Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p�ISSN:
2541-0849 e ISSN: 2548-1398
Vol. 8, No. 9, September
2023
PENGARUH SERVICE QUALITY DAN BRAND TRUST
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA DENGAN CUSTOMER
SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Anyfah Permadani, Agung Kresnamurti Rivai, Shandy Aditya
Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Jakarta,
Indonesia
Email: [email protected], [email protected] dan [email protected]
Abstrak
Pesatnya perkembangan perbankan syariah yang ada di dunia juga berdampak pada Indonesia sebagai salah satu negara dengan populasi muslim terbesar di dunia sehingga menjadi pasar paling potensial untuk penggunaan bank syariah. Adanya salah satu bank syariah yang belum lama muncul di Indonesia sehingga memunculkan fenomena persaingan yang semakin ketat antar industri perbankan di Indonesia. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh positif dan signifikan Service Quality dan Brand Trust terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Nasabah Bank Syariah Indonesia di Jabodetabek. Metode pengumpulan data menggunakan survey dengan melakukan penyebaran kuesioner melalui google form. Sampel merupakan nasabah Bank Syariah Indonesia yang berdomisili di wilayah Jabodetabek, pernah melakukan transaksi di Bank Syariah Indonesia minimal dua kali dalam tiga bulan terakhir dan berusia 17 tahun keatas. Teknik analisis data menggunakan SPSS versi 23 dan SEM (Structural Equation Model) LISREL 8.8. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ukuran Goodness of Fit terpenuhi sehingga dapat disimpulkan kecocokan model keseluruhan adalah fit serta terdapat hubungan positif� antara variabel Service Quality dan Brand Trust terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Nasabah Bank Syariah Indonesia di Jabodetabek.
Kata kunci: Bank Syariah Indonesia; Kepercayaan Merek; Loyalitas Nasabah; Kepuasan Nasabah; Kualitas Pelayanan.
Abstract
Rapid development of Islamic banking in the
world also has an impact on Indonesia as one of the countries with the largest
Muslim population in the world, making it the most potential market for the use
of Islamic banking. The existence of one of the recently established Sharia
banks in Indonesia has resulted in the phenomenon of increasingly fierce
competition in the banking industry in Indonesia. The purpose of this research
is to determine the positive and significant influence of Service Quality and
Brand Trust on Customer Loyalty through Customer Satisfaction on Customers of
Bank Syariah Indonesia in Jabodetabek. The data
collection method uses a survey by distributing questionnaires through Google
form. The sample in this research are customers of Bank Syariah Indonesia who
are domiciled in Jabodetabek area, have made
transactions at Bank Syariah Indonesia at least twice in the last three months,
and are aged 17 years and over. Data analysis techniques were used SPSS version
23 and SEM (Structural Equation Model) LISREL 8.8. The results showed that the
measure of Goodness of Fit was fulfilled so that it could be concluded that the
overall model fit was fit and there was a positive relationship between the
variables Service Quality and Brand Trust on Customer Loyalty through Customer
Satisfaction on Customers of Bank Syariah Indonesia in Jabodetabek.
Keywords: Bank Syariah Indonesia; Brand Trust;
Customer loyalty; Customer Satisfaction; Quality of Service
Pendahuluan
Salah satu sektor jasa yang paling dibutuhkan masyarakat adalah sektor perbankan. Pesatnya perkembangan perbankan saat ini berdampak pada ketatnya persaingan antar bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dengan tujuan untuk memuaskan kepuasan nasabah dalam hal kualitas pelayanan, kepercayaan kepada bank, kecepatan, ketepatan dalam menanggapi pengaduan, kemudahan prosedur transaksi, tanggapan, dan perhatian dari perusahaan perbankan untuk membangun loyalitas nasabah (Wahyuni, 2020).
Perkembangan bank syariah di Indonesia tidak lepas dari dukungan pemerintah yang diwujudkan dalam Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008 tentang perbankan syariah yang menyebutkan bahwa �Bank Syariah adalah Bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip Syariah�. Menurut Yudiana (Yudiana, 2021), Bank Syariah merupakan lembaga yang berfungsi untuk memperlancar mekanisme perekonomian terutama di sektor rill.
Indonesia sebagai salah satu negara yang memiliki penduduk muslim terbesar di dunia yaitu sebanyak 86,88% atau 236,53 juta jiwa penduduk Indonesia beragama Islam dari jumlah seluruh penduduk Indonesia sekitar 272,23 juta jiwa (Databoks, 2021). Hal tersebut menunjukkan bahwa pangsa pasar nasabah bank syariah sangat besar, sehingga sebagai usaha dan komitmen pemerintah dalam memajukan ekonomi syariah sebagai pilar baru kekuatan ekonomi nasional jangka panjang maka dibentuklah Bank Syariah Indonesia (BSI). Bank Syariah Indonesia merupakan penggabungan (merger) dari tiga Bank BUMN di Indonesia yaitu PT Bank BNI Syariah, PT Bank BRI syariah, dan PT Bank Syariah Mandiri yang diresmikan pada 1 Februari 2021 (Rantemangiling, 2022).
Merger tersebut dilakukan dalam menguatkan kondisi ekonomi Indonesia untuk bertahan dari krisis pandemi Covid-19, meningkatkan penembusan aset syariah, mengintegrasi industri dunia keuangan syariah yang ada di Indonesia, serta memajukan daya saing global. Bank Syariah Indonesia tergolong baru karena belum lama diresmikan yakni dua tahun lalu, namun telah mendapatkan sejumlah penghargaan di ajang LPS Banking Awards 2022 diantaranya Bank teraktif dalam kegiatan CSR, Bank teraktif dalam meningkatkan literasi keuangan masyarakat dan Bank teraktif dalam praktik Green Banking. Selain itu, Bank Syariah Indonesia juga mendapatkan penghargaan sebagai The Strongest Islamic Retail Bank di Indonesia pada acara 8th Islamic Retail Banking Awards (IRBA) 2022 di Jakarta.
Gambar 1 Persentase Pemeluk
Agama/Kepercayaan di Indonesia (Juni 2021)
Sumber: Databoks.katadata.co.id
(2021)
Penghargaan yang telah didapatkan Bank Syariah Indonesia tidak membuatnya lepas dari permasalahan yang terjadi. Semakin dikenal oleh masyarakat dan adanya penyesuaian yang dilakukan sebagai bank baru sehingga dapat menimbulkan permasalahan. Salah satu layanan yang ditawarkan oleh Bank Syariah Indonesia yaitu BSI Mobile, salah satu saluran distribusi yang dimiliki oleh Bank Syariah Indonesia untuk mengakses rekening yang dimiliki nasabah dengan menggunakan teknologi 3G/4G dan WIFI melalui smartphone.
Namun, terdapat beberapa keluhan dari konsumen Bank Syariah Indonesia mengenai BSI Mobile yang diungkapkan melalui review di google playstore, facebook BSI, dan twitter BSI. Keluhan tersebut diantaranya mengenai aplikasi BSI Mobile yang dirasa cukup sulit untuk verifikasi wajah ketika aktivasi mandiri namun customer service terdekat tidak dapat membantu permasalahan ini dengan baik. Informasi mutasi dan transaksi juga tidak ada rincian debit dan kredit. Fitur BSI Mobile yaitu menu donasi setelah transaksi dinilai membingungkan dan mengecohkan nasabah. Ketika dilakukan maintenance layanan, pihak bank BSI belum menginfokan sebelumnya kepada nasabah. Pelayanan di cabang dirasa masih kurang baik saat melayani nasabah.
Berdasarkan data di atas, mengindikasikan bahwa konsumen Bank Syariah Indonesia belum sepenuhnya merasa puas akan layanan yang diberikan. Kepuasan konsumen akan terjadi jika konsumen merasa layanan yang diberikan dapat memenuhi harapannya. Apabila konsumen merasa puas, hal tersebut menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk kembali menggunakan produk tersebut Kotler (2018), sehingga akan menimbulkan kesetiaan konsumen dengan perusahaan tersebut.
Dengan pelayanan yang berkualitas, perusahaan dapat sepenuhnya mempertahankan pelanggannya. Meningkatkan loyalitas pelanggan antara lain dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang meliputi keandalan, bukti fisik, keamanan, daya tanggap, dan empati. Jika konsumen merasa bahwa kualitas layanan yang diterimanya baik atau sesuai dengan harapan, maka nasabah akan merasa puas, percaya dan komitmen untuk menjadi nasabah (Marlius, 2018).
Selain menjaga kualitas layanan, menjaga kepercayaan merek juga menjadi salah satu faktor dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan (Masitoh, Wibowo, & Ikhsan, 2019). Jika persepsi konsumen tentang kepercayaan merek meningkat maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat, dan sebaliknya jika persepsi konsumen tentang kepercayaan merek menurun maka loyalitas pelanggan juga akan menurun (Ramadhan, 2020). Dengan menciptakan tingkat kepercayaan yang tinggi maka loyalitas pelanggan akan terbangun. Menurut van Esterik-Plasmeijer (2017), nasabah akan mudah memaafkan pengalaman negatif yang dialaminya ketika memiliki rasa kepercayaan terhadap bank.
Namun, akan sebaliknya jika nasabah tidak memiliki rasa kepercayaan maka nasabah mudah menganggap pengalaman tersebut sebagai bukti bahwa bank tidak dapat dipercaya dan berdampak pada beralih ke pesaing lain. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan akan beriringan dengan kepercayaan sehingga menumbuhkan loyalitas nasabah. Menurut Qur�ani, H., & Saputri, M. E. (2018) kepercayaan konsumen pada brand (brand trust) diartikan sebagai keinginan konsumen untuk bersandar pada sebuah brand dengan risiko-risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap brand itu akan menyebabkan hasil yang positif. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa Brand Trust merupakan kekuatan suatu produk yang dapat membuat konsumen puas dan juga puas terhadap produk tersebut, sehingga konsumen memiliki kepercayaan terhadap merek tersebut (Hasugian, 2015).
Kepuasan pelanggan merupakan modal dalam keberlangsungan bisnis perbankan syariah. Menurut �Aini (2019), menjaga kepuasan pelanggan juga menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Salah satu aspek yang harus diperhatikan oleh produsen dalam loyalitas pelanggan yaitu kepuasan pelanggan (Shartykarini & Firdaus, 2016). Jika nasabah sudah merasa puas dengan layanan yang diberikan bank syariah, maka nasabah akan memiliki psikologi yang positif, sehingga mendorong loyalitas nasabah kepada bank syariah (Adji & Supriyadi, 2019). Dalam jangka pendek maupun panjang, meningkatnya loyalitas nasabah akan berdampak pada meningkatkan pendapatan. Jika rasa loyalitas sudah tertanam di hati nasabah, maka tidak akan dengan mudah beralih ke pesaing lain.
Penelitian terdahulu telah membuktikan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel P-Quality berpengaruh signifikan terhadap C-Loyalty melalui C-Satisfaction, dan C-Trust berpengaruh signifikan terhadap C-Loyalty melalui C-Satisfaction (Fahmi, Utami, & Kesuma, 2021). Selanjutnya penelitian yang dilakukan Haron (2020) membuktikan bahwa adanya hubungan positif dari dimensi PAKSERV kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan peran mediasi kepercayaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain itu, dalam penelitian lain membuktikan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung, melalui mediasi kepercayaan pelanggan dan switching cost (Najmudin, Haryono, Ishak, Hidayat, & Haryono, 2020).
Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam pemecahan permasalahan termasuk metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini berupa data primer yang didapatkan menggunakan metode survey secara online menggunakan google form dengan menyebarkan kuesioner.
Data sampel yang diolah oleh peneliti sejumlah 276 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Indonesia yang berdomisili
di wilayah Jabodetabek, pernah
melakukan transaksi di Bank
Syariah Indonesia minimal dua kali dalam tiga bulan terakhir
dan berusia 17 tahun keatas. Teknik analisis data menggunakan SPSS versi 23 dan SEM
(Structural Equation Model) LISREL
8.8 untuk mengelola dan menganalisis data hasil penelitian.
Hasil dan Pembahasan
Analisis Deskriptif
����������� Analisis deskriptif dilakukan untuk memberikan deskripsi atau gambaran mengenai subjek penelitian berdasarkan data variabel yang diperoleh dari responden yang memberikan jawaban. Peneliti menggunakan garis kontinum untuk menafsirkan tanggapan responden mengenai tingkat sub variabel yang diteliti seperti pada gambar di bawah ini.
Gambar 2 Garis Kontinum Penelitian
Sumber: Data Diolah
Peneliti (2023)
Variabel service quality mendapatkan rata-rata tanggapan responden dengan total skor secara keseluruhan sebesar 17917 dan nilai rata-rata tanggapan responden sebesar 4,33. Hasil tersebut menunjukkan bahwa tanggapan responden termasuk dalam kategori sangat baik yang ditunjukkan pada nilai rata-rata sebesar 4,33 yang berada pada rentang 4,20 - 5,00. Variabel brand trust mendapatkan rata-rata tanggapan responden dengan total skor secara keseluruhan sebesar 8295 dan nilai rata-rata tanggapan responden sebesar 4,29. Hasil tersebut menunjukkan bahwa tanggapan responden termasuk dalam kategori sangat baik, yang ditunjukkan pada nilai ratarata sebesar 4,29 yang berada pada rentang 4,20 - 5,00.
Variabel customer satisfaction mendapatkan rata-rata tanggapan responden dengan keseluruhan skor total sebesar 9512 dan nilai rata-rata tanggapan responden sebesar 4,31. Hasil tersebut menunjukkan bahwa tanggapan responden termasuk dalam kategori sangat baik yang ditunjukkan pada nilai rata-rata sebesar 4,31 yang berada pada rentang 4,20 - 5,00. Variabel customer loyalty mendapatkan rata-rata tanggapan responden dengan keseluruhan skor total sebesar 7119 dan nilai rata-rata tanggapan responden sebesar 4,30. Hasil tersebut menunjukkan bahwa tanggapan responden termasuk dalam kategori sangat baik yang ditunjukkan pada nilai rata-rata sebesar 4,30 yang berada pada rentang 4,20 - 5,00.
Uji Validitas
Penelitian ini menggunakan metode measure of sampling adequacy (MSA) untuk menguji kesahihan setiap item pernyataan dalam mengukur variabelnya. Hasil menunjukkan bahwa seluruh variabel memiliki nilai KMO lebih besar dari 0,5. Selain itu masing-masing instrument penelitian juga memiliki nilai anti image yang lebih besar dari 0,4. Kesimpulannya bahwa seluruh instrument penelitian memiliki validitas yang baik sebagai alat ukur penelitian. Adapun hasil uji validitas kuesioner untuk variabel yang diteliti disajikan pada tabel berikut:
Tabel 1 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Penelitian
|
Variabel Laten |
Variabel Teramati |
KMO |
Anti Image |
Kesimpulan |
|
Service Quality |
SQ1 |
0,941 |
0,961 |
Valid |
|
SQ2 |
0,928 |
Valid |
||
|
SQ3 |
0,944 |
Valid |
||
|
SQ4 |
0,944 |
Valid |
||
|
SQ5 |
0,947 |
Valid |
||
|
SQ6 |
0,959 |
Valid |
||
|
SQ7 |
0,937 |
Valid |
||
|
SQ8 |
0,885 |
Valid |
||
|
SQ9 |
0,897 |
Valid |
||
|
SQ10 |
0,955 |
Valid |
||
|
SQ11 |
0,945 |
Valid |
||
|
SQ12 |
0,956 |
Valid |
||
|
SQ13 |
0,959 |
Valid |
||
|
SQ14 |
0,945 |
Valid |
||
|
SQ15 |
0,943 |
Valid |
||
|
Brand Trust |
BT1 |
0,895 |
0,871 |
Valid |
|
BT2 |
0,875 |
Valid |
||
|
BT3 |
0,914 |
Valid |
||
|
BT4 |
0,89 |
Valid |
||
|
BT5 |
0,918 |
Valid |
||
|
BT6 |
0,912 |
Valid |
||
|
BT7 |
0,891 |
Valid |
||
|
Customer Satisfaction |
CS1 |
0,892 |
0,852 |
Valid |
|
CS2 |
0,927 |
Valid |
||
|
CS3 |
0,921 |
Valid |
||
|
CS4 |
0,871 |
Valid |
||
|
CS5 |
0,934 |
Valid |
||
|
CS6 |
0,858 |
Valid |
||
|
CS7 |
0,874 |
Valid |
||
|
CS8 |
0,915 |
Valid |
||
|
Customer Loyalty |
CL1 |
0,831 |
0,857 |
Valid |
|
CL2 |
0,827 |
Valid |
||
|
CL3 |
0,807 |
Valid |
||
|
CL4 |
0,851 |
Valid |
||
|
CL5 |
0,811 |
Valid |
||
|
CL6 |
0,845 |
Valid |
Sumber: Data Diolah Peneliti (2023)
�
Uji Reliabilitas
����������� Pengujian reliabilitas dianalisis dengan menggunakan metode alpha cronbach. Kuesioner dikatakan andal apabila koefisien reliabilitas bernilai positif dan lebih besar dari pada 0,6. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai reliabilitas butir pernyataan pada kuesioner terdapat variabel yang memiliki nilai lebih dari 0,6 dapat dinyatakan reliabel untuk mengukur variabelnya. Adapun hasil dari uji reliabilitas adalah sebagai berikut.
Tabel 2 Rekapitulasi
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
|
Variabel |
Koefisien Reliabilitas/ Alpha
Cronbach |
R kritis |
Kesimpulan |
|
Service Quality |
0,925 |
0,6 |
Reliabel |
|
Brand Trust |
0,871 |
0,6 |
Reliabel |
|
Customer Satisfaction |
0,880 |
0,6 |
Reliabel |
|
Customer Loyalty |
0,850 |
0,6 |
Reliabel |
Sumber: Data Diolah
Peneliti (2023)
Uji Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Pengujian pengaruh langsung dan tidak langsung dilakukan untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti serta menganalisis apakah terdapat pengaruh secara langsung atau tidak langsung
antara variabel
independent, variabel intervening, dan variabel terikat untuk memberikan
interpretasi secara kuantitatif.
Tabel 3 Hasil Uji Pengaruh
Langsung dan Tidak Langsung
|
Variabel Bebas |
� |
Variabel Terikat |
Pengaruh Langsung |
Pengaruh Tidak Langsung |
|
Service Quality |
|
Customer Satisfaction |
�0,412 |
� |
|
Brand Trust |
|
Customer Satisfaction |
�0,436 |
� |
|
Service Quality |
|
Customer Loyalty |
-0,135 |
0,200 |
|
Brand Trust |
|
Customer Loyalty |
�0,237 |
0,592 |
|
Customer Satisfaction |
|
Customer Loyalty |
�0,813 |
� |
Sumber: Data Diolah
Peneliti (2023)
Pada tabel diatas dapat diambil kesimpulan bahwa hasil efek langsung pada variabel service quality terhadap customer loyalty sebesar -0,135 sedangkan secara efek tidak langsung sebesar 0,200. Hasilnya menunjukkan nilai efek langsung lebih kecil daripada nilai efek tidak langsung sehingga variabel sehingga variabel customer satisfaction sebagai mediasi penuh sedangkan hasil efek langsung pada variabel brand trust terhadap customer loyalty sebesar 0,237 sedangkan secara efek tidak langsung sebesar 0,592. Hasilnya menunjukkan nilai efek langsung lebih kecil daripada nilai efek tidak langsung sehingga variabel sehingga variabel customer satisfaction sebagai mediasi penuh.
Berikut adalah hasil evaluasi kecocokan model struktural (Goodness of Fit) pada model dalam penelitian ini:
Tabel 4 Evaluasi Kecocokan Model Struktural
|
Ukuran Goodness of Fit |
Cut off
Values |
Hasil Estimasi |
Tingkat Kecocokan |
|
|
1. |
Significance
probability (p) |
|
0,000 |
Tidak fit |
|
2. |
GFI |
|
0,810 |
Tidak fit |
|
3. |
RMR/RMSR |
|
0,035 |
Fit |
|
4. |
RMSEA |
|
0,046 |
Fit |
|
5. |
AGFI |
|
0,785 |
Tidak fit |
|
6. |
TLI/NNFI |
|
0,987 |
Fit |
|
7. |
CFI |
|
0,987 |
Fit |
Sumber: Data Diolah
Peneliti (2023)
Dari hasil pengujian hipotesis diperoleh nilai p-value untuk Satorra-Bentler Scaled Chi-Square sebesar 0,000, hal ini berarti model yang diajukan adalah model yang tidak fit karena nilai p-value yang dihasilkan masih lebih rendah daripada batas minimum yang disarankan, yaitu sebesar 0,05. Model yang diajukan dalam penelitian ini memiliki nilai GFI sebesar 0,810, dikarenakan nilai GFI lebih kecil dari 0,90, maka dapat disimpulkan bahwa model tidak fit. Penelitian ini memiliki nilai RMR sebesar 0,035, dikarenakan nilai RMR lebih kecil dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa model fit.
Nilai RMSEA dalam penelitian ini sebesar 0,046, dikarenakan nilai RMSEA lebih kecil dari batas yang ditetapkan yaitu sebesar 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa model fit. Nilai AGFI dalam penelitian ini sebesar 0,785, dikarenakan nilai AGFI lebih kecil dari batas cut-off yang disarankan, maka dapat disimpulkan bahwa model tidak fit. Model yang diajukan untuk nilai NNFI sebesar 0,987, dikarenakan nilai NNFI lebih besar dari batas yang ditetapkan yaitu sebesar 0,90, maka dapat disimpulkan bahwa model fit. Nilai CFI dalam penelitian ini sebesar 0,987, dikarenakan nilai CFI lebih besar dari batas yang ditetapkan yaitu sebesar 0,90, maka dapat disimpulkan bahwa model fit.
Dari keseluruhan analisa kococokan model menunjukkan bahwa mayoritas ukuran Goodness of Fit terpenuhi, sehingga dapat disimpulkan bahwa kecocokan model keseluruhan adalah fit.
Gambar
3 Hasil Estimasi
Standardized Coefficient
Sumber: Data Diolah
Peneliti (2023)
Berdasarkan hasil model persamaan struktural pada tabel di bawah ini, terdapat 7 hipotesis yang telah diuji oleh peneliti. Berikut penjelasan dari setiap hipotesis berdasarkan Tabel 5:
Tabel 5 Model Persamaan Struktural
|
Variabel Bebas |
Variabel Terikat |
Standardized
Total Effects |
tvalues |
ttabel (db:273) |
Hipotesis |
|
Service Quality |
Customer Satisfaction |
0,412 |
2,735 |
1,969 |
Diterima |
|
Brand Trust |
Customer Satisfaction |
0,436 |
2,960 |
1,969 |
Diterima |
|
Service Quality |
Customer Loyalty |
-0,135 |
-1,013 |
1,969 |
Ditolak |
|
Brand Trust |
Customer Loyalty |
0,237 |
1,668 |
1,969 |
Ditolak |
|
Customer Satisfaction |
Customer Loyalty |
0,813 |
6,691 |
1,969 |
Diterima |
|
Service Quality melalui
Customer Satisfaction |
Customer Loyalty |
0,200 |
1,209 |
1,969 |
Ditolak |
|
Brand Trust melalui
Customer Satisfaction |
Customer Loyalty |
0,592 |
3,600 |
1,969 |
Diterima |
Sumber: Data Diolah Peneliti (2023)
Kesimpulan
Bank Syariah
Indonesia sudah memberikan pelayanan cukup baik kepada nasabahnya
namun perlu ditingkatkan lagi pada aspek kualitas layanan dan kepercayaan brand sehingga
dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Hasil temuan menunjukkan bahwa adanya hubungan yang signifikan antara service quality dan brand trust dengan customer satisfaction nasabah Bank
Syariah Indonesia.
Disarankan Bank Syariah Indonesia meningkatkan
layanan yang diberikan kepada nasabah melalui peningkatan keakuratan sistem operasionalnya dengan maintenance secara
rutin dan melakukan rekonsiliasi bank setiap akhir bulan antara
buku besar dengan rekening koran untuk memastikan
adanya perbedaan atau persamaan antara buku besar
dengan rekening koran serta untuk
merapikan catatan laporan perbankan nasabah sehingga menjadi lebih akurat.
Kepercayaan nasabah dengan Bank Syariah Indonesia dapat
ditingkatkan melalui pemenuhan harapan dan ekspektasi nasabah pada pelayanan yang diberikan dengan memenuhi SOP yang diterapkan dan mampu menangani permasalahan nasabah hingga terselesaikan sehingga nasabah merasa puas dan bersedia secara sukarela memberikan review di
sosial media setelah menggunakan layanan Bank Syariah
Indonesia. Dampaknya nasabah
akan menjadikan Bank
Syariah Indonesia sebagai perbankan
pilihan utamanya dalam melakukan transaksi.
Penelitian ini dibutuhkan perbaikan mengenai pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner secara online pada beberapa platform media sosial
agar dilaksanakan dengan waktu yang lebih� efektif
dan efisien. Pengambilan sampel dengan waktu
yang telah dipilih juga disarankan menggunakan database nasabah Bank Syariah Indonesia sehingga
sampel dapat menunjukkan keadaan sesungguhnya sesuai kriteria penelitian. Selain itu, penelitian ini dapat dilakukan
tidak hanya terbatas pada nasabah Bank
Syariah Indonesia namun dapat
tergeneralisasikan pada nasabah
Bank Syariah Indonesia di Indonesia.�
Adji, Roekma Hari, & Supriyadi, Edy Edy. (2019).
ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH BANK
BNI CABANG LONDON. EKOBISMAN: JURNAL EKONOMI BISNIS MANAJEMEN, 4(2),
126�139.
Aini,
Zahriatul. (2019). Pengaruh Service Quality Dan Customer Trust Terhadap
Customer Satisfaction Serta Dampaknya Pada Customer Loyalty Perbankan Syariah.
Fahmi,
Ian, Utami, Sorayanti, & Kesuma, T. Meldi. (2021). The Effect Of Product
Quality And Customer Trust On Customer Satisfaction And Its Implications On
Customer Loyalty PT. Bank Aceh Syariah, Jantho Branch, Aceh Besar District. International
Journal of Business Management and Economic Review, 4(01), 10�16.
https://doi.org/10.35409/ijbmer.2021.3225
Haron,
Razali, Abdul Subar, Noradilah, & Ibrahim, Khairunisah. (2020). Service
quality of Islamic banks: satisfaction, loyalty and the mediating role of
trust. Islamic Economic Studies, 28(1), 3�23.
https://doi.org/10.1108/IES-12-2019-0041
Hasugian,
Jimmi Tumpal Mangisi. (2015). Pengaruh brand image dan brand trust Terhadap
brand loyalty TELKOMSEL. Ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 3,
923�937.
Kotler,
Philip, & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing Global Edition
(17th Editi).
Marlius,
Doni. (2018). Loyalitas nasabah bank nagari syariah cabang bukittinggi dilihat
dari kualitas pelayanan. Jurnal Pundi, 1(3).
Masitoh,
Martina Rahmawati, Wibowo, Hermansyah Andi, & Ikhsan, Khairul. (2019).
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan Merek Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi Mobile Shopee. Sains Manajemen:
Jurnal Manajemen Unsera, 5(1).
Najmudin,
Mohamad, Haryono, Tulus, Ishak, Asmai, Hidayat, Anas, & Haryono, Siswoyo.
(2020). Integrating Attitudes to Sharia Banks in a Customer Loyalty Model of
Sharia Banks: An Evidence from Indonesia. J. Econ. Sustain. Dev, 11,
80�87. https://doi.org/10.7176/jesd/11-10-09.
Qur�ani,
Humaira, & Saputri, Marheni Eka. (2018). Pengaruh Brand Trust Dan Costumer
Satisfaction Produk Go-Mobile Terhadap Consumer Loyalty Pada PT Bank Cimb Niaga
Tbk. Almana, 2(2), 88�95.
Ramadhan,
M. Afif Fathi. (2020). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan, dan Komitmen Terhadap
Loyalitas Pelanggan Aplikasi Transportasi Online GOJEK di Kota Malang. Jurnal
Ilmu Manajemen (JIMMU), 4(2), 153�169.
Rantemangiling,
Yultriani. (2022). Analisis Yuridis Mengenai Merger Bank Syariah Mandiri, Bri
Syariah, Dan Bni Syariah Menjadi Bank Syariah Indonesia (Bsi). Lex Crimen,
11(5).
Shartykarini,
Shary, & Firdaus, Muhammad Riza. (2016). Pengaruh Harga, Kualitas Produk
dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas
Pelanggan (Studi Pengunjung Cafe di Banjarbaru). JWM (Jurnal Wawasan
Manajemen), 4(1), 39�52.
van
Esterik-Plasmeijer, Pauline W. J., & Van Raaij, W. Fred. (2017). Banking
system trust, bank trust, and bank loyalty. International Journal of Bank
Marketing, 35(1), 97�111.
Wahyuni,
Ade Irma. (2020). Analisis Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan
Nasabah Pada Bank Aceh Syariah Cabang S. Parman Medan. Universitas Islam
Negeri Sumatera Utara Medan.
Yudiana,
Fetria Eka. (2021). Manajemen Pembiayaan Lembaga Keuangan Syariah. IAIN
SALATIGA.
|
Copyright holder: Anyfah Permadani, Agung Kresnamurti Rivai, Shandy Aditya (2023) |
|
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia |
|
This article is licensed under: |