��� Memiliki staf penjualan yang membuat klaim palsu� kepada pelanggan�� tentang produk dari merek X

Offensive material 1. Mengekspos pelanggan ke gambar provokatif melalui��� iklan

2. Mengekspos pelanggan ke produk merek X yang menyinggung beberapa orang rakyat

������������������������������� 3. Mengekspos pelanggan pada produk dan gambar merek X yang tidak ramah keluarga

Pricing police�� 1.��� Melebih-lebihkan produk merek X kepada pelanggan

������������������������ 2.��� Membebankan harga yang lebih tinggi kepada pelanggan untuk produk� merek X daripada yang semula diiklankan

3.�� Membebankan harga tinggi kepada pelanggan atas produk merek X karena posisi monopoli

Brand attitude

1. Buruk/baik

2. Sangat tidak suka/sangat suka

3. Tidak menyenangkan/menyenangkan

4. Tidak menguntungkan/menguntungkan

Catatan : Di sini merek X berarti e-commerce yang paling tidak disukai tersebut seperti : Shopee, Lazada, Tokopedia dan Bukalapak. Pengukuran penilaian atas pendapat responden dilakukan berdasarkan skala interval yang dikemukakan oleh Lin (2021) yaitu skala Likert. Skala Likert yang digunakan dari nilai 1 sampai 5,dengan pengertian skala 1= sangat tidak setuju, skala 2= tidak setuju, skala 3=cukup setuju, skala 4= setuju, skala 5= sangat setuju.

Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan yaitu statistik deskriptif. Adapun teknik statistik yang digunakan yaitu Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan software PLS dan SPSS.

Hasil dan Pembahasan

Objek dalam penelitian ini adalah pelanggan e-commerce Shopee, Tokopedia, Buka Lapak dan Lazada yang ada di Indonesia. Kuesioner penelitian ini telah diisi oleh reponden yang berjumlah total 206, dengan total sampel yang digunakan berjumlah 206.

Statistik deskriptif

Tabel 2

Statistik Deskriptif

Variabel	Mean	Standar error
II	13,7	0,4
NPE	13,6	0,4
SI	13,6	0,4
CSI	13,6	0,4
BA	54,3	1,3
CH	18,5	0,6
BH	18,5	0,6

Nilai rata-rata dari semua variabel menunjukan antara 13,6 ( NPE,SI,CSI) hingga 54,3 (BA). Hal itu menunjukan bahwa hasil dari semua variabel yang miring terhadap skala titik yang lebih tinggi skala 5 point likert. Tertinggi nilai rata-rata adalah nilai-nilai terbesar 0,4 sampai 1,3 yang menunjukan bahwa nilai dapat diterima.

Tabel 3
Tabel 3 Factor Loading

Variabel	Indikator	Loading Factor	Cut-Off	Keterangan
Ideological Incompability	II1	0,964	0,700	Valid
	II2	0,972	0,700	Valid
	II3	0,953	0,700	Valid
	II4	0,949	0,700	Valid
Negative Past Experience	NPE1	0,936	0,700	Valid
	NPE2	0,933	0,700	Valid
	NPE3	0,921	0,700	Valid
	NPE4	0,867	0,700	Valid
Symbolic Incongruity	SI1	0,910	0,700	Valid
	SI2	0,928	0,700	Valid
	SI3	0,930	0,700	Valid
	SI4	0,933	0,700	Valid
	SI5	0,806	0,700	Valid
Corporate Social Irresponsibility	CSI1	0,920	0,700	Valid
	CSI2	0,937	0,700	Valid
	CSI3	0,895	0,700	Valid
	CSI4	0,926	0,700	Valid
	CSI5	0,946	0,700	Valid
	CSI6	0,951	0,700	Valid
	CSI7	0,956	0,700	Valid
	CSI8	0,942	0,700	Valid
	CSI9	0,944	0,700	Valid
	CSI10	0,954	0,700	Valid
	CSI11	0,930	0,700	Valid
Brand Attitude	BA1	0,951	0,700	Valid
	BA2	0,968	0,700	Valid
	BA3	0,958	0,700	Valid
	BA4	0,967	0,700	Valid
Complaint Handling	CH1	0,963	0,700	Valid
	CH2	0,952	0,700	Valid
	CH3	0,966	0,700	Valid
	CH4	0,951	0,700	Valid
	CH5	0,953	0,700	Valid
	CH6	0,953	0,700	Valid
Brand Hate	BH1	0,922	0,700	Valid
	BH2	0,926	0,700	Valid
	BH3	0,927	0,700	Valid
	BH4	0,938	0,700	Valid
	BH5	0,940	0,700	Valid
	BH6	0,949	0,700	Valid
Moderasi	II * CH	1,000	0,700	Valid
	NPE * CH	1,000	0,700	Valid
	SI * CH	1,000	0,700	Valid
	CSIS * CH	1,000	0,700	Valid
	BA * CH	1,000	0,700	Valid

Berdasarkan tabel di atas tampak bahwa keseluruhan loading factor menunjukkan bahwa model sudah memenuhi syarat convergent validity karena nilai loading factor sudah lebih dari 0,7. Artinya seluruh indikator valid sebagai alat ukur untuk variabelnya masing-masing.

Tabel 4

Average Variance Extracted (AVE)

Variabel	(AVE)	Cut-Off	Keterangan
II	0,920	0,5	Valid
NPE	0,837		Valid
SI	0,815		Valid
CSIS	0,877		Valid
BA	0,923		Valid
CH	0,915		Valid
BH	0,872		Valid
M1 (II*CH)	1,000		Valid
M2 (NPE*CH)	1,000		Valid
M3 (SI*CH)	1,000		Valid
M4 (CSIS*CH)	1,000		Valid
M5 (BA*CH)	1,000		Valid

Model memiliki convergent validity yang baik dapat dilihat dari nilai AVE, dikatakan valid jika nilai AVE lebih besar dari 0,5.

Tabel 5

Cross-Loadings

	II	NPE	SI	CSIS	BA	CH	BH	M1	M2	M3	M4	M5
II1	0,964	0,517	0,435	0,528	0,481	-0,208	0,513	0,188	-0,019	0,173	-0,070	-0,044
II2	0,972	0,530	0,434	0,551	0,501	-0,220	0,549	0,195	-0,031	0,152	-0,061	-0,043
II3	0,953	0,487	0,386	0,518	0,508	-0,232	0,526	0,140	-0,008	0,188	-0,011	-0,023
II4	0,949	0,523	0,445	0,528	0,479	-0,220	0,531	0,184	-0,047	0,133	-0,052	-0,039
NPE1	0,609	0,936	0,554	0,777	0,737	-0,322	0,769	0,010	0,103	0,102	0,042	0,132
NPE2	0,577	0,933	0,534	0,792	0,736	-0,313	0,758	-0,029	0,100	0,069	0,058	0,157
NPE3	0,415	0,921	0,602	0,648	0,572	-0,328	0,662	0,006	0,199	0,210	0,132	0,230
NPE4	0,322	0,867	0,651	0,585	0,500	-0,342	0,615	-0,097	0,218	0,241	0,122	0,198
SI1	0,390	0,574	0,910	0,408	0,358	-0,224	0,441	0,128	0,130	0,388	0,017	0,047
SI2	0,369	0,549	0,928	0,418	0,351	-0,222	0,439	0,171	0,175	0,453	0,083	0,110
SI3	0,307	0,540	0,930	0,443	0,354	-0,219	0,466	0,151	0,161	0,401	0,120	0,121
SI4	0,386	0,567	0,933	0,432	0,363	-0,221	0,476	0,204	0,186	0,443	0,094	0,125
SI5	0,508	0,605	0,806	0,584	0,519	-0,215	0,575	0,114	0,097	0,305	0,001	0,010
CSI1	0,433	0,707	0,518	0,920	0,758	-0,353	0,792	-0,052	0,136	0,064	0,240	0,215
CSI2	0,500	0,713	0,503	0,937	0,771	-0,347	0,790	-0,081	0,082	0,104	0,164	0,154
CSI3	0,431	0,695	0,518	0,895	0,713	-0,364	0,747	-0,102	0,095	0,091	0,224	0,222
CSI4	0,492	0,698	0,471	0,926	0,745	-0,417	0,773	-0,050	0,105	0,070	0,206	0,197
CSI5	0,529	0,727	0,488	0,946	0,807	-0,379	0,805	-0,030	0,077	0,048	0,162	0,143
CSI6	0,569	0,758	0,481	0,951	0,822	-0,355	0,814	-0,061	0,047	0,018	0,137	0,126
CSI7	0,531	0,733	0,456	0,956	0,836	-0,333	0,815	-0,055	0,077	0,048	0,171	0,160
CSI8	0,539	0,723	0,438	0,942	0,822	-0,313	0,791	-0,069	0,028	0,025	0,140	0,121
CSI9	0,534	0,706	0,467	0,944	0,812	-0,343	0,801	-0,015	0,072	0,070	0,161	0,127
CSI10	0,565	0,735	0,482	0,954	0,836	-0,351	0,823	-0,040	0,094	0,050	0,201	0,175
CSI11	0,573	0,765	0,507	0,930	0,828	-0,320	0,808	0,030	0,147	0,104	0,209	0,212
BA1	0,495	0,694	0,434	0,846	0,951	-0,367	0,839	-0,047	0,171	0,067	0,179	0,135
BA2	0,523	0,657	0,410	0,816	0,968	-0,372	0,796	-0,024	0,163	0,074	0,149	0,117
BA3	0,467	0,694	0,423	0,800	0,958	-0,364	0,779	-0,057	0,205	0,107	0,191	0,165
BA4	0,487	0,662	0,427	0,803	0,967	-0,382	0,795	-0,020	0,201	0,091	0,168	0,141
CH1	-0,213	-0,325	-0,223	-0,342	-0,355	0,963	-0,498	0,157	0,028	0,013	0,044	0,072
CH2	-0,239	-0,337	-0,230	-0,391	-0,399	0,952	-0,510	0,178	0,040	0,016	0,053	0,067
CH3	-0,206	-0,322	-0,209	-0,334	-0,351	0,966	-0,484	0,179	0,059	0,077	0,086	0,095
CH4	-0,169	-0,296	-0,188	-0,299	-0,315	0,951	-0,446	0,204	0,067	0,086	0,090	0,106
CH5	-0,236	-0,376	-0,264	-0,392	-0,396	0,953	-0,532	0,150	0,005	0,011	0,033	0,031
CH6	-0,246	-0,374	-0,282	-0,388	-0,392	0,953	-0,510	0,154	0,028	0,007	0,019	0,047
BH1	0,462	0,705	0,478	0,741	0,733	-0,490	0,922	-0,081	0,183	0,074	0,173	0,095
BH2	0,508	0,688	0,434	0,745	0,771	-0,434	0,926	-0,089	0,178	0,073	0,164	0,085
BH3	0,455	0,721	0,561	0,789	0,746	-0,507	0,927	-0,070	0,256	0,148	0,267	0,183
BH4	0,554	0,753	0,528	0,832	0,810	-0,521	0,938	-0,037	0,209	0,121	0,205	0,140
BH5	0,537	0,725	0,507	0,829	0,802	-0,491	0,940	-0,012	0,240	0,139	0,272	0,158
BH6	0,573	0,727	0,515	0,822	0,818	-0,471	0,949	0,004	0,232	0,145	0,248	0,162
M1	0,185	-0,027	0,170	-0,051	-0,038	0,177	-0,050	1,000	0,494	0,450	0,461	0,401
M2	-0,027	0,164	0,164	0,093	0,192	0,038	0,232	0,494	1,000	0,603	0,756	0,647
M3	0,168	0,163	0,439	0,067	0,088	0,035	0,126	0,450	0,603	1,000	0,450	0,373
M4	-0,051	0,093	0,068	0,195	0,179	0,055	0,238	0,461	0,756	0,450	1,000	0,838
M5	-0,039	0,193	0,089	0,179	0,145	0,072	0,148	0,401	0,647	0,373	0,838	1,000

Berdasarkan tabel di atas, menunjukkan nilai cross loadings menunjukkan adanya discriminate validity yang baik oleh karena nilai korelasi indikator� terhadap konstruknya lebih tinggi dibandingkan nilai kolerasi indikator dengan konstruk lainnya.

Tabel 6

Fornell-Lacker untuk Validitas Diskriminan

	BA	BH	CH	CSIS	II	M1	M2	M3	M4	M5	NPE	SI
BA	0,961
BH	0,836	0,934
CH	-0,386	-0,521	0,956
CSIS	0,850	0,851	-0,376	0,937
II	0,514	0,552	-0,229	0,554	0,959
M1	-0,038	-0,050	0,177	-0,051	0,185	1,000
M2	0,192	0,232	0,038	0,093	-0,027	0,494	1,000
M3	0,088	0,126	0,035	0,067	0,168	0,450	0,603	1,000
M4	0,179	0,238	0,055	0,195	-0,051	0,461	0,756	0,450	1,000
M5	0,145	0,148	0,072	0,179	-0,039	0,401	0,647	0,373	0,838	1,000
NPE	0,705	0,772	-0,355	0,773	0,536	-0,027	0,164	0,163	0,093	0,193	0,915
SI	0,441	0,541	-0,245	0,517	0,443	0,170	0,164	0,439	0,068	0,089	0,634	0,903

Nilai korelasi setiap variabel laten yang dihasilkan dalam uji model pengukuran dapat dilihat pada diatas yang mana untuk nilai dari akar kuadrat AVE dari setiap variabel laten ditandai dengan efek shading. diketahui bahwa nilai akar kuadrat AVE dan nilai korelasi suatu variabel (konstruk) laten dengan konstruk lainnya menunjukkan nilai yang lebih besar. Hal ini dapat disimpulkan bahwa hasil pemeriksaan validitas diskriminan melalui kriteria fornell-lacker untuk konstruk laten secara keseluruhan memiliki nilai validitas diskriminan yang valid.

Tabel 7

Composite Reliability dan Cronbach�s Alpha

Variabel	Cronbach's Alpha	Composite Reliability	Cut-Off	Keterangan
II	0,971	0,979	0,700	Reliabel
NPE	0,935	0,953		Reliabel
SI	0,943	0,956		Reliabel
CSIS	0,986	0,987		Reliabel
BA	0,972	0,980		Reliabel
CH	0,981	0,985		Reliabel
BH	0,971	0,976		Reliabel
M1 (II*CH)	1,000	1,000		Reliabel
M2 (NPE*CH)	1,000	1,000		Reliabel
M3 (SI*CH)	1,000	1,000		Reliabel
M4 (CSIS*CH)	1,000	1,000		Reliabel
M5 (BA*CH)	1,000	1,000		Reliabel

Hasil pengujian reliabilitas konstruk sebagaimana disajikan pada Tabel 4.11 menunjukkan nilai Composite Reliability dan Cronbachs Alpha dari semua variabel laten > 0,70. Sehingga semua variabel manifest dalam mengukur variabel laten dalam model yang diestimasi dinyatakan reliabel.

Inner model

a. R-Square

Tabel 8

R-Square

Variabel (Konstruk) Endogen	R Square	Keterangan
BH	0,876	Kuat

Hasil pengujian yang ditampilkan pada tabel 4.6 menunjukkan nilai R² brand hate sebesar 0,876 > 0,75 tergolong kuat, hasil tersebut menjelaskan bahwa 87,6% brand hate dipengaruhi oleh ideological incompability, negative past experience, symbol incongruity, corporate social irresponsibility, brand attitude, complaint handling, M1 (II*CH), M2 (NPE*CH), M3 (SI*CH), M4 (CSIS*CH), dan M5 (BA*CH), sedangkan sisanya yaitu sebesar 12,4% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti di dalam penelitian ini.

b. F-Square

Pengaruh besarnya F² memiliki kriteria 0,02 memiliki pengaruh kecil, 0,15 memiliki pengaruh menengah dan 0,35 memiliki pengaruh besar pada level structural yang dapat dijelaskan oleh konstruk eksogen.

Tabel 9

F-Square

Observation	F Square	Effect Size
II	0,079	Menengah
NPE	0,091	Menengah
SI	0,039	Menengah
CSIS	0,091	Menengah
BA	0,103	Menengah
CH	0,217	Besar
M1 (II*CH)	0,057	Menengah
M2 (NPE*CH)	0,054	Menengah
M3 (SI*CH)	0,042	Menengah
M4 (CSIS*CH)	0,163	Besar
M5 (BA*CH)	0,150	Menengah

c. Predictive Relvance (Q Square)

Tabel 10

Predictive Relvance

	SSO	SSE	Q� (=1-SSE/SSO)
BA	824,000	824,000
BH	1236,000	303,528	0,754
CH	1236,000	1236,000
CSIS	2266,000	2266,000
II	824,000	824,000
M1 (II*CH)	206,000	206,000
M2 (NPE*CH)	206,000	206,000
M3 (SI*CH)	206,000	206,000
M4 (CSIS*CH)	206,000	206,000
M5 (BA*CH)	206,000	206,000
NPE	824,000	824,000
SI	1030,000	1030,000

Berdasarkan tabel diatas hasil perhitungan didapatkan nilai Q-square sebesar 0,754 yang memperlihatkan nilai Q-square lebih dari 0 (nol), maka dalam penelitian ini model layak dikatakan memiliki nilai prediktif yang relevan.

d. Overall Fit Index (GoF)

Tabel 11

Overal Fit Index

Variabel	Comunality	R Square
II	0,920	-
NPE	0,837	-
SI	0,815	-
CSIS	0,877	-
BA	0,923	-
CH	0,915	-
BH	0,872	-
M1 (II*CH)	1,000	-
M2 (NPE*CH)	1,000	-
M3 (SI*CH)	1,000	-
M4 (CSIS*CH)	1,000	-
M5 (BA*CH)	1,000	0,876
Rata-rata	0,930	0,876
Niali GoF (Sesuai Rumus)	0,903
Kesimpulan	Nilai GoF besar (Model Fit)

Dalam tabel diatas dapat diketahui bahwa kesesuaian model secara keseluruhan memperlihatkan nilai sebesar 0,903. Hal ini menujukkan bahwa model yang dibentuk dalam penelitian ini secara keseluruhan memiliki kekuatan prediksi yang kuat atau dengan kata lain bahwa model memenuhi kriteria goodness of fit.

e. Path Coefficients

Tabel 12

Path Coefficients

	Original Sample
II -> BH	0,139
NPE -> BH	0,209
SI -> BH	0,107
CSIS -> BH	0,258
BA -> BH	0,232
M1 (II*CH) -> BH	-0,117
M2 (NPE*CH) -> BH	0,162
M3 (SI*CH) -> BH	-0,110
M4 (CSIS*CH) -> BH	0,353
M5 (BA*CH) -> BH	-0,276

Ideological incompability memiliki nilai koefisien positif sebesar 0,139, yang menandakan semakin tinggi nilai ideological incompability, maka nilai brand hate akan semakin tinggi. Negative past experience memiliki nilai koefisien positif sebesar 0,209, yang menandakan semakin tinggi nilai negative past experience, maka nilai brand hate akan semakin tinggi. Symbol incongruity memiliki nilai koefisien positif sebesar 0,107, yang menandakan semakin tinggi nilai symbol incongruity, maka nilai brand hate akan semakin tinggi. Corporate social irresponsibility memiliki nilai koefisien positif sebesar 0,258, yang menandakan semakin tinggi nilai corporate social irresponsibility, maka nilai brand hate akan semakin meningkat. Brand attitude memiliki nilai koefisien positif sebesar 0,232, yang menandakan semakin tinggi nilai brand attitude, maka nilai brand hate akan semakin tinggi. M1 (II*CH) yaitu complaint handling sebagai variabel pemoderasi antara ideological incompability terhadap brand hate memiliki nilai koefisien negatif sebesar -0,117, yang menandakan semakin tinggi nilai M1 (II*CH), maka nilai brand hate akan semakin menurun. Hasil ini menandakan bahwa dengan adanya complaint handling akan menurunkan pengaruh ideological incompability terhadap brand hate. M2 (NPE*CH) complaint handling sebagai variabel pemoderasi antara negative past experience terhadap brand hate memiliki nilai koefisien positif sebesar 0,162, yang menandakan semakin tinggi nilai M2 (NPE*CH), maka nilai brand hate akan semakin meningkat. Hasil ini menandakan bahwa dengan adanya complaint handling akan meningkatkan pengaruh negative past experience terhadap brand hate. M3 (SI*CH) complaint handling sebagai variabel pemoderasi antara symbol incongruity terhadap brand hate memiliki nilai koefisien negatif sebesar -0,110, yang menandakan semakin tinggi nilai M3 (SI*CH), maka nilai brand hate akan semakin menurun. Hasil ini menandakan bahwa dengan adanya complaint handling akan menurunkan pengaruh symbol incongruity terhadap brand hate. M4 (CSIS*CH) complaint handling sebagai variabel pemoderasi antara corporate social irresponsibility terhadap brand hate memiliki nilai koefisien positif sebesar 0,353, yang menandakan semakin tinggi nilai M4 (CSIS*CH), maka nilai brand hate akan semakin meningkat. Hasil ini menandakan bahwa dengan adanya complaint handling akan meningkatkan pengaruh corporate social irresponsibility terhadap brand hate. M5 (BA*CH) complaint handling sebagai variabel pemoderasi antara brand attitude terhadap brand hate memiliki nilai koefisien negatif sebesar -0,276, yang menandakan semakin tinggi nilai M3 (BA*CH), maka nilai brand hate akan semakin menurun. Hasil ini menandakan bahwa dengan adanya complaint handling akan menurunkan pengaruh brand attitude terhadap brand hate.

f. Uji Hipotesis

Tabel 13

Uji Hipotesis

	Original Sample	T Statistics	P Values	Keterangan
II -> BH	0,139	2,575	0,010	Signifikan
NPE -> BH	0,209	2,697	0,007	Signifikan
SI -> BH	0,107	2,344	0,019	Signifikan
CSIS -> BH	0,258	2,090	0,037	Signifikan
BA -> BH	0,232	2,067	0,039	Signifikan
M1 (II*CH) -> BH	-0,117	2,485	0,013	Signifikan
M2 (NPE*CH) -> BH	0,162	2,047	0,041	Signifikan
M3 (SI*CH) -> BH	-0,110	2,358	0,019	Signifikan
M4 (CSIS*CH) -> BH	0,353	2,958	0,003	Signifikan
M5 (BA*CH) -> BH	-0,276	2,569	0,010	Signifikan

H1 : Terdapat pengaruh didukung dari ideological incompability terhadap brand hate.

H2 : Terdapat pengaruh didukung dari negative past experience terhadap brand hate.

H3 : Terdapat pengaruh didukung dari symbol incongruity terhadap brand hate.

H4 : Terdapat pengaruh didukung dari corporate social irresponsibility terhadap brand hate.

H5 : Terdapat pengaruh didukung dari brand attitude terhadap brand hate.

H6 : Terdapat pengaruh didukung dari M1 (II*CH) terhadap brand hate.

H7 : Terdapat pengaruh didukung dari M2 (NPE*CH) terhadap brand hate.

H8 : Terdapat pengaruh didukung dari M3 (SI*CH) terhadap brand hate.

H9 : Terdapat pengaruh didukung n dari M4 (CSIS*CH) terhadap brand hate.

H10 : Terdapat pengaruh didukung dari M5 (BA*CH) terhadap brand hate.

Temuan moderator Complaint handling

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variance ideological incompability, negative past experience, symbolic incongruity, corporate social irresponsibility dan brand attitude mempengaruhi brand hate dan mempunyai kemampuan untuk menjelaskan lebih mendalam variance brand hate dibanding model yang telah ada. Hasil moderator complaint handling menunjukkan bahwa variance ideological incompability, negative past experience, symbolic incongruity, corporate social irresponsibility dan brand attitude lebih menerangkan variance brand hate karena memiliki β positif dan signifikan (signifikansi t ≤ 0,05). Koefisien β interaksi signifikan menunjukkan bahwa complaint handling merupakan variabel moderator antara ideological incompability, negative past experience, symbolic incongruity, corporate social irresponsibility dan brand attitude. Complaint handling yang baik akan memberi hasil positif terhadap kepuasan konsumen.

Kesimpulan

Kegagalan layanan seperti yang dijelaskan oleh variable Ideological incompability, negative past experience, symbolic incongruity, corporate social irresponsibility dan brand attitude memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap brand hate dan kegagalan layanan akan selalu menghasilkan kebencian terhadap merek yang dijelaskan oleh variable brand hate, tetapi dengan hadirnya complaint handling sebagai variabel moderator, adalah tepat karena telah terbukti bahwa complaint handling mampu memoderate pengaruh Ideological incompability, negative past experience, symbolic incongruity, corporate social irresponsibility dan brand attitude terhadap brand hate. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R2 yang dapat diinterpretasikan kuat sehingga dapat digunakan untuk mengukur variansi perubahan ketiga konstruk eksogen yaitu ideological incompability, negative past experience, symbol incongruity, corporate social irresponsibility, brand attitude, complaint handling, M1 (II*CH), M2 (NPE*CH), M3 (SI*CH), M4 (CSIS*CH), dan M5 (BA*CH) terhadap konstruk endogen yaitu Brand hate.

Berdasarkan dari apa yang sudah peneliti temukan� dalam penelitian di lapangan, bahwa complaint handling berperan aktif dalam memecahkan permasalahan pelanggan terhadap perusahaan yang diakibatkan oleh� layanan yang kurang baik yang diberikan� perusahaan, maka peneliti memberikan saran untuk perusahaan untuk lebih memperhatikan kinerja layanan yang diberikan dan cepat tanggap dalam menangani keluhan dan kekecewaan pelanggan.

BIBLIOGRAFI

Amir Zaib Abbasi., (2022),� The moderating role of complaint handling on brand hate in the cancel culture�, Asia-Pacific Journal of Business Administration 1757-4323.

Arruda Filho, E.J.M. and Barcelos, A.D.A. (2020), �Negative online word-of-mouth: consumers� retaliation in the digital world�, Journal of Global Marketing, Vol. 34 No. 1, pp. 19-37.

Zhang, C. and Laroche, M. (2020), �Brand hate: a multidimensional construct�, Journal of Product and Brand Management, Vol. 30 No. 3, pp. 392-414.

Zarantonello, L., Romani, S., Grappi, S. and Bagozzi, R.P. (2016), �Brand hate�, Journal of Product and Brand Management, Vol. 25 No. 1, pp. 11-25.

Owyang, J. (2012), �Why automating social media marketing could change Facebook�, available at: http://mashable.com/2012/05/03/automating-social-media-marketing.

Goodman, J. (2006), �Manage complaints to enhance loyalty�, Quality Progress, Vol. 39 No. 2, pp. 28-34.

Gro�nroos, C. (1988), �New competition in the service economy: the five rules of service�, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 8 No. 3, pp. 9-19.

Halstead, D. (1989), �Expectations and disconfirmation beliefs as predictors of consumer satisfaction, repurchase intention, and complaining behavior: an empirical study�, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior, Vol. 2 No. 1, pp. 17-21.

Hegner, S.M., Fetscherin, M. and van Delzen, M. (2017), �Determinants and outcomes of brand hate�, Journal of Product and Brand Management, Vol. 26 No. 1, pp. 13-2

Lange, D. and Washburn, N.T. (2012), �Understanding attributions of corporate social irresponsibility�, Academy of Management Review, Vol. 37 No. 2, pp. 300-326.

Kucuk, S.U. (2019), �Consumer brand hate: steam rolling whatever I see�, Psychology & Marketing, Vol. 36 No. 5, pp. 431-443.

Lee, M.S., Motion, J. and Conroy, D. (2009), �Anticonsumption and brand avoidance�, Journal of Business Research, Vol. 62 No. 2, pp. 169-180.

Folkes, V.S. (1988), �Recent attribution research in consumer behavior: a review and new directions�, Journal of Consumer Research, Vol. 14 No. 4, pp. 548-565.

Amstrong, J.S. and Overton, T.S. (1977), �Estimating non response bias in mail surveys�, Journal of Marketing Research, Vol. 14 No. 3, pp. 396-402.

Hegner, S.M., Fetscherin, M. and van Delzen, M. (2017), �Determinants and outcomes of brand hate�, Journal of Product and Brand Management, Vol. 26 No. 1, pp. 13-25.

Copyright holder:

Septi Ordina, Robert Kristaung (2022)

First publication right:

Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia

This article is licensed under: