Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p�ISSN: 2541-0849
e-ISSN: 2548-1398
Vol.
7, No. 10, Oktober 2022
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING, BUSINESS
COMMUNICATION STRATEGY DAN CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP
LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABLE INTERVENING
Rully Ristiawan
Institut
Keuangan, Perbankan, dan
Informatika Asia Perbanas, Indonesia
E-mail: [email protected]
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh relationship marketing, business communication strategy dan corporate social responsibility terhadap loyalitas nasabah
dengan kepercayaan sebagai variable intervening. Subyek populasi dari
penelitian ini adalah nasabah BSI di Cabang Fatmawati 1 Jakarta, sedangkan subyek yang dijadikan sampel sebanyak 97 responden. Analisis
data menggunakan analisis deskriptif dan analisis inferensial dengan
menggunakan bantuan SmartPLS versi 3.0. Hasil penelitian menunjukkan
relationship marketing berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah, corporate
social responsibility berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah, business
communication strategy berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah, kepercayaan
nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, relationship marketing
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, corporate social responsibility
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, business communication strategy
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, relationship marketing berpengaruh
secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayan nasabah,
corporate social responsibility berpengaruh secara tidak langsung terhadap
loyalitas nasabah melalui kepercayan nasabah, dan business communication
strategy berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui
kepercayan nasabah.
Kata Kunci: relationship marketing, business communication strategy, corporate
social responsibility, loyalitas nasabah, kepercayaan nasabah
Abstract
This study aims to analyze the effect of relationship marketing, business
communication strategy and corporate social responsibility on customer loyalty
with trust as an intervening variable. The population subjects of this study
were BSI customers at the Fatmawati 1 Jakarta Branch, while the subjects who
were sampled were 97 respondents. Data analysis used descriptive analysis and
inferential analysis using SmartPLS version 3.0. The results show that
relationship marketing has an effect on customer trust, corporate social
responsibility has an effect on customer trust, business communication strategy
has an effect on customer trust, customer trust has had an effect on customer
loyalty, relationship marketing has had an effect on customer loyalty, corporate
social responsibility has had an effect on customer loyalty, business
communication strategy has an effect on customer loyalty, relationship
marketing has an indirect effect on customer loyalty through customer trust,
corporate social responsibility has an indirect effect on customer loyalty
through customer trust, and business communication strategy has an indirect
effect on customer loyalty through customer trust.
Keywords: Relationship Marketing, Business Communication
Strategy, Corporate Social Responsibility, Loyalty, Trust
Pendahuluan
Industri perbankan sering dianggap sebagai jantung dan motor penggerak
perekonomian suatu negara. Sebagaimana terlihat dan strategisnya peran
perbankan dalam perekonomian selaku intermediary institution dalam
menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat bagi pembiayaan kegiatan sektor
perekonomian sehingga akan memperkuat struktur perekonomian suatu negara.
Industri perbankan syariah nasional terus tumbuh dengan
laju pertumbuhan bervariasi sesuai dengan kondisi ekonomi dan berbagai faktor
yang mempengaruhi perkembangannya sejak lebih dari dua dekade, tepatnya sejak
1992. Otoritas perbankan, baik ketika diemban Bank Indonesia maupun setelah
menjadi tugas dan kewenangan Otoritas Jasa Keuangan (OJK), secara konsisten
terus melakukan berbagai upaya untuk mendorong perkembangan industri perbankan
syariah nasional agar dapat tumbuh sehat, berkelanjutan dan semakin memiliki
kontribusi positif dalam mendukung pembangunan ekonomi yang berkualitas.
Potensi manfaat dari perkembangan (OJK, 2015).
Forbes telah merilis laporan The World's Best
Banks atau Bank Terbaik di Dunia pada tahun 2022. Deretan bank terbaik
tersebut diilai dari 27 negara di dunia, laporan ini sudah berjalan setidaknya
empat tahun berturut-turut. Hal ini didasarkan kepada tingkat kepuasan umum, seperti kepercayaan
pelanggan, biaya, layanan digital dan saran terkait keuangan.
Penentuan bank yang
masuk dalam daftar ini dilakukan melalui survei terhadap lebih dari 45.000
nasabah bank di seluruh dunia. Penilaian dilakukan sebanyak 5-75 bank setiap negara. Skor minimal adalah 70 dari total
nilai 100. Hasil evaluasi dikumpulkan berdasarkan skor yang dicapai, jumlah
bank aktif di negara, dan populasi masing-masing (Alifah, 2022). Berikut
merupakan grafik yang menggambarkan top 10 bank terbaik di Indonesia versi
Forbes tahun 2022.
Bank Syariah Indonesia dapat masuk dalam peringkat 5
besar bank terbaik di Indonesia. Berpusat di Jakarta, BSI memiliki jumlah
pegawai sebanyak 20.000 orang. Pencapaian tersebut menjadi acuan untuk
mengusung beragam inovasi baru, seperti halnya agenda sustainable
finance atau program ekonomi desa, ketahanan pangan, keberpihakan
kepada UMKM serta berperan aktif dan terdepan mendorong akselerasi ekonomi
nasional.
Industri perbankan syariah terus tumbuh positif hingga
Juli 2022. Bahkan di beberapa indikator kinerja perbankan syariah tercatat
tumbuh lebih tinggi dari perbankan nasional. Total aset, penyaluran pembiayaan,
hingga dana pihak ketiga (DPK) perbankan syariah mampu tumbuh double digit di
Juli 2022. Pertumbuhan
aset perbankan syariah tercatat tumbuh 14,21 persen secara tahunan (year on
year/yoy) di Juli 2022 menjadi Rp 721 triliun. Pada Juli 2022, perbankan
syariah tercatat telah menyalurkan pembiayaan sebesar Rp 467 triliun atau tumbuh
kuat 15,32 persen secara yoy. Sementara akumulasi penyaluran kredit perbankan
nasional pada Juli 2022 hanya tumbuh 10,89 persen secara yoy menjadi Rp 6.297
triliun. Pertumbuhan ini masih di bawah pertumbuhan pembiayaan perbankan
syariah. Kemudian, penghimpunan DPK perbankan syariah di periode yang sama juga
tercatat tumbuh 13,55 persen menjadi Rp 572 triliun. Pertumbuhan DPK perbankan
syariah ini rupanya lebih tinggi dibandingkan dengan pertumbuhan DPK perbankan
nasional yang hanya 8,62 persen yoy menjadi Rp 7.898 triliun (Rahayu, 2022).
Menurut data Otoritas
Jasa Keuangan (OJK), nilai total pembiayaan seluruh jenis akad dari bank
syariah dan unit usaha syariah di Indonesia mencapai Rp470 triliun pada Agustus
2022, tumbuh 18,51% dalam setahun (year-on-year/yoy). Selama periode
Januari-Agustus 2022 trennya juga konsisten meningkat setiap bulan, seperti
terlihat pada grafik di atas (Ahdiat, 2022).
Otoritas Jasa
Keuangan (OJK) mencatat pangsa pasar atau market share perbankan syariah
Indonesia tahun 2022 mencapai 7,03 persen. Pangsa pasar tersebut tercatat
dengan komposisi industri yang terdiri dari 13 Bank Umum Syariah (BUS) dengan
pangsa sebesar 66,14 persen dari total industri perbankan syariah, 20 Unit
Usaha Syariah (UUS) dengan pangsa 31,39 persen, dan 166 Bank Pembiayaan Rakyat
Syariah dengan pangsa 2,47 persen. Jumlah rekening perbankan syariah nasional
pun terus menunjukkan pertumbuhan, sehingga pada posisi Agustus 2022 jumlah
rekening DPK mencapai 49,12 juta rekening atau bertambah 1,54 juta rekening
dari Juli 2022, sedangkan untuk rekening PyD mencapai 7,61 juta atau bertambah
120 ribu rekening (Merdeka, 2022).
Populasi 180 juta penduduk muslim di Indonesia, baru
30,27 juta yang menjadi nasabah bank syariah per November 2020. Ini menandakan
potensi pasar bank syariah besar dan belum tergarap seluruhnya. Potensi nasabah yang belum
tergarap, yaitu 149 juta orang. Oleh karena itu, BSI selaku bank syariah
terbesar di dalam negeri mengajak bank-bank syariah lainnya untuk mengisi gap
antara penduduk muslim dengan nasabah bank syariah (Wicaksana, 2021).
Salah satu tantangan perbankan syariah adalah tingkat literasi yang masih rendah di
masyarakat. Literasi keuangan syariah masih sangat rendah, yaitu baru 8,93 persen.
Literasi itu jauh tertinggal dari literasi keuangan secara nasional yang
sebesar 38,03 persen. Sementara, untuk indeks inklusi keuangan syariah juga
masih tertinggal di posisi 9,1 persen dibandingkan dengan inklusi keuangan
nasional 76,19 persen (Makki, 2022).
����������� Berdasarkan dari Ipot News, (2016),
jumlah nasabah bank syariah hingga tahun 2016 tergolong amat sedikit, dan
terdapatnya penyusutan jumlah pelanggan dari tahun 2013 ke tahun 2014 sebesar
23%, ironisnya kebanyakan 85% masyarakat indonesia berkeyakinan Islam, hingga
perihal itu amat disayangkan. Ada pula sebab minat warga kepada bank syariah
semacam pemasyarakatan bank syariah yang sedikit sehingga minimnya minat warga,
banyaknya asumsi bank syariah seperti bank konvensional serta umur bank syariah
yang tergolong masih baru alhasil belum meningkatkan keyakinan warga untuk
menggunakan bank syariah (Konsentrasi, 2016).�����������
Loyalitas nasabah adalah salah satu bukti bank tersebut
telah mampu bersaing dalam memberikan pelayanan terbaik bagi nasabahnya. Fakta
di lapangan menunjukkan bahwa sebagian besar bank hanya unggul pada produknya,
namun lemah dalam pelayanan ataupun sebaliknya. Keunggulan produk bermanfaat
untuk mencapai tujuan jangka pendek perusahaan. Selanjutnya dengan dukungan
keunggulan dalam layanan akhirnya dapat mewujudkan orientasi jangka panjang
perusahaan, yaitu loyalitas nasabah.
Beberapa factor yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah
diantaranya Relationship
marketing, Business Communication Strategy dan Corporate Social Responsibility. Relationship marketing di artikannya menjadi sesuatu perihal yang
menarik, mendorong dan tingkatkan kedekatan suatu ikatan yang baik kepada para
nasabah. Relationship marketing merupakan suatu pendekatan kepada para
pelanggan yang berjangka, baik jangka panjang maupun jangka pendek. Menurut
Santouridis & Veraki (2017), relationship marketing adalah strategi
dan proses yang komprehensif untuk memperoleh, mempertahankan, dan bermitra
dengan pelanggan selektif, untuk menciptakan nilai yang unggul bagi perusahaan
dan pelanggan. Tujuan Relationship marketing adalah untuk membangun,
mengembangkan, dan memelihara pertukaran hubungan dengan Pelanggan (Sheth &
Sinha 2015). Penelitian sebelumnya menyimpulkan bahwa Relationship marketing
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Sapanang,
Maupa, dan Jusni, 2022; Soelistiawan,
Lukitaningsih, & Wiyono, 2021). ���� Di bidang perbankan,
kepercayaan menjadi keharusan. Kepercayaan di lingkup perbankan tampak pada
seberapa jauh pengetahuan nasabah tentang produk perbankan dan juga nasabah
taat antrian saat menunggu pelayanan. Karena suatu kepercayaan maka nasabah
bersedia dengan tanpa paksaan menitipkan dananya untuk dikelola bank. Tanpa
kepercayaan yang kuat dan bukti nyata dari nasabah lain dalam memanfaatkan
layanan perbankan, maka bank akan sulit menghimpun dana dari masyarakat. Tenaga
penjualan dipercayakan untuk memperoleh dan mengelola salah satu aset
terpenting perusahaan yaitu pelanggan, dengan tujuan membangun dan memelihara
hubungan jangka panjang yang menguntungkan (Lussier, 2015). Penelitian sebelumnya
menyimpulkan bahwa kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
(Hafid, 2019). Namun penelitian lainnya menyimpulkan bahwa kepercayaan
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Rachman, 2021; Murtaningsih, 2021; Juliana, et al. 2023).
Komunikasi pemasaran didesain
untuk menjadikan konsumen peduli, tertarik dengan produk perusahaan,
memunculkan komitmen atau loyalitas konsumen, menciptakan sikap konsumen yang
positif terhadap produk, memberikan makna simbolik produk, atau memberikan
solusi bagi permasalahan yang dihadapi konsumen (Sangadji & Sopiah, 2013).
Komunikasi pemasaran memberikan efek stimulasi loyalitas nasabah terhadap produk,
tidak sekedar sikap beli sesaat (Yuniarti, 2015). Jadi komunikasi ini bisa
didefinisikan sebagai perilaku atau kegiatan menyampaikan pesan atau informasi
tentang hal maupun perasaan. Penyampaian informasi yang jujur dan baik dari
penjual atau penyedia jasa membentuk rasa percaya dan loyal terhadap suatu jasa
atau barang yang ditawarkan. Penelitian sebelumnya menyimpulkan bahwa business
communication strategy berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Hermawati,
2023)
����������� Program CSR perbankan syariah searah
dengan prinsip syariah selaku pondasi dimana bisnis bidang usaha perbankan
syariah tidak bisa dipisahkan dari tujuan akhlak warga alhasil sanggup jadi
lembaga yang bisa membagikan keselamatan untuk masyarakat besar. Tingginya
perhatian kepada CSR didorong oleh sebagian perihal: bisa mendongkrak nama baik
serta pandangan industri, memperluas akses dasar energi untuk operasional
industri, membenarkan ikatan dengan stakeholder ataupun regulator,
tingkatkan antusias serta daya produksi pegawai, kesempatan memperoleh
apresiasi, serta memperoleh sertifikat buat bekerja dengan cara sosial (Afandi,
Supaijo, & Ningsih, 2019). Penelitian sebelumnya menyimpulkan bahwa penerapan CSR
dapat meningkatkan loyalitas nasabah (Halim, Sumiati, dan Mintari, 2016). Namun
adapula yang menyimpulkan bahwa CSR tidak berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah (Irawan & Nisa, 2023).
����������� Berdasarkan fenomena dan beberapa penelitian
terdahulu yang mendukung, maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan mengangkat judul: �Pengaruh Relationship
Marketing, Business Communication Strategy Dan Corporate Social Responsibility Terhadap
Loyalitas Nasabah Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus
Pada Bank Syariah Indonesia Pasca Merger)�.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh relationship marketing, business communication strategy,
dan corporate social responsibility terhadap kepercayaan nasabah Bank Syariah
Indonesia, serta mengeksplorasi pengaruh kepercayaan nasabah terhadap loyalitas
nasabah. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis peran
kepercayaan sebagai mediator antara relationship marketing, business
communication strategy, dan corporate social responsibility dengan loyalitas
nasabah Bank Syariah Indonesia.
����������� Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat
memberikan
pemikiran dalam meningkatkan dan menambah wawasan bagi perusahaan terutama
pengetahuan dalam pengaruh relationship marketing, Marketing Communication
Strategy dan Corporate Social Responsibility
terhadap loyalitas nasabah dengan Kepercayaan.
����������� Penelitian terdahulu dilakukan dengan memandang
dan menganalisa penelitian dan hasil dari pengujian terdahulu. Penelitian
terdahulu yang relevan pernah dilakukan oleh: Semuel (2012), Yunita, M., Banga,
W., & Abdullah, A. (2016), Rozi et al., (2014), Istiqomawati (2017), Hafid,
I (2019), Hermawati (2023), Sapanang, A B A., Maupa, H., & Jusni (2022), Soelistiawan,
H., Lukitaningsih, A., & Wiyono, G. (2021), Irawan, W., & Nisa, P C
(2023), Kandou, H A., Kalangi, J A F., & Rogahang, J J. (2017), Juliana, et
al. (2023), Lubis, P., Margaretha, E., & Fitri, N. (2021), Atmaja, P D.,
& Yulianthini, N N. (2020).
Metode Penelitian
����������� Pada bagian ini hendak dibahas hal metode penelitian riset, mencakup: desain penelitian, lokasi
dan sampel penelitian, sumber dan teknik pengumpulan data, instrumen
penelitian, pengolahan data, tahap-tahap penelitian.
����������� Penelitian ini didesain memakai penelitian deskriptif kuantitatif. Studi kuantitatif
didefinisikan suatu proses yang berupaya guna memperoleh uraian yang lebih baik
tentang kompleksitas yang ada dalam interaksi manusia. Proses dalam melakukan
penelitian merupakan penekanan dalam riset kuantitatif. Penelitian kuantitatif, menghasilkan sebuah ciptaan yang memiliki nilai signifikan terhadap
loyalitas yang disebabkan dari relationship marketing dan corporate social
responsibiblity. Perihal tersebut membuktikan bahwa penelitian kuantitatif pada dasarnya adalah mengetahui Relationship marketing, CSR (Corporate Social Responsibility), dan Marketing
Communication Strategy terhadap loyalitas nasabah.
����������� Terdapat 3 variabel yang digunakan dalam riset ini antara lain:
a.�� Variabel independen yang dapat dinyatakan
sebagai
pernyataan (X). Pada penelitian ini variabel bebas yang dipergunakan ialah relationship
marketing, corporate social
responsibility, dan Marketing
Communication Strategy.
b.�� Variabel dependen yang dapat dinyatakan
sebagai
pernyataan menjadi (Y). Pada penelitian ini variabel terikat yang dipergunakan
ialah Loyalitas nasabah.
c.�� Variabel mediasi atau intervening yang dapat dinyatakan sebagai pernyataan menjadi (Z). Pada penelitian ini variabel intervening yang dipergunakan ialah Kepercayaan Nasabah.
Populasi pada penelitian ini ialah seluruh nasabah yang masih terbilang aktif PT. Bank Syariah
Indonesia, Tbk (Cabang Fatmawati 1 Jakarta) dan tidak diketahui jumlahnya (uncountable). Teknik sampling yang digunakan yaitu Non-Probability Sampling. Pada penelitian ini
menggunakan non probability sampling dengan teknik purposive sampling.
����������� Karena
dalam pemakaian metode purposive sampling disebabkan segala sampel memiliki
identitas yang disesuaikan kepada kajian yang ditelitikan. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan metode purposive sampling sebagai
opsi buat ditetapkannya kriteria ataupun pertimbangan yang harus mengisi
populasi yang digunakan. Sample tersebut adalah yang sudah menjadi nasabah PT. Bank Syariah Indonesia Cabang Fatmawati 1 Jakarta.
Tingkat populasi didalam
riset amatlah banyak serta bukanlah dapat dikenal dengan cara tentu, jadi
besaran sampel yang dipergunakan dengan memakai rumus: (Purba dalam Arianto et
all, 2018)
Dimana:
n �������� = jumlah sampel
Z �������� = tingkat keyakinan yang dibutuhkan
dalam penelitian (95% = 1,96)
moe ��� = margin off error (kesalaham maximum
dengan toleransi 10 % atau 0,1)
����������� Dengan tingkat keyakinan sebesar 95%
atau Z = 1,96 dan moe 10% maka jumlah sampel dapat ditentukan sebagai berikut:
����������� Pada perhitungan diatas jumlah sampel yang digunakan sebanyak 97 responden.
�����������
Hasil dan Pembahasan
Uji Hipotesis
1. Pengaruh Langsung
Hipotesis dalam
penelitian ini diuji dengan menggunakan pengujian statistik uji t. Diketahui
t_tabel diperoleh sebesar 1.66159 yang diperoleh dengan rumus df = jumlah sampel �
jumlah variabel atau df = N-K sehingga menghasilkan df = 97-5 =92, kemudian
dihubungkan dengan derajat kesalahan sebesar 10% atau 0,01. Adapun hasil
pengolahan data untuk pengujian signifikansi (uji t) diperoleh hasil sebagai
berikut:
Tabel 1
Hasil Uji Hipotesis
Pengaruh Langsung
Sumber: Output SmartPLS
Berdasarkan uji
hipotesis terlihat bahwa hasil pengujian variabel Business Communication
Strategy menunjukkan hasil original sampel sebesar 0,374. Angka tersebut
menunjukkan bahwa variabal Business Communication Strategy memiliki
hubungan positif terhadap kepercayaan nasabah. Selain itu itu pada t-statistik
menunjukkan bahwa thitung 3,787 > ttabel 1,661, sehingga dapat diartikan bahwa Business
Communication Strategy berpengaruh langsung terhadap kepercayaan
nasabah dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,100. Berdasarkan hal
tersebut dapat dikatakan bahwa H1 diterima.
Variabel Business
Communication Strategy menunjukkan hasil original sampel sebesar 0,113.
Angka tersebut menunjukkan bahwa variabal Business Communication Strategy
memiliki hubungan positif terhadap loyalitas nasabah. Selain itu itu pada
t-statistik menunjukkan bahwa thitung 1,665 > ttabel 1,661, sehingga dapat diartikan bahwa Business
Communication Strategy berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah
dengan nilai signifikansi sebesar 0,006 < 0,100. Berdasarkan hal tersebut
dapat dikatakan bahwa H2 diterima.
Variabel corporate
social strategy menunjukkan hasil original sampel sebesar 0,450. Angka
tersebut menunjukkan bahwa variabal corporate social strategy memiliki
hubungan positif terhadap kepercayaan nasabah. Selain itu itu pada t-statistik
menunjukkan bahwa thitung 4,161 > ttabel 1,661, sehingga dapat diartikan bahwa corporate social
strategy berpengaruh langsung terhadap kepercayaan nasabah
dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,100. Berdasarkan hal tersebut
dapat dikatakan bahwa H3 diterima.
Variabel corporate
social strategy menunjukkan hasil original sampel sebesar 0,114. Angka
tersebut menunjukkan bahwa variabal corporate social strategy memiliki
hubungan positif terhadap loyalitas nasabah. Selain itu itu pada t-statistik
menunjukkan bahwa thitung 1,677 > ttabel 1,661, sehingga dapat diartikan bahwa corporate social
strategy berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah dengan
nilai signifikansi sebesar 0,042 < 0,100. Berdasarkan hal tersebut dapat
dikatakan bahwa H4 diterima.
Variabel kepercayaan
nasabah menunjukkan hasil original sampel sebesar 0,187. Angka tersebut
menunjukkan bahwa variabal kepercayaan nasabah memiliki hubungan positif
terhadap loyalitas nasabah. Selain itu itu pada t-statistik menunjukkan bahwa
thitung 2,047 > ttabel 1,661, sehingga dapat diartikan bahwa kepercayaan nasabah
berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah dengan nilai signifikansi
sebesar 0,043 < 0,100. Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan bahwa H5
diterima.
Variabel Relationship
Marketing menunjukkan hasil original sampel sebesar 0,087. Angka tersebut
menunjukkan bahwa variabal Relationship Marketing memiliki hubungan
positif terhadap kepercayaan nasabah. Selain itu itu pada t-statistik
menunjukkan bahwa thitung 2,078 > ttabel 1,661, sehingga dapat diartikan bahwa Relationship
Marketing berpengaruh langsung terhadap kepercayaan nasabah
dengan nilai signifikansi sebesar 0,023 < 0,100. Berdasarkan hal tersebut
dapat dikatakan bahwa H6 diterima.
Variabel Relationship
Marketing menunjukkan hasil original sampel sebesar 0,556. Angka tersebut
menunjukkan bahwa variabal Relationship Marketing memiliki hubungan positif
terhadap loyalitas nasabah. Selain itu itu pada t-statistik menunjukkan bahwa
thitung 5,836 > ttabel 1,661, sehingga dapat diartikan bahwa Relationship
Marketing berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah
dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,100. Berdasarkan hal tersebut
dapat dikatakan bahwa H7 diterima.
2. Pengaruh Tidak
Langsung
Berikut ini merupakan
hasil output SmartPLS untuk menguji pengaruh secara tidak langsung.
Tabel 2
Hasil Uji Hipotesis
Pengaruh Tidak Langsung
Sumber: Output SmartPLS
Berdasarkan tabel
diatas, diketahui nilai original sampel untuk variabel business
communication strategy sebesar 0,070 artinya variabel business
communication strategy (X3) memiliki hubungan positif terhadap
loyalitas nasabah (Y) melalui kepercayaan nasabah (Z). Selain itu itu pada
t-statistik menunjukkan bahwa thitun 1,785 > ttabel 1,661, dan nilai signifikansi sebesar 0,077 < 0,100 sehingga dapat
diartikan bahwa business communication strategy berpengaruh secara
tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah.
Variabel corporate
social responsibility memiliki nilai original sampel sebesar 0,070 artinya
variabel corporate social responsibility (X2) memiliki hubungan
positif terhadap loyalitas nasabah (Y) melalui kepercayaan nasabah (Z). Selain
itu itu pada t-statistik menunjukkan bahwa thitun 1,995 > ttabel 1,661, dan nilai signifikansi sebesar 0,049 < 0,100 sehingga dapat
diartikan bahwa corporate social responsibility berpengaruh secara
tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah.
Variabel relationship
marketing memiliki nilai original sampel sebesar 0,016 artinya variabel relationship
marketing (X1) memiliki hubungan positif terhadap loyalitas nasabah
(Y) melalui kepercayaan nasabah (Z). Selain itu itu pada t-statistik
menunjukkan bahwa thitung 1,890 > ttabel 1,661, dan nilai signifikansi sebesar 0,030 < 0,100 sehingga dapat diartikan
bahwa relationship marketing berpengaruh secara
tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah.
Pembahasan
1. Pengaruh Relationship
Marketing Terhadap Kepercayaan Nasabah
Berdasarkan hasil
analisis data menggunakan SmartPLS, maka didapatkan hasil bahwa relationship
marketing berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah. Nilai original sampel
menunjukkan hubungan positif antara relationship marketing terhadap kepercayaan
nasabah dengan nilai sebesar 0,374 artinya jika relationship marketing
meningkat seebsar satu maka kepercayaan nasabah akan meningkat sebesar 37,4%.
Teori relationship
marketing menurut Evans dan Laskin dalam Wibowo, (2006) mengemukakan sebagai
sebuah proses dimana suatu perusahaan membangun hubungan jangka waktu panjang
dengan pelanggan dan calon pelanggan, bekerja sama untuk mencapai satu tujuan
yang ditentukan. Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan pelanggan,
memperlakukan pelanggan sebagai mitra, menjamin bahwa pegawai memenuhi kepuasan
pelanggan dan memberikan kualitas yang baik kepada pelanggan. Dimana dalam hal
ini karena adanya rasa puas, maka nasabah akan merasa percaya terhadap
perbankan syariah. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Semuel, (2012) yang menjelaskan bahwa relationship marketing
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah.
a.
Pengaruh Corporate
Social Responsibility Terhadap
Kepercayaan Nasabah
Berdasarkan hasil analisis, Corporate Social
Responsibility berpengaruh langsung terhadap kepercayaan nasabah. Corporate
Social Responsibility memiliki hubungan positif dengan kepercayaan nasabah
dengan nilai sebesar 0,113 artinya ketika Corporate Social Responsibility meningkat
satu satuan, maka kepercayaan nasabah pun akan meningkat sebesar 11,3%.
b. Pengaruh Business Communication Strategy Terhadap Kepercayaan Nasabah
Pengujian variabel business communication strategy terhadap
kepercayaan nasabah dapat dilihat pada tabel diketahui business
communication strategy memiliki koefisien sebesar 0,374 nilai thitung
sebesar 3,787 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,100 artinya variabel business
communication strategy berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah.
Hasil ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Wikanta, & Semuel, (2018) yang menyimpulkan
bahwa marketing communication berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah. Kotler
& Keller (2012) yang menyatakan bahwa semakin baik marketing
communication dilakukan dengan tepat dan jelas, maka semakin baik respon pada
pelanggan yang akhirnya timbul menjadi kepuasan pelanggan. Bank Syariah
Indonesia telah melakukan segmentasi dan targetting yang sesuai. Mulai dari Mengkategori pelanggan
berdasarkan usia, Mengkategori pelanggan berdasarkan pekerjaan, Kesesuaian antar
produk dan pasar, dan Ukuran dan pertumbuhan segmen.
c. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah
Pengujian variabel relationship marketing terhadap
loyalitas nasabah dapat dilihat pada tabel diketahui relationship marketing
memiliki koefisien sebesar 0,566 nilai thitung sebesar 5,836 dan nilai
signifikansi sebesar 0,000 < 0,100 artinya variabel relationship
marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang
dilakukan oleh Atmaja, & Yulianthini, (2020) yang menyimpulkan bahwa relationship
marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hasan (2013: 108-109)
menyatakan bahwa setiap perusahaan harus memiliki strategi bisnis untuk dapat memperoleh
keuntungan. Pelaksanaannya ketika menyusun strategi untuk bersaing dengan pasar
dan merencanakan cara untuk bertahan dalam persaingan bisnis. Taktik yang
diperlukan dalam mendukung sumber dayaa yang kuat untuk menciptakan dan
mewujudkan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya berlanjut pada loyalitas
pelanggan. Pendapat tersebut sejalan dengan penelitian Widjaja (2016) mengenai
pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan menunjukan bahwa customer satisfaction memiliki
hubungan yang kuat terhadap hubungan pemasaran dan loyalitas pelanggan dan
hubungan antara relationship marketing dan loyalitas pelanggan secara
langsung lebih kuat karena tujuan utama relationship marketing di
perusahaan tersebut.
d. Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil analisis, corporate social
responsibility berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. Corporate
social responsibility memiliki hubungan positif dengan loyalitas nasabah
dengan nilai sebesar 0,114 artinya ketika Corporate Social Responsibility meningkat
satu satuan, maka kepercayaan nasabah pun akan meningkat sebesar 11,4%. Nilai
thitung sebesar 1,677 dan signifikansi sebesar 0,042 < 0,100 artinya corporate
social responsibility langsung terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini didukung oleh Contini et
al, (2019) yang mendapatkan hasil bahwa corporate social responsibility
berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah.
e. Pengaruh Business Communication Strategy Terhadap
Loyalitas Nasabah
Pengujian variabel business communication strategy terhadap
loyalitas nasabah dapat dilihat pada tabel diketahui business communication
strategy memiliki koefisien sebesar 0,113 nilai thitung sebesar 1,665 dan
nilai signifikansi sebesar 0,006 < 0,100 artinya variabel business
communication strategy berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hasil
penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan Lubis, Margaretha, &
Fitri, (2021) yang menunjukkan bahwa strategi komunikasi pemasaran berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas.
f. Pengaruh Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Pengujian
variabel kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah dapat dilihat
pada tabel diketahui kepercayaan nasabah memiliki koefisien sebesar
0,187 nilai thitung sebesar 2,078 dan nilai signifikansi sebesar 0,043 <
0,100 artinya variabel kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah. Penelitian ini didukung oleh Tumbel, (2016) yang
menyimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
g. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepercayaan Nasabah
Pada pengujian hipotesis didapatkan nilai estimate
adalah positif yaitu sebesar 0,016 artinya variabel kepercayaan nasabah (Z)
berpengaruh positif atau meningkatkan hubungan variabel relationship marketing (X1) terhadap variabel
loyalitas nasabah (Y) sebesar 16%.
Apabila
Relationship Marketing meningkat, maka loyalitas akan meningkat juga dan
sebaliknya apabila kepercayaan nasabah menurun, maka loyalitas nasabah juga
akan menurun. Hal ini berarti terpenuhinya harapan nasabah terhadap kinerja
Bank Syariah Indonesia cabang Fatmawati I Jakarta, nasabah
akan merasa percaya dan kebutuhan dan keinginannya terpenuhi serta akan
berdampak pada nasabah menjadi loyal.
h. Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas
Nasabah Melalui Kepercayaan Nasabah
Pada pengujian hipotesis didapatkan nilai estimate
adalah positif yaitu sebesar 0,084 artinya variabel kepercayaan nasabah (Z)
berpengaruh positif atau meningkatkan hubungan variabel Corporate Social Responsibility (X2)
terhadap variabel loyalitas
nasabah (Y) sebesar 8,4%. Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Abror &
Safitri, (2022).
i. Pengaruh Business Communication Strategy Terhadap Loyalitas Nasabah
Melalui Kepercayaan Nasabah
Pada pengujian hipotesis didapatkan nilai estimate
adalah positif yaitu sebesar 0,070 artinya variabel kepercayaan nasabah (Z)
berpengaruh positif atau meningkatkan hubungan variabel Business Communication Strategy (X3)
terhadap variabel loyalitas
nasabah (Y) sebesar 7%. Terdapat pengaruh positif marketing communication
terhadap customer loyalty. Meskipun memiliki pengaruh yang positif tetapi
marketing communication tidak memberikan dampak yang besar terhadap customer
loyalty secara langsung, harus dibantu oleh variabel customer trust (Wikanta, 2018).
Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan dan hasil analisis
yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya dilakukan dengan bantuan SmartPLS
maka didapatkan kesimpulan sebagai berikut: (1) Relationship marketing berpengaruh terhadap Kepercayaan Nasabah, (2) Corporate social
responsibility berpengaruh terhadap kepercayaan Nasabah, (3) Business
communication strategy berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah, (4) Relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, (5) Corporate social
responsibility berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, (6) Business
communication strategy berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, (7) Kepercayaan
nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, (8) Relationship Marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui
kepercayaan nasabah, (9) Corporate social responsibility berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah, (10) Business communication
strategy berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah.
BIBLIOGRAFI
Abror, M F R., &
Safitri, R. (2022). Pengaruh Corporate Social Responsibility Dan Corporate
Image Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bmt Mandiri Sejahtera Cabang Kranji
Lamongan. Jurnal Tabarru�: Islamic Banking and Finance. Volume 5 Nomor 2,
November 2022
Afandi, A A.,
Supaijo., & Ningsih, N W. (2019). Pengaruh Islamic Corporate Social Responsibility
(ICSR) Terhadap Reputasi Perusahaan (Studi Empiris Pada Bank Umum Syariah di
Indonesia yang Terdaftar di Otoritas Jasa Keuangan Indonesia Periode 2014-
2017). Jurnal Hukum dan Ekonomi Syariah. 7(1)
Ahdiat, A. (2022).
BSI Cetak Laba Rp3,2 Triliun sampai Kuartal III 2022. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/10/31/bsi-cetak-laba-rp32-triliun-sampai-kuartal-iii-2022
Ajzen, I.,
& Fishbein, M. (1977). Attitude-Behavior Relations: A Theoretical. Analysis
and Review of Empirical Research, 84(5), 888�918
Alifah, N N. (2022).
10 Bank Terbaik di Indonesia Versi Forbes. https://goodstats.id/article/top-10-bank-terbaik-di-indonesia-duZ9U
Asiyah, S., et al.
(2014). Relationship between shariah principles adherence, corporate social
responsibility, trust and customer loyalty: theoretical study at Indonesia.
Atmaja, P D., &
Yulianthini, N N. (2020). Pengaruh Relationship Marketing dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Pada PT. Telkom Datel
Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis. 2(2)
Cangara, H. (2013). Perencanaan dan Strategi
Komunikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Contini, Michele., Annunziata, Eleonora.,
Rizzi, Francesco., & Frey, Marco. (2019). Exploring The Influence of Corporate Social
Responsibility (CSR) Domains on Consumers� Loyalty: An Experiment In BRICS
Countries. Journal of Cleaner Production, 247, p. 119-158
Creswell, J. W.
(2016). Research Design, Pendekatan Metode Kualitatif, Kuantitaif, dan
Campuran. 4th ed. Yogyakarta: Pustaka Belajar
Elvinaro, A., &
Machfudz, D M. (2011). Efek Kedermawanan Pebisnis dan CSR. Jakarta:
PT. Elex Media Komputindo.
Felenita, I. (2017). Pengaruh Corporate
Social Responsibility Terhadap Reputasi Perusahaan Dan Dampaknya Pada
Kepercayaan Nasabah Bank Syariah Mandiri Surabaya
Firmansyah, M A. (2018). Perilaku Konsumen: Sikap dan Pemasaran. Sleman: DEEPUBLISH
Griffin. J. (2005). Customer
Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga
Hafid, I. (2019).
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah BRI Amparita Kab.
Sidrap. Skripsi. Program Studi Perbankan Syariah. Institut Agama Islam
Negeri (IAIN), Parepare
Halim., Sumiati.,
& Mintari. (2016). pengaruh persepsi karyawan terhadap penerapan CSR
Hasan, A. (2013). Marketing
Dan Kasus-kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS.
Hermawati, A. (2023).
Pengaruh Penanganan Keluhan, Komunikasi Pemasaran dan Kepercayaan terhadap
Loyalitas (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen dan
Pemasaran Digital (JMPD). 1(1) hlm. 14-28. DOI: https://doi.org/10.38035/jmpd.v1i1
Hurriyati, R. (2005). Bauran
Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Alfabeta
Irawan, W., & Nisa,
P C. (2023). Pengaruh Corporate
Social Responsibility, Electronic Word Of Mouth Dan Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Social Media. Jurnal Ilmiah Manajemen. 4(1)
hlm. 243-259
Istiqomawati, A.
(2017). Pengaruh dari aspek Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada BPR Argodana Pudak Payung Semarang). Jurnal
Ekonomi dan Bisnis. 18(1)
Juliana, et al.
(2023). Loyalitas Nasabah
Bank Syariah Indonesia Pasca Merger: Analisis Tingkat Kepercayaan, Kualitas
Layanan, Religiusitas, dan Citra Perusahaan. Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan
Terapan. 10(1)
Kandou, H A., Kalangi, J
A F., & Rogahang, J J. (2017). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Nasabah Di Pt. Bank Mandiri Kc. Dotulolong Lasut Manado. Jurnal
Administrasi Bisnis, 1-10
Kotler, P., &
Keller, K L. (2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1. & 2. Jakarta: PT. Indeks
Lailiyah, N., &
Chrismardani, Y. (2021). Pengaruh Relationship Marketing
Terhadap Loyalitas Pelanggan IM3 OOREDOO (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Trunojoyo Madura). Jurnal Kajian Ilmu Manajemen, 1(1)
Lestari, D N. (2014).
Pengaruh Relationship Marketingterhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Pada Pt. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Palu. E-Jurnal Katalogis, 2(1)
Lubis, P.,
Margaretha, E., & Fitri, N. (2021). Pengaruh Strategi Komunikasi Pemasaran
Terhadap Loyalitas Peserta Event Kuliah Whatsapp Nestle Batita. Konferensi
Nasional Sosial dan Engineering Politeknik Negeri Medan
Lussier, R N. (2015).
Management. Ohio: South Western
Mahyarni. (2013). Theory Of Reasoned Action
Dan Theory Of Planned Behavior (Sebuah Kajian Historis tentang Perilaku).
Jurnal ElRiyasah, 4(1), 13-23.
Mahyaruddin. (2012). Pengambilan Pembiayaan
Kilang Padi Program CSR Bagi Masyarakat Kecamatan Blang Bindang Kepada PT
Angkasa Pura II (Analisis berdasarkan Konsep Qard Al-Hasan). Skripsi Fakultas
Syariah Institut Agama Islam Negeri IAIN Ar-Raniry.
Makki, S. (2022). OJK
Ungkap 2 Tantangan Perbankan Syariah di Indonesia
https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20220414155843-78-784925/ojk-ungkap-2-tantangan-perbankan-syariah-di-indonesia.
Mardikanto, T. (2014). CSR (Corporate Social Responsibility (Tanggungjawab Sosial Korporasi). Bandung: Alfabeta
Merdeka. (2022). Data
OJK: Pangsa Pasar Perbankan Syariah Baru Capai 7,03 Persen per Agustus 2022. https://www.merdeka.com/perbankan/data-ojk-pangsa-pasar-perbankan-syariah-baru-capai-703-persen-per-agustus-2022.html
Moriarty, S. Et al. (2009). Advertising. Jakarta: Kencana
Prenada Media Group
Morissan. (2015). Komunikasi Pemasaran
Terpadu. Jakarta: Kencana.
Ndubisi, Nelson O. 2007. Relationship
Marketing and Customer. Loyalty. Marketing Intelligence and Planning. Vol 25. No.1. pg 98 �. 106
Nuary, F D. (2010).
Implementasi Theory of Planned Behavior dalam Adopsi ECommerce oleh UKM (Studi
pada UKM yang berada di Kota Surakarta Tahun 2009). Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
Pradita, I M. (2019).
Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Profitabilitas Perusahaan
Perkebunan Yang Terdaftar Di BEI. Tesis. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Indonesia
Prashella, et al.
(2021). Corporate Social Responsibility Terhadap
Customer Loyalty Yang Dimediasi Oleh Electronic Service Quality, Trust Dan
Customer Satisfaction Pada Industri Perbankan Indonesia. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Kewirausahaan (JEBIK), 10(2)
Purwoko, B., & Astuti, H., K. (2017).
Pengaruh Kepusan Dan Kepercayaan Terhadap Komitmen Relasional Dan Loyalitas
Nasabah Bank Mandiri Surabaya. Jurnal Economics and Sustainable Development,
2(2), 1-1.
Rachman, R., &
Oktavianti, R. (2032). Pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas
Pelanggan dalam Penggunaan Sistem Pembayaran Online (Survei Pengguna Produk
UniPin). Prologia. 5(1). hlm 148-153
Rahayu, I F R.
(2022). Industri Perbankan Syariah Tumbuh "Double Digit" hingga Juli
2022. https://money.kompas.com/read/2022/10/28/082251826/industri-perbankan-syariah-tumbuh-double-digit-hingga-juli-2022.
Rahmatullah. (2009). Pengaruh Komuniksi
pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank XYZ Syariah Cabang
Bogor), 4(2)
Ramadhan, V. F.,
& Pangestuti, E. (2018). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan
Konsumen Yang Menginap Di Vila Lotus Bali. Jurnal Administrasi Bisnis,
62(2), 63�70.
Razak, A., Baheri,
J., & Ramadhan, M I. (2018). Pengaruh
Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Negara Indonesia
(BNI) Cabang Kendari. Sigma: Journal of Economic and Business, 1(2)
Rohana, et al.
(2015). Strategi Komunikasi Pemasaran Multilevel Marketing Oriflame Terhadap
Kepercayaan Distributor Sebagai Mitra Usaha. Jurnal Komunikatio. 1(2)
Rozi et al., (2014).
Dampak Elemen Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Pelanggan Rumah Makan Bebek 88. UNEJ Jurnal. 1(1)
Samuel, H. (2012).
Customer Relationship Marketing Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas
Perbankan Nasional. Jurnal Manajemen Pemasaran, 7(1), 33-41
Sangadji, E M., &
Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: CV Andi.
Santouridis, I.,
& Veraki, A. (2017). Customer Relationship Management and Customer
Satisfaction: The Mediating Role of Relationship Quality. Total Quality
Management and Business Excellence 28 (9�10): 1122�33. https://doi.org/10.1080/14783363.2017.1303889.
Sanusi,
A. (2017). Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba empat
Sapanang, A B A.,
Maupa, H., & Jusni (2022). Pengaruh customer relationship marketing
dan customer bonding terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan
pelanggan sebagai variabel intervening pada grapari telkomsel makassar. Fair
Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan. 4(6) hlm. 2202-2210
Saputro, A. (2010). Manajemen Pemasaran Analisis Untuk
Perancangan Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan
Sekolah Tinggi
Semuel, H. (2012).
Customer Relaionship Marketing Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas
Perbankan Nasional. Jurnal Manajemen Pemasaran, 07(01), 33�41.
Sheth, Jagdish N, and
Mona Sinha. (2015). The Conceptual Foundations of Relationship marketing:
Review and Synthesis. Journal of Economic Sociology 16 (2): 119�49. https://doi.org/10.17323/1726-3247-2015-2-119-149.
Shimp, T A. (2003). Advertising
Promotion and supplemental Aspek Of Integgarted Makrketting Communication. Penterjemah Refyani Sahrial, Periklanan Promosi dan
Aspek Tambahan komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Erlangga
Siregar, S. (2017). Metode Penelitian
Kuantitatif. Jakarta: PT Fajar
Sitorus, T., & Yustisia, M. (2018). The
Influence Of Service Quality And Customer Trust Toward Customer Loyalty: The
Role Of Customer Satisfaction. International Journal for Quality Research,
12(3).
Soelistiawan, H.,
Lukitaningsih, A., & Wiyono, G. (2021). Pentingnya Trust dalam
Mediasi Citra Perusahaan dan Relationship marketing Terhadap Loyalitas
Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen. 8(1)
Sucahyo, A D., Fauzi,
A., & Arifin, Z. (2013). Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing
Pemasaran Hubungan Pelanggan Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas (Survei
Pada Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat Kantor Cabang
Bojonegoro. Jurnal Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
Sugiyono. (2017). Metode
Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Supranto., &
Limakrisna, N. (2011). Perilaku Konsumen dan Strategi. Pemasaran.
Jakarta: Mitra Wacana Media
Syamsuddin, A. (2018). Pengaruh Strategi Komunikasi Pemasaran Terhadap Loyalitas
Nasabah Pt. Bank Briunit Tamalate Galesong Utara. Jurnal
Profitability Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, 2(1)
Trisusanti, Y. (2017). Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BNI
Syariah Kantor Cabang Pekanbaru). JOM FISIP, Vol. 4 No. 2.
Tumbel, A. (2016). Pengaruh Kepercayaan dan
Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat Cabang
Amurang Kabupaten Minahasa Selatan. Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum,
3(1), 64-79.
Velnampy, T &
Sivesan. (2012). Customer Relationship Marketing Customer Satisfaction: A Study
on Mobile Service Providing Companies in Srilanka. Global Journals Inc.
(USA), 391-407
Wibowo, S. (2006).
Implementasi Relationship Marketing pada Industry Hospitality. Jurnal Utilitas, 14(02), 178�196.
Wicaksana, A. (2021).
180 Juta Umat Muslim, Baru 30 Juta Jadi Nasabah Bank Syariah. https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20210210164446-78-604821/180-juta-umat-muslim-baru-30-juta-jadi-nasabah-bank-syariah.
Widjaja, Clarisha
Octavia. 2016. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer
loyalty dan Customer Satisfaction sebagai variabel intervening pada
PT. Fuboru Indonesia di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol 10,
No2.
Widyastuty, L., &
Kusuma, I W. (2021). Hubungan Pengungkapan Corporate Social Responsibility
(Csr) Terhadap Nilai Perusahaan Dengan Earnings Management Sebagai Variabel
Moderasi (Studi Pada Perusahaan Manufaktur yang Terdaftar di BEI Tahun
2016-2019). Accounting and Business Information System. 9(4)
Wikamorys, D. A, & Rochmach, T. N. (2017). Aplikasi theory of planned
behavior dalam membangkitkan niat pasien untuk melakukan operasi katarak
Wikanta, C., &
Semuel, H.
(2018). Analisis
Marketing Communication, Customer Trust, Dan Customer Loyalty Pada Telkomsel
Yuniarti, V S. (2015). Perilaku
Konsumen Teori dan Praktik. Bandung: Pustaka Setia.
Yunita, M., Banga, W.,
& Abdullah, A. (2016). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Kepercayaan Nasabah Pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk, Cabang Kendari. Business
UHO: Jurnal Administrasi Bisnis, 1(1)
Yusuf, A
M. (2017). Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif, Dan Penelitian
Gabungan. Jakarta: Kencana.
|
Copyright
holder: Rully
Ristiawan (2022) |
|
First
publication right: Syntax Literate:
Jurnal Ilmiah Indonesia |
|
This
article is licensed under: |